淘寶客服話術

1、、基本流程問題回答客戶剛進店鋪設置自動回復：您好，歡迎光臨“佑康樂”，我是客服*,很高興為您服務。小店快遞默認*接上：a、新客戶：親，有什么可以幫您的嗎？b、老客戶：親，很高興您再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎？c、咨詢買家較多時：您好，實在不好意思。因咨詢客戶比較多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待。請問有什么可以幫您的嗎？中間忙的時候及時發(fā)送微笑表情貨“不好意思，請稍等”之類的話語客戶明確表示不買親，感謝您的惠顧，希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會有不定期的優(yōu)惠活動，親要多多關注哦，再次感謝您對佑康樂的支持。當聊天中斷時親，還在嗎？（表情）當客戶表示考慮或再看看時親，還有什么疑問或相關的問題

2、，或者我哪里沒有講清楚？客戶拍下訂單，且10分鐘之內A:親，感謝您惠顧佑康樂，我想跟您核對下您拍的商品，*款，*件。收件人*,地址*,電話*。請您核對確認一下。B:對的A:恩恩，好的，您的貨品將在*時由*快遞寄出，請保持手機暢通，收到貨品時請本人簽收，簽收時先檢查外包裝的完好性，若外包裝封條有被撕開過得痕跡，請您拒收。拆開包裝確保貨品沒有被偷走或掉包，若發(fā)現(xiàn)掉包請及時聯(lián)系我們，我們會立即處理。如果使用中有質量問題或其他問題，請不要猶豫，馬上聯(lián)系我們。如果對我們的商品滿意，請確認收貨，并給我們好評，我們期待您的曬單。再次感謝您惠顧佑康樂。我們會持續(xù)努力，也歡飲親經?；貋砜纯?。祝您生活愉快拍下后未

3、付款跟進親，我是佑康樂*，您拍的寶貝我們已經包裝好了，您在下午*點之前付款我們今天就能發(fā)出去了（表情）未付款第一/二天跟進親，我是佑康樂*。昨/前天與您進行了寶貝交流，請問您還需要嗎？在詢問買家信息或回答買家問題前，一定要先確認買家想要買的是哪一款產品，并了解買家的需求。（如：親，您看中的是哪款寶貝呢？我給您查一下。）二、咨詢庫存、催貨問題回答顧客問后貨沒親，請稍等，我需要查一下（表情）查詢后：【貨源充足】不好意思，讓您久等了，親想要的*產品目前還有貨，親可以放心購買【貨源較少】不好意思，讓您久等了，親想要的*產品目前顯示還有貨，但是不多了，同時因為這款產品最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能

4、會斷貨，所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦（表情）【無貨，但已備貨】不好意思，讓您久等了，因為親想要的*產品最近銷量比較火爆的原因，所以親想要的*產品目前暫時缺貨。但是我們已經重新備貨，要到*月*日到貨，如果親不急的話可以先下單，我們導師給您發(fā)貨。當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的產品。如*產品使我們最近主打的，庫存很足，買的也很好。親，現(xiàn)在急嗎？【無貨，不打算備貨】不好意思讓您久等了，因為親想要的*產品因最近銷售比較火爆，所以親想要的*產品目前暫時缺貨，親可以看一下*產品，*產品是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好。貨較少，但買家訂單已經產生，a、催親，這件寶貝庫存只剩*件了，我

5、不能保證在不能及時付款你付款前有沒有其他買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以及時發(fā)貨b、買家表示沒有人幫其付款，但非常喜歡該產品親，這樣吧，鑒于您十分喜歡這個產品，我現(xiàn)在去申下，看是否可以給您直接留個，請稍等。【申請卜來后】親，讓您久等了，剛剛我已經申請把這個產品給你預留T,您定要在這T內付款，如果股款中有什么問題您也可以直接聯(lián)系我。預售款問發(fā)貨親，這款產品在*月*日前，是進行降價預售的。發(fā)貨慧聰*月*日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧?！究蛻舨幌氍F(xiàn)在付款】親，這款產品預售期后價格就會恢復原價，建議您今早預定哦，這樣到貨了我就可以給您先發(fā)貨的。買家進

