房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料(共29頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)資料營(yíng)銷(xiāo)部目 錄第一部分：概念知識(shí)第二部分：禮儀規(guī)范第三部分：建筑識(shí)圖第四部分：銷(xiāo)售技巧第五部分：客戶(hù)分析第六部分：銷(xiāo)售流程第七部分：樓盤(pán)調(diào)查第八部分：答客問(wèn)第九部分：兩證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第一部分：概念知識(shí)、房地產(chǎn)基本概念1、房地產(chǎn)：指土地和建筑物以及固著在土地和建筑物上的不可分離的部分和附著于其上的各種權(quán)益（權(quán)利）的總和。2、房地產(chǎn)本質(zhì)上包括：土地和建筑及附著于其上的權(quán)益兩部分。3、房地產(chǎn)主要存在形態(tài)： 單純的土地 單純的建筑物 土地和建筑物合成一體的房地（復(fù)合房地產(chǎn)）4、房地產(chǎn)特性： 不可移動(dòng)性 長(zhǎng)期使用性 附加收益性 異質(zhì)性 資本和消費(fèi)的兩重性 易受政策影

2、響性 相互影響性和深受周?chē)h(huán)境影響性5、市場(chǎng)=人+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望具有特定的需求或欲望，而且愿意并能夠通過(guò)各種交換來(lái)滿(mǎn)足這種需要和欲望的全部潛在客戶(hù)6、房地產(chǎn)市場(chǎng)：可以被認(rèn)為是房地產(chǎn)的買(mǎi)家和賣(mài)家在某個(gè)特定的地理區(qū)域內(nèi)于某一特定的時(shí)間段內(nèi)達(dá)成所有交易的總和7、房地產(chǎn)市場(chǎng)特征：、房地產(chǎn)權(quán)益交易的市場(chǎng)、是區(qū)域性市場(chǎng)、是不完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)8、房地產(chǎn)市場(chǎng)核心（功能）：是形成房地產(chǎn)市場(chǎng)的交易價(jià)格9、房地產(chǎn)市場(chǎng)具備的條件：、有一個(gè)穩(wěn)定、明確及長(zhǎng)遠(yuǎn)的房地產(chǎn)政策、有一個(gè)完善的法制基礎(chǔ)使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)交易和房地產(chǎn)管理均有法可依、有一個(gè)統(tǒng)一、簡(jiǎn)明、靈活有效的房地產(chǎn)管理制度、有一個(gè)完善房地產(chǎn)市場(chǎng)運(yùn)作體系10、房地產(chǎn)市

3、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特征：、產(chǎn)品生命周期長(zhǎng)、所需投入金額大、產(chǎn)品獨(dú)特性極強(qiáng)，幾乎沒(méi)有相同產(chǎn)品、需要多種行業(yè)、企業(yè)協(xié)同作戰(zhàn)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)名詞解釋1、發(fā)展商：指專(zhuān)門(mén)從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)；2、商品房：是指開(kāi)發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)并經(jīng)過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可以領(lǐng)獨(dú)立房地產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)；3、福利房：是指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價(jià)，按房屋的成本造價(jià)售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性質(zhì)的房屋；4、微利商品房：與福利房不同在于不免地價(jià)，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這類(lèi)房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來(lái)解決企業(yè)職工住宅困難戶(hù)，價(jià)格由政

4、府確定，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格政策；5、自建房（集資房）：是指單位自籌資金或合資興建的房屋，產(chǎn)權(quán)屬投資單位所有，一般自用為主，（沒(méi)有產(chǎn)權(quán)不可公證），（按規(guī)定已補(bǔ)交的除外）；6、預(yù)售樓花：將未建好的樓房提前出售；7、樣板房：是指與實(shí)際房屋的結(jié)構(gòu)相同，但裝修標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)展商的售樓書(shū)而定的房間；8、示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶(hù)裝修參與而經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)裝修的；9、三通一平：通常指施工現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到路通、水通、電通和場(chǎng)地平整 “三通”是把開(kāi)發(fā)紅線以外的道路、給水排水管道、供電線引入施工現(xiàn)場(chǎng) “一平”是把施工現(xiàn)場(chǎng)的土地進(jìn)行平整10、多層住宅：指4-6層樓房住宅稱(chēng)為多層住宅 小高層住宅：指7-9層樓房住宅稱(chēng)

5、為小高層住宅 高層住宅：指10層以上樓房住宅稱(chēng)為高層住宅11、板樓：是由許多單元組成，每個(gè)單元用自已單獨(dú)的樓梯、電梯、但從其外觀看不一定都是一字型，也可以是拐角、圍合等形態(tài)塔樓：是所以共同的樓梯和電梯為核心布置的多套住宅，一般在20層以上，形狀似塔，上到樓層之后向四面走可以直接進(jìn)入房?jī)?nèi)。躍層：躍層是近年來(lái)推廣的一種新穎住宅建筑形式，是一套住宅占有上、下兩個(gè)樓層，上下層不通過(guò)公共樓梯而采用戶(hù)內(nèi)獨(dú)有的內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層；一般首層安排起居室、廚房、餐廳、衛(wèi)生間，最好有一間臥室，二層安排臥室、書(shū)房、衛(wèi)生間等。躍層式住宅的優(yōu)點(diǎn)是每戶(hù)都有兩層或兩層合一的采光面，即使朝向不好，也可通過(guò)增大采光面積彌補(bǔ)，通風(fēng)

6、好，戶(hù)內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾小。復(fù)式：復(fù)式是受躍層式住宅的啟發(fā)而創(chuàng)造設(shè)計(jì)的一種經(jīng)濟(jì)性住宅。在建造上仍每戶(hù)占有上下兩層，實(shí)際是在層高較高的一層樓中增建一個(gè)1.2米的夾層,兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層式住宅(復(fù)式為3.3米,而一般躍層為5.6米)上層供休息和儲(chǔ)藏用,其目的是在有限的空間里增加使用面積,提高住宅的利用率.錯(cuò)層：戶(hù)內(nèi)樓面高度不一致,錯(cuò)開(kāi)之處由樓梯聯(lián)系,但沒(méi)有完全分成兩層(適合大面積住宅,小戶(hù)型會(huì)顯得局促).12、會(huì)所:以所在物業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象的綜合性康體娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施13、進(jìn)深：一間房屋從前墻皮到后墻皮之間的實(shí)際長(zhǎng)度，進(jìn)深大的住宅可以有效節(jié)約用地，工率但為

