星級(jí)酒店iso質(zhì)量治理手冊(cè)

1、酬凱悅酒店有附標(biāo)iso質(zhì)量治理手冊(cè)公布令3治理者代表錄用書4質(zhì)量手冊(cè)治理5公司簡(jiǎn)介6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明7質(zhì)量治理體系組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)8范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和概念19質(zhì)量治理體系21治理職責(zé)24資源治理28顧客要求的識(shí)別與評(píng)審31分析和改良40酬凱悅酒店有限頌公布令為標(biāo)準(zhǔn)酒店治理行為，保證效勞質(zhì)量知足賓客要求，提高酒店聲譽(yù)和軟件水平，使本酒店質(zhì)量治理與國(guó)際老例接軌，結(jié)合五星級(jí)酒店效勞要求，本酒店成立了質(zhì)量治理體系，編制了質(zhì)量手冊(cè)。本手冊(cè)依據(jù)IS09001:2000版標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量治理體系要求，用于證明本企業(yè)有能力穩(wěn)固地提供知足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和效勞，及通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包

2、括持續(xù)改良和預(yù)防不達(dá)標(biāo)的進(jìn)程而達(dá)到顧客中意。本手冊(cè)說(shuō)明了酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為酒店提供了關(guān)注的核心，是實(shí)施酒店質(zhì)量治理的法規(guī)和綱領(lǐng)性文件，也是酒店成立實(shí)施和維持符合GB/T19001-2000idUS()9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量治理體系的證明。本手冊(cè)為A版，經(jīng)審核批準(zhǔn)于2010年1月1日發(fā)布，2010年1月15日正式實(shí)施。酒店全部員工要認(rèn)真貫徹，有效實(shí)施。酬凱悅酒店有限頌治理者代表錄用書為確保環(huán)境治理體系有效運(yùn)行，特錄用孟群先生為本公司治理者代表。治理者代表具有以下職責(zé)：1 .全面負(fù)責(zé)酒店環(huán)境治理體系的成立、實(shí)施和維持；2 .向總領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)環(huán)境治理體系運(yùn)行情形，為改良環(huán)境治理體系提供依據(jù)

3、；3 .組織內(nèi)部環(huán)境審核，預(yù)備治理評(píng)審資料；4 .負(fù)責(zé)與環(huán)境治理體系相關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。本酒店同人類和社會(huì)環(huán)境息息相關(guān)，為了提供優(yōu)質(zhì)效勞，提倡綠色消費(fèi)和環(huán)保思想，也為了社會(huì)的信任和可持續(xù)進(jìn)展的久遠(yuǎn)目標(biāo)，本酒店將矢志不渝地履行應(yīng)有的環(huán)境責(zé)任和義務(wù)，現(xiàn)鄭重許諾：1 .綠色消費(fèi)、預(yù)防污染、持續(xù)改良；2 .遵守國(guó)際環(huán)保公約和國(guó)家有關(guān)環(huán)境愛惜大政方針、法律及法規(guī)；3 .按環(huán)境治理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，持續(xù)不斷地改良環(huán)境行為；4 .實(shí)施了污染預(yù)防，對(duì)烹飪和效勞進(jìn)程加以操縱，實(shí)現(xiàn)各類污染物排放達(dá)標(biāo)；5 .增強(qiáng)員工環(huán)境愛惜意識(shí)，設(shè)立相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)，采取切實(shí)可行的環(huán)境治理方法，推行節(jié)能降耗活動(dòng)；6 .增進(jìn)相關(guān)方對(duì)本

4、酒店環(huán)境方針的熟悉和明白得，本環(huán)境方針正式形成文件，對(duì)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到全部員工，對(duì)外可為公眾所獲取溫州凱悅大酒店總領(lǐng)導(dǎo)：徐子華2010年1月1日質(zhì)量手冊(cè)治理質(zhì)量手冊(cè)的適用范圍本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司的質(zhì)量治理體系的全進(jìn)程。質(zhì)量手冊(cè)的編制、審批和發(fā)布治理者代表組織編寫，治理者代表審核，總領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放質(zhì)量手冊(cè)分“受控和非受控兩種文本。受控本加蓋受控章，同意更改通知。非受控本加蓋“非受控章，不同意更改通知。質(zhì)量手冊(cè)由辦公室編號(hào)發(fā)放，發(fā)放時(shí)做好發(fā)放記錄。發(fā)放對(duì)象為總領(lǐng)導(dǎo)、治理者代表、各部門負(fù)責(zé)人、認(rèn)證和咨詢機(jī)構(gòu)等。質(zhì)量手冊(cè)“受控本遺失，由原持有者到辦公室進(jìn)行補(bǔ)領(lǐng)。原發(fā)放號(hào)作廢。質(zhì)量手冊(cè)不擅自

5、復(fù)制、更改、外借。質(zhì)量手冊(cè)的修改或換版質(zhì)量手冊(cè)以活頁(yè)裝訂、換頁(yè)修改。版本以大寫英文字母A、B、C.順序表示。修改號(hào)以阿拉伯?dāng)?shù)字0、一、二、3.順序表示。質(zhì)量手冊(cè)的修改或換版由治理者代表組織，總領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。修改或換版后注明修改或換版日期、修改人、批準(zhǔn)人簽名，由辦公室發(fā)放給原持有者。發(fā)放時(shí)，收回質(zhì)量手冊(cè)原先修改頁(yè)或原手冊(cè)、非受控本不予換版，換版時(shí)舊版本自行作廢。當(dāng)本公司組織機(jī)構(gòu)或質(zhì)量治理體系發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，經(jīng)營(yíng)環(huán)境有較大轉(zhuǎn)變或質(zhì)量手冊(cè)修改程度較大等情形發(fā)生時(shí)，由總領(lǐng)導(dǎo)決定換版，治理者代表組織實(shí)施,換版手冊(cè)經(jīng)總領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊(cè)的評(píng)審每一年末，由治理者代表組織相關(guān)部門，對(duì)證量手冊(cè)的適宜性和符合性予以

6、評(píng)審，以確信質(zhì)量手冊(cè)是不是需要修改和換版。朗凱悅酒店有限公司公司簡(jiǎn)介中國(guó)明悅企業(yè)（溫州凱悅大酒店）是歸國(guó)華僑回溫開辦的一家連鎖企業(yè)。公司成立于1997年，總部設(shè)立于浙江省溫州市，是一家以經(jīng)營(yíng)餐飲、客房為主的大型酒店連鎖企業(yè)。通過(guò)量年的用心經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)完成了集團(tuán)化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理體系的組建，并慢慢形成以酒店業(yè)為主、房地產(chǎn)和金融貿(mào)易為輔的立體式業(yè)務(wù)進(jìn)展格局，經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋溫州、上海、成都等各大城市。公司現(xiàn)有員工一千五百余人，已經(jīng)進(jìn)展成為溫州區(qū)域內(nèi)檔次最高、規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)和最具市場(chǎng)口碑的酒店之一，并在國(guó)內(nèi)其他一線城市具有較高的市場(chǎng)知名度，成為溫州酒店業(yè)乃至溫州民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)軍企業(yè)。公司立足于溫州本地，以

