探索商服物業(yè)的管理與營(yíng)運(yùn)之路

1、探索商服物業(yè)的管理與營(yíng)運(yùn)之路     一、前言在邁入21世紀(jì)的今天,我國(guó)商經(jīng)濟(jì)越來(lái)越活躍和豐富,物管理作為房地產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié),也越來(lái)越呈現(xiàn)其房地產(chǎn)市場(chǎng)的延續(xù)和補(bǔ)充作用。在現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)源地的英美等西方商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家,物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目繁多,內(nèi)容非常廣泛,不僅包括了建設(shè)前后飛物業(yè)使用全過(guò)程,同時(shí)延展了物業(yè)功能布局和規(guī)劃、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、市場(chǎng)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)、項(xiàng)目建設(shè)融資、物業(yè)的處分(物業(yè)租售,推廣)等。隨著商品經(jīng)濟(jì)意識(shí)在國(guó)人頭腦中的深入,為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、搞活流通,甚至增加就業(yè)機(jī)會(huì),我國(guó)各地涌現(xiàn)出了大批的零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、商業(yè)樓字。而這類商業(yè)服務(wù)網(wǎng)

2、點(diǎn)與過(guò)去的國(guó)營(yíng)百貨商場(chǎng)有所不同,它們的產(chǎn)權(quán)是獨(dú)立與多元化并存的。對(duì)于物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)說(shuō),這些購(gòu)物、休閑的消費(fèi)性場(chǎng)所,服務(wù)的對(duì)象有業(yè)主、使用人、消費(fèi)者等多重顧客,服務(wù)內(nèi)容也由簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集性作業(yè),延展為以產(chǎn)權(quán)人經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化為目的的營(yíng)運(yùn)服務(wù)的商服物業(yè)管理。商服物業(yè)管理就是為了適應(yīng)商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化,以經(jīng)營(yíng)效益為導(dǎo)向的特定需求,為促進(jìn)商品交換而提供服務(wù)的一個(gè)新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。二、商服物業(yè)的分類商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場(chǎng)所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟(jì)繁榮的結(jié)果。隨著改革開(kāi)放的深入,個(gè)人收入的兩極分化,市場(chǎng)產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費(fèi)需求;同時(shí)也隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者行為的改變,零售商業(yè)

3、服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實(shí)?；旧蟻?lái)說(shuō),零售商業(yè)務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式可分為以下幾個(gè)商業(yè)形式:1、百貨商店百貨商店實(shí)際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標(biāo)價(jià)、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營(yíng)方法,是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)2、超市超市是一種彈性自選,顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開(kāi)放式放置、定量包裝、明碼標(biāo)價(jià)、電子</a計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)算,多數(shù)提供購(gòu)貨手把車以方便顧客購(gòu)買。3、專賣店專賣店是專門經(jīng)營(yíng)一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品,或經(jīng)營(yíng)某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費(fèi)特指性較強(qiáng),銷售人員的相關(guān)知識(shí)也較為豐富,對(duì)特定消費(fèi)群有一定的感召力。4、連鎖店連鎖店

4、是由大集團(tuán)內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來(lái)的若干個(gè)小商店,這些小商店在具有一定自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的同時(shí),統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營(yíng)等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目可為商品,也可為某項(xiàng)休閑活動(dòng)。5.休閑場(chǎng)所休閑場(chǎng)所主要以環(huán)境或氛圍為消費(fèi)附加,以提供消費(fèi)者舒適和快樂(lè)的感覺(jué)為經(jīng)營(yíng)方法,經(jīng)營(yíng)服務(wù)多為休息式娛樂(lè)性活動(dòng)場(chǎng)地。三、商服物業(yè)管理的前期操作商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個(gè)方面:商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務(wù)對(duì)象,使消費(fèi)者買到自己需要的商品,并且一次性地購(gòu)足。同時(shí)商服物業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上,形成并保持獨(dú)有的風(fēng)格,使物業(yè)空間布局、服務(wù)品質(zhì)、氛圍營(yíng)造方面盡可能符合消費(fèi)

5、者的心理和生理的需求。休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費(fèi)者能購(gòu)物,面且也必須設(shè)置娛樂(lè)文化、健身等休閑場(chǎng)所,使消費(fèi)者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過(guò)程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化的角度上提供專業(yè)性意見(jiàn),主要重點(diǎn)為:1、規(guī)模通常在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介入時(shí),物業(yè)本身的地點(diǎn)已定,可更改的可能性較小,但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù),物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解區(qū)域居民、流動(dòng)消費(fèi)等數(shù)字進(jìn)行分析。在消費(fèi)圈人數(shù)較多的區(qū)域應(yīng)該可以選擇設(shè)定規(guī)模大,綜合功能較全面的商服