7、保證住宅有良好的自然采光和通風(fēng)條件，不宜過(guò)大（開(kāi)間一般限定在5米左右）。14、開(kāi)間：住宅的寬度，指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離。開(kāi)間一般在3.0-3.9米之間。15、層高：房屋一層的高度。對(duì)樓房建筑來(lái)講，指導(dǎo)下層地板面至樓板面的距離。16、凈高：層高減去樓板的高度。17、戶(hù)型：根據(jù)家庭人口組成情況和國(guó)家規(guī)定的居住積定額所確定的每戶(hù)居室的數(shù)量和大小。18、戶(hù)室比：各種戶(hù)型在總戶(hù)數(shù)中所占的比例稱(chēng)為“戶(hù)室比” 戶(hù)室比=某種戶(hù)型套數(shù)/（一幢、住宅群）住宅總套數(shù)*100%19、建筑系數(shù)：“建筑占地系數(shù)”的簡(jiǎn)稱(chēng)。指一定建筑用地范圍內(nèi)所有建筑物占地面積與用地面積之比以百分率計(jì)。用以說(shuō)明建筑物

8、分布的疏密程度、衛(wèi)生條件及土地利用率。合理的建筑系數(shù)應(yīng)在節(jié)約用地的原則下，盡可能滿(mǎn)足建筑物的通風(fēng)、采光和防火、防暴等方面的空間要求，并保證足夠的道路、綠化和戶(hù)外活動(dòng)場(chǎng)地。20、容積率：總建筑面積與所用建筑用地面積之比（總占地面積之比）。21、建筑覆蓋率：又稱(chēng)建筑密度，是指建筑物基地占地面積與規(guī)劃用地之比。22、綠化率：是指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地的用地面積之比。而綠地率是規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠蔭面積（包括綠地面積）與規(guī)劃用地面積之比。、與面積有關(guān)的概念1、什么是房屋的建筑面積？房屋的建筑面積包括那些？房屋的建筑面積是指建筑物各層外墻（或外柱），外圍以外水平投影之和。房屋的建筑

9、面積包括使用面積（深圳的使用面積包括墻體的面積）和公共面積兩部分。2、什么是房屋的公共面積？房屋的公共面積是指建筑物主體內(nèi)、戶(hù)門(mén)以外可使用的面積，包括層高超過(guò)2.2米的單車(chē)庫(kù)、設(shè)備層或技術(shù)層、室內(nèi)外樓梯、樓梯懸挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門(mén)廳、電梯及機(jī)房、門(mén)斗、有柱雨棚、突出屋面有維護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯機(jī)房等。3、什么是住宅的居住面積？是指住宅建筑各層平面中直接供住戶(hù)生活使用的居室凈面積之和；凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。4、用地面積的概念是什么？經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積。5、建設(shè)用地面積的概念是什么？經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)劃定的建設(shè)用地范

10、圍內(nèi)的土地面積。6、建筑密度的定義是什么？建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率。層高超過(guò)2.2米的建筑樓層均計(jì)算建筑面積，層高不超過(guò)2.2米的建筑樓層不計(jì)算建筑面積；7、商品房銷(xiāo)售面積=套內(nèi)建筑面積分?jǐn)偟墓妹娣e套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積8、公攤面積：、公共門(mén)廳、過(guò)道，電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備房等為整座樓服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積。、單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的50%9、使用面積：建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)生活使用的凈面積的總和。使用面積大于等于地毯面積。10、使用面積系數(shù)：用百分率表示。等于總套內(nèi)

11、使用面積之和除于總建筑面積。11、輔助面積：建筑物各層平面樓梯、走道所占凈面積的總和。12、結(jié)構(gòu)面積：建筑物各層中，外墻、內(nèi)墻、垃圾道、通風(fēng)道、煙囪（均為投影面積）等所占面積的總和。13、使用率：使用面積與建筑面積之比，用百分?jǐn)?shù)表示。板樓80%、塔樓70%、寫(xiě)字樓70%、商場(chǎng)65%，使用率與人流量密切相關(guān)，人流量大的地方，使用率低。14、實(shí)用率：是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比。15、套內(nèi)墻體面積=公用墻為水平投影面積一半計(jì)入、非公用墻為水平投影面積計(jì)入套內(nèi)使用面積為室內(nèi)各居室面積、壁櫥等，以及不包含在結(jié)構(gòu)面積中的煙囪、通風(fēng)道、管道井。16、分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e=套內(nèi)建筑面積×公用建筑面積

12、分?jǐn)傁禂?shù)公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=公用建筑面積÷套內(nèi)建筑面積綜合公用建筑面積=整棟樓的建筑面積套內(nèi)建筑面積不應(yīng)分?jǐn)偟慕ㄖ娣e、貸款銀行按揭：是指購(gòu)房者買(mǎi)房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為，業(yè)主先付一部分樓款，余款由銀行代購(gòu)房者支付，購(gòu)房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購(gòu)房者將分期償還銀行的貸款及利息，這種方式稱(chēng)為銀行按揭；貸款形式主要分三種：自營(yíng)貸款、公積金貸款、組合貸款。 貸款人資料提供明細(xì)自營(yíng)1、已婚：夫妻雙方身份證、戶(hù)口本、如沒(méi)在一個(gè)戶(hù)口本上還需提供結(jié)婚證，原件及復(fù)印件4份。 未婚：身份證、戶(hù)口本、單身證明原件及復(fù)印件4份。 離婚：身份證、戶(hù)口本、離婚證明原件及復(fù)印件4份。2、收入考

13、核（1）有單位的貸款人：夫妻雙方各提供借款人資信證明（資信證明表格由銀行提供）原件1份（如借款人家屬無(wú)收入，由借款人一方提供，但借款人無(wú)收入來(lái)源不能辦理），月收入為月還款額的2倍，資信證明上需加蓋單位公章或財(cái)務(wù)章。（2）做生意的貸款人： 需提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、國(guó)、地稅照、企業(yè)近三個(gè)月的完稅憑證、財(cái)務(wù)報(bào)表：資產(chǎn)負(fù)債表、損益表原件及復(fù)印件各1份。3、購(gòu)房合同原件1份、復(fù)印件2份。4、首期付款收據(jù)原件、復(fù)印件1份。（二）公積金 1、已婚：夫妻雙方身份證、戶(hù)口本、如沒(méi)在一個(gè)戶(hù)口本上還需提供結(jié)婚證，原件及復(fù)印件4份。 未婚：身份證、戶(hù)口本、單身證明原件及復(fù)印件4份。 離婚：身份證、戶(hù)口本、離婚證明（表格由