7、壯大的地址消費(fèi)市場(chǎng)為基礎(chǔ)、以豐碩的旅行行業(yè)資源為依托，前后在溫州斥巨資打造了準(zhǔn)四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的凱悅皇家大酒店、凱悅富豪大酒店和凱悅賓館。2007年公司進(jìn)一步伐整進(jìn)展戰(zhàn)略部署，前后在上海和成都建造了五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的上海明悅大酒店和成都明悅大酒店，營(yíng)業(yè)面積均在40000平米以上，并形成了餐飲、客房、休閑、娛樂(lè)、商務(wù)于一體的主營(yíng)業(yè)務(wù)格局。明志以誠(chéng)，悅?cè)藶樾?。明悅企業(yè)秉承以人為本的人材理念，將人材作為企業(yè)長(zhǎng)期進(jìn)展的重要戰(zhàn)略資源，重視人、合作人，為有志于酒店業(yè)的優(yōu)秀人材提供了極為廣漠的事業(yè)進(jìn)展平臺(tái)。長(zhǎng)期以來(lái)，前后從各類高等院校和大中專院校引進(jìn)優(yōu)秀畢業(yè)生，并進(jìn)行重點(diǎn)培育。為了表現(xiàn)培育人、鼓勵(lì)人、重視人的人材理念,

8、公司制定了工資+考核獎(jiǎng)金的薪資結(jié)構(gòu)，并為員工購(gòu)買了人身意外損害保險(xiǎn)，以充分確保員工人身平安利益。明悅企業(yè)將始終堅(jiān)持以人為本的進(jìn)展理念，樹立長(zhǎng)期可持續(xù)進(jìn)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。凱悅?cè)藢y手同心，盡力將公司鍛造成為一流的明星企業(yè)！質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明1. 1質(zhì)量方針：關(guān)注賓客需求：酒店的一切活動(dòng)以賓客為關(guān)注核心，以優(yōu)質(zhì)效勞提高賓客中意率；固守五星標(biāo)準(zhǔn)：酒店提供的效勞項(xiàng)目與本身五星級(jí)相適應(yīng)，并嚴(yán)格執(zhí)行五星標(biāo)準(zhǔn)；永久創(chuàng)新進(jìn)?。喝珕T進(jìn)取治理創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是酒店質(zhì)量改良適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；維持質(zhì)量領(lǐng)先：酒店強(qiáng)化科學(xué)治理，維持在全省的領(lǐng)先水平；營(yíng)造溫馨家園：把酒店建成賓客平安、周到、方便、舒適的家外之家，全部員工的

9、文明、團(tuán)結(jié)、友愛、溫馨的企業(yè)之家是酒店經(jīng)營(yíng)治理的核心理念。質(zhì)量目標(biāo)：a）賓客意見中意率不小于99%：b）效勞質(zhì)量合格率不小于99%：c）清潔衛(wèi)生合格率不小于99%：針和質(zhì)量目標(biāo)是實(shí)施維持和持續(xù)改良酒店質(zhì)量治理體系的指導(dǎo)原那么也是質(zhì)量治理體系有效性評(píng)判的依據(jù)。酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)各部門和全部員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)明白得質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在實(shí)際的質(zhì)量活動(dòng)中貫徹實(shí)施。酒店的質(zhì)量目標(biāo)在酒店各相關(guān)職能和層次上進(jìn)行了展開，并按期進(jìn)行評(píng)審和考核，形成了自上而下的展開和自下而上的保證系統(tǒng)。此聲明作為對(duì)內(nèi)對(duì)外的一致信息予以發(fā)布溫州凱悅大酒店總領(lǐng)導(dǎo)：徐子華2010年1月1日質(zhì)量治理體系組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)集團(tuán)公司質(zhì)量治理體系組織結(jié)

10、構(gòu)圖公司董事長(zhǎng)管理者代表VA主管總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理質(zhì)量治理職責(zé)董事長(zhǎng)1 .主持召開股東大會(huì)、董事會(huì)議,并負(fù)責(zé)上述會(huì)議決議的貫徹落實(shí)。2 .召集和主持治理委員會(huì)會(huì)議，組織討論和決定公司的進(jìn)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)方針、年度打算和日常經(jīng)營(yíng)工作中的重大事項(xiàng)。3 .提名公司總裁和其他高級(jí)治理人員的聘用和解職，并報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)和備案。4 .決定公司內(nèi)高層治理人員的報(bào)酬、待遇和支付方式并報(bào)董事會(huì)備案。5 .按期審閱公司的財(cái)務(wù)報(bào)表和其他重要報(bào)表，通盤操縱全公司系統(tǒng)的財(cái)務(wù)狀況。6 .簽署批準(zhǔn)調(diào)入公司的各級(jí)治理人員和一樣干部；7 .簽署對(duì)外上報(bào)、印發(fā)的各類重要報(bào)表、文件、資料。8 .處置其他由董事會(huì)授權(quán)的重大事項(xiàng)

11、?？傤I(lǐng)導(dǎo)1 .依照酒店董事會(huì)及集團(tuán)公司決策，以最高效率完成各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)董事會(huì)制定的河南省酒店行業(yè)第一的目標(biāo)。2 .按集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)治理理念及企業(yè)文化對(duì)酒店進(jìn)行專業(yè)化治理。3 .與顧客、本地政府及傳媒維持良好關(guān)系。4 .對(duì)各部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作指導(dǎo)，確保整個(gè)酒店良性運(yùn)作。5 .了解本地消費(fèi)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情形，針對(duì)性地制定短時(shí)間、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)策略。6 .制定完善公關(guān)營(yíng)銷打算，參與本地同行業(yè)及有關(guān)社會(huì)集體活動(dòng)，爭(zhēng)取維持酒店在社會(huì)及市場(chǎng)上的最正確形象與地位。7 .嚴(yán)格監(jiān)管信貸及資金利用，有效操縱本錢，包括工資及其他費(fèi)用支出。8 .制定切實(shí)可行及具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)錢政策，確保各營(yíng)業(yè)點(diǎn)合理收益。9 .成立、

12、執(zhí)行并按期檢查政策與程序，確保酒店高效率、高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。10 .按期檢查平安設(shè)備，避免事故發(fā)生，并在事故發(fā)生時(shí)爭(zhēng)取將生命、財(cái)產(chǎn)等損失減至最低。11 .嚴(yán)格遵守國(guó)家法律和本地政府的政策與規(guī)定。12 .組織、進(jìn)展及維持一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍,確保維持昂貴的員工士氣，并按期檢查及改善員工工資及福利。13 .制定員工再培訓(xùn)及深造打算，增進(jìn)及提升治理人員治理能力，并協(xié)助其以后的進(jìn)展。14 .在各方面成為員工的典范，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度。15 .每一年制定及提交大維修、增添或改換固定資產(chǎn)打算，確保酒店硬件維持最正確效勞狀態(tài)。16制訂節(jié)約能源打算，并確保其有效執(zhí)行。17.按期向董事會(huì)進(jìn)行工作匯報(bào)，按期或非按期

13、召動(dòng)工作或業(yè)務(wù)會(huì)議，并向董事會(huì)提交重要會(huì)議記錄。18.對(duì)酒店在運(yùn)作進(jìn)程中所發(fā)生的具有阻礙的事件或重要政策及治理方法的制定與調(diào)整及時(shí)向菌事會(huì)匯報(bào)、咨詢或獲取審批。治理者代表1 .協(xié)助總領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)公司成立、實(shí)施和維持質(zhì)量治理體系；確保質(zhì)量治理體系進(jìn)程取得成立和維持；在整個(gè)企業(yè)內(nèi)增進(jìn)顧客質(zhì)量要求意見的形成；負(fù)責(zé)與質(zhì)量治理體系有關(guān)之外部聯(lián)絡(luò)。2 .負(fù)責(zé)體系文件操縱，審核質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針、目標(biāo)；指導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)文件之利用、保管、搜集、整理與歸檔。負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有體系文件按期評(píng)審。3.審查各部門編制的質(zhì)量記錄在案格式，并審批：負(fù)責(zé)監(jiān)督、治理各部門之質(zhì)量記錄；指導(dǎo)各部門對(duì)證量記錄之整理和保管。4.向總領(lǐng)導(dǎo)報(bào)

