CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)培訓(xùn)教程

1、CR噂戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)培訓(xùn)講座提綱：一、CRM產(chǎn)生的背景二、CRM的概念三、CRM的組成部分四、CRM的作用五、CRM的主要功能模塊六、CRM的現(xiàn)狀和前景七、CRM的戰(zhàn)略八、呼叫中心與CRM九、如何實(shí)施CRM一、CRM產(chǎn)生背景1990年前后，許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA),隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后一些公司開(kāi)始把 SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)， 再加上營(yíng)銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field service),在此基礎(chǔ)上 再集成CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))形成集銷售(Sales)和服務(wù)(Service) 于

2、一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知 的 CRM。特別是 Gartner Group 正式提出 CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了 CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。 狹義來(lái)講,CRM客戶關(guān)系管理的技術(shù)載體就是Call Center,1998年以后隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。二、CRM的概念什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?簡(jiǎn)單定義,CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及 技術(shù)手段，它經(jīng)過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整 合,最終為企業(yè)涉及到客戶

3、或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)能夠更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)能夠最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度 ，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客 戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值 的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是經(jīng)過(guò)不斷的改進(jìn)與管理企業(yè)銷 售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高 各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大 銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī) 會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng) 前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不

4、敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，經(jīng)過(guò)使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來(lái)實(shí) 現(xiàn)以上目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心 ，這意味著CRM將 客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。 CRM簡(jiǎn)化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù) 流程（如銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持等 ）并將其注意力集中于滿足客 戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話 接洽以及 Web訪問(wèn)等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就能夠按照客戶 的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。CRM可改進(jìn)員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了 解。與企業(yè)E

5、RP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可經(jīng)過(guò)一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來(lái)滿足客戶的需求，因而能夠更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。三、CRM的組成部分CRM系統(tǒng)主要由營(yíng)銷管理 (Marketing)、銷售管理(Sales)、服務(wù) 與技術(shù)支持管理(Service & Support)三部分組成。1、營(yíng)銷管理(Marketing)營(yíng)銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息，策劃營(yíng)銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效地拓展市場(chǎng)。系統(tǒng)功能：實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷管理自動(dòng)化經(jīng)過(guò)預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率經(jīng)過(guò)對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營(yíng)銷戰(zhàn)役支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享

6、評(píng)估和跟蹤多種營(yíng)銷策略2、銷售管理(Sales)銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息。系統(tǒng)功能：機(jī)會(huì)、帳戶、及合同管理動(dòng)態(tài)銷售隊(duì)伍及區(qū)域管理績(jī)效跟蹤的“漏斗狀”管理能夠進(jìn)行產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)、打折、及銷售訂單的生成支持所有的流行銷售策略完全的國(guó)際語(yǔ)言及貨幣支持最新的信息刷新經(jīng)過(guò)百科全書實(shí)現(xiàn)交互式及極具競(jìng)爭(zhēng)力的智能銷售商務(wù)分析功能采用市場(chǎng)引導(dǎo)的”銷售自動(dòng)化”解決方案現(xiàn)場(chǎng)推銷，電話銷售，渠道銷售和基于Internet的網(wǎng)上銷售企業(yè)集成功能能夠?qū)崿F(xiàn)其它系統(tǒng)的整合3、服務(wù)管理(Service)服務(wù)管理能夠使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)

7、量，增強(qiáng)服務(wù)能力從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶的生命周期。服務(wù)專家經(jīng)過(guò)分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其它的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)增強(qiáng)和完善每一個(gè)專門的客戶解決方案。系統(tǒng)功能：經(jīng)過(guò)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問(wèn)題的快速判斷和解決支持通用的電話、Email、Web、傳真和IVR排隊(duì)廣泛支持合同和資產(chǎn)管理依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源客戶服務(wù)歷史4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理(Field Service)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供了一個(gè)移動(dòng)的銷售和服務(wù)解決方案，允許企業(yè)有效地管理她們領(lǐng)域內(nèi)各個(gè)方面。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織依賴系統(tǒng)來(lái)管理可預(yù)防 維護(hù)計(jì)劃、中斷/安排服務(wù)事件，返回物料許可(RMA),高