14、銀行統(tǒng)一提供）原件及復(fù)印件4份。2、夫妻雙方各提供借款人資信證明原件1份（如借款人家屬無(wú)收入，由借款人一方提供，但借款人無(wú)收入來(lái)源不能辦理），月收入須為月還款額的2倍.3、購(gòu)房合同原件1份、復(fù)印件2份。4、首期付款收據(jù)原件、復(fù)印件1份。5、公積金授權(quán)書(shū)原件、復(fù)印件1份。注：公積金貸款額度需到公積金行政審批中心審批（4個(gè)工作日內(nèi)辦理），一般情況下每人可貸款8萬(wàn)元，夫妻雙方可貸12萬(wàn)元。如需二次購(gòu)房使用公積金，間隔時(shí)間為第一次還清貸款的一年后（無(wú)公積金提取的情況下）。（三）組合貸款：即自營(yíng)加公積金雙項(xiàng)貸款。 貸款人年齡：自營(yíng)：男：加上貸款年限不能超過(guò)65歲；女：加上貸款年限不能超過(guò)60歲公積金：男

15、：加上貸款年限不能超過(guò)65歲；女：加上貸款年限不能超過(guò)60歲 費(fèi)用：1、公證費(fèi)（單位：元）5萬(wàn)元以?xún)?nèi)5-10萬(wàn)元10-20萬(wàn)元20-30萬(wàn)元30-40萬(wàn)元40-50萬(wàn)元50萬(wàn)元以上5010020030040050010002、保險(xiǎn)費(fèi)（見(jiàn)費(fèi)率表）：只對(duì)自營(yíng)貸款人。 保險(xiǎn)范圍：房屋質(zhì)量、地面灘塌、火災(zāi)等意外險(xiǎn)，但不包括地震、戰(zhàn)爭(zhēng)。3、抵押手續(xù)費(fèi)：每戶(hù)100元。4、手續(xù)費(fèi)：30元/戶(hù)。5、印花稅：借款金額×0.05 外地人辦理接揭：除以上貸款人條件外還需本地人擔(dān)保（在當(dāng)?shù)赜衅髽I(yè)，可不用擔(dān)保人），擔(dān)保人收入為月還款的1.6倍。 其它事項(xiàng)1、按揭比例及年限：最高7成20年（最終確定要經(jīng)過(guò)銀行審

16、批）。2、按揭與施工進(jìn)度：小高層：主體達(dá)到2/3。多層：封頂。3、銀行放貸時(shí)間：在各種資料齊全符合的前提下3-5天。4、提前還貸：最短需在貸款3個(gè)月以后辦理。5、還款方式：等額本息。、與產(chǎn)權(quán)有關(guān)的概念1、房屋產(chǎn)權(quán)：泛指所有者對(duì)財(cái)產(chǎn)的占有、使用、收益和處分，并排除他人干涉的權(quán)能，是物權(quán)的一種。房屋產(chǎn)權(quán)指房產(chǎn)所有者，按國(guó)家法律規(guī)定所享有的權(quán)利。2、房地產(chǎn)權(quán)登記：房屋所有權(quán)登記，通常稱(chēng)為“產(chǎn)權(quán)登記”（包括房屋所有權(quán)登記和房屋他項(xiàng)權(quán)利登記）城鎮(zhèn)房屋所有權(quán)登記是人民政府為了健全法制，加強(qiáng)城鎮(zhèn)房屋的管理，依法確認(rèn)房屋所有權(quán)的法定手續(xù)。在規(guī)定登記范圍內(nèi)的房屋不論屬誰(shuí)所有，都必須按照所有權(quán)登記辦法的規(guī)定，向房

17、屋所在地房管機(jī)關(guān)申請(qǐng)所有權(quán)登記，經(jīng)審查確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后，有房管機(jī)關(guān)發(fā)給房屋所有權(quán)證。房屋所有權(quán)登記是房屋產(chǎn)權(quán)管理的主要行政手段，只有通過(guò)房屋所有權(quán)登記才能對(duì)各類(lèi)房屋產(chǎn)權(quán)實(shí)施有效的管理。3、共有產(chǎn)權(quán)：指一家房地產(chǎn)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的權(quán)利主體，即共有人。在實(shí)踐中又有按份共有和共同共有之分。前者是指共有人分別按自己所擁有的份額大小，對(duì)共有房地產(chǎn)享有一定的利益，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)；后者是指兩個(gè)以上權(quán)利人對(duì)全部公有的房地產(chǎn)享有同等的權(quán)利，并承擔(dān)同等的義務(wù)。4、房屋抵押：產(chǎn)權(quán)所有人以房契作為抵押，取得借款，按期付息。房屋產(chǎn)權(quán)仍由產(chǎn)權(quán)所有者自行管理，債權(quán)人只能按期取息，而無(wú)使用管理房屋的權(quán)利，待借款還清，產(chǎn)權(quán)人收回房

18、契，抵押即告終結(jié)。5、房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；6、房地產(chǎn)公證：公證機(jī)關(guān)對(duì)房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、轉(zhuǎn)讓、抵押、贈(zèng)與、繼承等行為的合法性作法律公證；7、過(guò)戶(hù)：即更換房屋承租人姓名。、與土地有關(guān)的概念：1、土地取得方式：、劃撥：土地使用權(quán)劃撥指有批注權(quán)的人民政府依法批準(zhǔn)，在用地者繳納補(bǔ)償安置等費(fèi)用后，將該幅土地交其使用，或者將土地使用權(quán)無(wú)償交給土地使用者使用的行為劃撥土地使用權(quán)含義： 劃撥土地使用權(quán)包括土地使用者繳納拆遷安置補(bǔ)償費(fèi)用（如城市的存量土地或集體土地）和無(wú)償取得（如國(guó)有的荒山、沙漠、灘涂等）兩種形式 除法律法規(guī)另有規(guī)定外，劃撥土地沒(méi)有使用期限的期限，但未經(jīng)許可不得

19、進(jìn)行轉(zhuǎn)讓出租，抵押等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 取得劃撥土地使用權(quán)必須經(jīng)有批準(zhǔn)權(quán)的人民政府核準(zhǔn)，并按法定的工作程序辦理手續(xù)。 在國(guó)家沒(méi)在法律規(guī)定之前，在城市范圍內(nèi)的土地和城市范圍以外的國(guó)有土地，除出讓土地以外的土地，均按劃撥土地進(jìn)行管理。出讓?zhuān)和恋厥褂脵?quán)出讓指國(guó)家將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國(guó)家支付土地使用權(quán)出讓金的行為出讓 金指通過(guò)有償有限出讓方式，取得土地使用權(quán)的受讓者，按照公司規(guī)定的期限，一次或分次提前支付的整個(gè)使用期間的地租。2、土地使用權(quán)出讓年限： 居住用地70年 工業(yè)用地50年 教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地50年 商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地40年 綜合或其他用地50年

