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1、第三管理處社區(qū)服務(wù)模塊工作質(zhì)量評(píng)審表第 1 管理處評(píng)審人尚玉華 呂曉紅 劉麗 黃春珊 莫柳紅評(píng)審日期2004-5-23審核人序號(hào)評(píng)審項(xiàng)目評(píng)審細(xì)則評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審人1(30%)評(píng)審人2(30%)評(píng)審人3(10%)評(píng)審人4(10%)評(píng)審人5(10%)合計(jì)1質(zhì)量計(jì)劃記錄(38分)1、完成對(duì)新入住的住戶資料進(jìn)行整理存檔,并錄入物業(yè)公司管理軟件,無(wú)缺漏。52、業(yè)主資料是否分層次密碼管理,哪些人可看是否已明確。23、業(yè)主檔案袋中資料管理項(xiàng)目記錄齊全。抽查電腦內(nèi)資料2戶。34、按業(yè)主檔案目錄上的相關(guān)資料收集齊全。55、有詳細(xì)的入伙工作日程表安排。(3-4月份的查)36、入伙驗(yàn)收后反映出的問(wèn)題有匯總總結(jié)記錄。57

2、、入伙驗(yàn)房填寫清楚,內(nèi)容無(wú)漏填,有業(yè)主簽字認(rèn)可58、業(yè)主返修后的意見及時(shí)地反饋業(yè)主,(記錄及時(shí)性)59、物業(yè)管理委托合同業(yè)主簽署頁(yè)回收100%。52成本控制(8分)1、 第一季度的部門辦公經(jīng)費(fèi)有辦公用品的領(lǐng)用表格,有記錄。22、 每月底對(duì)庫(kù)存的物資進(jìn)行盤點(diǎn),并填寫倉(cāng)庫(kù)物資盤點(diǎn)表,有記錄。33職責(zé)和權(quán)限(15分)1、建立小區(qū)緊急突發(fā)事件的住處備忘錄,并根據(jù)信息處理程序向相關(guān)人員匯報(bào)。(設(shè)現(xiàn)場(chǎng)入伙業(yè)主糾紛的處理題考核)52、管理員在處理接待入伙全過(guò)程的職責(zé)是什么?43、熟悉重大事件的必報(bào)處理程序。34技能意識(shí)培訓(xùn)(21分)1、員工培訓(xùn)有記錄,有效果調(diào)查。 32、入伙流程的培訓(xùn),有文字記錄。43、前

3、臺(tái)和各部的受理投訴信息溝通有記錄。44、設(shè)現(xiàn)場(chǎng)紙張、廣告牌倒、燈丟失等題目考敬業(yè)意識(shí)。35、全員基本會(huì)使用電子文檔進(jìn)行檔案管理。35過(guò)程質(zhì)量檢查監(jiān)督(18分)1、 整改后的信息及時(shí)反饋業(yè)主有記錄。52、 入伙相關(guān)表格的完善,無(wú)缺漏。(業(yè)主入伙的跟進(jìn)整改情況,主管、二個(gè)員工有哪些沒(méi)入伙,原因何在?)53、 裝修小區(qū)公共環(huán)境巡查記錄。54、36改進(jìn)創(chuàng)新(10分)1、對(duì)入伙后的業(yè)主有哪些親情服務(wù)?(方式:如電話聯(lián)系了解需要幫助的地方)。52、入伙資料檔案的管理,品質(zhì)管理已經(jīng)采取了哪些措施。效果如何?5合計(jì):67。16分備注:第一、二管理處社區(qū)服務(wù)模塊質(zhì)量評(píng)審表第 2 管理處評(píng)審人尚玉華 呂曉紅 劉麗

