N47-電話使用技巧(一汽大眾)

1、Dealer Business Plan Year 20031電電 話話 使使 用用 技技 巧巧Dealer Business Plan Year 20032v直接與親身參與性直接與親身參與性v花費(fèi)少花費(fèi)少v較少工作量較少工作量v可接近性可接近性v更多接觸的機(jī)會(huì)更多接觸的機(jī)會(huì)v便于快速作出決策便于快速作出決策電電話話的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)Dealer Business Plan Year 20033電電話話的的重重要要性性v你只要通過語音、語調(diào)來表示自己的意思你只要通過語音、語調(diào)來表示自己的意思v顯示情感的重要性顯示情感的重要性v幫助達(dá)到顧客的期望幫助達(dá)到顧客的期望v提高公司的形象提高公司的形象v增進(jìn)你

2、與顧客的相互合作增進(jìn)你與顧客的相互合作Dealer Business Plan Year 20034電電話話使使用用須須知知v有所準(zhǔn)備有所準(zhǔn)備v稱呼時(shí)，使用顧客的姓名稱呼時(shí)，使用顧客的姓名v使用電話記錄本使用電話記錄本v依照內(nèi)部的管理方針依照內(nèi)部的管理方針v留下你的行蹤留下你的行蹤v熟悉本公司的電話系統(tǒng)熟悉本公司的電話系統(tǒng)Dealer Business Plan Year 20035電電話話使使用用時(shí)時(shí)易易犯犯的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤v通話開始時(shí)通話開始時(shí)v通話中通話中v轉(zhuǎn)接電話中轉(zhuǎn)接電話中v通話結(jié)束時(shí)通話結(jié)束時(shí)Dealer Business Plan Year 20036問問候候顧顧客客v公司名稱公司名

3、稱v地點(diǎn)地點(diǎn)v接聽人的姓名與職位接聽人的姓名與職位v開場白開場白v及時(shí)的接聽及時(shí)的接聽v微笑微笑Dealer Business Plan Year 20037轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接顧顧客客電電話話v及時(shí)接聽及時(shí)接聽v確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰v告訴同事顧客的姓名與情況告訴同事顧客的姓名與情況v直接回答顧客的問題直接回答顧客的問題Dealer Business Plan Year 20038同同事事外外出出時(shí)時(shí)v詢問顧客的需要詢問顧客的需要v提出回電的建議提出回電的建議v記下顧客的回電號碼記下顧客的回電號碼v給同事留下記錄給同事留下記錄v盡快的回電盡快的回電v組織好跟進(jìn)工作組織好跟進(jìn)工作Dealer

4、 Business Plan Year 20039結(jié)結(jié)束束通通話話v重述細(xì)節(jié)與目的重述細(xì)節(jié)與目的v為顧客提供解決問題的方法為顧客提供解決問題的方法v與顧客達(dá)成一致與顧客達(dá)成一致v用簡短的總結(jié)來結(jié)束對話用簡短的總結(jié)來結(jié)束對話v感謝客戶打來電話感謝客戶打來電話v重復(fù)你的名字重復(fù)你的名字Dealer Business Plan Year 200310階階段段1-禮禮貌貌的的開開始始通通話話v向通話對方表明自己的身份向通話對方表明自己的身份v向通話對方明確自己所代表的向通話對方明確自己所代表的新龍業(yè)奧迪汽車特約維修站新龍業(yè)奧迪汽車特約維修站v對來電對方使用標(biāo)準(zhǔn)的語言開對來電對方使用標(biāo)準(zhǔn)的語言開始問題始

5、問題v稱呼該客戶的名字時(shí)發(fā)音正確稱呼該客戶的名字時(shí)發(fā)音正確v明確該客戶打電話時(shí)的目的明確該客戶打電話時(shí)的目的Dealer Business Plan Year 200311通話階段通話階段1（禮貌的開始通話）中，服務(wù)人員應(yīng)采用如下所述的禮貌用語開始通話，（禮貌的開始通話）中，服務(wù)人員應(yīng)采用如下所述的禮貌用語開始通話，建議運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的問候語：建議運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的問候語：v禮貌的問候?qū)Ψ蕉Y貌的問候?qū)Ψ絭向?qū)Ψ奖砻髯约核淼墓净虿块T向?qū)Ψ奖砻髯约核淼墓净虿块Tv婉轉(zhuǎn)的詢問對方需要什么幫助婉轉(zhuǎn)的詢問對方需要什么幫助例如：例如：“您好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心您好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心

6、，您有什么業(yè)務(wù)需要幫助？，您有什么業(yè)務(wù)需要幫助？” “您好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心，您需要什么幫助嗎？您好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心，您需要什么幫助嗎？” “您好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心，我能幫您什么忙嗎？您好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心，我能幫您什么忙嗎？” “您好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心，我能為您做點(diǎn)什么嗎？您好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心，我能為您做點(diǎn)什么嗎？” “節(jié)日好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心，您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎？節(jié)日好！沈陽新龍業(yè)汽車奧迪特約服務(wù)中心，您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎？” 通話階段通話階段1 1Dealer Business Pla