20、3、 劃撥土地使用權(quán)的范圍；下列建設(shè)用地可由有批準(zhǔn)權(quán)的人民政府依法批準(zhǔn)，劃撥土地使用權(quán) 國(guó)家機(jī)關(guān)用地和軍事用地 城市基礎(chǔ)設(shè)施和公用事業(yè)用地 國(guó)家重點(diǎn)扶持的能源、交通、水利等項(xiàng)目用地 法律行政法規(guī)規(guī)定的其他用地4、國(guó)有土地使用證：指經(jīng)土地使用者申請(qǐng)，由城市各級(jí)人民政府頒發(fā)的國(guó)有土地使用證法律憑證。該證主要載明土地使用者姓名，土地坐落、用途、土地使用面積、使用年限和四至范圍。、五證與兩書(shū) 五證：國(guó)有土地使用證：是證明土地使用者向國(guó)家支付使用權(quán)出讓金，獲得了在一定年限內(nèi)某塊國(guó)有土地使用權(quán)的法律憑證。建設(shè)用地規(guī)劃許可證：是有關(guān)建設(shè)工程符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。建設(shè)工程規(guī)劃許可證：是有關(guān)建設(shè)工程符合城

21、市規(guī)劃要求的法律憑證。建設(shè)工程施工許可證商品房銷(xiāo)售（預(yù)售）許可證：是市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門(mén)允許房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)銷(xiāo)售商品房的批準(zhǔn)性證件。兩書(shū)：住宅質(zhì)量保證書(shū)：是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在商品房交付使用時(shí)，向購(gòu)房人提供的住房質(zhì)量保證文件。住宅使用說(shuō)明書(shū)：是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在商品房交付使用時(shí)，向購(gòu)房人提供的有關(guān)住房使用的說(shuō)明。契稅：指房屋所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，就當(dāng)事人所定契約，按房?jī)r(jià)的一定比例向新的房屋產(chǎn)權(quán)人征收的一次性稅收。它是針對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變動(dòng)的一個(gè)專(zhuān)門(mén)稅種，也是購(gòu)房過(guò)程中購(gòu)房者所承付稅額最大的一次稅費(fèi)。、商品房預(yù)售條件1、房屋預(yù)售：房屋還未建成就預(yù)先出售，一般是先收取部分款項(xiàng)作為定金。這種形式有利于房地產(chǎn)

22、開(kāi)發(fā)公司加快資金周轉(zhuǎn)，在房屋供不應(yīng)求時(shí)，房屋出售往往采用這種形式。2、商品房預(yù)售條件：、已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書(shū)（土地證）、持有建設(shè)規(guī)劃許可證和施工許可證、提供預(yù)售的商品房計(jì)算投入開(kāi)發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的25%以上并已經(jīng)確定施工進(jìn)度和竣工交付日期。、開(kāi)發(fā)企業(yè)向城市縣人民政府房地產(chǎn)管理部門(mén)辦理預(yù)售登記取得商品房預(yù)售許可證。、物業(yè)1、什么是物業(yè)：指已建成并經(jīng)竣工驗(yàn)收具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類(lèi)單元性房屋和其他用范圍的土地，包括與之配套的設(shè)備、實(shí)施場(chǎng)地、狹義的講您的房屋就是物業(yè)，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人是業(yè)主。2、 什么是物業(yè)管理：指產(chǎn)權(quán)人委托物業(yè)管理企業(yè)按慣例合同對(duì)投入使用的物

23、業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理、維護(hù)與修繕并向業(yè)主使用人提供常規(guī)、特約、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。3、 物業(yè)管理基本內(nèi)容：目的是為小區(qū)居民創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活、工作環(huán)境，提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性、延長(zhǎng)使用年限、發(fā)揮物業(yè)的最大使用價(jià)值并使其保值、增值。4、按照物業(yè)的權(quán)限范圍有以下基本內(nèi)容：、對(duì)小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，使其保持良好的運(yùn)行狀態(tài)并延長(zhǎng)其使用壽命。、搞好小區(qū)內(nèi)的清潔綠化、創(chuàng)造良好環(huán)境。、協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好治安、交通、消防等工作，把不安定因素消滅在萌芽狀態(tài)，最大限度降低發(fā)案率。及時(shí)處理各類(lèi)急修及小修工程，方便業(yè)主和使用人。 根據(jù)業(yè)主和使用人的要求提供有償?shù)奶丶s服務(wù)，如送奶、送報(bào)、代購(gòu)貨物，看

24、護(hù)老、幼、病人，家政服務(wù)等。5/物業(yè)費(fèi)及物業(yè)管理費(fèi)：是由公共環(huán)境衛(wèi)生清掃費(fèi)、綠地維護(hù)費(fèi)和保安費(fèi)三項(xiàng)要素構(gòu)成，但現(xiàn)在小高層的建筑均有電梯，在物業(yè)費(fèi)中又多了一項(xiàng)是電梯費(fèi)，在一般情況下，物業(yè)費(fèi)含電梯費(fèi)。6、公用部位公用設(shè)施：、公用部位包括住宅主位、承重結(jié)構(gòu)部位、戶(hù)外墻面、公用門(mén)廳、樓梯間、共同走廊等。、公用設(shè)施設(shè)備包括：住宅區(qū)或單棟住宅內(nèi)建設(shè)費(fèi)用已攤?cè)胱》夸N(xiāo)售價(jià)格的，公用的上下水管道、落水管、垃圾道、水箱、加壓泵、電梯、供電線路、公用照明、化糞池、檢查井、綠地道路非經(jīng)營(yíng)型車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性問(wèn)題設(shè)施等。第二部分 禮儀規(guī)范1.儀態(tài)（1） 所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自

25、然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。（2） 所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。（3） 工作時(shí)間，身體不得東倒四歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。（4） 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。（5） 行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén)），應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。（6） 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。2儀表（1）

26、 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。（2） 每天要刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物，保證空腔清潔。（3） 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。（4） 售樓小姐上班要化妝，但不得濃妝艷抹。（5） 不得佩帶任何飾物、不得穿耳帶戒指和手練，不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色。（6） 必須佩帶員工號(hào)牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。（7） 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。3、表情（1） 微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。（2） 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精

27、神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。（3） 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝視，適度避閃。（4） 不得哼歌曲、點(diǎn)腳、吹口哨 、不得談笑 、大聲說(shuō)話(huà) 、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。咳嗽、大噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。（5） 上班期間不得抽煙、吃東西 、讀報(bào)刊雜志。（6） 顧客和你講話(huà)時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。（7） 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。（8） 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。

28、4、言談（9） 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客不太清楚。不要急功近利的推銷(xiāo)樓盤(pán)，要給客戶(hù)一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象。（10） 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。（11） 3人以上對(duì)話(huà)，要用相互都懂的語(yǔ)言。（12） 不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話(huà)。（13） 不講過(guò)份的玩笑。（14） 說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)” 、“謝”字不離口。（15） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（16） 要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。（17） 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。（18） 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品