4、 黃春珊 莫柳紅評(píng)審日期2004-4-22審核人序號(hào)評(píng)審項(xiàng)目評(píng)審細(xì)則評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審人1(30%)評(píng)審人2(30%)評(píng)審人3(10%)評(píng)審人4(10%)評(píng)審人5(10%)評(píng)審人6(10%)合計(jì)1質(zhì)量計(jì)劃記錄(28分)1、物業(yè)管理和水電欠費(fèi)情況有記錄,有欠費(fèi)原因,有比較柱圖(查4月份記錄)。52、公眾事務(wù)模塊有無(wú)定期巡檢記錄,內(nèi)容是否規(guī)范,5月至少有2次以上巡檢文字記錄。53、社區(qū)服務(wù)模塊文件資料內(nèi)容齊全,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻。少一項(xiàng)扣0.5分。54、對(duì)上期社區(qū)文化所評(píng)審的問(wèn)題是否已整改少一項(xiàng)扣1分。35、前臺(tái)的投訴、回訪記錄書寫整潔、處理記錄完整。56、建立有社區(qū)特殊群體弱勢(shì)群體檔案并根據(jù)需要制定幫助計(jì)劃

5、。27、建立小區(qū)商業(yè)活動(dòng)登記表,從視覺(jué)形象的角度監(jiān)督商家的活動(dòng),有監(jiān)督記錄。32成本控制(7分)1、4月的物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取達(dá)標(biāo)(達(dá)部門目標(biāo))并較上月高5%。不達(dá)標(biāo)0分,達(dá)標(biāo)得5分,較部門目標(biāo)提高加5分。每少5 %扣2分。52、催費(fèi)的措施到位,檢查記錄有具體催繳措施(電話、上戶發(fā)函)。抽下半月的記錄本每天十戶的催費(fèi)記錄。23職責(zé)和權(quán)限(分)1、建立小區(qū)緊急突發(fā)事件的信息備忘錄,并根據(jù)信息處理程序向相關(guān)人員匯報(bào)(現(xiàn)場(chǎng)考核)。32、現(xiàn)場(chǎng)觀摹前臺(tái)對(duì)業(yè)主接待工作的程序是否按作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。(站立服務(wù)、語(yǔ)言得體、微笑服務(wù)、記錄規(guī)范)一項(xiàng)扣1分。64信息溝通(13分)1、前臺(tái)和管理處建立有關(guān)專

6、項(xiàng)的交接記錄本,有值班員工記錄。32、小區(qū)重大投訴重大安全事故及向模塊責(zé)任人匯報(bào)有記錄。33、投訴處理的記錄詳細(xì),有相關(guān)部門主管簽字確認(rèn)。34、有部門例會(huì)記錄,每月4次。(有中高層會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)記錄)。45技能、意識(shí)培訓(xùn)(8分)1、本月部門培訓(xùn)有記錄不少于4次,每次有效果考查。少1次扣2分。82、部門的典型案例形成文字記錄,有記錄1-5月份至少2次。33、考現(xiàn)場(chǎng)紙張亂扔、廣告、公示、垃圾桶倒等現(xiàn)象,評(píng)價(jià)員工的敬業(yè)意識(shí)。26預(yù)防措施(3分)1、。37過(guò)程質(zhì)量檢查監(jiān)督(15分)1、主管每2天對(duì)員工的工作日記抽查、有批示。32、員工對(duì)所轄樓棟的巡樓工作文字記錄,有整改記錄(加現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理記錄)43、管家對(duì)裝修監(jiān)理的內(nèi)容熟悉程度和注意事項(xiàng)?,F(xiàn)場(chǎng)考44、巡樓記錄表內(nèi)容規(guī)范,填寫整齊,有整改記錄每周一次少一項(xiàng)扣1分。45、任抽一樓道檢查管家的巡樓是否盡責(zé),記錄是否真實(shí)。58不合格項(xiàng)(10分)1、對(duì)小區(qū)標(biāo)識(shí)牌定期或不定期的進(jìn)行巡檢,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)以書面形式提出整改意見。52、小

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