14、告質(zhì)量治理體系運(yùn)行情形，提出改良建議：制定治理評(píng)審打算、搜集并提供治理評(píng)審所需之資料，編寫治理評(píng)審報(bào)告，協(xié)助、和諧、監(jiān)督實(shí)施治理評(píng)審中相關(guān)糾正、預(yù)防方法。5 .審查各有關(guān)部門編制之質(zhì)量打算；指導(dǎo)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)部門質(zhì)量策劃實(shí)施情形進(jìn)行監(jiān)督檢查。協(xié)助、和諧各部門負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量打算。6 .和諧供銷部，識(shí)別顧客之需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)檢測(cè)能力、生產(chǎn)能力及交貨期、所需物料采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審，審查特殊合同產(chǎn)品要求評(píng)審表；并負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行質(zhì)量方面之溝通。7 .負(fù)責(zé)和諧、協(xié)助工程部設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品之組織、和諧、實(shí)施工作，設(shè)計(jì)開發(fā)、策劃、確信設(shè)計(jì)、開發(fā)組織之技術(shù)接口、輸入、輸出、驗(yàn)證

15、、書、下達(dá)設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書，設(shè)計(jì)開發(fā)方案設(shè)計(jì)開打算書、設(shè)計(jì)開發(fā)、評(píng)審、設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告，協(xié)助審核試產(chǎn)報(bào)告；為工程部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)項(xiàng)目建議書、量產(chǎn)報(bào)告提供質(zhì)量方面參考意見；協(xié)助供銷部對(duì)所需物料采購(gòu)的質(zhì)量檢查工作，市場(chǎng)調(diào)研或分析，市場(chǎng)信息及新產(chǎn)品動(dòng)向；指導(dǎo)品質(zhì)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品查驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)；生產(chǎn)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的加工試制和生產(chǎn)。8 .指導(dǎo)生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)進(jìn)程操縱、生產(chǎn)設(shè)施的保護(hù)保養(yǎng)、編制必要之作業(yè)指導(dǎo)書、負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)，協(xié)助生產(chǎn)主管對(duì)月生產(chǎn)打算之審批；指導(dǎo)工程部編制工藝規(guī)程；指導(dǎo)辦公室對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量所需工作環(huán)境進(jìn)行了操縱；指導(dǎo)品質(zhì)部進(jìn)行了產(chǎn)品驗(yàn)證和標(biāo)識(shí)及可追溯性操縱：負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施采購(gòu)的質(zhì)量審批，指導(dǎo)供銷部在各方面售后效勞之

16、工作。9 .負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備之校準(zhǔn)，依照需要編制內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程；對(duì)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)之測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備之追蹤處置；對(duì)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備操作人員的培訓(xùn)、考核。10 .協(xié)助總領(lǐng)導(dǎo)按期召開治理評(píng)審會(huì)議；全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核工作；選定審核組長(zhǎng)及審核員，并審核年度內(nèi)審打算、審核實(shí)施打算、審核報(bào)告；11.指導(dǎo)辦公室編寫年度內(nèi)審打算并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；組織、和諧內(nèi)審活動(dòng)之開展；指導(dǎo)審核組長(zhǎng)編寫內(nèi)部審核報(bào)告。對(duì)內(nèi)審或治理評(píng)審提出的糾正預(yù)防方法之指導(dǎo)、跟蹤、監(jiān)督、驗(yàn)證。12 .指導(dǎo)品質(zhì)部對(duì)不合格品識(shí)別，并跟蹤不合格品處置結(jié)果；協(xié)助生產(chǎn)主管對(duì)不合格品作處置之決定；指導(dǎo)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)不合格品采取糾正方法。13 .指導(dǎo)辦公室

17、對(duì)內(nèi)外相關(guān)數(shù)據(jù)之傳遞與分析、處置：指導(dǎo)品質(zhì)部及各部門對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)之選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)實(shí)施之成效；和諧各類相關(guān)之?dāng)?shù)據(jù)搜集、傳遞、交流。14 .負(fù)責(zé)對(duì)體系、產(chǎn)品持續(xù)改良之策劃，當(dāng)顯現(xiàn)存在或潛在之不合格問(wèn)題時(shí)提出相應(yīng)方法的糾正和預(yù)防方法處置意見書；和諧各部門實(shí)施相應(yīng)之改良、糾正和預(yù)防方法；負(fù)責(zé)監(jiān)督、和諧改良、糾正和預(yù)防方法實(shí)施，并跟蹤驗(yàn)證明施之成效；指導(dǎo)相關(guān)部門有效處置顧客質(zhì)量方面之意見。資源部1 .貫徹國(guó)家人事勞動(dòng)方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源進(jìn)展的年度打算和久遠(yuǎn)打算。2 .組織、制定勞動(dòng)定員編制方案，綜合平穩(wěn)勞動(dòng)定額和勞動(dòng)力的治理。3 .組織、制定勞動(dòng)工資治理方法和分派方

18、案，嚴(yán)格工資基金的治理。4 .組織、制定招聘、調(diào)配、考核、晉升、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等人事治理規(guī)章，并監(jiān)督、落實(shí)實(shí)施情形。5 .合理調(diào)整人員培訓(xùn)計(jì)戈IJ,審核年度培訓(xùn)方案，增強(qiáng)酒店人力資源的預(yù)測(cè)和統(tǒng)等治理。6 .組織、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，審核年度培訓(xùn)方案，計(jì)劃培訓(xùn)費(fèi)用的利用。7 .制定員工福利政策，落實(shí)政府的各項(xiàng)勞保政策，改善員工的工作環(huán)境和生活條件。8 .負(fù)責(zé)成立員工工作檔案，做好員工職業(yè)設(shè)計(jì)，充分調(diào)動(dòng)員工的踴躍性和例行性。9 .審查、簽批各類人事表格、報(bào)告等10 .負(fù)責(zé)解決員L有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問(wèn)題和投訴11 .檢查、監(jiān)督員工手冊(cè)及酒店有關(guān)效勞質(zhì)量治理規(guī)章的執(zhí)行情形12 .全面了解酒店效勞質(zhì)量狀況，提

19、出各部門的質(zhì)量治理要求13 .負(fù)責(zé)酒店的星級(jí)復(fù)核等效勞質(zhì)量檢查工作14 .在總領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)本部門員工貫徹、招待酒店質(zhì)量方針、目標(biāo)和文件15 .對(duì)本部門的工作質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。16 .對(duì)本部門負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。17,負(fù)責(zé)制定本部門各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限18 .完成總領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。餐飲部1 .全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)治理工作，直接對(duì)總領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。2 .負(fù)責(zé)制定餐飲部長(zhǎng)期、短時(shí)間的年度和月度打算，組織、催促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情形作分析并報(bào)總領(lǐng)導(dǎo)。3 .制定效勞標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程，檢查下屬各職位人員的效勞態(tài)度、效勞規(guī)程,保證食物的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展