29、，都要講謝謝。（19） 顧客講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。（20） 顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您的光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。（21） 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。可將“不知道”改為“我問(wèn)一下先”。（22） 暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等啦”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（23） 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事要幫助。（24） 談及其他樓盤(pán)時(shí)，千萬(wàn)不要詆毀別人。5、服裝（25） 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。（26） 紐扣要全部扣好，穿西裝時(shí)，不論男、女第一顆紐扣應(yīng)扣上。不得敞

30、開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。（27） 工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。（28） 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止穿涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。第三部分：建筑識(shí)圖（附圖）第四部分：銷(xiāo)售技巧提煉部分 接電話(huà)時(shí)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)程等待 不以貌取人 先尋問(wèn)客戶(hù)姓氏，在談判中不斷的稱(chēng)呼客戶(hù)，但不要記錯(cuò) 看客戶(hù)的主次關(guān)系 注意賣(mài)場(chǎng)氛圍 促訂（現(xiàn)場(chǎng)促訂及電話(huà)追蹤） 銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備齊全 了解需求及問(wèn)題 避免太多房號(hào)選擇 注意現(xiàn)場(chǎng)SP的運(yùn)

31、用 試探（目的不明）主動(dòng)介紹，現(xiàn)場(chǎng)確定戶(hù)型 算費(fèi)用，不能出錯(cuò) 判斷購(gòu)買(mǎi)能力 講解不夸大（可憧憬） 談判不成再定時(shí)間 送客出門(mén)1、基本技能充滿(mǎn)信心 口齒清晰 有說(shuō)服力 咨詢(xún)準(zhǔn)確 說(shuō)明主要客戶(hù)得益 資料吸引 請(qǐng)客戶(hù)提問(wèn) 借助幻燈、宣傳冊(cè)等有效方法 符合顧客心理的應(yīng)付法 2、服務(wù)意識(shí)平等化原則 珍惜?？?體察顧客的希望3、職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)信用 有事業(yè)心 有責(zé)任感 加強(qiáng)自律 為當(dāng)事人保守秘密4、維持良好形象 維持良好在于提高個(gè)人修養(yǎng)，注意外表修飾，修飾外表的重點(diǎn)是整潔、品位和保守。5.統(tǒng)一制服統(tǒng)一的美感、統(tǒng)一化的服務(wù) 烘托團(tuán)隊(duì)的魅力和服務(wù)面貌 要理解穿制服的目的6.客戶(hù)接待的八個(gè)環(huán)節(jié) 禮貌地迎接客戶(hù)； 安

32、頓客戶(hù)； 詢(xún)問(wèn)、 咨詢(xún)、了解客戶(hù)的需要； 展現(xiàn)前景； 留住顧客； 簽署協(xié)議； 為客戶(hù)辦理銷(xiāo)售過(guò)程中一切事務(wù)； 售后服務(wù)。7留住客戶(hù)的方法 (1)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題； (2)使顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話(huà)，以便客戶(hù)隨時(shí)能打進(jìn)電話(huà)； (3)即使客戶(hù)找你聊天但也不要讓他吃閉門(mén)羹； (4)電話(huà)鈴聲響起后3聲內(nèi)要接起電話(huà)； (5)為顧客提供方便，如座椅、茶水； (6)即使再忙，也要在10分鐘內(nèi)返還，安頓在等候的客戶(hù)，并向他解釋等候的原因； (7)給客戶(hù)自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全； (8)讓客戶(hù)對(duì)我們的項(xiàng)目要充分了解； (9)特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出

33、現(xiàn)脫銷(xiāo)； (10)堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶(hù)的特殊情況提供靈活措施； (11)即使是成交后，也要跟客戶(hù)保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)樓的優(yōu)惠措施； (12)為客戶(hù)付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)； (13)按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容； (14)為客戶(hù)退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款； (15)對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。8、談判技巧針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)銷(xiāo)售對(duì)策(1) 寒暄 、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個(gè)拼命想把房子賣(mài)給我的陌生人”的對(duì)抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你

34、，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對(duì)顧客類(lèi)型進(jìn)行基本判斷。談話(huà)主題：自我介紹、客戶(hù)認(rèn)知本樓盤(pán)的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。注意：談話(huà)主題沒(méi)有產(chǎn)品，而顧客這一階段會(huì)頻繁發(fā)問(wèn)(想了解)，需要控制，改變?cè)掝}。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒(méi)有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對(duì)顧客已比較了解了。技術(shù)要點(diǎn)：第一句話(huà)要開(kāi)朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱(chēng)呼、語(yǔ)言、服侍、行為)；時(shí)間越長(zhǎng)越好，盡量贊美。(2) 展示簡(jiǎn)介：利用銷(xiāo)售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣(mài)點(diǎn)，挖掘顧客對(duì)那個(gè)戶(hù)型有興趣。進(jìn)一步摸清顧客情況。談話(huà)主題：詳細(xì)介紹樓盤(pán)

35、情況(規(guī)避價(jià)格)，大致點(diǎn)評(píng)各戶(hù)型，突出賣(mài)點(diǎn)。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語(yǔ)言、肢勢(shì)反應(yīng)。摸清顧客真實(shí)需求。(3) 強(qiáng)銷(xiāo)：根據(jù)已經(jīng)摸清的客戶(hù)類(lèi)型、具體需求及其特征，確定12種戶(hù)型，詳盡介紹，強(qiáng)力突出項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)，打消顧客對(duì)此房屋一切疑慮。以商品滿(mǎn)足顧客基本需求。談話(huà)主題：項(xiàng)目特色及優(yōu)勢(shì)深刻介紹，戶(hù)型配置，顧客敏感話(huà)題。競(jìng)爭(zhēng)者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強(qiáng)烈，堅(jiān)定，不容質(zhì)疑。突出賣(mài)點(diǎn)。運(yùn)用多種知識(shí)介紹。這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，打破顧客消費(fèi)習(xí)慣。具體手法是借助銷(xiāo)售工具進(jìn)入房屋內(nèi)部(戶(hù)型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時(shí)進(jìn)行強(qiáng)銷(xiāo)，這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。不要過(guò)早

36、介紹銷(xiāo)售條件。(4) 攻擊比較攻擊對(duì)象：競(jìng)爭(zhēng)者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性?xún)r(jià)比和回報(bào)，同競(jìng)爭(zhēng)者比較，再次突出賣(mài)點(diǎn)，體現(xiàn)客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)信心，強(qiáng)化顧客敏感點(diǎn)。價(jià)格談判，接受殺價(jià)，討價(jià)還價(jià)（限尾盤(pán)）。技術(shù)要領(lǐng)：尊重競(jìng)爭(zhēng)者樓盤(pán)，肯定該樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)，含蓄打擊競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)價(jià)格剛?cè)岵⒂?，多講實(shí)例。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(謹(jǐn)慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)或適得其反)。(5) 保證信用：建立顧客對(duì)公司、售樓員、樓盤(pán)的形象、服務(wù)信用。談話(huà)主題：公司背景，以前開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，住戶(hù)反映，物業(yè)服務(wù)等；技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠(chéng)。(6) 預(yù)約決定：說(shuō)明銷(xiāo)售條