7、n Year 200312階階段段2- 2-收收集集信信息息v運(yùn)用積極傾聽正確理解并確認(rèn)客運(yùn)用積極傾聽正確理解并確認(rèn)客戶的關(guān)注內(nèi)容戶的關(guān)注內(nèi)容v征求對方同意自己發(fā)問征求對方同意自己發(fā)問v運(yùn)用提問技巧確認(rèn)該客戶所提供運(yùn)用提問技巧確認(rèn)該客戶所提供的全部信息，必要時(shí)通過再提問獲的全部信息，必要時(shí)通過再提問獲取更多信息取更多信息Dealer Business Plan Year 200313通話階段通話階段2 2通話階段通話階段2（信息收集）中，服務(wù)人員應(yīng)該注意：（信息收集）中，服務(wù)人員應(yīng)該注意：v服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶所述的指點(diǎn)原因服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶所述的指點(diǎn)原因v在征求對方允許自己提問之前向?qū)?/p>

8、方解釋提問理由在征求對方允許自己提問之前向?qū)Ψ浇忉屘釂柪碛蓈提問應(yīng)為可以自由回答的問題，以大概了解客戶在來電中提出問題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主提問應(yīng)為可以自由回答的問題，以大概了解客戶在來電中提出問題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的要目的v大概了解客戶的致電目的后，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)一步提問，已獲得更具體的信息大概了解客戶的致電目的后，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)一步提問，已獲得更具體的信息v服務(wù)人員應(yīng)避免問可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方?jīng)]有采取自己應(yīng)該采取行動(dòng)或服務(wù)人員應(yīng)避免問可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方?jīng)]有采取自己應(yīng)該采取行動(dòng)或不了解自己應(yīng)該了解的東西的問題不了解自己應(yīng)該了解的東西的問題v避免問避免問“為什

9、么？為什么？”換而耐心的詢問其原因換而耐心的詢問其原因v當(dāng)客戶所說事情含糊不清或有多種含義，服務(wù)人員應(yīng)鼓勵(lì)客戶明確含義?？刹捎脩?yīng)答引發(fā)當(dāng)客戶所說事情含糊不清或有多種含義，服務(wù)人員應(yīng)鼓勵(lì)客戶明確含義?？刹捎脩?yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確地回答。如果客戶用一兩個(gè)詞的句子回答問題，則應(yīng)提出可以型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確地回答。如果客戶用一兩個(gè)詞的句子回答問題，則應(yīng)提出可以自由回答的問題，以促使對方提供更為詳細(xì)地回答自由回答的問題，以促使對方提供更為詳細(xì)地回答v以正確的發(fā)音讀出客戶姓名以正確的發(fā)音讀出客戶姓名在不能保證正確發(fā)音時(shí)應(yīng)避免嘗試稱呼通話客戶的名字，否則將可能使對方感到不愉快在不能保證正確

10、發(fā)音時(shí)應(yīng)避免嘗試稱呼通話客戶的名字，否則將可能使對方感到不愉快如果對客戶的名字、城市名或街道名稱的發(fā)音沒有把握，可以向客戶承認(rèn)這一點(diǎn)如果對客戶的名字、城市名或街道名稱的發(fā)音沒有把握，可以向客戶承認(rèn)這一點(diǎn)Dealer Business Plan Year 200314規(guī)范用語規(guī)范用語: :v“您能告訴我您您能告訴我您的原因嗎？的原因嗎？”v“您可以說得再詳細(xì)點(diǎn)兒嗎？您可以說得再詳細(xì)點(diǎn)兒嗎？”v“您可以詳細(xì)說明一下您現(xiàn)在所處的位置嗎？您可以詳細(xì)說明一下您現(xiàn)在所處的位置嗎？”v“為了能更好的幫您解決這個(gè)問題為了能更好的幫您解決這個(gè)問題,我們需要您的幫助，請?jiān)斘覀冃枰膸椭?，請?jiān)敿?xì)說明有關(guān)情況，好嗎

11、？細(xì)說明有關(guān)情況，好嗎？”v“對不起，我不太熟悉您名字的發(fā)音，您能再讀一遍嗎？對不起，我不太熟悉您名字的發(fā)音，您能再讀一遍嗎？”v“您不用著急您不用著急,有什么事您可以慢慢說。有什么事您可以慢慢說?！盌ealer Business Plan Year 200315階階段段3- 3-提提供供信信息息v就有關(guān)問題就有關(guān)問題/該客戶要求提供信息該客戶要求提供信息v確認(rèn)該客戶已正確理解了所提供的信息確認(rèn)該客戶已正確理解了所提供的信息v與該客戶商討該問題的可能解決方法與該客戶商討該問題的可能解決方法v詢問該客戶在所有可能解決方法中最樂于詢問該客戶在所有可能解決方法中最樂于接受的一種方法接受的一種方法De

12、aler Business Plan Year 200316呼叫處理呼叫處理- -通話階段通話階段3 3（信息提供階段），（信息提供階段），服務(wù)人員應(yīng)注意：服務(wù)人員應(yīng)注意：v向客戶提出問題的各種解決方案供其選擇。然后，詢問客戶對這些向客戶提出問題的各種解決方案供其選擇。然后，詢問客戶對這些可選方案是否有問題要問，如果沒有，進(jìn)一步詢問客戶最樂于接受那可選方案是否有問題要問，如果沒有，進(jìn)一步詢問客戶最樂于接受那一個(gè)方案。一個(gè)方案。v應(yīng)負(fù)責(zé)處理客戶所提出的所有的要求、問題及關(guān)注事項(xiàng)。但這并不應(yīng)負(fù)責(zé)處理客戶所提出的所有的要求、問題及關(guān)注事項(xiàng)。但這并不意味著在此通話期間立即解決客戶所提的要求。相反，這意