20、常常性防火、平安教育。4 .與財(cái)務(wù)部配合做出每一年的預(yù)算的月打算，研究擴(kuò)大銷售范圍和俏售量，增加經(jīng)營(yíng)收入。5 .依照市場(chǎng)情形和季節(jié)的轉(zhuǎn)變擬定并組織食物的改換打算，操縱食物、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確操縱毛利率和本錢。6 .與人事部配合招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、晉升、調(diào)動(dòng)、開除餐飲部員工，并負(fù)責(zé)組織餐飲部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)工作。7 .制定效勞技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)打算和考核制度，按期與行政總廚研究菜點(diǎn)，推出新菜單，并有針對(duì)性地組織效勞人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)體會(huì)、技術(shù)。8 .了解市場(chǎng)動(dòng)向和把握原材料行情，邊際本錢操縱，有效操縱經(jīng)營(yíng)本錢，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，從而確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成。9

21、.注意現(xiàn)場(chǎng)治理，常常性地對(duì)餐廳、廚房巡視監(jiān)督，組織（全面質(zhì)量治理）小組活動(dòng)，保證各項(xiàng)運(yùn)作正常。10 .親自組織、安排大型集體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)客人的迎送，處置客人的重要投訴。11 .主持日常和按期（每周一次）的餐飲部會(huì)議，常常檢查和討論業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整，完善經(jīng)營(yíng)方法，參加酒店部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議。12 .抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各類設(shè)施處于完好狀態(tài)，并取得正確利用，避免發(fā)生事故。13 .和諧本部門與酒店其它部門的關(guān)系，做好上級(jí)交辦的其它工作。財(cái)務(wù)部1 .執(zhí)行國(guó)家會(huì)計(jì)準(zhǔn)那么、財(cái)務(wù)通那么、會(huì)計(jì)核算制度和有關(guān)稅法，制訂并組織實(shí)施公司財(cái)務(wù)、本錢和會(huì)計(jì)的治理方法。2 .歸口治理本公司的經(jīng)濟(jì)核算和本錢治理

22、工作。按制度規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算，按時(shí)編報(bào)會(huì)計(jì)報(bào)表和本錢計(jì)算表，及時(shí)準(zhǔn)確反映公司的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)功效和現(xiàn)金流量。3 .為實(shí)施公司質(zhì)量治理體系和房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)提供資金保障，科學(xué)合理的配置利用財(cái)力資源。4 .負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)濟(jì)鑒證中介機(jī)構(gòu)（包括工程造價(jià)咨詢機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、審計(jì)事務(wù)所等）的選擇、評(píng)判、治理。5 .依照本公司財(cái)務(wù)治理制度規(guī)定，辦理工程價(jià)款支付和商品房、存量資產(chǎn)的銷售和租賃收入核算業(yè)務(wù)。6 .辦理集團(tuán)公司交辦的其他工作。娛樂(lè)部1 .對(duì)總領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)有關(guān)指示，保證部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2 .制定部門工作打算，成立和健全本部各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好骨干隊(duì)伍建設(shè)，注

23、意培育、考核和選拔人材。3 .抓好員工隊(duì)伍思想教育工作，制定每一年培訓(xùn)大綱，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。4 .主持部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，研究情形，布置任務(wù)。5 .監(jiān)督營(yíng)業(yè)打算落實(shí)情形，抓好財(cái)產(chǎn)治理和本錢核算工作，保證完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?？禈?lè)部1 .編制餐飲、康樂(lè)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)打算；2 .按期將餐飲部、康樂(lè)部的年度、季度、月度工作打算遞交酒店總領(lǐng)導(dǎo)，并同意酒店總領(lǐng)導(dǎo)審閱后的意見：3 .按期向酒店總領(lǐng)導(dǎo)遞交酒店餐飲、娛樂(lè)等各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)報(bào)告；4 .閱餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、康樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)遞交的工作打算機(jī)和工作報(bào)告，日常性并給予審閱意見前廳部1 .全面負(fù)責(zé)前廳部工作，貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)打算；2 .成立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保酒店

24、政策方法按程序執(zhí)行；3 .合理安排前廳部各職位的工作，最大限度的提高客房出租率和客房營(yíng)業(yè)收入；4 .處置賓客對(duì)本部門的重要投訴和突發(fā)事件；5 .制定部門年度預(yù)算和工作打算，監(jiān)控本錢支出，盡力實(shí)現(xiàn)全年目標(biāo)；6 .把握專門團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)通知相關(guān)營(yíng)銷部門客房預(yù)訂的走勢(shì)；7 .與客房部、安保部等相關(guān)部門協(xié)作，做好客房保養(yǎng)、維修及賓客平安等工作;RF0-2陽(yáng)光酒店集團(tuán)治理制度與標(biāo)準(zhǔn)MANAGEMENTSYSTEM&STANDARD8 .增強(qiáng)相關(guān)部門的信息溝通，和諧對(duì)客效勞各項(xiàng)工作；9 .增強(qiáng)與賓客的聯(lián)系，主動(dòng)征求對(duì)酒店的意見、建議，及時(shí)改良工作，提高效勞質(zhì)量；10 .檢查VIP抵店前接待

25、預(yù)備工作，并關(guān)注VIP在店期間居停生活；11 .審閱前廳部各類報(bào)表，提取重要數(shù)據(jù)并科學(xué)分析，為經(jīng)營(yíng)J2作提供合理依據(jù)；12 .參與本部門員工的聘用工作，打算和組織員工培訓(xùn)工作；13 .按期對(duì)部門員工進(jìn)行綜合考核評(píng)估，提出獎(jiǎng)懲意見；14 .完成上級(jí)交辦的其他工作。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別，組織產(chǎn)品要求的評(píng)審，與顧客的溝通和聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)組織、和諧產(chǎn)品的效勞工作，組織處置顧客投訴；負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和分析、組織對(duì)顧客中意度的調(diào)查，編制相應(yīng)的調(diào)查和分析報(bào)告；負(fù)責(zé)顧客退貨的處置：工程部1 .同意總領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，整個(gè)工程部的員工。2 .制定本部門的組織機(jī)構(gòu)和治理運(yùn)行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店設(shè)備

26、、設(shè)施平安經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行和建筑、裝璜的完好。3 .總結(jié)和歸納運(yùn)行和維修實(shí)踐、制定和審定設(shè)備、設(shè)施及建筑裝璜的預(yù)防性維修打算、更新改造打算且催促執(zhí)行，保證酒店設(shè)施不斷完善，始終處于正常、完好狀態(tài)。4 .制定和審定員工，按期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)、效勞意識(shí)、大體素養(yǎng)的培訓(xùn)。5 .全面負(fù)責(zé)工程部的節(jié)支運(yùn)行、跟蹤、操縱所有水、電、煤等的消耗并嚴(yán)格操縱維修費(fèi)用，保證酒店最大限度的節(jié)能、節(jié)支。6 .依照營(yíng)業(yè)情形和氣候及市場(chǎng)能源價(jià)錢情形，提出節(jié)能運(yùn)行的打算和運(yùn)行維修費(fèi)用預(yù)算。7 .負(fù)責(zé)和諧和酒店相關(guān)的市政工程等業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，以取得良好的外部環(huán)境。8 .主持部門工作例會(huì)，協(xié)換班組工作。9 .分析工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單，重大