37、件(付款方式和交易方式)，預(yù)約，禮貌辦理手續(xù)。準(zhǔn)備售后服務(wù)。技術(shù)要領(lǐng)：主動(dòng)預(yù)約簽約時(shí)間，但千萬(wàn)不要急促，巧妙利用定金或訂金或認(rèn)購(gòu)金（可退），減輕購(gòu)買(mǎi)心理壓力。 成功要點(diǎn)：觀察顧客：先作個(gè)好聽(tīng)眾，仔細(xì)觀察顧客，找出顧客講話(huà)要點(diǎn)；注意顧客講話(huà)含義、姿勢(shì)、口氣、手勢(shì)。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動(dòng)作得到“顧客已放松、已產(chǎn)生興趣、沒(méi)耐心聽(tīng)下去”等信號(hào)(姿體語(yǔ)言)。判斷顧客心理活動(dòng)(可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等)。贊美顧客：任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話(huà)說(shuō)；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的

38、敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會(huì)地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車(chē)等)。不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入等。（注意言語(yǔ)適中）顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的：顧客提出再荒謬的要求，不能直接說(shuō)“不”。不可與顧客爭(zhēng)論，辯贏了，房子賣(mài)不出去。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價(jià)是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問(wèn)的目的，如果不知道顧客的問(wèn)話(huà)目的，根本無(wú)法正確回答。特別是對(duì)顧客提出反對(duì)性問(wèn)題(異議)時(shí)。成功與不成功銷(xiāo)售員的區(qū)別在談銷(xiāo)售人員素質(zhì)和成功條件之前，我們先再觀察一下不成功的銷(xiāo)售員的表現(xiàn)。（一）、不稱(chēng)職的售樓員

39、(銷(xiāo)售人員常見(jiàn)錯(cuò)誤)1、無(wú)知：不懂房地產(chǎn)，不懂營(yíng)銷(xiāo)，不懂顧客心理，不懂項(xiàng)目具體情況。給顧客感覺(jué)其一無(wú)所知。如，問(wèn)物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問(wèn)物業(yè)管理公司。2、無(wú)力：把售樓處當(dāng)成事業(yè)單位，只要上班下班準(zhǔn)時(shí)敲鐘，你奈何?接待客戶(hù)有氣無(wú)力，反正我沒(méi)罵你，要求的事情我都做了，做不好有什么辦法?3、自卑：別人賣(mài)的出去是因?yàn)樗麄儣l件好(能說(shuō)、干的久、關(guān)系多)，我沒(méi)那么大的能耐，所以談不成。4、心態(tài)不佳、忿忿不平：張三的獎(jiǎng)金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個(gè)李四。哼，你的客戶(hù)最好談不成。5、不求上進(jìn)：我又不想出人入投地，何必拼命苦錢(qián)掙表現(xiàn)?6、手忙腳亂：7、驕傲自滿(mǎn)：8、虎頭蛇尾：9、單兵作戰(zhàn)

40、：（二）、成功售樓員的條件1、充分條件：與人溝通。只有與人溝通的好，才可能做成功的售樓員。這是銷(xiāo)售的靈魂。2、必要條件：知識(shí)全面。要想成為成功的售樓員，必須知識(shí)全面。這是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。3、限制條件：個(gè)性、個(gè)人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)水平、行業(yè)發(fā)展水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況等；4、人性特征：(1)頑強(qiáng)的意志(2)良好的心態(tài)(3)進(jìn)取的精神(4)正確的方法(思路)第五部分：客戶(hù)分析一、 客戶(hù)類(lèi)型1理智穩(wěn)健型：特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷(xiāo)員的言辭所打動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。對(duì)策：加強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的質(zhì)量、檔次、規(guī)模、公司實(shí)力及樓盤(pán)獨(dú)有優(yōu)點(diǎn)，眾多商家云集的說(shuō)明，一切說(shuō)明需正確有據(jù)，以獲得理性客戶(hù)的支

41、持。2、感情沖動(dòng)型：特征：天性激動(dòng)，容易對(duì)外界的刺激做出決定。對(duì)策：（1）加強(qiáng)本樓盤(pán)的特色及實(shí)惠，營(yíng)造一種過(guò)時(shí)作廢的氛圍。（2）不愿意買(mǎi)時(shí)，說(shuō)話(huà)應(yīng)得體。（3）應(yīng)避免不合適造成的心理壓力。3、沉默寡言型：特征：出言謹(jǐn)慎、反應(yīng)冷淡，感情不易在用人不當(dāng)部表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)策：除介紹產(chǎn)品外，應(yīng)以熱情的態(tài)度與對(duì)方拉關(guān)系、拉家常，了解顧客的真正需要。4、優(yōu)柔寡斷型：特征：猶豫不決、反復(fù)不斷、怯于做出決定。對(duì)策：（1）態(tài)度堅(jiān)決而自信的告知對(duì)方：“這套最好、最適合你”。（2）幫客戶(hù)做出決定，下定決心。5、喋喋不休型：特征：（1）過(guò)分小心，甚至離譜太遠(yuǎn)。（2）大小問(wèn)題都考慮其中。對(duì)策：（1）取得客戶(hù)信任。（2）加強(qiáng)對(duì)

42、后續(xù)物業(yè)管理充滿(mǎn)信心。（3）找個(gè)適當(dāng)時(shí)機(jī)引入正題。（4）快刀斬亂麻。6、盛氣凌人型：特征：趾高氣揚(yáng)、用下馬威來(lái)嚇唬推銷(xiāo)員。對(duì)策：隨機(jī)應(yīng)變，先聆聽(tīng)后給予答復(fù)（吃軟不吃硬）。7求神問(wèn)卜型：特征：決定權(quán)授于“神意”或風(fēng)水先生。對(duì)策：盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。8神經(jīng)過(guò)敏型：特征：凡事往壞處想，容易受刺激。對(duì)策：“福從口入，禍從口出”，少說(shuō)多聽(tīng)，介紹時(shí)神志專(zhuān)注，說(shuō)明重點(diǎn)。9斤斤計(jì)較型：特征：心思細(xì)密、大小通吃、得寸進(jìn)尺。對(duì)策：首次咨詢(xún)折扣優(yōu)惠千萬(wàn)不能輕易松口，應(yīng)以銷(xiāo)售氣氛相遇，強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的高檔、實(shí)惠，快刀斬亂麻，避免斤斤計(jì)較的想法。10畏首畏尾型：特征：缺乏經(jīng)驗(yàn)，怕上當(dāng)受騙，多數(shù)為首次置業(yè)