13、味著服務(wù)意味著在此通話期間立即解決客戶所提的要求。相反，這意味著服務(wù)人員應(yīng)廣泛提問以理解客戶所提的要求，并告訴對方將采取哪些行動(dòng)人員應(yīng)廣泛提問以理解客戶所提的要求，并告訴對方將采取哪些行動(dòng)來滿足其要求。來滿足其要求。v應(yīng)清楚地回答客戶所提的全部問題并運(yùn)用提問技巧確認(rèn)客戶已正確應(yīng)清楚地回答客戶所提的全部問題并運(yùn)用提問技巧確認(rèn)客戶已正確理解了服務(wù)人員的回答理解了服務(wù)人員的回答v服務(wù)人員應(yīng)確認(rèn)自己已正確理解客戶所提出的關(guān)注事項(xiàng)、所遇到的服務(wù)人員應(yīng)確認(rèn)自己已正確理解客戶所提出的關(guān)注事項(xiàng)、所遇到的問題和要求。問題和要求。v對客戶所說的內(nèi)容進(jìn)行解釋對客戶所說的內(nèi)容進(jìn)行解釋.如果這些解釋令客戶感到不快，服務(wù)

14、人如果這些解釋令客戶感到不快，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出問題以弄清正確的理解方式。然后向客戶復(fù)述所提出員應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出問題以弄清正確的理解方式。然后向客戶復(fù)述所提出的問題。的問題。Dealer Business Plan Year 200317規(guī)范用語：規(guī)范用語：v“對不起，對不起，事給您帶來不便，實(shí)在很抱歉。事給您帶來不便，實(shí)在很抱歉?！眝“您要求的您要求的一般情況下大約在一般情況下大約在時(shí)間內(nèi)完成。時(shí)間內(nèi)完成?！眝“您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持！我們將您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持！我們將盡快與您聯(lián)系，可以嗎？盡快與您聯(lián)系，可以嗎？”v“小姐（先生小姐

15、（先生/小姐），讓您久等了，經(jīng)過查詢您提出的問題我們正在小姐），讓您久等了，經(jīng)過查詢您提出的問題我們正在處理，還需要處理，還需要天（小時(shí)）的處理時(shí)間，有結(jié)果是我們將會(huì)及時(shí)通知您。天（小時(shí)）的處理時(shí)間，有結(jié)果是我們將會(huì)及時(shí)通知您?！眝“對不起，我想我誤會(huì)您的意思了，您的意思是對不起，我想我誤會(huì)您的意思了，您的意思是對嗎？對嗎？”v“關(guān)于您的這一問題，有兩種辦法供您選擇，一種是關(guān)于您的這一問題，有兩種辦法供您選擇，一種是,另一種是另一種是,您您覺得那一種方便呢覺得那一種方便呢?”v“很抱歉，我們的維修車現(xiàn)在出去了，需要比較長的時(shí)間才能回來。您很抱歉，我們的維修車現(xiàn)在出去了，需要比較長的時(shí)間才能回來

16、。您能否留下您的手機(jī)號碼，在原地等待，我們將盡快趕到能否留下您的手機(jī)號碼，在原地等待，我們將盡快趕到;或者您可以撥打或者您可以撥打地維修站的電話，看他們能否為您提供服務(wù)。他們在地維修站的電話，看他們能否為您提供服務(wù)。他們在”Dealer Business Plan Year 200318階階段段4- 4-結(jié)結(jié)束束對對話話v清楚地向客戶表明解決問題的核心清楚地向客戶表明解決問題的核心v通過提問方式確認(rèn)該客戶對該種解決方通過提問方式確認(rèn)該客戶對該種解決方法確實(shí)感到滿意法確實(shí)感到滿意v詢問該客戶是否可接受該解決方法詢問該客戶是否可接受該解決方法v回答該客戶提出的其他問題回答該客戶提出的其他問題v感謝

17、客戶致電公司感謝客戶致電公司v恰當(dāng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語恰當(dāng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語Dealer Business Plan Year 200319通話階段通話階段4- 4-即以追求效果的結(jié)束語結(jié)束通話的階即以追求效果的結(jié)束語結(jié)束通話的階段，服務(wù)人員將遵循下述通話處理流程來結(jié)束通段，服務(wù)人員將遵循下述通話處理流程來結(jié)束通話：話：v不必原封原樣地遵守本課程的內(nèi)容，但應(yīng)以本課程內(nèi)容中四個(gè)通話不必原封原樣地遵守本課程的內(nèi)容，但應(yīng)以本課程內(nèi)容中四個(gè)通話 階段階段的通話處理流程作參考。服務(wù)人員應(yīng)了解本課程的目的的在于幫助他們引的通話處理流程作參考。服務(wù)人員應(yīng)了解本課程的目的的在于幫助他們引導(dǎo)處理通話中的客戶按照四個(gè)通話階

18、段進(jìn)行對話。導(dǎo)處理通話中的客戶按照四個(gè)通話階段進(jìn)行對話。v服務(wù)人員通過向?qū)Ψ教岢霰菊n本中所概括的關(guān)鍵性的問題，以針對客戶服務(wù)人員通過向?qū)Ψ教岢霰菊n本中所概括的關(guān)鍵性的問題，以針對客戶所提供的答案了解更多詳細(xì)信息。所提供的答案了解更多詳細(xì)信息。v服務(wù)人員運(yùn)用提問的技巧向客戶確認(rèn)自己從前一個(gè)問題所獲得的纖細(xì)，服務(wù)人員運(yùn)用提問的技巧向客戶確認(rèn)自己從前一個(gè)問題所獲得的纖細(xì)，以明確所收集到的信息。以明確所收集到的信息。v詢問客戶是否還有其他需要。詢問客戶是否還有其他需要。v在以令客戶滿意的方式處理完其投訴、問題或要求并做出必要的跟蹤回在以令客戶滿意的方式處理完其投訴、問題或要求并做出必要的跟蹤回電安排之

