置業(yè)顧問—商務(wù)禮儀教材

1、商商務(wù)務(wù)禮儀禮儀Who are you？你是誰？你是誰？站在公司的角度上，再問你是誰？站在公司的角度上，再問你是誰？Brandyouself 置業(yè)顧問不是簡單的置業(yè)顧問不是簡單的“解說員解說員”、“算價員算價員”，她是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓她是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化顧問式服務(wù)盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化顧問式服務(wù)的綜合性人才。的綜合性人才。準(zhǔn)確定位 1:8:25:11:8:25:1專業(yè)成就價值！ 優(yōu)秀優(yōu)秀的的置業(yè)顧問置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)具備的條件具備的條件: : 要有良好的意識； 較強的綜合能力； 全面的專業(yè)知識； 良好的個人

2、素質(zhì)。有禮走遍天下 古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。什么是禮儀l得體的儀表l標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)、舉止l彬彬禮節(jié)l規(guī)范的行為 外表衡量人的觀念是多么外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。言判斷你。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認(rèn)為個人形象影響收入。“印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為

3、 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。 -拿破侖.希爾禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 禮禮 一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié) 二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié) 三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié) 四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼

4、。稱呼語：稱呼語： “先生先生” “女士女士” “太太太太” “小姐小姐”（國人慎用）問候禮節(jié)問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 問候語：問候語：“您好您好”“早上好早上好”“晚上好晚上好” “上午好上午好” “下午好下午好” 迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié) 迎賓禮節(jié)是指禮儀接待人員在迎接賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。迎送語：迎送語：“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”“您好，請進(jìn)您好，請進(jìn)”“很高興認(rèn)識您很高興認(rèn)識您”應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)

5、。應(yīng)答語：應(yīng)答語：“好的好的”“我明白了我明白了”“沒問題，我馬上去辦沒問題，我馬上去辦”回答詢問： 遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理?？蛻粼儐枙r，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。致謝語：致謝語：“謝謝謝謝” “

6、非常感謝非常感謝” “謝謝您提出的寶謝謝您提出的寶 貴意見貴意見”“謝謝您的夸獎謝謝您的夸獎” “謝謝您對我們工謝謝您對我們工 作的支持作的支持” 致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 道歉禮節(jié)道歉禮節(jié) 古人云：知錯能改，善莫大鄢。 人不怕犯錯誤，就怕不承認(rèn)過失。我們在人際交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向?qū)Ψ降狼?。道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)道歉禮節(jié) 致歉語：致歉語：“對不起對不起” “打擾了打擾了” “非常抱歉非常抱歉”“對于給您的生活帶來對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意的不便我們深表歉意

7、”征詢禮節(jié)征詢禮節(jié)征詢語：征詢語： “我?guī)湍嵘先ズ脝?？我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進(jìn)去嗎？我可以進(jìn)去嗎？” “明天上午去您家里可以嗎？明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別禮節(jié)告別禮節(jié) 告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節(jié)告別禮節(jié) 告別語：告別語：“再見再見”“請慢走請慢走”“打擾了，再見打擾了，再見”“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”“祝您一路平安祝您一路平安”“祝您周末愉快祝您周末愉快”禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 儀儀一、儀容儀表規(guī)范

8、一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范一、一、 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范1.1.男士儀容標(biāo)準(zhǔn)男士儀容標(biāo)準(zhǔn) 臉部潔凈，無油光、粉刺； 每日要刮凈胡須； 鼻孔干凈，鼻毛不外露； 牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。 2.2.女士儀容標(biāo)準(zhǔn)女士儀容標(biāo)準(zhǔn) 牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫； 臉部潔凈，無油光、粉刺； 淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻； 飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。 3.3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：衛(wèi)生： 潔凈、整齊、無

9、頭屑、無異味。造型：造型： 不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。4.4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型； 不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。5.5.男式套裝男式套裝 整潔、挺闊、合身、無皺褶； 與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖 0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次； 背部無頭發(fā)和頭屑； 雙排扣的西裝要把鈕扣全部系上；單排兩粒扣只扣上面一粒即可；三?？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時可解開； 西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品； 內(nèi)衣及毛衣不可外露。6.6

10、.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶 襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。 領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油 漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng) 扣和袖扣需系好； 領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽 滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊， 領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸 及皮帶扣上端處為宜； 領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露； 腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。 7.7.女士套裝女士套裝 整潔、挺闊、合身、無皺褶； 與襯衣、鞋襪相匹配； 背部無頭發(fā)和頭屑； 將上衣扣子全部扣上，以示莊重； 上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品； 內(nèi)