43、。對(duì)策：用氣氛相逼，提出信而有力的業(yè)績(jī)，博得對(duì)方的信賴(lài)，使他有種買(mǎi)房，有種很大的實(shí)惠。11借故拖延型：特征：個(gè)性遲疑、借用拖延、推三推四。對(duì)策：（1）查出客戶(hù)不能決定的真正原因。（2）是否是準(zhǔn)客戶(hù)。二、客戶(hù)常關(guān)心問(wèn)題的回答策略1 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書(shū)關(guān)于質(zhì)量承諾條款及商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定等途徑解釋?zhuān)瑢?duì)個(gè)別客戶(hù)可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書(shū)。2 關(guān)于位置問(wèn)題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3 關(guān)于價(jià)格問(wèn)題：要讓客戶(hù)感覺(jué)物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋?zhuān)约皟r(jià)格性能比的合理性，

44、潛在的增值空間大等。4 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時(shí)間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書(shū)，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶(hù)的顧慮。5 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶(hù)的具體情況及傾向性付款方式，然后再?gòu)你y行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動(dòng)等角度分析出一種客戶(hù)滿(mǎn)意的付款方式。6 客戶(hù)需延期付款或附加合同條款時(shí)：首先應(yīng)是堅(jiān)決否定，再?gòu)暮贤囊?guī)范性，按時(shí)付款的必要性等方面解釋?zhuān)瑫r(shí)對(duì)存款未到期的客戶(hù)介紹抵押貸款的方式、方法。7 客戶(hù)對(duì)鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時(shí)：先要理解投資者的心情，再對(duì)周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢(shì)。8 客戶(hù)對(duì)公司是否有

45、能力開(kāi)發(fā)好此項(xiàng)目時(shí)：可從公司多種經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大實(shí)力，以及國(guó)家政策對(duì)住房開(kāi)發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶(hù)的顧慮。9 戶(hù)口問(wèn)題：可聯(lián)系一兩個(gè)辦戶(hù)口的地方，或從國(guó)家放寬對(duì)戶(hù)口管理的政策及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等分析戶(hù)口的次要性。 10子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見(jiàn)解決子女入托等切實(shí)問(wèn)題。11小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問(wèn)題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。12投資風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺(jué)得增值已是板上釘釘。13產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費(fèi)狀況。14面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。第六部分：銷(xiāo)售規(guī)程、談判 接待客戶(hù)前準(zhǔn)備好銷(xiāo)售用具:文件夾、水筆、計(jì)算單、計(jì)算器、筆記本、

46、價(jià)目表、樓書(shū)、戶(hù)型圖彩頁(yè)、來(lái)訪登記簿、銀行利率表、認(rèn)購(gòu)書(shū)樣本、復(fù)寫(xiě)紙、名片等。 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按事先排好的接待順序進(jìn)行接待，輪到接待客戶(hù)的前三名置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)坐到銷(xiāo)售前臺(tái)。 客戶(hù)進(jìn)門(mén)，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)需第一時(shí)間起身相迎，不能等客戶(hù)已至銷(xiāo)售前臺(tái)才起身站立，首先詢(xún)問(wèn)“您好，您看住宅還是商業(yè)？您或您家人是否曾和銷(xiāo)售代表聯(lián)絡(luò)過(guò)？” 如果是老客戶(hù)，應(yīng)由原置業(yè)顧問(wèn)接待;如果客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有，那么再次確認(rèn)“您是第一次來(lái)嗎”盡量做好客戶(hù)的確認(rèn)工作，以免撞單。 引領(lǐng)客戶(hù)至沙盤(pán)處，首先交代本項(xiàng)目地理位置，所屬區(qū)域及道路交通。然后介紹周邊大的環(huán)境及配套設(shè)施：、購(gòu)物、超市、交通、醫(yī)療、銀行、郵局、幼兒園、學(xué)校、餐飲、文化、娛樂(lè)、

47、公園、體育館所等。再次介紹小區(qū)規(guī)模：占地、建面、總幢數(shù)、總套數(shù)、配套設(shè)施、綠化率、容積率。重點(diǎn)介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)及最大賣(mài)點(diǎn)。了解客戶(hù)需求，引導(dǎo)戶(hù)型。 引領(lǐng)客戶(hù)至談判區(qū)，給客戶(hù)拉椅示座、倒水，遞名片后根據(jù)客戶(hù)的具體需求進(jìn)行詳細(xì)講解：戶(hù)型、面積、單價(jià)、付款方式、優(yōu)惠政策、訂房方式及需提供的證件等、應(yīng)避免按資料照本宣科，時(shí)刻注意客戶(hù)反映，并給客戶(hù)寫(xiě)好意向房號(hào)的價(jià)格計(jì)算單。 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，將計(jì)算單、樓書(shū)、意向戶(hù)型圖彩頁(yè)裝好資料袋交給客戶(hù)，做好來(lái)訪客戶(hù)登記，起身送客戶(hù)至門(mén)外。 客戶(hù)接待完畢，需做好來(lái)訪登記工作，并將談判桌椅擺放整齊。 做好客戶(hù)的跟蹤工作。 由值班人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待銷(xiāo)控、來(lái)電登記工作。下班前將當(dāng)天的

48、來(lái)電、來(lái)訪登記及接待銷(xiāo)控薄拿至銷(xiāo)售主管處審閱，并由銷(xiāo)售主管填至好日?qǐng)?bào)表及來(lái)電來(lái)訪登記薄上交銷(xiāo)售經(jīng)理。、電話(huà)接聽(tīng)規(guī)程1、銷(xiāo)售前臺(tái)由值班人員接聽(tīng)電話(huà)。2、銷(xiāo)售熱線必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),并使用規(guī)范用語(yǔ):“你好!項(xiàng)目名稱(chēng)!”。3、聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰、易懂，說(shuō)話(huà)的速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng).4、 不許對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣。5、通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話(huà)筒。6、迅速接聽(tīng)電話(huà),若正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),又有咨詢(xún)電話(huà)打入,應(yīng)請(qǐng)正通話(huà)者稍候,再接聽(tīng)另一電話(huà),并根據(jù)實(shí)際情況作相應(yīng)的處理.7、若代同事接聽(tīng)電話(huà),應(yīng)盡量記下相應(yīng)資料:包括來(lái)電者姓名、地