27、項(xiàng)目應(yīng)組織人員討論并現(xiàn)場(chǎng)檢查施工質(zhì)量與進(jìn)度，對(duì)完工的項(xiàng)目組織人員進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)收。10 .配合安消部弄好消防、平安工作。11 .考核運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)及維修領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作做出指導(dǎo)和評(píng)估。12 .成立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案和維修檔案。13 .隨時(shí)同意并組織完成上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。保安部1 .堅(jiān)持貫徹執(zhí)行總領(lǐng)導(dǎo)的指示，做好總領(lǐng)導(dǎo)在保安工作上的參謀和助手，對(duì)酒店的平安負(fù)有重要的責(zé)任。2 .有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店治理的體會(huì)。3 .敬業(yè)樂(lè)業(yè)，堅(jiān)持原那么、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻(xiàn)身。率領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好平安捍衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對(duì)平安。4 .負(fù)責(zé)制定、健全酒店的平安捍衛(wèi)制度，部署保安

28、部的工作打算安排和檢查落實(shí)，審定各部擬定的職位平安制度、規(guī)定，報(bào)請(qǐng)總領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。5 .堅(jiān)持酒店保安治理的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅(jiān)持以身作那么，最大限度地調(diào)動(dòng)部門員工的工作踴躍性，并領(lǐng)導(dǎo)下屬員工踴躍開展全面質(zhì)量治理活動(dòng)。6 .保護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，常常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。7 .組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向總領(lǐng)導(dǎo)提出建議，匯報(bào)查處結(jié)果。8 .負(fù)責(zé)本部門員工的工作分派，率領(lǐng)本部門員工盡力做好工作，保障員工和賓客的生命平安，對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)部位和要害部位的平安要增強(qiáng)治理。9 .與本地執(zhí)法部門、司法部門及其他保安部門維持緊密的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯法

29、案件。10 .受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴。11 .重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積存和科學(xué)治理工作。12 .協(xié)助總領(lǐng)導(dǎo)組建酒店平安委員會(huì)、消防委員會(huì)、交通平安委員會(huì)等組織，擔(dān)任或選派各委員會(huì)主任并主持日常工作。13 .協(xié)助培訓(xùn)中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的平安教育和法制教育。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)業(yè)務(wù)部門交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性保安工作。管家部編制管家部年度營(yíng)業(yè)打算和預(yù)算，報(bào)總領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，確保完成任務(wù)指標(biāo)，監(jiān)督操縱每日客房酒水、洗衣等項(xiàng)目收入，確保及時(shí)入帳。依照本部預(yù)算和打算，操縱經(jīng)營(yíng)本錢、費(fèi)用和利潤(rùn)。監(jiān)督操縱本部營(yíng)業(yè)用品的采購(gòu)、消耗和庫(kù)存。堅(jiān)持每日巡視檢查和督

30、導(dǎo)，確?？头亢拓?zé)任范圍清潔舒適，一切物品擺放有序，提供客人中意的效勞。依據(jù)滿負(fù)荷、快節(jié)拍、高效率原那么，按期檢查人員編制，把握每日出勤情形，依照出勤和工作需要，合理調(diào)配人力。親自查看房間和總統(tǒng)套房，落實(shí)客人及大型團(tuán)隊(duì)的接待與效勞工作。本著一切服從客人的原那么，和諧部門之間的關(guān)系，及時(shí)溝通信息，征求各部門意見。行政辦1 .熟悉國(guó)家和本地政府有關(guān)勞動(dòng)用工方面的政策并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，熟知本地政府關(guān)于辦理勞動(dòng)用工手續(xù)的所有程序。2 .執(zhí)行人力資源部制定的有關(guān)人事工作的規(guī)章、制度和工作程序。3 .依照營(yíng)業(yè)需要，負(fù)責(zé)員工招聘、考評(píng)、調(diào)動(dòng)的審核，合理配備、調(diào)劑人員。4 .負(fù)責(zé)辦理員工人離職、員工勞動(dòng)合同

31、、員工職位變更、獎(jiǎng)懲等執(zhí)行工作，對(duì)各部門的員工不按期實(shí)行職位考核，并及時(shí)匯報(bào)考核情形。5 .負(fù)責(zé)辦理勞動(dòng)保險(xiǎn)事宜；向員工提供關(guān)于勞保、稅收、福利制度的咨詢；負(fù)責(zé)落實(shí)酒店的員工福利政策，并與有關(guān)部門進(jìn)行溝通、和諧、了解本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工資福利情形，對(duì)勞動(dòng)工資、勞動(dòng)保險(xiǎn)、員工福利等政策的更改情形及酒店政策需改良的地方向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)提出建設(shè)性建議及意見。6 .負(fù)責(zé)酒店所有關(guān)于休假制度的執(zhí)行及假條的審核、送批、分送、存檔、記錄等工作。7 .負(fù)責(zé)酒店各類證照年檢手續(xù)的辦理；辦理員工外調(diào)、政審、體檢、技術(shù)考核等手續(xù)。8 .成立并完善員工人工檔案（電腦、原始資料）及成立酒店人員的花名冊(cè)，并維持員工花名冊(cè)的準(zhǔn)

32、確，提供人事各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤，完成人事工作的各項(xiàng)分析任務(wù)。9 .每一個(gè)月組織查對(duì)部門考勤表、考勤卡、簽到本的內(nèi)容是不是相符。查對(duì)各類需做工資處置的情形反映是不是準(zhǔn)確（如各類假期、加班、處分、辦證費(fèi)用等）；填寫每一個(gè)月的員工考勤卡并負(fù)責(zé)按期收回、放置及查對(duì)后保留。10 .負(fù)責(zé)組織規(guī)畫并落實(shí)各類員工活動(dòng)的預(yù)備工作（如員工活動(dòng)的通知、籌備及員工活動(dòng)中的具體效勞工作等）。11 .常常巡視員工區(qū)域，對(duì)設(shè)施設(shè)備的完好情形進(jìn)行檢查和給出2建議并增強(qiáng)治理。13 .檢查當(dāng)班員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及服裝的整潔，檢查當(dāng)班員工效勞質(zhì)量及工作態(tài)度等。14 .處置員工的違紀(jì)或犯規(guī)行為及寫出調(diào)查報(bào)告。15

33、 .處置各類投訴和員工與部門與酒店之間的糾紛。16 .常檢查并確保員工宣傳欄及人力資源部公告的各類通知、文告的完好，按期改換欄內(nèi)內(nèi)容。17 .跟進(jìn)人力資源部利用的各類表格的存?zhèn)}數(shù)量，及時(shí)下單補(bǔ)倉(cāng)負(fù)責(zé)保管人力資源部領(lǐng)用的各類表格，及將已利用的各類表格存檔。18 .與人材交流中心、職業(yè)介紹所和各旅行學(xué)校等相關(guān)單位成立良好工作關(guān)系，以確保員工招聘的渠道暢通。19 .按直屬上司要求出席酒店內(nèi)、外有關(guān)人事工作的會(huì)議或活動(dòng)。酬凱悅酒店有限頌范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和概念范圍總那么本手冊(cè)說(shuō)明了酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為酒店提供了關(guān)注的核心，是實(shí)施酒店質(zhì)量治理的法規(guī)和綱領(lǐng)性文件，也是酒店成立實(shí)施和維持符合GB/T