19、后，服務(wù)人員應(yīng)結(jié)束雙方通話，可通過提問來結(jié)束通話。電安排之后，服務(wù)人員應(yīng)結(jié)束雙方通話，可通過提問來結(jié)束通話。v感謝客戶花時(shí)間打來電話。感謝客戶花時(shí)間打來電話。v正確使用標(biāo)準(zhǔn)的告別語。服務(wù)人員應(yīng)使用公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)告別語，而不正確使用標(biāo)準(zhǔn)的告別語。服務(wù)人員應(yīng)使用公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)告別語，而不應(yīng)該說應(yīng)該說“先這么著先這么著”、“回頭見回頭見”、“保重保重”等告別語。等告別語。Dealer Business Plan Year 200320規(guī)范用語：規(guī)范用語：v“小姐（先生小姐（先生/女士），請問您還有其他的問題需要幫助？女士），請問您還有其他的問題需要幫助？”v“小姐（先生小姐（先生/女士），非常感謝您

20、向我們提出這個(gè)問題，感謝女士），非常感謝您向我們提出這個(gè)問題，感謝”v“小姐（先生小姐（先生/女士），感謝撥打沈陽新龍業(yè)汽車維修熱線，再女士），感謝撥打沈陽新龍業(yè)汽車維修熱線，再見！見！”v“小姐（先生小姐（先生/女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次致電，再見！致電，再見！”v“小姐（先生小姐（先生/女士），感謝您的來電。祝您今天女士），感謝您的來電。祝您今天/今晚過的開今晚過的開心。再見。心。再見?！盌ealer Business Plan Year 200321應(yīng)掌握的技巧應(yīng)掌握的技巧v提問的技巧提問的技巧v積極的傾聽積極的傾聽提問的技巧：提

21、問的技巧：提問是為了表示興趣并得到信息（回想一下，你第一次與某人約會(huì)提問是為了表示興趣并得到信息（回想一下，你第一次與某人約會(huì)你想知道他或她的什么情況）。顯示濃厚的興趣是使顧客感覺受到你想知道他或她的什么情況）。顯示濃厚的興趣是使顧客感覺受到重視的重要方法。而若想進(jìn)一步幫助顧客，信息是必不可少的。重視的重要方法。而若想進(jìn)一步幫助顧客，信息是必不可少的。積極的傾聽：積極的傾聽：積極的傾聽是一種表示你理解顧客的藝術(shù)。簡潔的重復(fù)顧客的話，積極的傾聽是一種表示你理解顧客的藝術(shù)。簡潔的重復(fù)顧客的話，可使對話顯得清楚（但不要經(jīng)常，否則你聽上去就象一只鸚鵡）?？墒箤υ掞@得清楚（但不要經(jīng)常，否則你聽上去就象一

22、只鸚鵡）。同時(shí)姿態(tài)語言也可能使顧客清楚的感覺到你正在全神貫注的傾聽。同時(shí)姿態(tài)語言也可能使顧客清楚的感覺到你正在全神貫注的傾聽。Dealer Business Plan Year 200322需要從顧客那里的到信息時(shí)，用開放式的問題是很有幫助的。因?yàn)楫?dāng)顧客回需要從顧客那里的到信息時(shí)，用開放式的問題是很有幫助的。因?yàn)楫?dāng)顧客回答時(shí)或多或少的會(huì)談?wù)摰郊?xì)節(jié)。答時(shí)或多或少的會(huì)談?wù)摰郊?xì)節(jié)。安排會(huì)面使用有選擇性的問題會(huì)有用處安排會(huì)面使用有選擇性的問題會(huì)有用處“哪個(gè)時(shí)間會(huì)對您更好，星期一下午哪個(gè)時(shí)間會(huì)對您更好，星期一下午9：00或星期二上午或星期二上午10：00？”顧客只顧客只可能選擇一種，另一選擇只是用于順便

23、提出供商議。職員給予顧客的感覺是可能選擇一種，另一選擇只是用于順便提出供商議。職員給予顧客的感覺是他已作了選擇。不過當(dāng)然職員只會(huì)建議還沒預(yù)約的空余時(shí)間。他已作了選擇。不過當(dāng)然職員只會(huì)建議還沒預(yù)約的空余時(shí)間。接線員不應(yīng)用簡潔式的問題接線員不應(yīng)用簡潔式的問題“需要我?guī)椭鷨幔啃枰規(guī)椭鷨?？”顧客只能回答顧客只能回答“是是”或或“不是不是”，這樣就沒有更多的信，這樣就沒有更多的信息。比較好的方法是：息。比較好的方法是：“有什么是我可以幫忙的嗎？有什么是我可以幫忙的嗎？”這樣顧客就會(huì)用完整這樣顧客就會(huì)用完整的附有更多信息的句子進(jìn)行回答。的附有更多信息的句子進(jìn)行回答。怎樣表示怎樣表示“積極的傾聽積極的傾聽

24、”“哦哦”“是是”“我理解了我理解了”每一個(gè)對顧客的反映都是一個(gè)有用的、積極而具有建議性的、獲得反饋的工每一個(gè)對顧客的反映都是一個(gè)有用的、積極而具有建議性的、獲得反饋的工具。具。Dealer Business Plan Year 200323在尋找事實(shí)時(shí)使用下列問題v決定問題的所在，理解、詢問或決定問題的所在，理解、詢問或建立需求時(shí)（使用開放式問題）建立需求時(shí)（使用開放式問題）v請求打電話者核實(shí)需求或問題（請求打電話者核實(shí)需求或問題（使用開放式問題）使用開放式問題）v在獲取更多的信息來決定一個(gè)行在獲取更多的信息來決定一個(gè)行動(dòng)時(shí)（使用開放式或封閉式問題）動(dòng)時(shí)（使用開放式或封閉式問題）v獲取認(rèn)同（