49、址、聯(lián)絡(luò)方式、來(lái)電時(shí)間及事由,并在第一時(shí)間向該同事及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。并應(yīng)告訴來(lái)電者外出同事的聯(lián)絡(luò)方式,以便來(lái)電者及時(shí)聯(lián)絡(luò)。8、放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。9、電話(huà)接聽(tīng)完畢，要將電話(huà)擺放好，保持接待臺(tái)美觀。10、通話(huà)時(shí)間盡量控制在3分鐘以?xún)?nèi)。11、接聽(tīng)電話(huà)的目的是邀請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)看房和做好來(lái)電客戶(hù)登記，便于日后追蹤，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。12、對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，不得先于對(duì)方掛線。13、嚴(yán)禁使用公司電話(huà)打咨詢(xún)收費(fèi)電話(huà)或私人電話(huà)。、現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)程1、盡量做好客戶(hù)的確認(rèn)工作，以免撞單。2、嚴(yán)禁冷落客戶(hù)、挑客戶(hù)、搶客戶(hù)、與客戶(hù)爭(zhēng)吵、置業(yè)顧問(wèn)之間當(dāng)眾爭(zhēng)吵、不服眾管理。3、在售樓現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)保持良好的儀態(tài)儀表

50、，落落大方。4、銷(xiāo)售前臺(tái)保持清潔，禁忌放售樓電話(huà)及來(lái)電來(lái)訪登記薄以外的物品。5、接待客戶(hù)完畢后，需將談判桌椅擺放整齊，銷(xiāo)售工具、樓書(shū)放好，準(zhǔn)備下一次的接待。6、講解沙盤(pán)時(shí)，嚴(yán)禁壓、靠沙盤(pán)，并提示客戶(hù)不要觸摸沙盤(pán)。7、置業(yè)顧問(wèn)需按順序接待新客戶(hù)來(lái)訪，周而復(fù)始，并填寫(xiě)來(lái)訪客戶(hù)登記?？蛻?hù)量非常多時(shí)，大部分置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)，以沒(méi)有客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)中最前序號(hào)開(kāi)始排序接待新客戶(hù)。8、老客戶(hù)確認(rèn)方法為凡現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪并有“來(lái)訪客戶(hù)登記”或曾到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)及家人直接找其置業(yè)顧問(wèn)的視為老客戶(hù).9、客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)參觀沙盤(pán)或請(qǐng)客戶(hù)于洽談桌前就坐,不要讓客戶(hù)站立在門(mén)口。10、 上門(mén)咨詢(xún)房屋相關(guān)事宜者，均視為新客戶(hù)

51、，需認(rèn)真接待，不得以任何原因或借口推委不予接待。11、 主動(dòng)給客戶(hù)遞送名片并自我介紹。12、老客戶(hù)與新客戶(hù)同時(shí)到場(chǎng)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)接待老客戶(hù)，新客戶(hù)由下一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)按順序接待，及時(shí)給此置業(yè)顧問(wèn)補(bǔ)充一個(gè)新客戶(hù)。13、如置業(yè)顧問(wèn)與新來(lái)客戶(hù)認(rèn)識(shí)，可提前接待，但輪空一次。14、老客戶(hù)來(lái)訪，如其置業(yè)顧問(wèn)在忙或不在，應(yīng)上報(bào)主管或委托其它置業(yè)顧問(wèn)代為接待，若接待過(guò)程中，其銷(xiāo)售代表回來(lái)，交還本人。15、當(dāng)來(lái)訪客戶(hù)第二次來(lái)銷(xiāo)售中心,無(wú)法確認(rèn)上次接待的置業(yè)顧問(wèn)姓名時(shí),第二次接待的置業(yè)顧問(wèn)在認(rèn)真接待后須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)此客戶(hù)的姓名、電話(huà),并上報(bào)銷(xiāo)售主管。16、輪休置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)來(lái)訪,則該客戶(hù)由其他置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。17、已成

52、交客戶(hù)或曾來(lái)訪過(guò)的客戶(hù)（包括其家人），屬于老客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)接待后，及時(shí)補(bǔ)充一個(gè)新客戶(hù)；但來(lái)訪客戶(hù)曾以電話(huà)聯(lián)系，并沒(méi)到過(guò)售樓現(xiàn)場(chǎng)，那么該客戶(hù)算為新客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)不能再補(bǔ)充客戶(hù)。18、凡置業(yè)顧問(wèn)自行錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，待返回時(shí)及時(shí)給予補(bǔ)上接待新客戶(hù)的機(jī)會(huì)。19、公司領(lǐng)導(dǎo)或員工推薦的客戶(hù),由置業(yè)顧問(wèn)輪序接待。20、置業(yè)顧問(wèn)在值班時(shí)間接待的客戶(hù)不計(jì)入接待順序。21、置業(yè)顧問(wèn)在休息日錯(cuò)過(guò)的接待次數(shù)，不予補(bǔ)充。22、領(lǐng)客戶(hù)去現(xiàn)場(chǎng)參觀,必須佩帶安全帽23、已離職置業(yè)顧問(wèn)的準(zhǔn)客戶(hù)視為新客戶(hù)。24、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)要保持干凈整潔,銷(xiāo)售代表應(yīng)將銷(xiāo)售資料按要求整齊放

53、好,不可將公司有關(guān)文件及銷(xiāo)售工具隨意擺放。25、接待來(lái)訪客戶(hù)要做到熱情禮貌,耐心詳細(xì)介紹項(xiàng)目總體情況,與客戶(hù)建立信任的工作關(guān)系。26、客戶(hù)起身離開(kāi)，應(yīng)將客戶(hù)送出售樓大門(mén)外，并使用“您走好，再見(jiàn)！”等禮貌用語(yǔ)，回來(lái)應(yīng)將銷(xiāo)售資料等相關(guān)物品收拾妥當(dāng),帶回銷(xiāo)售前臺(tái),并清理自己接待的客戶(hù)所用過(guò)的水杯、煙灰缸并將座椅擺放整齊。27、置業(yè)顧問(wèn)向客戶(hù)所傳達(dá)的樓盤(pán)信息要以答客問(wèn)為依據(jù)，不得超出規(guī)定的允許范圍，對(duì)客戶(hù)做出過(guò)度承諾以至產(chǎn)生客戶(hù)投訴或法律訴訟等嚴(yán)重問(wèn)題，責(zé)任由該置業(yè)顧問(wèn)承擔(dān)。28、置業(yè)顧問(wèn)均應(yīng)遵守執(zhí)行上級(jí)管理人員的指示要求，不可以借故推搪以至影響工作。29、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)互相配合,嚴(yán)禁搶單及工作中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為,如因個(gè)人利益發(fā)生損害公司整體利益的行為,公司將依據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。30、上班期間，置業(yè)顧問(wèn)不得閱讀任何與專(zhuān)業(yè)工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙書(shū)刊，不能干與工作無(wú)關(guān)的事。31、置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售前臺(tái)要保持正確坐姿，禁止聊天。32、不得隨意拿取他人銷(xiāo)售工具,并確保自己銷(xiāo)售道具的完整有效。33、 置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,不得與其它