34、19001-2000idtlS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量治理體系的證明。也是本公司用于證明本企業(yè)有能力穩(wěn)固地提供知足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和效勞，及通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改良和預(yù)防不達(dá)標(biāo)的進(jìn)程而達(dá)到顧客中意。應(yīng)用GB/T19001-2000idtlS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量治理體系覆蓋的區(qū)域包括總領(lǐng)導(dǎo)辦公室質(zhì)量治理部人力資源部采購(gòu)供給部平安數(shù)康樂(lè)部客房部餐飲部工程部前廳部公關(guān)銷售部。引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19001-2000idtlS09001:2000質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)和GB/T19001-2000idtlS09001:2000質(zhì)量治理體系要求。通用

35、術(shù)語(yǔ)和概念本手冊(cè)通用術(shù)語(yǔ)采納GB/T19001-2000idtlS09001:2000中的術(shù)語(yǔ)和概念。專用術(shù)語(yǔ)2.3.1 星級(jí)用“星”表示對(duì)旅行涉外酒店的品級(jí)和類別。五顆星表示酒店為五星級(jí)酒店。2.3.2 賓客酒店的顧客2.3.3 VIP賓客能為酒店帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)利益且能為酒店聲譽(yù)產(chǎn)生較大阻礙的重要賓客。2.3.4 客史檔案為來(lái)酒店消費(fèi)的賓客成立的一種個(gè)性需求檔案。內(nèi)容包括：賓客簡(jiǎn)要資料信息賓客喜好和忌違。2.3.5 G.是英文GuestRelationsofficial的首位字母縮寫。代表酒店與賓客進(jìn)行聯(lián)系溝通并處置賓客要求的酒店客務(wù)關(guān)系主任。2.3.6 0K房經(jīng)查驗(yàn)合格，能夠出租的客房。2.

36、3.7 延時(shí)退房酒店在規(guī)按時(shí)刻內(nèi)許諾超過(guò)退房時(shí)刻而未退房的賓客提供的一種優(yōu)惠銷售方法。2.3.8 金卡酒店為信譽(yù)高，有必然身份地位的賓客辦理的一種簽單消費(fèi)卡。2.3.9 t艮卡為歷史賓客辦理的一種消費(fèi)優(yōu)惠卡。2.3.10 黑名單消費(fèi)信譽(yù)差道德品質(zhì)差不受歡迎的人員名單。質(zhì)量治理體系總要求酒店依照IS09000：2000質(zhì)量治理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)要求成立了質(zhì)量治理體系，形成文件，加以維持和實(shí)施，并予以持續(xù)改良其有效性，為此應(yīng)做到下述要求：1 .酒店對(duì)證量治理體系所需要的進(jìn)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些進(jìn)程能夠是從識(shí)別賓客要求到賓客評(píng)判的進(jìn)程，也能夠是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子進(jìn)程；2 .明確了進(jìn)程操縱

37、的方式及進(jìn)程之間彼此順序關(guān)系和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別確信、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)進(jìn)程進(jìn)行治理；3 .明確可取得必要的資源和信息，以支持這些進(jìn)程的運(yùn)作和對(duì)這些進(jìn)程的監(jiān)視、測(cè)量和分析；4 .對(duì)進(jìn)程進(jìn)行治理的目的是實(shí)施質(zhì)量治理體系，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；5 .對(duì)進(jìn)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析來(lái)采取改良方法，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改良。酒店針對(duì)阻礙效勞符合要求的進(jìn)程，通過(guò)質(zhì)量治理體系的操縱以確保效勞進(jìn)程的有效操縱。文件要求總那么1 .酒店依照IS09000：2000質(zhì)量治理體系一一要求的標(biāo)準(zhǔn)及酒店的實(shí)際情形，制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，編制適宜的質(zhì)量手冊(cè)及形成文件的程序，以使質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行。2

38、.酒店依照標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂了相應(yīng)的程序文件（程序相關(guān)的記錄附于程序文件以后），具體見附錄3程序文件清單。3 .酒店質(zhì)量治理體系文件結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量手冊(cè)第一級(jí)文件程序文件第二級(jí)文件治理規(guī)定、工作標(biāo)準(zhǔn)、職位職責(zé)、質(zhì)量記錄等重要文件第三級(jí)文件4 .第三層次文件可分：1）部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量治理體系的經(jīng)常使用實(shí)施細(xì)那么：包括治理制度（各類管酒店第10頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMY-Q-01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂；工作標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)指導(dǎo)書、職位職責(zé)、操作規(guī)程等）理規(guī)定、治理標(biāo)準(zhǔn)、員工手冊(cè)等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（外來(lái)文件、效勞范圍、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)等）；部門質(zhì)量記錄文件等。2）其他質(zhì)量文件；能夠是

39、針對(duì)特定效勞、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量打算；文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。質(zhì)量手冊(cè)1 .酒店編制和維持手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括：1）質(zhì)量治理體系的范圍，包括任何刪減細(xì)節(jié)與合理性；2）為質(zhì)量治理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?）對(duì)證量治理體系所包括進(jìn)程的彼此作用的表述。文件操縱1 .文件和資料的編制、審批和發(fā)布1）文件和資料按文件操縱程序規(guī)定要求進(jìn)行編制、審批和發(fā)布，以確保其充分性和適用性；2）文件按文件審批單中批準(zhǔn)的發(fā)放范圍發(fā)放。3）失效和作廢的受控文件應(yīng)從利用處所收回。以避免作廢文件的非預(yù)期利用。需保留的作廢文件按文件操縱程序的要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。2 .文件和資料的更改1）必腹地對(duì)文件進(jìn)行

40、評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；2）文件和資料的更改應(yīng)由原編制部門進(jìn)行，并由原審批部門進(jìn)行審批：3）具體更改按文件操縱程序規(guī)定要求進(jìn)行操縱。3 .所有文件都有修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，并記入部門受控文件清單，以避免利用失效或作廢文件。4 .在利用途確保取得適用文件的有關(guān)版本。5 .文件應(yīng)維持清楚、易于識(shí)別。6 .文件應(yīng)與實(shí)際動(dòng)作維持一致，隨著質(zhì)量治理體系的轉(zhuǎn)變及質(zhì)量、目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量治理體系文件，按期評(píng)審，確保有效性，充分性和適宜性，按文件操縱程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 .文件的詳略程度應(yīng)取決于公司的規(guī)模、進(jìn)程負(fù)責(zé)程度、員工能力素養(yǎng)等，應(yīng)符合實(shí)際，便于明白得應(yīng)用。酒店第11頁(yè)，共4

41、2頁(yè)文件編號(hào)TOMMY-Q-01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂8 .外來(lái)文件和資料按文件操縱程序進(jìn)行識(shí)別，并操縱其發(fā)放。9 .文件可和現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片樣件等，都應(yīng)依照文件操縱程序進(jìn)行治理。記錄操縱1.記錄的標(biāo)識(shí)、搜集、檢索、查閱、歸檔、貯存、愛惜、保留期限及處置操縱按記錄操縱程序執(zhí)行。2.記錄要求1）清楚、靠得住、完整、正確、有責(zé)任人簽字，產(chǎn)生日期等；2）要有適合的環(huán)境，幸免損壞、變質(zhì)和丟失；3）記錄可載入任何形式的媒體如硬拷貝或電子媒體：4）記錄應(yīng)維持清楚、易于識(shí)別和檢索。3.假設(shè)合同有要求時(shí)，在按約定向賓客或其代表提供評(píng)判時(shí)查閱的記錄。相關(guān)文件序序號(hào)文件編號(hào)ISO900

