紅木家具店培訓(xùn)計(jì)劃

1、目錄：第一章：紅木基礎(chǔ)知識(shí)介紹第一節(jié) 紅木的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其分類第二節(jié) 市場(chǎng)常見(jiàn)紅木及非紅木材質(zhì)和紅木家具主要裝飾材料簡(jiǎn)介第三節(jié) 紅木家具的生產(chǎn)流程簡(jiǎn)略第四節(jié) 紅木家具的保養(yǎng)第二章 紅木家具的雕刻花紋及寓意第三章 紅木家具的售后服務(wù)注意事項(xiàng)第四章 銷售導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)材料第一節(jié)：售前準(zhǔn)備1、觀念篇2、服務(wù)禮儀概述3、基本工作4、市場(chǎng)推廣 第二節(jié) 售中技巧1、接觸顧客：2、顧客需求與開(kāi)發(fā)3、產(chǎn)品介紹：4、親和力5、溝通6、解除顧客疑慮：7、價(jià)格：8、成交9、導(dǎo)購(gòu)售后服務(wù)第二節(jié) 常見(jiàn)紅木及非紅木材質(zhì)和紅木家具主要裝飾材料簡(jiǎn)介目前，市場(chǎng)上常見(jiàn)的做紅木家具的紅木材質(zhì)主要有：1. 紫檀木， 俗稱小葉紫檀，是名氣最大

2、的紅木，產(chǎn)于印度。2. 香枝木， 俗稱黃花梨，目前是紅木中最名貴的，有海南黃花梨和越南黃花 梨兩種，又海南黃花梨最為名貴，比越南黃花梨貴數(shù)倍。3. 紅酸枝， 名貴紅木，主要有大紅酸枝（產(chǎn)地老撾、柬埔寨）和緬甸酸枝兩 種。這兩種都是東南亞出產(chǎn)， 但由于緬甸限制出口， 市面上主要是大紅酸枝為主。4. 黑酸枝， 俗名大葉紫檀，產(chǎn)地非洲，學(xué)名盧氏黑黃檀。5. 黑檀木， 主要為烏木和條紋烏木。在高檔木材中是性價(jià)比合理的一種。 目前市場(chǎng)不流行。6. 花梨木， 產(chǎn)地泰國(guó)、緬甸、老撾。泰國(guó)已禁止出口，老撾限制出口，目前 公司產(chǎn)品主要為緬甸花梨和老撾花梨。在紅木中以穩(wěn)定性強(qiáng)著稱。7. 雞翅木， 產(chǎn)地有緬甸和非洲

3、，緬甸基本沒(méi)有，主要從非洲進(jìn)口。 以上 7 種紅木，前 4 中為收藏類，在紅木中是比較貴重的品種。 目前，市場(chǎng)還有其他一些紅木、名貴硬木材料：1. 紅花梨， 產(chǎn)于非洲，紅色亞花梨類。2. 紅貴寶， 俗稱巴西花梨，簡(jiǎn)稱巴花，產(chǎn)于南美，是古夷蘇木。3. 菠蘿格 ，現(xiàn)在一般很少見(jiàn)。一般做木門(mén)和地板，做家具的一般為雜木。跟 黃花梨很像。4. 紅檀木， 屬鐵木豆屬，各項(xiàng)指標(biāo)都極其接近紅木標(biāo)準(zhǔn)。是一種性價(jià)比很高 的硬木家具。5. 黑紫檀木，榆綠木，或成披灰木，跟紅檀木一樣性能接近，價(jià)位不高，但密 度大（重量很重），很多廠家賣高價(jià)。紅木家具現(xiàn)正成為一部分消費(fèi)者青睞的目標(biāo)， 但是大多數(shù)人對(duì)紅木的真?zhèn)坞y 以鑒別

4、。 2012年 8月，新的紅木標(biāo)準(zhǔn)即將實(shí)施，將對(duì)紅木進(jìn)行規(guī)范和明確定義， 將更利于消費(fèi)者簽別家具。由于紅木質(zhì)地好， 蘊(yùn)藏量逐年減少， 且生長(zhǎng)緩慢， 因此用紅木制作的家具具 有較高的實(shí)用價(jià)值和收藏價(jià)值， 價(jià)格也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于使用替用材生產(chǎn)的硬木家具。 建 議消費(fèi)者在選購(gòu)紅木家具時(shí)，一定要注意鑒別，別把硬木當(dāng)紅木。 據(jù)萬(wàn)福紅木副 總經(jīng)理陳秀文介紹， 一般來(lái)說(shuō)， 紅木家具價(jià)值取決于以下五因素： 材質(zhì)、年代、 工藝、門(mén)類、 完整性。由于原材料的珍貴，材質(zhì)往往被排在第一位。據(jù)介紹，在去年炒風(fēng)盛行時(shí)，原材料 價(jià)格一度從占成本的 30%飆升至 70%。業(yè)內(nèi)說(shuō)法是， “一黃” （黃花梨， 以海南產(chǎn)最好 ）、“二 黑

5、”（紫檀，以印度產(chǎn)最好 ） 、“三紅” （老紅木、 雞翅木、鐵力木、花梨木等 ）、“四白”（楠 木、櫸木、樟木、松木等 ） 。第三節(jié) 紅木家具的生產(chǎn)流程簡(jiǎn)略紅木家具的生產(chǎn)流程因?yàn)榧t木家具是以手工制作為主的， 和機(jī)械化流水線上出來(lái)的產(chǎn)品不同， 需要的 周期比較長(zhǎng)。紅木家具的制作工序相當(dāng)繁瑣，它從木材到成品需要很多道工序。 雖然目前紅木家具的制作一部分流程已經(jīng)脫離了完全的手工制作， 但是也僅限于 開(kāi)木料和打榫。1. 準(zhǔn)備工作開(kāi)料首先將原木用帶鋸鋸成厚薄不同的板材； 再把厚薄不同的板材分類， 分別進(jìn)入干 燥窯進(jìn)行干燥， 一般厚的板材需要干燥 40天左右，薄的在 15 天左右，將木板干 燥至水分含量在

6、 8% 12%。目前我公司采用的是意大利進(jìn)口烘干窯，電腦全自 動(dòng)、全程監(jiān)控，但是這個(gè)過(guò)程最少也不低于 10 天。然后，薄料還需在室外回潮 至 14%，需要 8 天左右。2. 正式的制作步驟第一步: 木工步驟木工步驟是紅木家具制作最主要的步驟， 在這里，首先開(kāi)料人員根據(jù)家具不同部 件的需要將干燥好的木料鋸成合適的尺寸， 再經(jīng)過(guò)壓刨使尺寸更加精確。 然后進(jìn) 入木工階段的主要程序開(kāi)榫，現(xiàn)在一般都采用機(jī)器打榫的方式。第二步: 雕刻一般的紅木家具都有一些或簡(jiǎn)單或復(fù)雜的雕花來(lái)裝飾， 所以在組裝以前木工要把 需要雕刻的板材送到雕刻車間， 雕刻就是一個(gè)更需要時(shí)間的細(xì)活了。 而且根據(jù)雕 刻方法的不同，工人的熟練