25、使用封閉式問題）獲取認(rèn)同（使用封閉式問題）Dealer Business Plan Year 200324各種類型的打電話者 全全面面否否定定型型特點(diǎn)：針對偶爾遇到的情況而否特點(diǎn)：針對偶爾遇到的情況而否定全局定全局如何應(yīng)付否定型的打電話者；如何應(yīng)付否定型的打電話者；表示理解表示理解盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點(diǎn)盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點(diǎn)聽請并記錄、告知用戶解決方聽請并記錄、告知用戶解決方案并記錄案并記錄達(dá)成共識，征求意見達(dá)成共識，征求意見例如：例如：“我能理解您的心情，您我能理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時(shí)的具能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時(shí)的具體情況嗎？體情況嗎？”Dealer Business P

26、lan Year 200325喋喋不休型特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事如何應(yīng)付喋喋不休型的打電話者如何應(yīng)付喋喋不休型的打電話者采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)快節(jié)奏講明問題解決方案快節(jié)奏講明問題解決方案注意：不要征求可戶意見注意：不要征求可戶意見迅速退出后盡快解決迅速退出后盡快解決例如：例如：“為了能盡快給您解決這一問題，我想向?yàn)榱四鼙M快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎？您提幾個(gè)問題，可以嗎？”“您的問題我已詳細(xì)了解，我會(huì)采取您的問題我已詳細(xì)了解，我會(huì)采取種方式解種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您。

27、決，解決后我會(huì)盡快通知您?！盌ealer Business Plan Year 200326缺乏信任型特點(diǎn)：對解決問題抱以懷疑態(tài)度特點(diǎn)：對解決問題抱以懷疑態(tài)度如何應(yīng)付缺乏信任型的打電話者如何應(yīng)付缺乏信任型的打電話者聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任表明對用戶的重視表明對用戶的重視確認(rèn)用戶所說的內(nèi)容確認(rèn)用戶所說的內(nèi)容明確解決方案與解決時(shí)限明確解決方案與解決時(shí)限達(dá)成共識達(dá)成共識例如：用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話為他解例如：用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話為他解決，這時(shí)不要說領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)或不在等理由決，這時(shí)不要說領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)或不在等理由，而應(yīng)說明：，而應(yīng)說明：“作為公司客戶服務(wù)中心作為公司客戶服務(wù)中心的一

28、員，我的職責(zé)就是將用戶的問題視的一員，我的職責(zé)就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)為自己的問題來解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請您相信我。我會(huì)全在或不在而改變，請您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問題。力解決您所提出的問題?！盌ealer Business Plan Year 200327立竿見影型特點(diǎn)：急性子用戶特點(diǎn)：急性子用戶如何應(yīng)付立竿見影型的打電話者如何應(yīng)付立竿見影型的打電話者強(qiáng)調(diào)講明對用戶急迫心情的理解強(qiáng)調(diào)講明對用戶急迫心情的理解讓用戶了解我們的工作程序讓用戶了解我們的工作程序講明時(shí)限講明時(shí)限達(dá)成共識達(dá)成共識例如；例如；“針對您提出的問題我將采取針對您提出的問題我

29、將采取方式，按方式，按照程序應(yīng)該在照程序應(yīng)該在天才完成，但我會(huì)盡快在天才完成，但我會(huì)盡快在小時(shí)小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請您觀察一下。請您觀察一下?！盌ealer Business Plan Year 200328特點(diǎn)特點(diǎn):掩蓋事實(shí)真相掩蓋事實(shí)真相如何應(yīng)付推卸責(zé)任型的打電話者如何應(yīng)付推卸責(zé)任型的打電話者:注意講明用戶事情根由注意講明用戶事情根由指明解決地點(diǎn)及方案指明解決地點(diǎn)及方案達(dá)成共識達(dá)成共識,告知其相關(guān)服務(wù)告知其相關(guān)服務(wù)注意講話嚴(yán)謹(jǐn)注意講話嚴(yán)謹(jǐn)例如例如:有的手機(jī)用戶因使用手機(jī)不當(dāng)或錯(cuò)誤有的手機(jī)用戶因使用手機(jī)不當(dāng)或錯(cuò)誤理解造成的手

30、機(jī)不能通話理解造成的手機(jī)不能通話,卻認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)問題卻認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)問題或其他情況或其他情況.我們可以說我們可以說:“針對您提出的問題針對您提出的問題,在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn),但由于我不能看但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)到您所提供的狀態(tài),不能恰當(dāng)解決不能恰當(dāng)解決,為避免造為避免造成對您的手機(jī)錯(cuò)誤操作或成對您的手機(jī)錯(cuò)誤操作或問題誤會(huì)問題誤會(huì),請您帶請您帶著手機(jī)及相關(guān)證件至公司著手機(jī)及相關(guān)證件至公司地辦理地辦理.”推卸責(zé)任型Dealer Business Plan Year 200329發(fā)泄情緒性特點(diǎn)特點(diǎn):不停的咒罵不停的咒罵如何應(yīng)付發(fā)泄情緒型的打電話者如何應(yīng)付發(fā)泄情緒型的打電話者