42、1：2000版本要求文件名稱1TOMMY201文件控制程序2TOMMY-2-02記錄控制程序治理職責(zé)治理許諾酒店總領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其成立和持續(xù)改良質(zhì)量治理體系有效性的許諾提供證據(jù)。1 .向公司轉(zhuǎn)達(dá)知足賓客和法律、法規(guī)要求的重要性1）總領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓賓客中意是最大體的要求；2）總領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)清楚了解效勞質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)證量的熟悉緊密相關(guān)；3）總領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各類方式使全部員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)。2 .總領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，并確保組織制訂和批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)。3 .總領(lǐng)導(dǎo)按打算的時(shí)刻距離主持治理評(píng)審，執(zhí)行治理評(píng)審操縱程序。4 .總領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保公司質(zhì)量治理體

43、系動(dòng)作能取得必要的資源。以賓客為關(guān)注核心酒店的成功取決于明白得并知足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和以后的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？傤I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)賓客中意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：1 .確信賓客的需求與期望通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)、效勞質(zhì)量報(bào)告或與賓客的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，按與賓客有關(guān)的進(jìn)程控制程序。2 .將賓客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，這些要求包括對(duì)效勞的要求、進(jìn)程要求和質(zhì)量治理體系要求等，只有完全知足賓客需求和期望時(shí)，賓客才能中意。3 .使轉(zhuǎn)化成的要求取得知足1）酒店必需知足法律法規(guī)及其他標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；2）酒店轉(zhuǎn)化的要求及已成立的質(zhì)量治理體系，也應(yīng)隨賓客的期望和需求、法律法規(guī)及其他標(biāo)準(zhǔn)的要求的修訂而更新，應(yīng)按治理

44、評(píng)審操縱程序和文件操縱程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)量方針質(zhì)量方針的制訂、發(fā)布和治理1酒店的質(zhì)量方針由總領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制訂發(fā)布，并負(fù)責(zé)其持續(xù)的適宜性，治理者代表負(fù)責(zé)宣傳貫徹，確保在公司內(nèi)取得溝通和明白得。2 .質(zhì)量方針應(yīng)持續(xù)的適宜公司的宗旨。3 .質(zhì)量方針應(yīng)包括對(duì)知足要求和持續(xù)改良質(zhì)量治理體系有效性的許諾。4 .質(zhì)量方針應(yīng)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。5 .質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，予以維持，并進(jìn)行持續(xù)適宜性的評(píng)審。酒店的方針賓客至上效勞第一優(yōu)質(zhì)平安追求卓越方針釋義見手冊(cè)主題章節(jié)策劃質(zhì)量目標(biāo)1 .總領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)責(zé)組織策劃成立質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)在公司的相關(guān)職能和層次上成立展開，并形成文件。2 .質(zhì)量目標(biāo)包括知足效勞要求所需的

45、內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并盡可能量化。3 .質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針（包括持續(xù)改良的許諾）相一致，并包括知足效勞要求所需的內(nèi)容。4 .各職能部門對(duì)本部的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情形將在每一年的治理評(píng)審會(huì)議中作出評(píng)判。5 .酒店的質(zhì)量目標(biāo)：見本手冊(cè)主題章節(jié)6 .質(zhì)量目標(biāo)的具體分解：將酒店的質(zhì)量目標(biāo)依照職責(zé)和層次進(jìn)行具體分解，分解由治理者代表組織各部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行。各部門分解本部門的參數(shù)，報(bào)治理者代表審核，經(jīng)總領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。酒店質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情形由辦公室組織各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、進(jìn)行考評(píng)。質(zhì)量治理體系策劃1 .總領(lǐng)導(dǎo)確保對(duì)知足質(zhì)量目標(biāo)和總要求的要求進(jìn)行質(zhì)量治理體系策劃，并對(duì)所需的進(jìn)程和資源加

46、以識(shí)別和策劃。2 .質(zhì)量策劃由總領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。3 .質(zhì)量策劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）質(zhì)量治理體系的的進(jìn)程，考慮許諾的剪裁；2）所需的資源；3 ）質(zhì)量治理體系的持續(xù)改良；4 .質(zhì)量治理體系策劃的機(jī)會(huì)：a、體系成立之初的策劃輸出以第三層次的文件及相關(guān)記錄表述。b、每次治理評(píng)審時(shí)應(yīng)付體系的變更和持續(xù)改良進(jìn)行策劃，策劃以治理評(píng)審報(bào)告形式輸出。c、特殊效勞、項(xiàng)目（特殊合同）的策劃，以質(zhì)量打算的形式輸出。5 .質(zhì)量治理體系策劃的輸入：a、賓客及相關(guān)方的需求和期望；b、效勞的質(zhì)量狀況；c、質(zhì)量治理體系現(xiàn)狀；d、改良的需求；6 .質(zhì)量治理體系策劃的輸出：a、實(shí)施改良打算：包括職責(zé)和權(quán)限、改良的方式、完成時(shí)刻、

47、驗(yàn)證方式、所需資源等。b、所需技術(shù)、治理、行政支持；c、其他策劃的需求；d、記錄的需求。7 .策劃致使的體系變更應(yīng)取得批準(zhǔn)，在受控的狀態(tài)下進(jìn)行。8 .在對(duì)證量治理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保證更改期間質(zhì)量治理體系的完整性。職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限為有效推動(dòng)質(zhì)量治理，酒店對(duì)各級(jí)治理者及職能部門的彼此關(guān)系、職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，并確保溝通。組織機(jī)構(gòu)圖（附件1）質(zhì)量治理體系各部門職能分派表（附件2）職責(zé)與權(quán)限1）總領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定。負(fù)責(zé)確信組織機(jī)構(gòu)和各部門的質(zhì)量職能的分派。負(fù)責(zé)錄用治理者代表。負(fù)責(zé)治理評(píng)審工作，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。負(fù)責(zé)向各部門轉(zhuǎn)達(dá)知足賓客要求及相關(guān)的

48、法律法規(guī)要求的重要性。負(fù)責(zé)確保支持質(zhì)量治理體系正常運(yùn)作所需的資源配備。負(fù)責(zé)組織質(zhì)量治理體系策劃。2）治理者代表負(fù)責(zé)依照IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求成立、實(shí)施、維持質(zhì)量治理體系。負(fù)責(zé)向總領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)和任何改良的需求。負(fù)責(zé)代表總領(lǐng)導(dǎo)就公司質(zhì)量治理體系事宜與外部進(jìn)行聯(lián)系。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核及質(zhì)量治理體系認(rèn)證工作。負(fù)責(zé)組織糾正和預(yù)防方法的跟蹤驗(yàn)證工作。確保在本公司內(nèi)提高知足賓客要求的意識(shí)。3）高級(jí)治理層負(fù)責(zé)向總領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)歸口治理部門工作情形。對(duì)歸口治理的相關(guān)部門負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。4）辦公室主任依照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體工作打算。治理辦公室的日常行為事務(wù)和全部工作人員，處置好來(lái)

49、信、來(lái)訪工作。負(fù)責(zé)酒店的文件記錄處置，包括文件記錄的編、審、批、發(fā)、用、改、廢、歸檔等。負(fù)責(zé)酒店的各類規(guī)章制度、條例的成立、健全和完善。負(fù)責(zé)酒店的外聯(lián)和內(nèi)部和諧工作，負(fù)責(zé)賓客投訴、抱怨的和諧處置。治理好員工公寓、員工浴室及員工食堂的后勤保障工作。檢查、催促、和諧各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情形，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。制定酒店的人員培訓(xùn)打算，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)酒店的人事工資、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)愛惜，人事檔案等相關(guān)工作。負(fù)責(zé)編制酒店定崗方案，組織員工的招聘、獎(jiǎng)罰、調(diào)動(dòng)及治理干部的考核、評(píng)議等工作。負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的平安治理工作，保證部門正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生、消防平安工作。資源治理目的知足