7、程度，以及花樣的繁簡(jiǎn)，需要的時(shí)間也大不相同。以 一塊一面的雕花的床圍為例， 如果花紋比較繁瑣， 即使是一個(gè)熟練的老工人也需 要一個(gè)多月的時(shí)間。 雕花以后還需要將表面進(jìn)行初步處理， 磨光滑。 雕刻以后的 板材送回木工車間，這樣就可以組裝了。一件紅木家具的雛形也就出來(lái)了。 第三步：打磨這時(shí)候家具的表面還是有些粗糙， 因此就需要這是紅木家具制作過(guò)程中一個(gè) 重要步驟， 打磨得好壞直接影響消費(fèi)者對(duì)紅木家具的第一印象。 以一張羅漢床為 例，需要 3 個(gè)工人打磨至少 20 天的時(shí)間，還不包括床圍的部分。第四步 上漆或上蠟有的家具打磨以后就可以直接進(jìn)入市場(chǎng)了， 但是絕大多數(shù)都需要進(jìn)一步上漆 或者上蠟。 一般南

8、方的家具上漆的比較多， 北方則更習(xí)慣上蠟或者打核桃油。 如 果上蠟或者打核桃油則比較快， 直接上就可以了， 如果是上漆則需要的時(shí)間就更 長(zhǎng)了。以上 8 次生漆為例，上一次漆陰干一次，這個(gè)過(guò)程下來(lái)就需要至少 15天 左右。從中我們可以看出， 一件工藝上乘的紅木家具的出爐需要很復(fù)雜的工藝。 以 制作工序相對(duì)簡(jiǎn)單的圈椅為例，這一道流程下來(lái)，就需要至少40 天的時(shí)間。而如何再加上復(fù)雜的雕花、鑲嵌等裝飾，需要的時(shí)間就更長(zhǎng)了。一件好家具的出爐，是需要時(shí)間的，如果消費(fèi)者想享用一件好的紅木家具， 無(wú)論心里多急，也一定要他耐心等待。第四節(jié) 紅木家具的保養(yǎng)紅木保養(yǎng)四季保養(yǎng)春季在北方，春季是紅木家具保養(yǎng)最適宜季節(jié)，

9、是家具“上漿” （包漿）最好的 季節(jié)，可以說(shuō)怎么保養(yǎng)都不過(guò)分。燙蠟一次。春季可以使用蜂蠟燙蠟，進(jìn)行一次 充分的保養(yǎng)。 不建議使用核桃油保養(yǎng)紅木家具。 經(jīng)常使用和撫摸擦拭。 擦拭時(shí)使 用清潔的純棉軟布，必須在撣掉家具表面灰塵后輕輕地擦拭。夏季北方的夏季比較濕潤(rùn)潮濕， 容易發(fā)霉，防潮很重要， 是紅木家具保養(yǎng)的一關(guān)。 切勿用濕布擦家具， 和防止家具表面沾水。 擺放使用一定要方正。 家具腿足的受 力方向與重力保持一致， 勿傾斜， 可使用腳墊來(lái)進(jìn)行調(diào)整。 家具的門(mén)子和抽屜應(yīng) 避免遭受衣物等擠壓而產(chǎn)生變形。避免使用玻璃板覆蓋桌面。 秋季北方的秋季天高氣爽， 又是紅木家具保養(yǎng)的一個(gè)最好季節(jié)， 保養(yǎng)的方法與春

10、 季基本相同，燙蠟一次和經(jīng)常使用“軟磨硬”的方法擦拭家具。冬季北方的冬季最干燥，可以說(shuō)是紅木家具的“鬼門(mén)關(guān)” ，是最忌諱的季節(jié)，尤 其現(xiàn)在多住樓房， 氣候干燥室內(nèi)也干燥。 不宜燙蠟。 這個(gè)季節(jié)新買(mǎi)的家具不適合 燙蠟。不可使用核桃油保養(yǎng)家具。可簡(jiǎn)單地擦蠟（用溶劑溶解蜂蠟，或適度加熱 融化），尤其是家具的背面可擦蠟。注意要量少、次數(shù)少，只擦家具背面、底面， 不擦正面，對(duì)家具的水分進(jìn)行適度封閉。注意加濕。在居室條件允許的情況下， 可經(jīng)常用濕墩布擦地， 增加濕度， 也可以使用加濕器加濕， 但注意雙職工上班的 時(shí)間不宜開(kāi)。介紹一種有效的家具加濕方法。 可用塑料布包住家具腿足的四個(gè)腳， 在塑料布內(nèi)放一塊吸

11、水的海綿或泡沫給家具補(bǔ)水， 如果沒(méi)有時(shí)間也可以在家具旁 放魚(yú)缸或水盆的措施。紅木家具一定要遠(yuǎn)離熱源（暖氣或熱風(fēng)口） ?？梢哉f(shuō)春秋兩季是北方保養(yǎng)紅木家具最好的季節(jié)，而對(duì)于紅木家具的兩關(guān)， 夏季要注意除濕，冬季則要加濕。此外還要注意的有：1. 濕度對(duì)紅木家具的影響很大，正常的含水率在 14-18 度之間，空氣濕度 低于 14 度就收縮，超過(guò) 18度就膨脹， 所以存放條件十分重要。 干燥氣候下室內(nèi) 要保持一定濕度； 梅雨季節(jié)要開(kāi)窗通風(fēng)。 在裝有空調(diào)的房間內(nèi)， 溫度一定要保持 在 15-25 攝氏度。2. 禁用汽油、苯、丙酮等有機(jī)溶劑清潔家具表面。3. 現(xiàn)在很多東北地區(qū)的高檔住宅以地?zé)峁┡癁橹??？稍谇?/p>

12、后供暖前，用硬 物把緊貼地面的紅木家具墊高 5-10 厘米，利于散熱，防止家具變形。入春供暖 結(jié)束后，再取下。注意，一定要墊的平穩(wěn)。第二章 紅木家具的雕刻花紋及寓意紅木家具的魅力無(wú)窮， 除了造型優(yōu)美、 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、 用材考究這些眾所周知的 特點(diǎn)，豐富多樣的雕刻圖案更賦予了家具的生命力， 使之更具觀賞性。 這些家具 上所雕飾的圖案紋樣內(nèi)容豐富， 題材廣泛， 人們生活中見(jiàn)到的或想到的， 幾乎無(wú) 所不包。從人物、動(dòng)物、植物、器物及山、水、云，到傳說(shuō)中的瑞獸如龍、風(fēng)、麒麟 等等，還有回紋、拐子、草勾等幾何紋樣?？芍^應(yīng)有盡有，這些圖案借助文字的 諧音非常巧妙地運(yùn)用于圖案形象， 以諧音和寓意為基礎(chǔ)構(gòu)成， 使

