專賣店客戶管理和售后服務(wù)方案

1、專賣店客情管理和售后服務(wù)方案一、專賣客情管理客情管理是“終端”供應(yīng)鏈中最重要的一個環(huán)節(jié)！因為它針對最終顧客，所以，許多品牌都將終端管理放在首要位置！作為終端管理中最重要環(huán)節(jié)顧客管理，將隨著“以顧客為導(dǎo)向和驅(qū)使”的現(xiàn)代營銷理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！1、建立顧客檔案顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細的顧客檔案資料。在設(shè)計顧客關(guān)系表時，應(yīng)從兩方面著手。1、 硬件檔案重要性20%：、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、 號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。2、 軟件檔案重要性80%：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜

2、歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。運用電腦系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，在新老顧客每次消費后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與新老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。建議：店鋪可采進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪職工登記的新老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。登記時應(yīng)注意事項：1、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。2、言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距

3、離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。3告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。4、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客、 號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。切忌：以公司需要名義索取顧客資料。(2)、日常維護：顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能留住顧客，然后讓新顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP？ 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。1、將服務(wù)的理念真正的深植每個職工的心中要反復(fù)提醒導(dǎo)購對顧客服務(wù)的關(guān)注，在職工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習討論。要征求顧客的反饋意

4、見，并將顧客滿意度作為職工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標準，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個職工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。2、站在顧客的角度來看你的專賣店。  當你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或職工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能到達你調(diào)查的目的另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。    要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨

5、特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。3、感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝。 隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間 詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務(wù)，無論售前、售中、售

6、后服務(wù)，都始終如一。4、積極建立與新老顧客的情感聯(lián)系渠道。  感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的 問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。建議：1、可適當在店鋪推行“新顧客維護月”合“老顧客維護月”，促進店鋪職工重視顧客維護。2、店鋪應(yīng)建立有效的

7、短信庫，給新老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對他們的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。3、將每個職工對老顧客的回訪、感情聯(lián)

8、絡(luò)次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計，作為店鋪職工升降級考評的一個依據(jù)。促進職工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：A、顧客在購買一周后須 回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認可。B、當顧客累計消費至一定金額后， 或短信感謝顧客對品牌的喜愛。C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對品牌的建議。D、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公

9、司客服部，由公司統(tǒng)一處理。5、及時有效的解決問題想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？1、傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。    2、交談。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談，穩(wěn)住顧客的情緒。    3、真誠的抱歉。無論對或錯都要抱歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實抱歉和承認，要比機械化的標準抱歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。 

10、;   4)、分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。    5、解釋。說明解決投訴的真誠愿望。    6)、處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。    7)、補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比方：送小禮物。    8)、結(jié)果。詢問顧客解決的方法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。說明她的珍貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。 &#

11、160;  9)、反饋。采取跟進行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假設(shè)第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次時機。3、舉行有效的新老顧客活動1、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、 “時尚資訊”、“親子教育”、等沙龍活動。2、VIP特定回饋活動：如生日回饋除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費，可在原有

12、折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費回饋如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產(chǎn)品送化裝服務(wù)等。3、可咨詢顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。二、專賣店售后服務(wù)如今企業(yè)為消費者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟價值高、壽命周期長的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。1、服務(wù)承諾1、售后跟蹤：公司對售出的服飾，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位

13、消費者能用上滿意的產(chǎn)品。2、包修：售出的紡織品服飾保修3個月，皮服6個月，商品自售出15日后，非穿著不當出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費包修，如無法修復(fù)或修復(fù)不能保持原樣，實行收費退換；收費標準：30日內(nèi)收折舊費5%，30-60天收10%，61-90天收20%。3、干洗、皮衣護理：凡售價在XXXX元/件以上的西服均可在購買當年免費干洗一次、所有皮衣均可免費護理一次。2、客戶意見和投訴1、公司通過公示的服務(wù)熱線 、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。 2、客服專員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗；接待過程不得怠慢任何客戶。3、對每一次來電、來信、來訪，客服專員均應(yīng)詳細記錄在案，填寫

14、有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。 4、受理的意見和投訴中涉及貨品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部門交由生產(chǎn)廠家處理。5、受理的意見和投訴中涉及貨品包裝破損變質(zhì)的送倉儲配送部門處理。6、受理的意見和投訴中涉及店面營銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責的，送銷售部處理。7、公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供應(yīng)相關(guān)部門。8、加強對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。3、維修服務(wù)細則1、公司售后服務(wù)

15、人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，送交售后服務(wù)中心處理。2、各地專賣店售后服務(wù)主管接到報修后，聯(lián)系公司售后服務(wù)人員作出處理。3、凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直接向客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。4、凡當場不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開具“客戶貨品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶貨品維修登記薄”上。5、售后服務(wù)工作守則：A、負責公司所銷售貨品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。B、兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的承諾。C、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。D、利用電腦和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。E、提供售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。F、認真保管和維護售后服務(wù)資料和工具。G、及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。8、產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。4、售后服務(wù)人員的服務(wù)準則、權(quán)限及應(yīng)急方案1、服務(wù)準則：A、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化