電銷技巧銷售心態(tài)

1、銷售心態(tài)+電銷技巧.俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有 一名電話營銷人員是否對自己公司的產(chǎn)品 熟悉，電話營銷人員在通電話時(shí)，語言表達(dá) 是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專 業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。呂氏春秋云："故聞其聲而知其風(fēng)， 察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德?！币馑?是說：聽一個(gè)人說話的聲音就能知道這個(gè)人 的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的 志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性 與品行了。電話銷售就是一種聲音與語言的 藝術(shù)，電話營銷人員只能靠“聽覺”去“看 到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷 營銷方向是 否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看 到電話營銷人員的肢體語言、

2、面部表準(zhǔn)客戶 只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞情， 的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)電話營銷 人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼 續(xù)這個(gè)通話過程，所以電話營銷人員的聲音非常重要通?？疾祀娫挔I銷人員的聲音及語言感 染力有12個(gè)方面：一、電話營銷人員要注意語速不要太快或太慢，可能是由于長期 工作的 原因，因?yàn)殡娫?銷售 是一種快節(jié)奏的 工作， 大多數(shù)電話營銷人員說話的速度都偏快。 語 速太快容易造成客戶聽不清楚， 電話營銷人 員最好具備可以控制語速的能力， 一般情況 下，語速保持在120字140字/分鐘比較 合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào) 整自己的語速，這樣效果更好。二、電話營銷人員要注意

3、清晰度話 營銷人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的 話。我所在公司在每次新招電話營銷人員時(shí)， 都會(huì)要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達(dá)是否含糊不清，普通話 是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對于一名電話銷 售人來說是一項(xiàng)最基本的要求。三、電話營銷人員要注意語氣語氣是 電話 營銷人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表， 電話營銷 人員的語氣要求是： 平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不 耐煩的語氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類 客戶 ，給他講 第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清 楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話營銷 人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也 可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽

4、出不耐煩 的語氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還 不清楚?！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是 把客戶給嚇跑了。四、電話營銷人員要注意音調(diào)音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到 抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于 變化，不要太機(jī)械化。有些電話營銷人員老 是用一種首調(diào)跟所有客戶講話， 好像是錄音 機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言 也就缺少生氣。我曾聽過不少 培訓(xùn)師的培訓(xùn) 課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺(tái)下的 學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說過一段相 聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的： “經(jīng)典歌曲 剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開 始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突

5、然 往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗， 音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。”這樣的歌曲唱出來 后，那簡直是是"余音繞梁，二日不絕"， 既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話營銷人員就不得不 下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。五、電話營銷人員節(jié)奏就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間 來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參 與到談話中來，大多數(shù)電話營銷人員都會(huì)犯 一個(gè)毛病：只顧自己說，說完了就掛機(jī)。高 明的電話營銷人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。 從而使整個(gè)談話 非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩 句話就停頓一、二秒鐘較好。我所在 公司有 一名電話營銷人員，叫彤彤，其

6、口齒伶俐， 能說會(huì)辯，大家公認(rèn)她的口才好，可是業(yè)績 總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問題 出在哪里？后來，我給她提了個(gè)建議，這個(gè) 建議只有兩個(gè)字“閉嘴”，雖然很難聽，但 對她的心靈沖擊力很大，后來，每當(dāng)她想滔 滔不絕地發(fā)表“演講”時(shí)，都會(huì)強(qiáng)行克制自 己，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績。.六、電話營銷人員要注意音量就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中， 電話營銷人員都在室內(nèi)工作， 如果音量過大, 難免會(huì)影響周圍同事的工作， 所以如果遇到 客戶說無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián) 系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名電話營銷 人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺， 音量過低又會(huì)給人一種自信不足

7、的印象。七、電話營銷人員要注意熱情度成功學(xué)大師拿破侖希爾花了25年的時(shí)間，分析 和研究了全世界 500 名各行業(yè)頂尖 的成功人士的成功原因，最后歸納出17 條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持 熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然 流露的，只有那些從的人，心中才會(huì)有一團(tuán) 火工作心里熱愛自己的焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人 魅 力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評 價(jià)希特勒時(shí)，貶多褒少，可是我們單從對工作投入的 熱情來看，希特勒不可以說不是一個(gè)奇跡。 他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動(dòng)了幾乎 是全德國的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為 電話營銷人員如

8、果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對 自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使 學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。八、電話營銷人員要注意帶笑的聲音人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面 兩種情境是面對面才發(fā)生的?？墒?，在電話 里，對方看不到電話營銷人員的笑臉，怎么 辦？這就是我常常要求本 公司的電話營銷 人員在給客戶打電話否則就像在黑暗中給 時(shí)一定要笑出聲來的原因，絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無 益。讓客戶聽到電話營銷人員的微笑，帶有 微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。 在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一 招很有殺傷力的電話銷售技巧， 因?yàn)槿耸亲?/p>