13、形式和內(nèi)容巧妙 結(jié)合.意趣橫生，看上去悅目， 聽(tīng)起來(lái)悅耳，成為廣大民眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的吉祥圖案。 其實(shí)，在吉祥圖案逐步完美的過(guò)程中，每種物品已經(jīng)有了它固定的含義。比如牡丹富貴， 石榴多子， 鹿祿，蝙蝠、桃子、佛手福， 喜鵲喜慶，魚(yú)富足， 瓶平安，桔、戟吉，磬慶，象祥，葫蘆子孫萬(wàn)代綿長(zhǎng)，諸如此類不勝枚舉。下面舉幾例常見(jiàn)、 典型的吉祥雕飾圖案八寶八寶有佛八寶、 道八寶和雜八寶 之分。佛八寶指輪螺傘蓋蓮瓶魚(yú)長(zhǎng)，亦稱八吉祥。道八寶 也稱暗八仙，為古代傳說(shuō)中的八道家手中所持的八件寶組成， 分別為 芭蕉扇、寶劍、花籃、笛子、寶葫蘆、魚(yú)鼓、陰陽(yáng)板、蓮花或荷葉。雜八寶 由代表吉祥的物品諸如祥云、 金錠、銀錠、寶珠、

14、犀角、珊瑚、方勝、 古錢(qián)、靈芝、磐、鼎、芭蕉葉等，任選八種構(gòu)成賞心悅目的圖案。百事如意 由柏、柿子、如意或靈芝組成，喻事事稱心如意。福慶有余 由蝠、磬、雙魚(yú)組成，喻多福慶、生活富足。這組雕飾圖案在柜門(mén) 上多見(jiàn)。福慶長(zhǎng)慶 用蝠或佛手、磬組成，喻福多壽長(zhǎng)。五福捧壽 多用五個(gè)蝙蝠圍繞 一個(gè)團(tuán)壽字或長(zhǎng)壽字。傳統(tǒng)的五福 是指壽、富、康、德、考。福壽三多由佛手、桃子 、石榴組成 ,喻多福多壽多子孫 .歲寒三友 以松、竹、梅三種不畏嚴(yán)寒的植物構(gòu)成圖案 , 多為文人自勉自勵(lì)所 用,喻堅(jiān)韌不拔 ,也有象征友誼的意義 .錦上添花 底子上雕飾精美細(xì)致的幾何紋樣 ,錦地上浮雕各樣花卉喻美上加美 之意.牡丹戲鳳 因牡丹

15、象征富貴 ,鳳凰代表吉瑞 , 故喻富貴吉祥之意 .另外, 像二龍 戲珠,梅蘭竹菊等圖案人們耳熟能詳 ,毋須在此重?cái)?.圖騰類：如龍鳳紋， 這種捌子龍裝飾圖案在清式家具牙邊， 扶手等處極為常 見(jiàn)，顯得比較莊重嚴(yán)肅。云龍圖案是比較常見(jiàn)的裝飾，其主題是云中之龍，所以 圖案上龍形要突出醒目而生動(dòng)。 龍?jiān)谠浦斜P(pán)旋有力量， 云有上升或流動(dòng)感者最佳。動(dòng)物類 ：如鶴寓延年，鹿即祿，魚(yú)即有余，蝙蝠即福。鴛鴦寓夫妻和睦，喜 鵲寓人心喜悅，喜獅即喜事。另有鶴鹿同春，五蝠捧壽，蝠 （福） 在眼前。蝙蝠銜 玉下掛雙魚(yú)叫吉慶有魚(yú)，喜鵲落梅枝叫喜上眉梢，麒麟回首寓麒麟送子等?；ú蓊悾?如松竹梅，叫歲寒三友，外加蘭花，叫君子

16、四性。牡丹寓富貴，西 洋西番纏枝蓮寓子孫萬(wàn)代，富貴連綿。葡萄、葫蘆寓子孫多多連綿不斷。靈芝、 水仙、壽桃寓意靈仙祝壽，佛手寓多福壽，石榴寓多子，蓮花寓圣潔。生活場(chǎng)景類 ：有農(nóng)耕圖、游春圖，高士讀書(shū)圖、百子游戲圖、對(duì)弈圖、煮茶 飲茶圖等，主要寓太平富足生活。紅木家具雕飾極為豐富 , 題材十分廣泛 , 風(fēng)格獨(dú)特 , 令人贊嘆它在歷史的長(zhǎng)河 中不斷地創(chuàng)新、 發(fā)展、提高、完善.我們應(yīng)該本著 "古為今用"的精神,繼續(xù)和利用 這一藝術(shù)遺產(chǎn) , 促進(jìn)紅木家具的研究與發(fā)展更是一層樓 .關(guān)于（紅木家具）導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)一、企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)家具生產(chǎn)企業(yè)文化的相對(duì)穩(wěn)定性決定于通過(guò)日常的宣傳貫徹和

17、潛移默化 的影響，大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)培訓(xùn)當(dāng)作導(dǎo)購(gòu)員所應(yīng)該掌握的一種 技能，在宣傳促銷的過(guò)程中把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)作為產(chǎn)品的附屬賣點(diǎn)把產(chǎn)品 銷售出去。讓導(dǎo)購(gòu)員融入企業(yè)文化的氛圍中去，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)和企業(yè)文化的強(qiáng)烈 認(rèn)同感和自豪感。增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)工作中的自信和提高導(dǎo)購(gòu)員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的 熱愛(ài)程度。從而保證導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的凝聚力。二、導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務(wù)和形象代表的雙重身份。同樣，從其所在商場(chǎng)的角度而言，這一特殊身份同樣成立。顧 客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的多種稱謂就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。可見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)是多么地重要。完整的導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)

18、規(guī)范培訓(xùn)，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對(duì)導(dǎo)購(gòu) 員職責(zé)規(guī)范的要求開(kāi)展培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員更應(yīng)該接受其所在商場(chǎng)的職責(zé)規(guī)范管理。 作為導(dǎo)購(gòu)員熟悉和了解終端商場(chǎng)的收銀、入倉(cāng)、送貨、店紀(jì)店規(guī)等方面的職責(zé) 規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范還重要。三、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范培訓(xùn)基于導(dǎo)購(gòu)員的多重身份特征， 我們認(rèn)為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員還必須嚴(yán)格約束自己 的行為，更要發(fā)揚(yáng)禮貌待客、熱忱服務(wù)的職業(yè)精神。導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi) 容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑 服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中 既收集了大量有關(guān)的專業(yè)知識(shí)開(kāi)展培訓(xùn)，又制定了相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，