31、聆聽聆聽平息用戶情緒平息用戶情緒落實(shí)要求落實(shí)要求表示理解用戶心情及處理表示理解用戶心情及處理雙方可解決方案并最終達(dá)成共識雙方可解決方案并最終達(dá)成共識最后感謝用戶最后感謝用戶例如例如:“偶爾在電話中我們會(huì)遇到非常生氣的用戶偶爾在電話中我們會(huì)遇到非常生氣的用戶,以至于以至于用我們無法說出的語言惡狠狠的指責(zé)你用我們無法說出的語言惡狠狠的指責(zé)你.對于這種來電我對于這種來電我們首先聽清他的問題們首先聽清他的問題,并首先要認(rèn)定客戶是有理的并首先要認(rèn)定客戶是有理的.可能用可能用戶的情緒太激動(dòng)了戶的情緒太激動(dòng)了,甚至沒有意識到他甚至沒有意識到他(她她)正在咒罵正在咒罵.過一過一段時(shí)間大多數(shù)用戶會(huì)停止段時(shí)間大多

32、數(shù)用戶會(huì)停止,接下來會(huì)好一些接下來會(huì)好一些,對于少數(shù)的用對于少數(shù)的用戶我們可以發(fā)出警告戶我們可以發(fā)出警告,可重復(fù)剛才講的話可重復(fù)剛才講的話,如果這一切都失如果這一切都失敗了敗了,我們可以采取聆聽方式我們可以采取聆聽方式,不作評論不作評論,待用戶掛機(jī)后待用戶掛機(jī)后,把把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo).Dealer Business Plan Year 200330迷惑猶豫型特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來電咨詢不停來電咨詢?nèi)绾螒?yīng)付迷惑猶豫型的打電話者如何應(yīng)付迷惑

33、猶豫型的打電話者聆聽聆聽找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問 針對要點(diǎn)進(jìn)行簡短的肯定或否定回答針對要點(diǎn)進(jìn)行簡短的肯定或否定回答注意盡量不要使用到雙重否定句注意盡量不要使用到雙重否定句例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋。咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋。Dealer Business Plan Year 200331按照電話技巧劃分規(guī)范用語v通話的流暢性及信息傳遞能力通話的流暢性及信息傳遞能力v建立良好的客戶關(guān)系建立良好的客戶關(guān)系通話的流暢性及信息傳遞能力通話的流暢性及信

34、息傳遞能力v使用禮貌性的語言使用禮貌性的語言v正確發(fā)音正確發(fā)音v語法正確語法正確v恰當(dāng)限制恰當(dāng)限制“唔唔”、“啊啊”等語氣詞的使用次等語氣詞的使用次數(shù)數(shù)v良好的抑揚(yáng)頓挫良好的抑揚(yáng)頓挫/語調(diào)語調(diào)v積極傾聽客戶所說的話并適當(dāng)做出反應(yīng)積極傾聽客戶所說的話并適當(dāng)做出反應(yīng)v避免打斷客戶（允許客戶傾訴）避免打斷客戶（允許客戶傾訴）v采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式Dealer Business Plan Year 200332使用禮貌性的語言v在任何恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用表示禮貌的語言在任何恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用表示禮貌的語言v語法正確語法正確v在與客戶進(jìn)行通話時(shí)使用正確語法避免使用雙重否定在

35、與客戶進(jìn)行通話時(shí)使用正確語法避免使用雙重否定v將重點(diǎn)放在可以做到的事，而非不能做的事。將重點(diǎn)放在可以做到的事，而非不能做的事。v避免使用否定句。相反，服務(wù)人員應(yīng)使用態(tài)度更為積極的語言。避免使用否定句。相反，服務(wù)人員應(yīng)使用態(tài)度更為積極的語言。v避免使用隨便的語言，因?yàn)檫@些語言并非適用與所有的電話通話。避免使用隨便的語言，因?yàn)檫@些語言并非適用與所有的電話通話。v避免使用對客戶而言無疑義的簡稱或公司內(nèi)部叫法因?yàn)榭蛻艨赡軙?huì)不避免使用對客戶而言無疑義的簡稱或公司內(nèi)部叫法因?yàn)榭蛻艨赡軙?huì)不明白這些簡稱或叫法。始終使用容易被客戶理解的說法。明白這些簡稱或叫法。始終使用容易被客戶理解的說法。v做出表示感興趣的評

36、論，以使客戶感覺到你在聽他說話。但要避免在做出表示感興趣的評論，以使客戶感覺到你在聽他說話。但要避免在同一次通話中數(shù)次使用相同的評論，如同一次通話中數(shù)次使用相同的評論，如“對對”，否則會(huì)導(dǎo)致客戶注意力，否則會(huì)導(dǎo)致客戶注意力不集中。不集中。v服務(wù)人員應(yīng)使用能夠使客戶相信自己所說的話的陳述。服務(wù)人員應(yīng)使用能夠使客戶相信自己所說的話的陳述。v如果客戶提出了不尋常的要求而服務(wù)人員在思考對應(yīng)的解決方法時(shí)表如果客戶提出了不尋常的要求而服務(wù)人員在思考對應(yīng)的解決方法時(shí)表現(xiàn)出猶豫態(tài)度，在該種情況下，服務(wù)人員必須花一定時(shí)間進(jìn)行思考，以現(xiàn)出猶豫態(tài)度，在該種情況下，服務(wù)人員必須花一定時(shí)間進(jìn)行思考，以找到最佳解決方法。