50、顧客需求，為實(shí)施和不斷改良質(zhì)量體系提供資源保證。適用范圍酒店各部門。引用標(biāo)準(zhǔn):2000資源提供基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境職責(zé)1 .部負(fù)責(zé)資金的提供及年度預(yù)算的編制。2 .部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、利用、維養(yǎng)、報(bào)廢治理。3 .部負(fù)責(zé)采購(gòu)，必要時(shí)工程部協(xié)助。標(biāo)準(zhǔn)要素要求1 .理為質(zhì)量體系的成立和實(shí)施確信必需的人力資源、設(shè)施和工作場(chǎng)所，并予以知足。2 .辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負(fù)責(zé)酒店考勤治理和紀(jì)律治理。3 .通過(guò)對(duì)工作流程、效勞標(biāo)準(zhǔn)的分析，確信每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以知足。4 .門識(shí)別和治理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。5 .的分類：資產(chǎn)分為

51、固定資產(chǎn)和流動(dòng)性物資。6 .部依照資產(chǎn)治理程序負(fù)責(zé)對(duì)物資和固定資產(chǎn)的治理。7 .治理包括：1）資驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方式、進(jìn)程作出規(guī)定。2）物資入倉(cāng)，確保入庫(kù)物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合利用要求，擺放有序。3）物資保管，保證庫(kù)存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時(shí)供給。4）物資領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)用手續(xù)加以確信。5）物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序，保證帳物相符。6）物資報(bào)廢處置，對(duì)報(bào)廢物資的確認(rèn)、審批手續(xù)、報(bào)廢后處置方式作出規(guī)定。8 .固定資產(chǎn)治理：1）財(cái)務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對(duì)酒店申報(bào)購(gòu)買的固定資產(chǎn)予以審核、操縱，并對(duì)固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方式的選擇）、盤存、報(bào)廢更新等手續(xù)、程序加以明確

52、規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。2）用部門指定專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常保護(hù)、保養(yǎng)。3）工程部依照設(shè)施設(shè)備治理程序，對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試、運(yùn)行、利用、保護(hù)、修理、改造、報(bào)廢等進(jìn)行綜合治理，保證設(shè)備設(shè)施完好運(yùn)行，并設(shè)立臺(tái)帳，成立完備治理檔案。相關(guān)文件設(shè)施設(shè)備治理程序YZ/IH-QB007/2003資產(chǎn)治理程序YZ/IH-QB008/2003人力資源治理目的通過(guò)人力資源的有效治理，達(dá)到知足賓客和經(jīng)營(yíng)需要的目的。適用范圍適用于酒店各部門。引用標(biāo)準(zhǔn)2000人力資源職責(zé)1 .總經(jīng)辦實(shí)施人力資源治理，落實(shí)總領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的治理指標(biāo)，并對(duì)各部門的治理實(shí)施予以檢查、督導(dǎo)。2 .各部門編制本部門人力資源設(shè)置方案，負(fù)責(zé)員工職位培訓(xùn)

53、和日常治理。標(biāo)準(zhǔn)要素要求1 .總經(jīng)辦依照職位職責(zé)和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負(fù)荷，識(shí)別各職位人員資質(zhì)要求,形成人員配置打算，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情形、技術(shù)、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實(shí)際工作中的表現(xiàn)。2 .識(shí)別培訓(xùn)需要1）依照職位資質(zhì)要求、科技進(jìn)展、法規(guī)變更，酒店以后進(jìn)展需要等，明確對(duì)人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。2）搜集治理評(píng)審、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改良方法的有關(guān)培訓(xùn)要求信息。3）各部門按期對(duì)所需人員的能力進(jìn)行考核，并識(shí)別其進(jìn)展的需要.4）將以上經(jīng)識(shí)別的需要轉(zhuǎn)化為在何時(shí)，對(duì)哪些人員和作何培訓(xùn)的決定,形成培訓(xùn)打算。3 .各部門依照培訓(xùn)打算提供培訓(xùn)，以知足培訓(xùn)需要

54、。4 .評(píng)判培訓(xùn)的有效性，通過(guò)受訓(xùn)者自我評(píng)判，培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的考核和各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)受訓(xùn)者的跟蹤評(píng)判來(lái)氣宇受訓(xùn)者能力是不是提高。5 .通過(guò)培訓(xùn)培育員工的質(zhì)量意識(shí)與參與意識(shí)，使員工明白得本職位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義，及采納何種方式和何種盡力以實(shí)現(xiàn)與本職位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo).6 .記錄培訓(xùn)實(shí)施和有效性評(píng)判結(jié)果，慢慢成立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。相關(guān)文件人力資源治理程序YZ/IH-QB006/2003酬凱悅酒店有限頌顧客要求的識(shí)別與評(píng)審目的全面明白得顧客的需求和期望，為提高效勞/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。適用范圍適用于酒店各部門。引用標(biāo)準(zhǔn):2000與顧客有關(guān)的進(jìn)程職責(zé)相關(guān)部門負(fù)責(zé)開展實(shí)施本部門

55、顧客要求的識(shí)別與評(píng)審工作。標(biāo)準(zhǔn)要素要求1.與產(chǎn)品有關(guān)要求的確信。1）酒店應(yīng)明確顧客對(duì)產(chǎn)品的具體需求。a.明確顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品/效勞提供前和提供時(shí)的要求b.明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求。c.時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)效勞/產(chǎn)品的隱含要求。d.對(duì)顧客提出的特殊要求要及時(shí)予以回答，在飯館資源許諾的前提下盡可能予以知足。2）.酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/效勞有關(guān)的法律法規(guī)給予的義務(wù)。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。1）當(dāng)顧客對(duì)效勞/產(chǎn)品的要求取得充分明確并形成書面要求或僅通過(guò)口頭方式申明而未形成書面要求時(shí)，酒店需確保在同意顧客要求之前已對(duì)其要求達(dá)到一致并重復(fù)確認(rèn)。2戶酉店應(yīng)在顧客同意效勞/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。3）

56、顧客對(duì)效勞/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的效勞/產(chǎn)品與要求不符時(shí)，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時(shí)改良效勞/產(chǎn)品特性。4）酒店應(yīng)具有知足顧客對(duì)效勞/產(chǎn)品要求的能力。5）酒店各部門應(yīng)記錄效勞/產(chǎn)品要求的評(píng)審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤方法。3.與顧客的溝通。1 ）酒店各部門應(yīng)及時(shí)了解顧客對(duì)效勞/產(chǎn)品的要求及新的效勞/產(chǎn)品項(xiàng)目。2 ）酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求，改良效勞/產(chǎn)品性能。3 ）酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不中意度，在法律、法規(guī)許諾的前提下，持續(xù)改良效勞/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。相關(guān)文件顧客要求的識(shí)別與評(píng)審操縱程序YZ/IH-QB009/2003采購(gòu)目的對(duì)酒店所需物品的采購(gòu)進(jìn)行操縱，保證所購(gòu)物品符合規(guī)定要求。適用范圍適用于酒店所需物品的采購(gòu)。引用標(biāo)準(zhǔn)IS09001：2000采購(gòu)職責(zé)4 .總領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批有關(guān)采購(gòu)操縱的文件資料。5 .財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有采