19、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員 的行為規(guī)范實(shí)施制度化監(jiān)督管理。實(shí)踐證明。導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范和制度化管理， 作為導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的內(nèi)容是打造優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)所能借助的最有效的手段。四、導(dǎo)購(gòu)員規(guī)章制度培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員規(guī)章制度培訓(xùn)通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以強(qiáng)硬的 語(yǔ)氣，震懾威脅。但是，目前大多數(shù)企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)管理制度規(guī)范又往往是延續(xù)多 年或者直接從其他企業(yè)套用變換而來(lái)的，每年也許會(huì)有那么一點(diǎn)變化，但終究 脫離不了不符合導(dǎo)購(gòu)員管理實(shí)際的弊端。一般情況都是公司制度下發(fā)以后，組 織全體導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 甚至通過(guò)以書(shū)面考試的形式檢查導(dǎo)購(gòu)員們對(duì)規(guī)章制度 死記硬背的程度。但是，如果我們通過(guò)征集導(dǎo)購(gòu)員對(duì)制度的理解和建議，結(jié)合 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的實(shí)際，將

20、公司制度細(xì)化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。通 過(guò)對(duì)導(dǎo)購(gòu)制度的細(xì)化和區(qū)間化，在遵循公司制度原則的前提下，制定了本地市 場(chǎng)的管理規(guī)范（方法），對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的管理是很容易的。五、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)特別是新品上市培訓(xùn)是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分。 這一點(diǎn)無(wú)庸置疑，也為廣大導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和管理者所重視。但是，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)什么和怎么樣培訓(xùn)卻使大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和管理者頭痛的問(wèn)題。我們常見(jiàn)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)無(wú)外乎包括：產(chǎn)品運(yùn)作原理、功能特點(diǎn)、競(jìng)品分析，高明一點(diǎn) 的培訓(xùn)者還能夠開(kāi)展產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉、生動(dòng)化陳列、產(chǎn)品個(gè)性分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè) 的培訓(xùn)。但往往止于此而已。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和部分管理者而言，由于缺乏導(dǎo) 購(gòu)

21、實(shí)踐和對(duì)產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)真調(diào)查研究，確實(shí)也只能如此。他們對(duì)產(chǎn)品的分析 和了解程度，甚至還沒(méi)有個(gè)別熟練老道的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的了解更深刻，分析的 更透徹，講解的更口語(yǔ)化和更有說(shuō)服力。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言，接受這樣的培訓(xùn)無(wú) 不感到乏味、浪費(fèi)時(shí)間。要知道導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)間對(duì)于企業(yè)而言意味著資源和金錢(qián)。但什么樣的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)才是高效的呢？高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)除了上述 所涉及到的內(nèi)容以外，還應(yīng)該包括：書(shū)面產(chǎn)品知識(shí)的口語(yǔ)化，產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉 和生動(dòng)化，產(chǎn)品的價(jià)位及目標(biāo)消費(fèi)群分析、 產(chǎn)品在產(chǎn)品序列的角色和合理擺位, 產(chǎn)品的市場(chǎng)前景分析、產(chǎn)品對(duì)導(dǎo)購(gòu)員薪資的貢獻(xiàn)率等方面。古典（紅木）家具的材、藝、型、韻，是產(chǎn)品的四大要素，一個(gè)合格的

22、導(dǎo) 購(gòu)員必須對(duì)產(chǎn)品各要素的形成了如指掌，方能應(yīng)對(duì)自如，從而留住顧客。六、行業(yè)知識(shí)及古典家具歷史文化知識(shí)培訓(xùn)所謂行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，就是圍繞本公司和產(chǎn)品所處的行業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、 行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)前景等方面開(kāi)展的專業(yè)化培訓(xùn)。"術(shù)業(yè)有專攻"，導(dǎo)購(gòu)員的職 業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)購(gòu)員不可能或者也不具備對(duì)行業(yè)知識(shí)的了解分析 能力和條件；但是，行業(yè)知識(shí)對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員知己知彼，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，又相當(dāng)重要。 而導(dǎo)購(gòu)經(jīng)理或?qū)з?gòu)的管理者卻具備了解分析行業(yè)知識(shí)的外在條件（時(shí)間、機(jī)會(huì)）和自身?xiàng)l件（知識(shí)、閱歷）。在目前完全競(jìng)爭(zhēng)的買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，競(jìng)爭(zhēng)的白熱 化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識(shí)，從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因此也就

23、成了導(dǎo)購(gòu) 經(jīng)理和導(dǎo)購(gòu)員所必須共同參與的工作。中國(guó)古典家具歷史文化博大精深，導(dǎo)購(gòu)人員掌握、了解一定的這方面知 識(shí)，絕對(duì)是有益無(wú)害。七、市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)大家都知道消費(fèi)者消費(fèi)支出的多樣化現(xiàn)實(shí)。同樣的金錢(qián)，消費(fèi)者用來(lái)購(gòu)買(mǎi) 什么樣的商品，購(gòu)買(mǎi)什么品牌的商品，購(gòu)買(mǎi)某品牌什么款式的商品，對(duì)于某種 商品的消費(fèi)周期和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某一商品的幾率，都存在不確定性。同樣，消費(fèi)者 會(huì)選擇在哪里購(gòu)買(mǎi)，什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)，什么樣的狀態(tài)下購(gòu)買(mǎi)，也存在極大的不確 定性。所以，市場(chǎng)環(huán)境的培訓(xùn)包括以下所講到的顧客服務(wù)培訓(xùn)，同樣是導(dǎo)購(gòu)員 培訓(xùn)的重要內(nèi)容。我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無(wú)、無(wú)的放矢的緩解無(wú)聊的話題。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言，他們?nèi)粘５?/p>

24、工作范圍無(wú)非是方才之地，而市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn) 則可以有助于導(dǎo)購(gòu)員融入社會(huì)，聯(lián)系社會(huì)，使他們具有敏銳的市場(chǎng)洞察力和對(duì) 市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)力。 對(duì)于提升全體導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu) 員隊(duì)伍而言，市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。八、顧客服務(wù)培訓(xùn)如果說(shuō)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的基石的話，那么顧客服務(wù)培訓(xùn)則是 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的另一塊基石。而我們常見(jiàn)的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有 口訣，缺少套路，讓人無(wú)所適從。首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交 技巧、顧客服務(wù)理念等方面開(kāi)展。其次， 顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，