37、找到最佳解決方法。Dealer Business Plan Year 200333恰當(dāng)限制（“唔”、“啊”等）語氣詞的使用次數(shù)v幾乎每個(gè)人在一次交談中都會(huì)說一到兩次幾乎每個(gè)人在一次交談中都會(huì)說一到兩次“唔唔”或或“啊啊”等語氣詞等語氣詞，這在四種溝通方式中都屬于正常情況。但如果服務(wù)人員頻繁對客戶，這在四種溝通方式中都屬于正常情況。但如果服務(wù)人員頻繁對客戶使用這些語氣詞，客戶會(huì)覺得服務(wù)人員態(tài)度猶豫、對雙方所談?wù)摰脑捠褂眠@些語氣詞，客戶會(huì)覺得服務(wù)人員態(tài)度猶豫、對雙方所談?wù)摰脑掝}知之不多或不清楚應(yīng)該如何解決自己所提出的問題，以此，要求服題知之不多或不清楚應(yīng)該如何解決自己所提出的問題，以此，要求服務(wù)人

38、員在每次電話通話中說務(wù)人員在每次電話通話中說“唔唔”或或“啊啊”的次數(shù)不超過兩次（兩詞的次數(shù)不超過兩次（兩詞各說一次或只說其中一詞兩次）各說一次或只說其中一詞兩次）Dealer Business Plan Year 200334良好的抑揚(yáng)頓挫及語調(diào)v聲音的抑揚(yáng)頓挫。除了問句用升調(diào)之外。服務(wù)聲音的抑揚(yáng)頓挫。除了問句用升調(diào)之外。服務(wù)人員說其他句子時(shí)應(yīng)以降調(diào)結(jié)尾。人員說其他句子時(shí)應(yīng)以降調(diào)結(jié)尾。v使用友好而自信的語調(diào)。使用友好而自信的語調(diào)。v服務(wù)人員應(yīng)小心避免讓客戶覺得自己說話帶鼻服務(wù)人員應(yīng)小心避免讓客戶覺得自己說話帶鼻音或呼吸聲。音或呼吸聲。v應(yīng)保持適當(dāng)?shù)囊舾吆鸵袅?，使通話生?dòng)而積極應(yīng)保持適當(dāng)?shù)囊舾?/p>

39、和音量，使通話生動(dòng)而積極，而不致使人覺得通話是例行公事或事先有所安，而不致使人覺得通話是例行公事或事先有所安排。排。Dealer Business Plan Year 200335積極傾聽-傾聽客戶所說的話并適當(dāng)做出反應(yīng)v服務(wù)人員在傾聽時(shí)避免不必要得讓客戶重復(fù)說過的話。如果服務(wù)人員是由于某服務(wù)人員在傾聽時(shí)避免不必要得讓客戶重復(fù)說過的話。如果服務(wù)人員是由于某些超出其控制的原因而要求客戶重復(fù)說過的話，注意不要因此而給該服務(wù)人員打些超出其控制的原因而要求客戶重復(fù)說過的話，注意不要因此而給該服務(wù)人員打低分。這些特殊原因如：嘈雜的背景音樂、濃重口音、客戶說話聲音大小等等要低分。這些特殊原因如：嘈雜的背景

40、音樂、濃重口音、客戶說話聲音大小等等要求客戶重復(fù)說以學(xué)會(huì)如何積極傾聽，在傾聽時(shí)抓住具體信息。求客戶重復(fù)說以學(xué)會(huì)如何積極傾聽，在傾聽時(shí)抓住具體信息。v服務(wù)人員在與客戶交談時(shí)應(yīng)做出表示感興趣的評論，以使對方感覺到服務(wù)人員服務(wù)人員在與客戶交談時(shí)應(yīng)做出表示感興趣的評論，以使對方感覺到服務(wù)人員在聽他說話，而且明白他在說什么?？煽紤]說些表示感興趣的話。在聽他說話，而且明白他在說什么?？煽紤]說些表示感興趣的話。v如果服務(wù)人員曲解了客戶所說的話。應(yīng)向客戶承認(rèn)并禮貌的請客戶再說一遍。如果服務(wù)人員曲解了客戶所說的話。應(yīng)向客戶承認(rèn)并禮貌的請客戶再說一遍。v運(yùn)用電話技巧向客戶解釋自己理解的內(nèi)容，以確認(rèn)自己是否按照客戶

41、的角度正運(yùn)用電話技巧向客戶解釋自己理解的內(nèi)容，以確認(rèn)自己是否按照客戶的角度正確理解了客戶所說的話。確理解了客戶所說的話。v避免打斷客戶，允許客戶投訴。服務(wù)人員應(yīng)允許客戶表達(dá)自己的感受。允許客避免打斷客戶，允許客戶投訴。服務(wù)人員應(yīng)允許客戶表達(dá)自己的感受。允許客戶傾訴將使客戶感到服務(wù)人員確是把他或她當(dāng)作一個(gè)有我表達(dá)需求的人來對待的戶傾訴將使客戶感到服務(wù)人員確是把他或她當(dāng)作一個(gè)有我表達(dá)需求的人來對待的。v采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式。服務(wù)人員應(yīng)通過其語調(diào)、熱情及活力體現(xiàn)采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式。服務(wù)人員應(yīng)通過其語調(diào)、熱情及活力體現(xiàn)其積極態(tài)度，應(yīng)使用肯定的語句，而避免使用否定詞句。其積極態(tài)度，

