特殊旅客服務(wù)流程.

1、地面服務(wù)室特殊旅客服務(wù)保障流程1、特殊旅客的定義及范圍定義：特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客。范圍：特殊旅客包括病患旅客（含擔架旅客），障礙旅客（含輪椅旅客），無成人陪伴兒童，老年人旅客，孕婦旅客，嬰兒旅客，犯罪嫌疑人及其押解人員，特殊餐飲旅客，醉酒旅客，機要交通員、外交信使，額外占座旅客和保密旅客。注： 1）成人，是指年滿18 歲且具有完全民事行為能力人2 ）殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。2、限制運輸范圍無成人

2、陪伴兒童、病患旅客、視為病傷的老人、懷孕超過32 周（含）但不足 36 周的健康孕婦、無成人陪伴的盲人、擔架旅客、無自理能力或者無成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客，只有在定座、 購票時提出申請符合條件的經(jīng)海航預(yù)先同意并在必要時作出安排后放予以載運。3、特殊旅客乘機文件填寫特殊旅客服務(wù)需求單分為A 類、 B 類、 C 類，由旅客申請服務(wù)時填寫。1）A 類單適用對象 ：輪椅旅客（ WCHS、WCHR），聾啞人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32 周的孕婦旅客，攜帶嬰兒旅客，特殊餐食旅客等一般服務(wù)需求的特殊旅客；2）B 類單適用對象 ：無成人陪伴兒童旅客、無陪聽力

3、障礙旅客、無陪視力障礙旅客、無陪語言障礙旅客、無陪孕婦旅客；3）C類單適用對象： 擔架旅客，輪椅旅客（WCHC），32 周孕期 36 周的孕婦旅客，在航空旅途過程需要進行醫(yī)學護理而要用到某種醫(yī)療設(shè)備（如醫(yī)療氧氣等）的旅客，病患或肢體病傷的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服務(wù)需求的旅客。注： 1）特殊旅客需求單的留存期為一年2）鑒于以下情況乘客本人在航行中可能面臨安全風險， 乘客必須提供醫(yī)療證明：乘客使用擔架或保育箱；飛行時需要醫(yī)療用氧；可能造成直接威脅的傳染??； 32-36 周乘機的孕婦；存在精神障礙的旅客； 部分病患旅客； 對乘客能否在無需特殊醫(yī)療救助的情況下安全結(jié)束飛行抱有合理懷疑。3）對于海航

4、工作人員判斷認為運輸旅客存在風險或者可能存在風險，均可以請旅客提供運輸申明書。4、病患旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)1）始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病患旅客服務(wù)通知，提前準備好相關(guān)設(shè)備和服務(wù)準備。 旅客到達值機柜臺后，查驗特殊旅客乘機證件、客票、醫(yī)療診斷證明書 、特殊旅客服務(wù)需求單C 類及其他必需的運輸文件。并為其辦妥登機牌。2）病患旅客座位安排應(yīng)盡量靠近乘務(wù)員或者靠近客艙門口的座位。行動不便的旅客安排應(yīng)盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出口，但非緊急出口處。3）協(xié)助辦理行李托運。4）協(xié)助旅客進行安全檢查。5）航班登機時，安排病患旅客提前登機，幫助旅客攜帶隨身物品及手提行李。6）與乘務(wù)長做好交接工作。經(jīng)停站地面

5、服務(wù)1）飛機到達后，與機上乘務(wù)長聯(lián)系，根據(jù)乘務(wù)長的指示，根據(jù)航班停場時間及旅客身體情況確定安排旅客下機或不下機。2）病患旅客如需下機，需安排專人協(xié)助下機，并幫病患旅客提拿隨身物品，提供安靜的環(huán)境候機。3）詢問病患旅客是否需要幫助，按照其要求提供針對性服務(wù)。4）如發(fā)現(xiàn)病患旅客病情異常應(yīng)立即處理，流程詳見手冊。到達站地面服務(wù)1）地面服務(wù)接機引導(dǎo)員提前進行準備。2）飛機到達后，地面人員與乘務(wù)長做好交接工作，并簽收特殊旅客乘機服務(wù)單 。3）幫助病患旅客提取托運行李。4）負責護送病患旅客，直接迎接人員將病人接走，做好交接。5）旅客離開機場后，對處理結(jié)果進行記錄歸檔。5、視力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)