25、是解決顧客服務(wù)理論化、 范式化的有效途徑 再次，顧客服務(wù)的生動(dòng)化培訓(xùn) 現(xiàn)在的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品更注重的是服務(wù)方面，如果硬件環(huán)境做到了，那么 軟性服務(wù)在跟上，那么在整個(gè)營(yíng)銷策略是很成功的。第三章、 紅木家具的售后服務(wù)注意事項(xiàng)第一節(jié) 應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題1. 搬運(yùn)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)好雕刻版面，可以分體拆解的最好作到分次搬運(yùn)2. 對(duì)客戶承諾的服務(wù)期限要遵守。3. 要經(jīng)常電話跟蹤。第二節(jié) 關(guān)于專賣店的售后服務(wù)種類（參考）以下幾點(diǎn)是根據(jù)各地業(yè)績(jī)突出的經(jīng)銷商的售后服務(wù)資料制定：1. 免費(fèi)送貨上門(mén)。2. 有效服務(wù)期限。（建議時(shí)限 1-3 年）3. 服務(wù)期限內(nèi)免費(fèi)退貨、換貨。4. 對(duì)客戶在服務(wù)期限內(nèi)的換貨要求滿足，并免

26、費(fèi)調(diào)換，不分次數(shù)。5. 服務(wù)期限內(nèi)上門(mén)保養(yǎng)，保養(yǎng)方法參考第一章紅木的保養(yǎng)節(jié)。 （建議免費(fèi)服務(wù)）6. 制定嚴(yán)格的客戶檔案制度，隨時(shí)跟蹤銷售。第四章 銷售導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)材料第一節(jié)：售前準(zhǔn)備一、觀念篇1、導(dǎo)購(gòu)： 就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過(guò)程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接 的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質(zhì)：作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員， 是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會(huì)人， 并真誠(chéng)的 關(guān)注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。（2）、知識(shí)：具備扎實(shí)的行業(yè)，公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品等方面的知識(shí)；能迅速提高顧 客對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知。（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場(chǎng)解決顧客對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)

27、的疑慮及顧客對(duì)價(jià)格的異議。（4）、學(xué)習(xí)： 具有一定的分析能力和調(diào)研能力， 能主動(dòng)收集顧客對(duì)貨品和賣場(chǎng)的 意見(jiàn)建議， 收集同行業(yè)的產(chǎn)品， 價(jià)格和銷售活動(dòng)等信息， 能積極地參與公司及商 場(chǎng)的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)，能及時(shí)整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務(wù)：能妥善解決售后 , 維護(hù)與投訴問(wèn)題。（6）、自制：善于維護(hù)公司和商場(chǎng)的形象及利益。3、服務(wù)態(tài)度：作為一名導(dǎo)購(gòu)員， 微笑是你每天工作的開(kāi)始， 微笑會(huì)帶給我們自信， 微笑會(huì) 帶給我們快樂(lè)， 我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿整個(gè)無(wú)價(jià)服務(wù)的過(guò)程， 我們要以 最真誠(chéng)的微笑感染每一位消費(fèi)者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。 關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切

28、、自信、誠(chéng)信。4理念：（1）銷售過(guò)程中銷的是什么？答案： 自己。a 銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b 一聽(tīng)你講的話便象外行，顧客根本不會(huì)愿意談下去。c 為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過(guò)程中售的是什么？答案： 觀念。a觀一一價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。b念一一信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。c 如顧客的購(gòu)買(mǎi)觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客 的觀念，然后再銷售。d 我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買(mǎi)到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。（3）買(mǎi)賣過(guò)程中買(mǎi)的是什么？答案： 感覺(jué)。在整個(gè)銷售過(guò)程中為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)， 那么你就找到打開(kāi)顧客錢(qián)包的“鑰匙”了。（4）買(mǎi)賣過(guò)程

29、中賣的是什么？答案： 好處。就是能給顧客帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（5）在銷售的過(guò)程中，決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么？答案： 追求快樂(lè)，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a 當(dāng)痛苦與快樂(lè)同時(shí)出現(xiàn)， 由顧客選擇時(shí)， 除非快樂(lè)是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快 樂(lè)，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，他會(huì)選擇較小的痛苦。b 在銷售過(guò)程中一定要讓你的顧客知道， 使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快 樂(lè)及好處，不使用，不購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品會(huì)有哪些痛苦與損失。5. 素質(zhì)與知識(shí)的準(zhǔn)備。（1）身體準(zhǔn)備： 銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人， 才能在神情上表現(xiàn)得自信， 富

30、有朝氣， 才能讓見(jiàn)到你的顧客感覺(jué)到可以信賴， 所 有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)間鍛煉身體。（2）精神準(zhǔn)備：a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫(huà)面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后 感激我們得畫(huà)面。c、想象將要與我們的顧客交談的過(guò)程中的一些良好畫(huà)面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。b、對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問(wèn)式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問(wèn)題。（4）非專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家， 社會(huì)知識(shí)也需

31、要非常廣博， 當(dāng)你知道的東西越多 對(duì)你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進(jìn)。（5）對(duì)了解顧客的準(zhǔn)備：a、沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣的銷售人員。b、沒(méi)有不能溝通的人，只是沒(méi)有找到跟他溝通的方法。c、沒(méi)有不能成交的顧客，只是我們對(duì)他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。B、長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長(zhǎng)的快樂(lè)，當(dāng)你 選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D感恩的態(tài)度： 感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵尽?感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見(jiàn)識(shí)。 感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。 感激批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇?/p>

32、得以成長(zhǎng)。 感激你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樗屇愀忧逍选?感激愛(ài)你和你愛(ài)的人，因?yàn)檫@就是本分。D學(xué)習(xí)的態(tài)度： 投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資。 你對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來(lái)成就的高度。二、服務(wù)禮儀概述1. 服務(wù)禮儀： 就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中， 用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī) 范形式。什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時(shí)也尊重自己，表達(dá)尊重和善意，尊重 對(duì)方的選擇，不要隨便加以非議，接受對(duì)方，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。待客三聲：A. 來(lái)有迎聲（你好）B. 問(wèn)有答聲：按時(shí)回答，不閃爍其詞，限時(shí)回答。C. 走有送聲：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。2. 規(guī)范用語(yǔ)：（1）、 稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）（2）、 沒(méi)有

33、你我，只有我們（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，我們都是一個(gè)整體）（3）、 接待顧客時(shí)：a. 您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看，我們是 XX品牌專賣店。b. 您需要點(diǎn)什么？我能否幫助您？（4）、給顧客介紹商品時(shí)：a. 您看這款是否喜歡？b. 您是否考慮這樣的搭配？c. 您還需要其他的東西嗎？d. 對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒(méi)到（已賣完）請(qǐng)您過(guò)幾天再看看，或留下您的電話，貨 到后我馬上通知您。（5）、不能立即招呼顧客時(shí)：a. 請(qǐng)您稍等，我馬上來(lái)。您先看看，我一會(huì)給您介紹。b. 對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉。 (讓您久等了，請(qǐng)?jiān)?( 6)、送客時(shí)：a. 再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。b. 您走好，還有什么需要(或問(wèn)題)請(qǐng)隨時(shí)與我