6、物業(yè)。 2、物業(yè)造形商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小,功能的不同而進(jìn)行選擇。在主要臨街點(diǎn)建造商服物業(yè),應(yīng)注意停車場(chǎng)及外廣場(chǎng)在前端,宜采用條型造形,使商服物業(yè)在相關(guān)服務(wù)設(shè)施后直線排開(kāi)。而規(guī)模較大的商服物業(yè),應(yīng)采用四方型造型,停車場(chǎng)置于物業(yè)外圍,中心是大型休閑、聚會(huì)場(chǎng)所,頂層設(shè)娛樂(lè)觀光場(chǎng)所。如規(guī)模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。3、主題形象商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色,也就是說(shuō)要有自己的"主題"。商服物業(yè)的人流量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點(diǎn)、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出"主題",將極大提

7、高自己的知名度。因此,商服物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已不僅是具體的實(shí)物商品,而是以品牌為核心的無(wú)形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時(shí)可對(duì)周邊商服物業(yè)和消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等因素進(jìn)行調(diào)研和分析,確定"主題",以突出物業(yè)形象。4、配套在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項(xiàng)目中,對(duì)物公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見(jiàn),而商服物業(yè)在配套上的重點(diǎn)將視經(jīng)營(yíng)的需要而定,值得更為突出的是內(nèi)外的通路。通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在,通路要求包括兩個(gè)方面:一是外部通路,二是內(nèi)部通路。外部通路首先是公交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費(fèi)。

8、其次是停車場(chǎng),顧客開(kāi)車消費(fèi)已成一種普遍行為,同時(shí),也為方便購(gòu)物的攜帶,停車場(chǎng)的建造應(yīng)在商服物業(yè)消費(fèi)場(chǎng)所3-5分鐘步行時(shí)間內(nèi),要有足夠的停車位以供使用。再次是進(jìn)貨車輛停放和補(bǔ)貨場(chǎng)所,以保證商品流通的暢通。商服物業(yè)的功能不僅僅是購(gòu)物,也是運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮消費(fèi)者行走的舒適和安全,顧客通道與進(jìn)出通道要分隔開(kāi),即使在超市,顧客通道寬度也應(yīng)超過(guò)1.2米。5、門面、店面設(shè)計(jì)商服物業(yè)是以經(jīng)營(yíng)為目的的,門面無(wú)疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計(jì)既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質(zhì)上的使用要求,以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時(shí),還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護(hù)性,以激

9、發(fā)顧客的參與意識(shí)。另外還應(yīng)注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨(dú)立的個(gè)體,又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對(duì)各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾,甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應(yīng)進(jìn)行通盤考慮,使其既通過(guò)形象、個(gè)性、展示來(lái)提高消費(fèi)者精神需要,又維持了商服物業(yè)的整體形象。四、管理與營(yíng)運(yùn)商服物業(yè)的管理過(guò)程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目,根據(jù)商服物業(yè)的特定需求,更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供主動(dòng)服務(wù),使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點(diǎn)是:1、商戶的組合商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務(wù)設(shè)施集

10、合,通常包括零售商店、餐飲店廣場(chǎng)、休閑、娛樂(lè)場(chǎng)所等,其中各種類型的商店或超市占主導(dǎo)地位。     對(duì)于規(guī)模較小,在5000平方米以下的商服物業(yè)來(lái)說(shuō),主要是以食品、雜貨及一個(gè)主題商場(chǎng)等商業(yè)形式出現(xiàn)的,以滿足日常消費(fèi)為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè),將主要在一個(gè)主題下,以個(gè)人服務(wù)、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂(lè)設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn),以服務(wù)顧客多層次、多元化的需求為主；對(duì)于組30000平方米以上的大型商服物業(yè),管理者更是要提供全方位的綜合服務(wù)。 同時(shí)在商戶組合上,除了考慮商業(yè)形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來(lái)說(shuō),商

11、服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長(zhǎng),同時(shí)具有一定品牌,對(duì)消費(fèi)群有長(zhǎng)期感召力的商戶,以突出和維持物業(yè)的,知名度和顧客的忠誠(chéng)度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長(zhǎng),有穩(wěn)定銷售業(yè)績(jī)的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短,但較時(shí)尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時(shí)也使物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目時(shí)尚化。2、租金租約是商服物業(yè)管理對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營(yíng)權(quán)的主要經(jīng)投資。在操作中,租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來(lái)確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額,作為標(biāo)準(zhǔn)起點(diǎn)線,亦即這個(gè)數(shù)額是承租人必須支付的最