6、1）旅客到達機場后，服務(wù)人員應(yīng)陪同引導(dǎo)旅客，協(xié)助辦理乘機手續(xù)，并陪同引導(dǎo)旅客候機、登機整個過程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。2）殘疾旅客托運行李栓掛優(yōu)先標識牌。經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機；2）如殘疾旅客下機，乘務(wù)員與地面人員進行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，殘疾旅客提前登機。到達服務(wù)1）地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準備。2）在航班到達前5 分鐘，地面服務(wù)人員在飛機停機位等待。3）飛機到達后，地面特殊旅客服務(wù)人員到飛機艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長做交接，幫助替拿隨身攜帶物

7、品。4）到達站行李優(yōu)先卸機并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運行李，引導(dǎo)旅客前往機場出口。如有親屬迎接時，協(xié)助旅客與親屬交接。注：保障視力障礙旅客時，應(yīng)注意語言表達， 不得交談關(guān)于用眼可看到的相關(guān)語言。6、聽力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站服務(wù)1）地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊服務(wù)需求，提前做好準備。2）當旅客說明自己有聽力障礙時，首先與旅客溝通“有什么需要幫助嗎”，確認其服務(wù)需求，并查驗相關(guān)證件。3）對于聽力障礙旅客，可提供以下服務(wù)：根據(jù)旅客需要， 安排座位， 但聽力障礙旅客及其隨行人員座位不得安排在緊急出口及出口座位。 如旅客沒有特殊需求， 安排在靠前靠過道座位。如沒有陪

8、同人員，在航班座位不滿的情況下，障礙旅客相鄰座位留空。旅客攜帶的服務(wù)設(shè)備免費運輸。聽力障礙旅客的托運行李栓掛優(yōu)先行李標牌。無陪聽力障礙旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。引導(dǎo)人員協(xié)助辦理乘機手續(xù)，幫助提拿手提行李，引導(dǎo)旅客進行安全檢查，引導(dǎo)旅客直航班登機口，引導(dǎo)旅客進入客艙與乘務(wù)長交接。對于事先未提出服務(wù)要求，到達機場后至少在航班離站時間60 分鐘前在服務(wù)臺或值機柜臺提出無人陪伴申請，地服人員應(yīng)在不延誤航班為前提下積極為無陪聽力障礙旅客辦理承運手續(xù)。在航班開始登機前 10 分鐘，登機口服務(wù)人員主動尋找根據(jù)旅客自愿原則組織特殊旅客提前登機。在聽力障礙旅客登機時，由特殊旅客服務(wù)人員將旅客及特殊旅客服務(wù)需求單B 類交

9、給乘務(wù)長。經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機。2）如殘疾旅客下機，乘務(wù)人員與地面人員進行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，殘疾旅客提前登機。到達站地面服務(wù)1）地面服務(wù)單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準備。2）在航班到達前5 分鐘，地面服務(wù)人員在飛機停機位等待。3）飛機到達后，地面服務(wù)人員到艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長做交接，幫助替提拿隨身攜帶物品。4）到達站行李優(yōu)先卸機并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運行李，引導(dǎo)旅客前往機場出口。如有親屬迎接時，協(xié)助旅客與親屬交接。7、輪椅旅客保障流程乘機服

10、務(wù)1）地面服務(wù)值機單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準備。2）障礙旅客到特殊旅客服務(wù)柜臺后，值機人員查閱旅客的身份證件 / 護照、服務(wù)需求單等乘機文件。3）咨詢旅客的身體狀況，確定旅客的服務(wù)需求。根據(jù)其需求，安排特殊旅客服務(wù)人員提供輪椅服務(wù)。登機服務(wù)1）特殊旅客優(yōu)先于其他旅客登機；備注：旅客可自愿選擇先登機或后登機。2）登機協(xié)助包括按需要向具備條件的障礙旅客提供服務(wù)人員、普通輪椅、 窄型輪椅、 機上專用窄型輪椅、 客機梯、升降設(shè)備等。3）對于 WCHS旅客無廊橋的遠機位情況，使用輪椅將旅客送至飛機客梯車下， 并安排升降平臺車或者人工移動辦法，將旅客送至艙門口。4）對