34、們聯(lián)系。3. 電話禮節(jié)：(1) 選擇好時(shí)間，并詢問(wèn)此時(shí) 談話是否方便，時(shí)間不要太長(zhǎng)以 35 分鐘為宜。(2) .電話接通后，首先說(shuō)“您好，我是XX店XX',然后告訴對(duì)方你要找的人, 若是要找的人不在時(shí) , 可以讓接聽(tīng)人直接轉(zhuǎn)告 , 并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告 時(shí)，你可以說(shuō)明日再打，或者請(qǐng)接聽(tīng)人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。(3) . 遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并表示歉意。(4) . 語(yǔ)鈴響及時(shí)去接，先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)家門(mén)，再熱情回答對(duì)方。4. 儀容，儀表就是外觀莊重、簡(jiǎn)潔自然、大方。導(dǎo)購(gòu)員要保持頭部整潔， 男士不留長(zhǎng)發(fā) , 不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、 染彩 發(fā); 要淡妝，

35、香水不可過(guò)濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。 衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高 度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德 :就是崗位上的做人要求 , 要恪盡職守 , 友善同事 , 尊重上級(jí), 嚴(yán)守職業(yè)秘密 ,愛(ài) 崗敬業(yè)。A. 思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B. 服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C. 經(jīng)營(yíng)風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。D. 職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。6. 服務(wù)意識(shí) ：就是對(duì)服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對(duì)顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛(ài) 崗敬業(yè)，

36、忠于職守。(1) 沒(méi)有服務(wù)意識(shí) : 首先認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性、 神圣感、 崇高感、責(zé)任感、平等感, 服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分 , 我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別人也為我服務(wù)工作。( 2)有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明，善解人意，無(wú)微不至，不厭其煩， 客人永遠(yuǎn)是正確的。7. 心態(tài)調(diào)整：心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么 樣的為人處世。A、心態(tài)要健康： 善待自己，善待生命，善待工作，善待社會(huì)，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂(lè)觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過(guò)不去，知足常樂(lè)。C、要學(xué)會(huì)放棄：放棄也是成功，放棄過(guò)去是為

37、了將來(lái)，放棄煩惱，會(huì)更好的工作，懂得放棄 的人，才能更好的進(jìn)步。三、基本工作1溝通傳播，達(dá)成銷售： 利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識(shí)、品牌形象和商場(chǎng)的服務(wù)形象， 協(xié)助顧客選購(gòu)產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。2賣場(chǎng)展示，形象維護(hù)：按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場(chǎng)貨品、飾品、小件（POP的展示陳列和清潔工作， 在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性，細(xì)節(jié)上，維護(hù)門(mén)店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。 3促動(dòng)物流，掌握貨源隨時(shí)弄清楚商場(chǎng)的物流狀況 , 掌握賣場(chǎng)貨品的日常庫(kù)存和訂貨情況，積極配 合門(mén)店主管和安裝送貨人員做好賣場(chǎng)展品的提展、 暫存、退庫(kù)、月末盤(pán)點(diǎn)等工作。 4客戶管理，售后服務(wù)：積極配合門(mén)店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作， 在

38、第一時(shí)間妥善處理 客戶投訴， 建立客戶資料， 了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣， 將重要心得 向主管匯報(bào)。在售后，對(duì)熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄。最佳客戶應(yīng)該是 ：能夠給企業(yè)提供良好的建議， 使企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短， 提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的客戶； 能夠 啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感， 提升企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的客戶； 能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)， 使企業(yè) 更新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶 , 而是對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展很有作用的客 戶5專賣店店長(zhǎng)工作指導(dǎo)： 店長(zhǎng)角色定位：、公司一線的形象代表；B、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、憶古軒服務(wù)理念的傳播者；d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者；e、公司信息的反饋者；.

39、店長(zhǎng)的職責(zé)：A：導(dǎo)購(gòu)職責(zé)（ 1）專賣店各項(xiàng)安全管理；（ 2）做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問(wèn)題；（4）建議并及時(shí)處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B: 管理職責(zé)（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；（2）產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理a、 倉(cāng)庫(kù)存貨盤(pán)點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤差的查實(shí)；b 、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財(cái)務(wù)對(duì)帳交接；（ 3）文件管理及形象維護(hù)a 、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場(chǎng)；c、

40、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)處理；d 、按照現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)手冊(cè)，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；（ 4） 對(duì)市場(chǎng)研究及信息反饋每月書(shū)面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告， 簡(jiǎn)明本月何種產(chǎn)品市場(chǎng)走銷或滯銷， 客戶的 反映與上月的對(duì)比額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品就是把你的產(chǎn)品展開(kāi)， 給別人看，通過(guò)互動(dòng)，引起共鳴， 激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。 有備而來(lái)：就是對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功 能等 提前了解。核心點(diǎn)： 材質(zhì)、生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。 四會(huì)： 會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、 產(chǎn)品品牌、 產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、 產(chǎn)品特點(diǎn)、 產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、

41、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。 雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機(jī)會(huì)，接觸產(chǎn)品。四、市場(chǎng)推廣1 市場(chǎng)推廣2 小區(qū)廣告3 面對(duì)面銷售4 小區(qū)樣板間展示第二節(jié) 售中技巧一、接觸顧客：1、第一印象： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑 快步走向顧客，打招呼，問(wèn)好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢(shì)引顧客進(jìn)店。2、判斷顧客類型：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（ 1）見(jiàn)多識(shí)廣型： 贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。（2）慕名型 ： 熱情，示范，但不要過(guò)分 親熱。（3）親昵型 ： 贊揚(yáng)，親切，寬容。（ 4）猶豫不決型： 鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他做 決定。（ 5）慎重

42、型： 少說(shuō)，多給他看，鼓勵(lì)。（ 6）商量型： 提供參考，平和，有禮貌。（7）沉默型 ： 親切，有問(wèn)必答，注意動(dòng) 作語(yǔ)言。（ 8）聊天型： 親切，平和，在不經(jīng)意中 推薦。（ 9）爽快型： 鼓勵(lì)建議，替他決斷。（ 10）好講道理型： 多提供商品知識(shí)，欲擒故縱。（ 11）爽朗型： 熱情，大方推薦，快速成交。（ 12）靦腆型： 主動(dòng)接觸，引導(dǎo)多問(wèn)。（ 13）理智型：做決定比較干脆， 有主見(jiàn)，不在意銷售人員的親和力， 比較固執(zhí)， 一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢(shì)推銷。（ 14）感性型： 容易受別人影響，缺乏主見(jiàn)注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度， 拿報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道來(lái)引導(dǎo)。（15）一般型：掌握大方