9、 求美和快樂的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話 營銷人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意 和一個(gè)快樂的人交談。九、電話營銷人員要有自信我一直都堅(jiān)信，一個(gè)人只有自己喜歡自己， 別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對自己 有信心，別人才會(huì)對你有信心。這樣說，好 像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而， 這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。 記得我讀中專時(shí)，班里有一個(gè)很自卑的女生， 經(jīng)常獨(dú)來獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓 抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話，效果也不理 想，后來學(xué)校里的一個(gè)攻讀心要讓那個(gè)女孩 走理學(xué)的老師給了我們一個(gè)建議： 出自卑的陰影，辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班 的男生給這個(gè)女生寫情書， 每個(gè)男生都要寫

10、, 在信里，不但要表達(dá)對這位女生的愛慕之情，最主要 的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。 這樣就可以激 發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)， 關(guān)注自身的優(yōu) 點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出 狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后 來不到兩個(gè)月，這位女生簡直是脫胎換骨， 光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所 以，我重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒有人會(huì)喜歡你；如果你自己都不自信，沒 有人會(huì)對你有信心?！笔?、電話營銷人員要具有專業(yè)性俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。: 一名電話營銷人員是否對自己 公司的產(chǎn)品 熟悉，電話營銷人員在通電話時(shí)，語言表達(dá) 是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專 業(yè)等都將給客戶

11、留下深刻的印象。當(dāng)代社會(huì)分工越來越細(xì)，通才也越而只有專才才會(huì)越 來越吃香，會(huì)越來越少， 來越有競爭力。曾經(jīng)有一個(gè)這樣的故事，說 的是建國初期，某國營 企業(yè)進(jìn)口了一臺(tái)價(jià)值 幾百萬的機(jī)器，可是沒幾天，機(jī)器便“罷工” 了，企 業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對這臺(tái) 機(jī)器進(jìn)行會(huì)診，結(jié)果沒有誰能解決機(jī)器故障。 于是他們要求國外廠家派技術(shù)人員過來，可人家說很忙，最近兩個(gè)月沒時(shí)間，怎么辦， 無奈之下，只好登報(bào)懸賞誠征英才。后來來 了個(gè)年輕人，在機(jī)器上，這里瞧一瞧，那里 敲一敲，最后，在一個(gè)地方畫了個(gè)圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個(gè)螺絲擰緊就 可以了。工程師照辦，機(jī)器果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常， 于是只剩下收費(fèi)問題，小伙子

12、要價(jià)一萬元， 公司 老總不理解，畫一個(gè)圓圈就要一萬元， 這恐怕有點(diǎn)漫天要價(jià)吧。 小伙子說話啦：“畫 一個(gè)圓圈只收一元， 知道在哪里畫圓圈收費(fèi) 9999 元?！边@里所說的“知道在哪里畫圓圈” 就是專業(yè)。 再回過頭來說我們從事電話 銷售 工作的從業(yè)人員， 其實(shí)電話 銷售 高手與一般 的電話營銷人員， 90的而最后在業(yè)績上卻 產(chǎn)生巨大差工作都會(huì)差不多，距的原因， 往往是剩下的 10的工作不一樣 而造成的。 曾經(jīng)有一個(gè)非常有名的外科醫(yī)生 說過一句話，非常耐人尋味，他說："通過我?guī)资?年外科醫(yī)生的工作經(jīng)驗(yàn)， 我發(fā)覺，我的90% 的工作，甚至是在醫(yī)院里掃地的大媽都能勝 任,而只有10%左右的工作

13、才能真正體現(xiàn)我 的價(jià)值?！斌w現(xiàn)一個(gè)外科醫(yī)生價(jià)值的 10 %的 工作以及體現(xiàn)一名電話營銷人員優(yōu)劣的10 %的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂 的專業(yè)素質(zhì)。我真誠地希望， 讀者能在這本書里找到這 不同的 10。十一、電話營銷人員說話要簡潔林肯還沒當(dāng)總統(tǒng)之前， 有一次被邀請到一 個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表講話， 可是在他前面安排 了另外兩個(gè)教授先講， 這兩個(gè)教授的講話空 洞無物， 又的一句歇后語來形容就是 中國 特 別的冗長，用“王婆娘的裹腳帶又臭又長” ，等他們 講完，臺(tái)下的與會(huì)者已經(jīng)被折磨的疲憊不堪。 終于等到林肯上講臺(tái)，他望了一下臺(tái)下，用力敲了敲 桌子，然后提高嗓門，說了一句話： “紳士 的演講，