12、低租金限額。無(wú)論承租者在經(jīng)營(yíng)銷售中的狀況如何,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)租金都必須交納。當(dāng)承租人的店鋪經(jīng)營(yíng)銷售額達(dá)到并超過(guò)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)后,除了應(yīng)交納最低限額的租金外,承租人還應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際營(yíng)業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。3、營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護(hù)商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。商服物業(yè)的開(kāi)張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應(yīng)該在這一天統(tǒng)一.營(yíng)業(yè),以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺(jué),為商服物業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對(duì)店鋪平時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和休息時(shí)間,也應(yīng)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)定。否則,如果各店鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間不能整齊劃一,會(huì)令顧客失望,也會(huì)給

13、人一種凄冷衰敗的印象。4、商戶商品的陳列商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化,但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對(duì)店面進(jìn)行了規(guī)劃,但在運(yùn)作期各商家的商品陳列也需進(jìn)行管理,以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系,形成系統(tǒng)相互促進(jìn),方便消費(fèi)。在商品陳列管理中,應(yīng)注意商品標(biāo)題,突出物業(yè)整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應(yīng)巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購(gòu)買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等?？傊?陳列的商品得當(dāng),既方便顧客消費(fèi)又可以達(dá)到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。5、整體推廣商服物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動(dòng)和統(tǒng)一的形象策略,因公關(guān)、宣傳活動(dòng)而產(chǎn)生的資金技入

14、由各店鋪按一定的標(biāo)準(zhǔn)分擔(dān)。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時(shí)候,商服物業(yè)在管理、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中就必須迅速樹(shù)立自己的商業(yè)形象,有利于物業(yè)的租售。對(duì)各商家來(lái)說(shuō),統(tǒng)一的整體推廣活動(dòng),能為店鋪的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)聲勢(shì)浩大的宣傳效益,而推廣費(fèi)用開(kāi)支又能降低到最低的水平,節(jié)費(fèi)了人力技人、時(shí)間投入,為商服物業(yè)其它工作的順利開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點(diǎn)商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽(yù)度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒(méi)有信任度、美譽(yù)度、知名度,商服物業(yè)將沒(méi)有了人流量,沒(méi)有了人流量,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也隨之消失,沒(méi)有經(jīng)營(yíng)的商服物業(yè)也將不能生存。因而,成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造,更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命,其

15、中工作有:1、CIS操作當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)不僅是具體的實(shí)物商品,而且是以品牌為核心的無(wú)形資產(chǎn),商服物業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和品牌,也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀(jì)90年代初導(dǎo)人我企業(yè)界的CI理論,經(jīng)過(guò)近10年的實(shí)踐表明,它在市場(chǎng)營(yíng)銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用,運(yùn)用這一工具去占領(lǐng)市場(chǎng)是卓有成效的。對(duì)于客戶而言,物業(yè)整體形象-品牌的存在代表了市場(chǎng)對(duì)物業(yè)的認(rèn)同,它給客戶信心,讓客戶在對(duì)相類似的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)有更直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽(yù)度、品牌忠誠(chéng)度和品牌聯(lián)想,因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。2、公關(guān)活動(dòng)公關(guān)活動(dòng)是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家在營(yíng)銷活動(dòng)中逐漸發(fā)展起來(lái)的

16、一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中,我們可以把公關(guān)活動(dòng)定義為“商服物業(yè)在公眾中樹(shù)立良好的形象,擴(kuò)大知名度,從而促進(jìn)商品銷售的一種活動(dòng)”。商服物業(yè)公關(guān)活動(dòng)對(duì)象有:商場(chǎng)員工、消費(fèi)者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門新聞部門社會(huì)活動(dòng)團(tuán)體等。商服物業(yè)的公關(guān)活動(dòng)涉及各種對(duì)象,對(duì)不同的對(duì)象應(yīng)該采取不同的公關(guān)活動(dòng)方式。商服物業(yè)與消費(fèi)者公關(guān)活動(dòng)具體的工作內(nèi)容有:幫助消費(fèi)者充分了解商場(chǎng)的宗旨、政策、商品信息和服務(wù)方式;廣泛收集消費(fèi)者意見(jiàn),向有關(guān)部門反映,以便及時(shí)改進(jìn),避免重犯錯(cuò)誤;爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任與好感,與消費(fèi)者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對(duì)商場(chǎng)及其商品的良好印象,在消費(fèi)者中建立商場(chǎng)的聲譽(yù)。商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是:熟悉新聞工作的特點(diǎn),為報(bào)道本企業(yè)新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求.撰寫新聞稿件;通有重要活動(dòng),邀請(qǐng)記者參.加,提