43、向，大原則，不注重細(xì)節(jié)，介紹時(shí)不要羅嗦，不要講的 太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)必須對(duì)這種產(chǎn)品擁有很詳 細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。（ 17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 時(shí)的因素，用同類因素吸引他。（ 18）求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)，配合性差，不要對(duì)這樣客戶使用 “絕對(duì)，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來(lái)那些快樂(lè)，利益，好 處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。（ 20）逃避型： 喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹

44、時(shí)如“便宜”改成“不貴”。（ 21）成本型： 把殺價(jià)當(dāng)成樂(lè)趣，永遠(yuǎn)覺(jué)得東西貴。（ 22）品質(zhì)型： 在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。（ 23）時(shí)間型： 做購(gòu)買(mǎi)決定依靠時(shí)間，不到一定時(shí)間不會(huì)做決定。3、顧客購(gòu)物心理及消費(fèi)決策：（ 1）店貌印象： 消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi) 的營(yíng)業(yè)氛圍。（ 2）商品目標(biāo)： 消費(fèi)者初步感受店貌后，會(huì)根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和 尋找自己感興趣的商品。（ 3）觀察咨詢： 消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會(huì)持 續(xù)這種對(duì)商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。（ 4）商品印象： 通過(guò)對(duì)商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會(huì)對(duì)欲購(gòu)商品形成一定

45、 的主觀印象。（ 5）功能聯(lián)想： 消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實(shí)這種印象，通 過(guò)聯(lián)想等思維活動(dòng)， 進(jìn)一步認(rèn)識(shí)商品的各種性能， 如商品的實(shí)用性， 欣賞價(jià)值和 社會(huì)價(jià)值。（ 6） 欲想擁有： 消費(fèi)者針對(duì)商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購(gòu)買(mǎi)欲望， 同時(shí)從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。（ 7）思索評(píng)價(jià)： 消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，運(yùn)用比較的方式，對(duì)可選購(gòu)的同類商 品從各方面進(jìn)行鑒別， 并根據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)買(mǎi)能力權(quán)衡購(gòu)買(mǎi)商品的各種因 素，由此做出購(gòu)買(mǎi)的決定。（ 8） 采取行動(dòng)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)： 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)，商品印 象等進(jìn)行回想，判斷和感覺(jué)。二 顧客需求與

46、開(kāi)發(fā)1 如何開(kāi)發(fā)客戶 你覺(jué)得要如何才能有效的開(kāi)發(fā)客戶呢？答案： 找到一個(gè)準(zhǔn)顧客，有需求，有購(gòu)買(mǎi)力，有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán) 。 例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件 ?顧客為什么會(huì)向我購(gòu)買(mǎi) ?顧客 為什么會(huì)不向我購(gòu)買(mǎi)？誰(shuí)是我的顧客？他們什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)，什么時(shí)候不買(mǎi)?誰(shuí)在和我搶顧客？當(dāng)我們把以上問(wèn)題搞清楚了， 我們效率就會(huì)大幅度提升， 把你寶貴的時(shí)間花在 有價(jià)值的人身上！你的生命也就會(huì)更有價(jià)值。2 如何在銷售過(guò)程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？ 答案：讓你自己看起來(lái)像此行業(yè)的專家。 要注意基本的商業(yè)禮儀， 問(wèn)話建立信賴 感。聆聽(tīng)建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見(jiàn)證 （顧客比較喜歡找名人用

47、過(guò)的產(chǎn)品） 。使用媒體見(jiàn)證 （報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道） 權(quán)威見(jiàn)證。使用一大堆顧客名單做見(jiàn)證。熟人見(jiàn)證。 良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3探詢顧客需求：（1）、通過(guò)觀察顧客動(dòng)作，表情探測(cè)顧客需求（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。（4）、通過(guò)自然的提問(wèn)，詢問(wèn)顧客的想法。三 產(chǎn)品介紹：1. 產(chǎn)品介紹： 就是向顧客說(shuō)明產(chǎn)品。a、 顧客知道的我們不講b. 講顧客不知道的知識(shí)（1）時(shí)機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī)， 心情愉快時(shí)機(jī) .興趣盎然時(shí)機(jī) ,就容易達(dá)到目 標(biāo)。（2）機(jī)智:面對(duì)顧客要見(jiàn)機(jī)行事 , 區(qū)分顧客要有主有次 ,有眼色.抓重點(diǎn),了解需求（

48、3）容忍：容忍顧客的無(wú)知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷 疑態(tài)度。（4）引起顧客對(duì)產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡(jiǎn)意駭，通 俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過(guò)目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。a. 注意產(chǎn)品：用語(yǔ)言、動(dòng)作、商品的展示等。b. 引起興趣 : 不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，好奇心。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有信，顧客對(duì)什么問(wèn)題感興 趣，找到契合點(diǎn)。d. 強(qiáng)化記憶：說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，有形象的說(shuō)明問(wèn)題。e. 產(chǎn)生行動(dòng)：前面 4 個(gè)方面如果做到位，顧客必然行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。 2產(chǎn)品介紹原則：（1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價(jià)值觀及需求，一個(gè)是追求快樂(lè)，一 個(gè)是

49、逃避痛苦。（2）一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過(guò)程，你的業(yè)績(jī)會(huì)提高好幾倍（3）一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，讓顧客聽(tīng)你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽(tīng)。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后，會(huì)向顧客問(wèn)一些問(wèn)題，讓顧客把需求， 想法說(shuō)出來(lái)。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購(gòu)買(mǎi)是情緒性的購(gòu)買(mǎi)。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例：* 先生,我并不想影響你的購(gòu)買(mǎi)意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做 以下解說(shuō) , 等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問(wèn)句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問(wèn)句形式。例：* 小姐, 如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有

50、因素 , 您有興趣了解 嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購(gòu)買(mǎi)因素依重要次序逐部介紹。例：* 先生，請(qǐng)問(wèn)您需要的產(chǎn)品價(jià)格是在 2 萬(wàn)元上下，線條流暢，古典款式， 同時(shí)還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？(4) 互動(dòng)式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過(guò)程中，調(diào)動(dòng)顧客感官系統(tǒng)， 服務(wù)是舞臺(tái)，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！( 5) 視覺(jué)銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫(huà)面中去。例：* 小姐，您想象一下 , 當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來(lái)坐在沙 發(fā)上，整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨 , 舒適, 會(huì)讓您一天的辛勞都消失無(wú)蹤， 您說(shuō) 是嗎？(6) 假設(shè)成交法：?jiǎn)栆恍┘偃绲膯?wèn)題。例：* 先生，我們這里的家具有黑胡桃

