淘寶客服績效分析

1、成都XX鞋業(yè)有限公司績效管理分析一，背景介紹1 .公司簡介：該公司是一家專業(yè)設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中高檔女士皮鞋的民營企業(yè)，公司自主研發(fā)的，在武侯女鞋之都有精品直銷店，當前在成都崇州自建廠房50多畝，擁有多條現(xiàn)代化成型生產(chǎn)線和面部生產(chǎn)線，現(xiàn)有職工數(shù)百人?，F(xiàn)經(jīng)營天貓網(wǎng)店官方旗艦店，2014年成立。現(xiàn)網(wǎng)店月營業(yè)額可達五十萬左右。2 .經(jīng)營產(chǎn)品：女鞋3 .組織結(jié)構(gòu)：淘寶網(wǎng)店。4 .人員組成：文案編輯員1名推廣1名，倉庫3名客服3名運營總管1名二，淘寶客服崗位工作分析分析方法；訪談法淘寶客服專員崗位說明書鳳位名稱客服所在部門客服部直摟上級各服都主管直摟下級無工作職責：完成客戶主管嚇達的各項客戶服務(wù)任務(wù)

2、，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責與工作內(nèi)容職處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成。工作內(nèi)容1.嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容，地址確認，評價提醒）2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。職責二實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴格安裝售后解決準則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出

3、相應(yīng)處理。3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，弁及時告知發(fā)貨部處理問題。4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。職責三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點左右）3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具（QQ,旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系弁得到解決。弁隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4.整理和分析快

4、遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責四客戶關(guān)系處理工作1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群，旺旺群，飛信內(nèi)。內(nèi)容2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。弁以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職人，一，二，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔任相關(guān)職務(wù)。三.淘寶客服績效考核設(shè)計1.考核指標考核

5、指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1）客單價?？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。2）指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。3）咨單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)

6、的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。4）最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。5）旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在2030秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。6）客戶滿意度，對服務(wù)態(tài)度的考核。7）執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。8）團隊協(xié)作能力。團隊協(xié)作分享，共同進步9）日?？记?。10）提高性。與上月

7、相比工作水平是否提高。2 .指標權(quán)重設(shè)計方法：倍數(shù)加權(quán)法將表重要性倍相加，合計1+3+4+5+6+7+8+9+10=55各項考核要素權(quán)重分別為：客單價=4/55=0.07指標完成率=10/55=0.18咨詢轉(zhuǎn)化率=7/55=0.12下單成功率=8/55=0.14平均響應(yīng)時間=2/55=0.05客戶滿意度=9/55=0.16執(zhí)行能力=5/55=0.09協(xié)作能力=6/55=0.11日?？记?1/55=0.02提高性=3/55=0.05項目崗位績效指標與日?？记诘谋稊?shù)關(guān)系權(quán)重1客單價40.072指標完成率100.183咨詢轉(zhuǎn)化率70.124下單成功率80.145旺旺響應(yīng)時間20.056客戶滿意度19

8、0.167執(zhí)行力50.098協(xié)作能力60.119日常考勤10.0210提高性30.06合計1551.003 .淘寶客服崗位考核表客服績效考核表項目崗位績效指標選取原因分值分值權(quán)重數(shù)據(jù)來源1客單價銷售額/有效下單付款人大于30077%淘寶績效200至3005100至2003小于10012指標完成率銷售指標的完成，主要績效指標大于95%1818%淘寶績效80%至95%1260%至80%6小于60%03咨詢轉(zhuǎn)化率（最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)）對工作進度的掌握40%<?1212%淘績效34%<?V40%832%<?V34%4?V32%04下單成功率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。大于80%141

9、4%淘績效60%至80%840%至60%4小于40%05平均響應(yīng)時間對工作進度的掌握在30秒內(nèi)響應(yīng)55%淘績效在35秒內(nèi)響應(yīng)3在40秒內(nèi)響應(yīng)16客戶滿意度服務(wù)態(tài)度考核滿忌1616%檢測抽查與顧客聊天記錄8差47執(zhí)行能力任務(wù)影響的執(zhí)行力度取決于日常工作執(zhí)行力度0至99%主管以上評價8協(xié)作能力團隊協(xié)作分享，共同進步取決于日常工作過程中在團隊的協(xié)作能力高低0至1111%主管以上評價9日?？记谏习嗫记谇闆r取決于請假，遲到情況0至:2!%主管以上評價10提高性改善上個月/季度考試中所存在的問題大部分進步66%主，手以上評價改善部分4未或大部分未2退步0四，反思與評價該公司網(wǎng)店規(guī)模較小，客服只有三名，在實際調(diào)查訪談中，訪談?wù)咄嘎对摴究己酥饕闹笜藶殇N售額。工資組成為底薪+加提成（從銷售額中提成百分比）。這種方法較簡單直接，在促進銷售額方面有很大的作用，但這種簡單的方式對店鋪以后長遠的發(fā)展是不利的。建議使用專業(yè)全面的績效考核表來考察客服。通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價