42、應(yīng)使用肯定的語句，而避免使用否定詞句。Dealer Business Plan Year 200336規(guī)范用語v祝您今天過的開心、請、謝謝、不客氣祝您今天過的開心、請、謝謝、不客氣v雖然我們無法雖然我們無法，但可以，但可以v我不能肯定這個(gè)回答一定正確，但如果您能我不能肯定這個(gè)回答一定正確，但如果您能稍等幾分鐘的話，我可以為您查一查。稍等幾分鐘的話，我可以為您查一查。v我會(huì)盡力為您處理此事我會(huì)盡力為您處理此事v是的、當(dāng)然了、我理解、我明白、對是的、當(dāng)然了、我理解、我明白、對v真抱歉，我想我理解錯(cuò)了您剛才說的關(guān)于真抱歉，我想我理解錯(cuò)了您剛才說的關(guān)于的話。請您再說一遍好嗎？的話。請您再說一遍好嗎？D

43、ealer Business Plan Year 200337建立良好的客戶關(guān)系v對客戶的需求給予迅速關(guān)注對客戶的需求給予迅速關(guān)注v在長時(shí)間通話中稱呼客戶的名字（通在長時(shí)間通話中稱呼客戶的名字（通話開始時(shí)、通話中及通話結(jié)束時(shí)）話開始時(shí)、通話中及通話結(jié)束時(shí)）v體現(xiàn)對客戶的尊重（積極的聆聽）體現(xiàn)對客戶的尊重（積極的聆聽）v使通話符合客戶的溝通方式使通話符合客戶的溝通方式v充分代表所在公司或部門或所負(fù)責(zé)的充分代表所在公司或部門或所負(fù)責(zé)的服務(wù)進(jìn)行通話服務(wù)進(jìn)行通話Dealer Business Plan Year 200338對客戶的要求給予充分的關(guān)注v電話一接通就應(yīng)說電話一接通就應(yīng)說“您好您好”，中間

44、不要停頓，不要讓客戶待機(jī)等，中間不要停頓，不要讓客戶待機(jī)等待待v跟對方通話時(shí)不要同時(shí)與別人說話（即交叉談話），因?yàn)榭蛻艨筛鷮Ψ酵ㄔ挄r(shí)不要同時(shí)與別人說話（即交叉談話），因?yàn)榭蛻艨赡茉诒尘耙魳分新牭皆摻徊嬲勗挕Ｄ茉诒尘耙魳分新牭皆摻徊嬲勗?。v對客戶的問題馬上作出回答對客戶的問題馬上作出回答v戴耳機(jī)接聽電話戴耳機(jī)接聽電話稱呼客戶的名字稱呼客戶的名字v在超過兩到三分鐘的電話通話中，服務(wù)人員應(yīng)至少稱呼客戶的名在超過兩到三分鐘的電話通話中，服務(wù)人員應(yīng)至少稱呼客戶的名字三次，稱呼名字時(shí)要著重注意發(fā)音的正確性（稱呼名字的時(shí)間：字三次，稱呼名字時(shí)要著重注意發(fā)音的正確性（稱呼名字的時(shí)間：開始、中途、結(jié)束）開始、中

45、途、結(jié)束）v過于頻繁的稱呼客戶的名字可能會(huì)引起客戶的反感，因此，在短過于頻繁的稱呼客戶的名字可能會(huì)引起客戶的反感，因此，在短時(shí)間的通話中，只應(yīng)稱呼其名字一到兩次。時(shí)間的通話中，只應(yīng)稱呼其名字一到兩次。Dealer Business Plan Year 200339體現(xiàn)對客戶的尊重v在對客戶的要求作出反應(yīng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感到被重在對客戶的要求作出反應(yīng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感到被重視，使客戶感到這是服務(wù)人員頭一次接到此類要求（即使在視，使客戶感到這是服務(wù)人員頭一次接到此類要求（即使在此前幾小時(shí)內(nèi)已經(jīng)聽到過超過此前幾小時(shí)內(nèi)已經(jīng)聽到過超過20次類似的要求）次類似的要求）v服務(wù)人員應(yīng)充滿活力的對客戶的

46、每個(gè)要求做出反應(yīng)，不能服務(wù)人員應(yīng)充滿活力的對客戶的每個(gè)要求做出反應(yīng)，不能抱以嘆氣或做出不恰當(dāng)?shù)脑u論抱以嘆氣或做出不恰當(dāng)?shù)脑u論v服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶保持合作的氣氛，不得爭吵或態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶保持合作的氣氛，不得爭吵或態(tài)度急噪，應(yīng)保持冷靜和關(guān)注客戶的需求。急噪，應(yīng)保持冷靜和關(guān)注客戶的需求。v服務(wù)人員可以與客戶談?wù)撍饺诵缘膬?nèi)容，但最好不要以服務(wù)人員可以與客戶談?wù)撍饺诵缘膬?nèi)容，但最好不要以“與客戶過于熟悉與客戶過于熟悉”的方式進(jìn)行談話。的方式進(jìn)行談話。v服務(wù)人員應(yīng)迅速表現(xiàn)出對客戶所提問或事項(xiàng)的關(guān)注，從而服務(wù)人員應(yīng)迅速表現(xiàn)出對客戶所提問或事項(xiàng)的關(guān)注，從而表明自己明白客戶所關(guān)注的重點(diǎn)所在表明自己明白客戶所關(guān)注的重點(diǎn)所在v專注的對客戶所關(guān)注的問題作出反應(yīng)，并注意節(jié)約時(shí)間，專注的對客戶所關(guān)注的問題作出反應(yīng)，并注意節(jié)約時(shí)間，如如“對于您遇到的困難我們感到非常很抱歉，我會(huì)竭盡全力對于您遇到的困難我們感到非常很