51、套白色，淺橡套色，亮白色時(shí)，請(qǐng)問(wèn) 您購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)選那種顏色？四 親和力1 基本方法(1) 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步a 視覺(jué)型：說(shuō)話速度快，聲音高，形體語(yǔ)言多。b聽(tīng)覺(jué)型：說(shuō)話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)Ψ健 感覺(jué)型：語(yǔ)速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態(tài)同步：通過(guò)一種對(duì)映或臨摹對(duì)方讓一個(gè)人無(wú)論在文字， 聲音，肢體語(yǔ)言諸方面都能和 對(duì)方達(dá)成一致的溝通方法。(3) 語(yǔ)言詞匯同步：a 普通話，方言同步。b 口頭禪，流行語(yǔ)同步。(4) 情緒同步：跟對(duì)方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)，方法和心得設(shè)身處地來(lái)感受。(5) 價(jià)值觀與信念愛(ài)好同步：a 事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。b 想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪

52、等。c 衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂(lè)，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6) 友誼，情感，關(guān)愛(ài)同步：a 誠(chéng)懇：顧客信任你才和你說(shuō)話。b 關(guān)心：替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題，了解需求。c 情感：顧客喜歡你，說(shuō)不完的心里話。d 贊美：主動(dòng)大方，拉近顧客間的距離。e 幽默：吸引顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，豁然開(kāi)朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。2 導(dǎo)購(gòu)員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵(lì)他說(shuō)話 , 友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵(lì)他暢所欲言，比 如說(shuō)“能不能說(shuō)得再詳細(xì)一些？”“我對(duì)你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開(kāi)話 匣子:在談話的過(guò)程中別人停住時(shí) , 營(yíng)業(yè)員也不妨忍住不言 ,以提示他連續(xù)說(shuō)下 去。(2) 反饋歸納， 概括和復(fù)述

53、一下對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容， 以證明你的理論和對(duì)方所談?dòng)^點(diǎn) 的慎重考慮，并使對(duì)方有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)(3) 進(jìn)入角色的傾聽(tīng)， 就是要做到將心比心， 從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題， 從而會(huì) 得到對(duì)方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭(zhēng)論， 當(dāng)對(duì)方說(shuō)一些你認(rèn)為沒(méi)有道理的問(wèn)題時(shí)， 不要急于糾正， 尤其是 談話開(kāi)始時(shí)， 這點(diǎn)很重要， 因?yàn)檫@傳給對(duì)方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人， 而不 愿聽(tīng)他們擺布的心態(tài)。（5）避免不成熟的判斷， 對(duì)別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評(píng)論就會(huì)使對(duì)方處于 防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞： 誠(chéng)懇，誠(chéng)實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛(ài)護(hù)，主動(dòng)，替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題。五、溝通1 溝通的

54、重要性： 你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2溝通的目的： 使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對(duì)方接受。3溝通的原則： 多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該 是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4溝通應(yīng)達(dá)到的效果 :讓對(duì)方感覺(jué)良好 ,舒服, 就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。 5 溝通的三要素 : “耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)” 文字的作用為 7，語(yǔ)調(diào)的作用 為 38，肢體語(yǔ)言為 55。6你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)的多好還是讓對(duì)方說(shuō)的多好？ 答案：對(duì)方。顧客為 70，自己為 30。說(shuō)得多的一方比較容易讓對(duì)方得到想 要的結(jié)果，請(qǐng)你多聽(tīng)少說(shuō)。7. 如何讓別人說(shuō)得更多？答案：?jiǎn)枴?問(wèn)是所

55、有銷售說(shuō)服的關(guān)鍵， 也是快速提升業(yè)績(jī)的方法。 你問(wèn)他問(wèn)題， 他就沒(méi)辦法去想別得問(wèn)題， 焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上， 只有你問(wèn)得多， 顧客才會(huì)說(shuō) 得多，從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多， 當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息， 銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更大。注：溝通要用問(wèn)，銷售要用問(wèn)，說(shuō)服要用問(wèn)。（1）問(wèn)問(wèn)題的兩種模式：a開(kāi)放式：?jiǎn)栴}可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開(kāi)始。b 約束式： 二選一，兩難的問(wèn)題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問(wèn)話在銷售中的作用：你想要解決問(wèn)題之前，要知道對(duì)方的問(wèn)題是什么，你想滿足他的需求，他到 底有什么需求，想了解對(duì)方什么，就問(wèn)什么，通過(guò)問(wèn)，才能找到需求點(diǎn)。注： 只有你一問(wèn)，對(duì)方便

56、開(kāi)始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。 問(wèn)興趣： 跟你的顧客談他感興趣的東西。問(wèn)需求： 了解顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀。問(wèn)痛苦： 問(wèn)清楚顧客的痛苦， 將這種痛苦人為的擴(kuò)大， 告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù) 能幫助他止痛，解決問(wèn)題，就容易掏錢(qián)了。問(wèn)快樂(lè)： 購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂(lè)，再擴(kuò)大快樂(lè)。 問(wèn)成交： 問(wèn)“您今天提貨，還是訂貨?！蔽覀兌汲晒?。（3）問(wèn)話的方法：?jiǎn)枦](méi)有壓力的問(wèn)題， 問(wèn)探討的問(wèn)題、 問(wèn)簡(jiǎn)單的容易回答的問(wèn)題、 盡量問(wèn)一些 回答“ yes ”的問(wèn)題、問(wèn)引導(dǎo)型的問(wèn)題，二選一的問(wèn)題、例：您喜歡 01款還是 02 款，縮小選擇目標(biāo)， 明確才是力量， 事先想好答案、 能用問(wèn)盡量少說(shuō)。問(wèn)一些顧客沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。8. 聆聽(tīng)是金： 這個(gè)顧客跟你說(shuō)為什么購(gòu)買(mǎi)家具的理由，將會(huì)是你今天銷售的關(guān)鍵。注：聆聽(tīng)是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對(duì)別人最好的恭維，是 一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽(tīng)能讓對(duì)方喜歡你，信賴你。聆聽(tīng)的技巧（1）讓對(duì)方感覺(jué)到你在用心聽(tīng)。（2）讓對(duì)方感覺(jué)到你態(tài)度誠(chéng)懇。（3）記筆記有三大好處： （要速度快、不影響顧客的時(shí)間）a 立即讓顧客感覺(jué)到被尊重b 記下重點(diǎn)便于溝通c 以免遺漏（ 4） 重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差。（ 5） 不打斷，不插嘴有三大好處：a 讓對(duì)方