11、于 WCHC類型旅客，航班登機時，提供登機輪椅，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助旅客入座。無廊橋的遠機位情況，使用輪椅將旅客送至飛機客梯車下，并安排升降平臺車或者人工移動辦法，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助入座。5）在登機時，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機條件的障礙旅客在地面輪椅、登機輪椅或者其他設(shè)備上不能獨立移動的，承運人機場和機場地面服務(wù)代理人按各自責任不得使其無人照看超過30 分鐘。6）航班登機時，始發(fā)站地面服務(wù)人員應(yīng)將電池驅(qū)動使用輪椅旅客相關(guān)信息與乘務(wù)長交接。經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排旅客下機。2）如障礙旅客下機，乘務(wù)人員與地面人員交接。地面服務(wù)

12、人員引導(dǎo)旅客下機， 在候機區(qū)休息。 航班登機時， 障礙旅客提前登機。目的站服務(wù)1）在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)提供離機協(xié)助。提供服務(wù)人員以及各類輪椅等設(shè)備。2）在離機時，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機條件的障礙旅客在地面輪椅、登機輪椅或者其他設(shè)備上不能獨立移動的，承運人機場和機場地面服務(wù)代理人按各自責任不得使其無人照看超過30 分鐘。航班到達后，必須幫助旅客迅速離機。3）協(xié)助旅客提取行李并將其送至到達口，與家屬交接。8、孕婦旅客服務(wù)流程1）懷孕不足8 個月（ 32 周）的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機者外，在提出成績申請時應(yīng)填寫特殊旅客服務(wù)需求單A 類2）懷孕超過8 個月（32 周）

13、（含）但不足9 個月（36 周）的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機，應(yīng)在乘機前24 小時內(nèi)交驗由縣、市級或者相當于這一級以上的醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字的診斷證明書一式三份，且注明在XX日前適宜乘機有效。注：海航在僅限四大基地、五大分公司點對點出港國內(nèi)航班上推行獨立乘機孕婦（32 周以內(nèi)）上下機引導(dǎo)服務(wù)，稱為無陪孕婦服務(wù)。3）在航班座位不滿的情況下，孕婦旅客的座位應(yīng)安排在中間座位，兩邊座位鎖住。不得安排在緊急出口座位。對孕婦的行李栓掛“優(yōu)先行李”標識。4）目的站將優(yōu)先行李卸下，交付于旅客。9、無成人陪伴兒童定義：是指年滿 5 周歲但不滿12 周歲，沒有年滿 18 周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機

14、的兒童。注: 海南航空無陪兒童辦理范圍擴展為年滿5 周歲 -18 周歲。運輸限量B737/A319：5 名無成人陪伴兒童/ 航班始發(fā)服務(wù)1）地面特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)查看特殊旅客服務(wù)需求單 B 類（如旅客出票時沒有填寫，則由地面人員填寫） ，必須核實目的站的指定接送人情況， 無誤后發(fā)給無成人陪伴兒童標志牌和文件袋（小小旅行家） ，并引導(dǎo)無成人陪伴兒童前往值機柜臺辦理乘機手續(xù)。在兒童乘機過程中， 特殊旅客服務(wù)需求單 B 類以及旅行證件等各種運輸憑證的文件袋 （小小旅行家）掛在兒童胸前。2）單個無陪兒童應(yīng)盡可能安排在前排過道座位，多名無陪兒童應(yīng)集中安排在便于客艙乘務(wù)員照料的適當?shù)那芭抛?。但不得安排?/p>

15、飛機的緊急出口處。3）無陪兒童的行李應(yīng)栓掛“優(yōu)先行李”標識。4）從無陪兒童辦理乘機手續(xù)至登記完成后的整個候機時間，特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)全程陪伴無陪兒童，無陪兒童的父母或監(jiān)護人應(yīng)在航班起飛后離開。5）無陪兒童應(yīng)安排先于其他旅客登機，根據(jù)旅客需求，提供引導(dǎo)服務(wù)。6）無陪兒童登機時，由地面人員將兒童以及B 類單一并交予客艙乘務(wù)長，辦妥手續(xù)后，其中一份由服務(wù)部門存檔備查。過站服務(wù)1）無陪兒童乘坐的航班是在中途作短暫停留的經(jīng)停航班，無陪兒童可安排在飛機上，由當班乘務(wù)在飛機上照料，不下飛機。2）如果上述情況被禁止或停留時間很長，乘務(wù)長與經(jīng)停站特地面人員交接，經(jīng)停期間由地面人員照看。到達服務(wù)1）目的站地面單位接到上一航站的無陪兒童乘機信息后，安排地面人員在飛機到達前10 分鐘前到停機位迎接無陪兒童。2）飛機到達后，乘務(wù)長將兒童和文件袋交給目的站的地面服務(wù)人員，并 B