6、行催貨【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？或者您購買的淘寶賬號昵稱是什么？【進行訂單查詢】親，我馬上幫您查詢，請稍等【已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給您發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是*快遞，運單號是*,您可以到快遞官網(wǎng)查詢物流信息，試試掌握它的動態(tài)?！疽寻l(fā)貨，但沒物流信息】親，讓您久等了。我剛才查詢了一下，您的訂單已經確認給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒將信息進行錄入到官網(wǎng)，禺(沒有物流信息。但是貨物已經在七咯，相信很快就會到達您的手上，請您耐心等待，謝謝【未發(fā)貨】【有貨未來得及發(fā)】親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發(fā)出去

7、，真的十分抱歉。因為最近生意比較好，包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發(fā)貨速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不像收到的包裹有瑕疵對吧，現(xiàn)在我已經幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應該可以給您發(fā)貨，希望您能夠理解，謝謝【未發(fā)貨】【沒貨但在補貨】親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因為這款產品最段時間賣的實在太火爆了，以至與庫存貨物已發(fā)完，不過您放心我們已經在補貨了，相信很快就能給您發(fā)貨了，懇求您的理解及原諒。三、關于商品信息是正品嗎關于產品質量四、議價問題回答可以便宜點嗎【回答11抱歉啊親，這個已經是公司制定的最低價了，希望您能

8、夠理解，在者我們現(xiàn)在已經+（產品現(xiàn)有的活動）【回答2親您能夠看中我們店的產品，肯定是經過精挑細選后才選擇，我們店鋪有優(yōu)惠券可以領，只要您能夠滿足購買金額就可以使用?！净卮?】價格是統(tǒng)一制定的，并且有很強的性價比，且我們線上線下是完全T的價格體系，除特殊活動之外，我們想做誠實的商家，不遠給客戶虛圖標價在打折的印象是否送小禮品【回答1親，實在不好意思。我們店鋪一般都是在搞促銷活動的時候才有小禮物贈送。平時的胡只有一些老顧客，或消費金額大于*的時候才會贈送?！净卮?】親，因為小禮品是倉庫隨機發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會給您送小禮品的。但是也啟意外，

9、如果到時收到貨以后沒有小禮品的話，希望您可以諒解?？梢园]嗎【有滿就包郵活動】親，只要您消費滿*就可以包郵的哦。五、退換貨問題回答無理由退貨親，退貨地址是：*收件人：*電話：*請親用張紙寫上自己的【旺旺號，姓名，電話，退貨原因，禮品也要一起寄回的】我們不支持到付和郵政平郵的哦！請您付了快遞費再寄出，寄出后就申請退款吧。（退款原因選擇7天無理由退貨）申請好聯(lián)系我們同意您的申請，然后將寄來包裹快遞單號填上退款申請?zhí)?。寄出后也盡可能給我們留言一下發(fā)什么快遞公司及快遞單號。方便我們收到您寄來褲子就會給您處理，謝謝您的配合。質量問題退換貨親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪里有質量問題？您是否可以拍照讓

10、我們下，如果真的是質量問題是可以退換貨的?！敬_認是質量問題】親，實在不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請親用張紙寫上自己的【旺旺號，姓名，電話，退換貨原因】。（如果有小禮品）至于小禮品就不要寄回了，就當是我們給您的賠罪，并且來回運費者B由我們來承擔，寄回的快遞費麻煩親先墊付一下，我們完了補給親。我的是收貨地址是：*,收件人：*,電話*六、發(fā)貨和快遞問題回答使用什么快遞親，我們默認使用*快遞，如果*快遞不到的地方則使用EMS親那邊*快遞到嗎？*快遞不到，可以發(fā)申通或其他快遞嗎親，EMS!對其他快遞來說更安全，您放心我們發(fā)給您的是EMS亢空快件，不是平郵，所以速度還是很快的。什么時候發(fā)貨親，我們一般是每天下午4點前完成支付的訂單，當天可以發(fā)貨，4點之后就要第二天發(fā)貨了。如有特殊情況是否而已優(yōu)先發(fā)貨？親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與快遞溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦。七、貨品沒有發(fā)生由去，顧客要求退款A:親，請您稍等，我們先核查下貨品有沒有寄出?！炯某隽恕緼:親，您好，我們這邊核查過，貨品已經寄出了，不知道您為什么要求退款呢？要不這樣，您收到貨品先看看，所不定您會非常滿意的，我們的貨品絕對是正品的。如果到時候收到之后還是要退款的話，請您及時聯(lián)系我們，我們會立即