14、應(yīng)該要像女士的超短裙一樣越 短越好。我的演講完了。”臺(tái)下頓時(shí)爆發(fā)了 雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講 歷史上的典范，任何時(shí)候都令人深思。簡潔 其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效 率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看， 廣州和深圳的行人走路的速度要 比內(nèi)地城市快很多， 為什么？時(shí)間對于每個(gè) 人來說都很緊迫， 接聽我們電話的人都希望 在最短的時(shí)間里明白我們在表達(dá)什么； 另一 方面，對于從事電話銷售的從業(yè)人員來說， 如果其所在公司有 規(guī)定 每個(gè)電話營銷人員 每天要完成 100 個(gè)電話的話，那么，這時(shí)的 語言表達(dá)就必須簡潔。 做到這一點(diǎn)有一個(gè)小 竅門，那就是每次打電話之前，將自己要

15、表 達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱， 然后而如果簡單 明了；在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，沒有這個(gè)提綱，想起什么就說什么，就會(huì)讓 對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒 絕就是很必然了。十二、電話營銷人員在語言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果 是不一樣的。但如果作為一名電話營銷人員 不用心投入自己的工作， 不用心關(guān)懷自己的 客戶，所有的方法都不會(huì)有用。禪宗中有一個(gè)公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬 拉一車貨，車子停止不前，這時(shí)，應(yīng)該用鞭 子打馬還是打車呢？答案很明顯，應(yīng)該打馬然而回到電話營銷人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和 技巧，卻忘了個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉。一個(gè)急

16、 功近利、粗俗無禮的人，方法用的再熟練， 最終也只不過是一個(gè)扶不起的“阿斗”。只 有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡電話營銷人員說出去的每一句話 才自己的客戶，能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、 有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的 客戶。相比較之下，這時(shí)那些方法和技巧卻并不那么 重要了。銷售心態(tài)心態(tài)就是指對事物發(fā)展的反應(yīng)和理解表現(xiàn) 出不同的思想狀態(tài)和觀點(diǎn)。 面對不同的事物， 不同的人表現(xiàn)出的行為不同， 就是因心態(tài)的 差別而造成的。在銷售中，面對故意刁難的 顧客，有的銷售人員選擇了退卻，有的卻迎 難而上。本人將簡要探討一下銷售人員的心 態(tài)建設(shè)。終端銷售中，顧客為了保持其主動(dòng)權(quán)

17、， 往往會(huì)制造一些溝通障礙，比如撒謊、沉默 等。銷售人員在和顧客溝通中心態(tài)如果調(diào)整不好，很容易陷入被動(dòng)，從而讓銷售走入困難的境地。 銷售人員的面對顧客容易出現(xiàn)的表現(xiàn)有：1 、害怕。害怕面對顧客，甚至害怕注 視對方的眼睛。2 、著急。著急讓顧客簽單，一心想的 是結(jié)果。3 、傲慢。高高在上，居高臨下看顧客， 對顧客滿不在乎。在和銷售人員溝通的過程中，銷售人員 的語氣和表情會(huì)影響到顧客對事物的看法。 當(dāng)銷售員表現(xiàn)出急于求成的時(shí)候， 顧客的風(fēng) 險(xiǎn)意識(shí)就會(huì)抬升， 這時(shí)候的溝通難度就會(huì)增 加。如果銷售員表現(xiàn)的是一種站在顧客角度 的態(tài)度，顧客的安全感就會(huì)增加，反而容易 達(dá)成交易。所以，銷售人員的心態(tài)調(diào)整要放

18、 在很重要的位置上。銷售人員應(yīng)該有的心態(tài)是：、慈悲心。 1所謂慈悲心， 就是面對顧客要忘記自己 的利益， 而完全站在顧客的角度去考慮問題。 放下自我，才能真正了解顧客的需求。顧客進(jìn)店后, 內(nèi)心懷著防備心，因此在溝通的時(shí)候會(huì)要看 這個(gè)環(huán)境及和他溝通的人是否能真正幫到 他。顧客雖然有需求，但是很謹(jǐn)慎。很多顧 客在陌生環(huán)境、陌生產(chǎn)品、陌生人員的壓力 下，就會(huì)表現(xiàn)出不說話、說假話的情況。讓 顧客放下保護(hù)自己的鎧甲、 袒露心扉講出需 求的方法就是給他安全感。很多銷售人員沒有掌握顧客心理，當(dāng)顧客走進(jìn)店面后，首先 想到的是今天“有肉吃”，然后沒說幾句話， 就開始“威逼利誘要求顧客簽單。殊不知，顧客在購買建材

19、的時(shí)候，必須 要經(jīng)過了解、篩選、決策的過程，讓顧客第 一次就下單購買，顯然是不太現(xiàn)實(shí)。顧客從 銷售人員的行為上看出危險(xiǎn)， 就會(huì)采取相對 應(yīng)的規(guī)避措施。很不要把向顧客推銷產(chǎn)品多 失敗的銷售就源于此。當(dāng)成目標(biāo)，而要把幫助顧客一起挑選當(dāng)成自 己的服務(wù)宗旨。措辭上少用“我和你”，多 用“我們” O常說一句話：“買不買沒關(guān)系，我們一起教顧客學(xué)習(xí)裝修材料選購知識(shí)及裝如何挑 選?！弊兂勺浴蹦軒偷侥俏覀兊娜蝿?wù)修注 意事項(xiàng)。把"己的口頭禪。我們觀察拜佛， 面對佛像，信徒磕而他們并沒有從佛祖那里 得捐錢捐物。頭下跪，是什么讓這些信徒如 此樂此不到看得見的回報(bào)。 疲呢？答案是因 為佛祖無差別的、不求回報(bào)

20、的不”普度眾生 是佛家的服務(wù)宗旨。 “服務(wù)”態(tài)度?！肮芨甙?胖瘦、有錢沒錢，還是權(quán)位大小，都能感寺 廟無受到佛祖的關(guān)愛， 這才是最高明的心態(tài)。 需銷售技巧， 卻能讓眾生感恩戴德并慷慨解 囊。 2 、自信心。有一本書叫做秘密 ，里面講述了如 何讓人們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 這本書用很多科學(xué)家的 語言告訴我們，絕對相信自己希望得到的情 景，你所希望的才會(huì)實(shí)現(xiàn)。積極的心態(tài)帶來 積極的結(jié)果，消極的思想帶來消極的結(jié)果。 在銷售工作中，要絕對相信自己的產(chǎn)品、相 信自己的能力、相信你所在其實(shí)顧客的決顧 客會(huì)被你的自信感染。的公司，策并非理性，而是從周圍環(huán)境觀察對比，看 哪個(gè)更加安全、哪個(gè)更加適合。當(dāng)產(chǎn)品類似 的時(shí)候，你

21、能否給顧客帶來信心就決定了顧客下決 心的快慢。顧客走進(jìn)來，對銷售人員說：“另 一個(gè)品牌說你們的材料用的不環(huán)保?！?，有人 一聽就急，會(huì)用很多的語言去解釋為什么對 方是錯(cuò)的。而自信的銷售人員只需微微一笑， 看著顧客的眼睛，堅(jiān)定地對他說三個(gè)字：“您 信嗎？ ！ ”足矣！經(jīng)?？吹接行╀N售人員拿 起電話就膽怯、看到顧客就心慌、顧客氣焰 旺點(diǎn)就結(jié)巴， 這樣的心態(tài)是無法讓顧客信任 你的，即使你手里是一個(gè)很優(yōu)秀的品牌。顧 客希望為他服務(wù)的銷售人員是足夠的專業(yè) 和自信的，這樣，他就能夠減少?zèng)Q策時(shí)間， 加快決策速度，以便省時(shí)省力、提高效率。 而且，顧客往往并不專業(yè)，他必然有求于銷 售人員，希望銷售人員能幫助他。因

22、此，銷 售人員每天要暗示自己：我是專家，顧客有 求于我，我有足夠的能力幫助他。、平常心。 3每天進(jìn)店的顧客有很多， 真正落單的沒 幾個(gè)。在建材行業(yè)， 很難有壟斷品牌和企業(yè)。 按照地板行業(yè)的統(tǒng)計(jì)，能有10%的市場占有率就相當(dāng) 優(yōu)秀了。這就意味著，每進(jìn)店十個(gè)顧客，能 成為客戶的不到一個(gè)，其它九個(gè)顧客都會(huì)流 失。流失的九個(gè)顧客里，有將近一半的顧客 是因?yàn)闇贤ǔ隽藛栴}造成的。 而溝通的問題 中，相當(dāng)一部分原因是因?yàn)槲覀冞^于急迫。 對進(jìn)店的每個(gè)顧客，我們都要認(rèn)真對待，不 加判斷。但是，對不簽單的顧客也無需失望。這就是我們倡導(dǎo)的：認(rèn)真對待每個(gè)人，絕不 在乎每個(gè)人。銷售中，被拒絕是一種常態(tài)， 要正確看待它。一個(gè)人遇到的挫折多了，會(huì) 變得不自信和悲觀，會(huì)造成