11、衣或毛衣不可外露。 8.8.領(lǐng)花領(lǐng)花 領(lǐng)花需干凈、平整； 領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間u字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。 9.9.工號牌工號牌 戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一； 西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位； 佩戴要端正、無污損。 二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。1.1.正確的站姿要求正確的站姿要求( (一）儀態(tài)舉止一）儀態(tài)舉止站姿站姿 2.2.手手位位 站立時，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前

12、。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。雙手置于身體兩側(cè)雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后一手放于體前一手背在體后 3 3. .腳位腳位 站立時可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開不超過肩寬。（3）小“丁”字型。“V V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型女士女士站姿站姿 兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度； 兩腿并攏立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑； 雙手交

13、叉于腹前。男士站姿男士站姿 兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度，兩腿并攏立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑； 兩手自然下垂，或在體前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。 向客人行禮時，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。4.4.回答問詢時的站姿回答問詢時的站姿 客人走近時，應(yīng)起身站立； 停止一切手中的工作； 面帶微笑、禮貌問候； 雙目目視客人，不左顧右盼。 5.5.吧臺站姿吧臺站姿 距離吧臺510公分距離站立； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，

14、面帶微笑； 雙手交叉于腹前； 客人接近吧臺時，上體前傾5度向來賓問候。站立站立注意注意事項事項（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。1.個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 2.在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸

15、部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 站立訓(xùn)練站立訓(xùn)練（二）行為禮儀（二）行為禮儀坐姿坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。1.1.正確的坐姿正確的坐姿2.2.雙手的擺法雙手的擺法坐時，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙

16、膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。雙手平放在雙膝上雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部雙手疊放于一條腿的中前部 3 3女士的基本坐姿女士的基本坐姿標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點式側(cè)點式前交叉式前交叉式后點式后點式曲直式曲直式側(cè)掛式側(cè)掛式重疊式重疊式標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前伸式前交叉式前交叉式 4 4男士的基本坐姿男士的基本坐姿交叉后點式交叉后點式曲直式曲直式重疊式重疊式5.5.與客交談坐姿與客交談坐姿 要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑； 上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松； 腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收； 臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上； 兩臂自然彎曲，手扶膝

17、部，雙手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁皇直蹤M放在腿上，另一手臂擱在沙發(fā)扶手上； 目光注視對方鼻、眼之間的三角區(qū)，切忌直盯和斜視客人； 與客人交談時，切忌心不在焉。 側(cè)座時，身體要朝向客人。 （1）頭正。 （2）肩平。（3）軀挺。 （4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。（三）行為禮儀（三）行為禮儀走姿走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字” 步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。1.1.錯誤的走姿錯誤的走姿2.2.引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客引導(dǎo)

18、客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。與客人保持23步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。 3.3.禮讓賓客禮讓賓客 行進(jìn)中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走； 待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓； 用手勢或點頭示意客人先行。待客人經(jīng)過后方可前行。 走在客戶的右手側(cè)前方；在客人側(cè)前一米左右的位置4.4.上下上下樓梯樓梯 上樓來客在先，下樓引路人先下。 堅持堅持“右上右下右上右下”原則原則 減少逗留客人主人女士女士蹲姿蹲姿 下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于

19、左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。 男士男士蹲姿蹲姿 男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。 手勢手勢規(guī)范規(guī)范 橫擺式橫擺式： 表示“請”或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進(jìn)”、“請隨我來”等； 五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)； 擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾； 與客人保持1-1.5米左右距離； 面帶微笑，兩眼目視來賓。 斜下式：斜下式：請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐”；

20、右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；使用高背餐椅時，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意；面帶微笑，兩眼目視來賓。 直臂式直臂式：給客人指引方向時采用的手勢，如：“請看這邊”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 曲臂式：曲臂式： 當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請進(jìn)”、“里邊請”； 五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一

21、側(cè)擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住； 面帶微笑，目視來賓。 三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范1.1.接聽電話接聽電話準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；面帶微笑，熱情問候。語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報出公司及部門名稱。詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應(yīng)主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。2.2.記錄記錄扼要匯總和確認(rèn)

22、來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對方留言內(nèi)容：- 致：給誰的留言- 發(fā)自：誰的留言- 日期：具體的時間- 記錄者- 內(nèi)容重復(fù)對方留言內(nèi)容。3.3.掛斷電話掛斷電話對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。4 4. .拔打拔打電話電話準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號。如撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅

23、速掛斷電話；掛電話時要小心輕放。四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范1.1.行禮行禮面帶微笑；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人23米的距離 時開始行禮；目視客人，熱情問候。2.2.還禮還禮 如客人先行行禮，服務(wù)人 員必須還禮； 還禮時，上體需前傾 3045度，以示禮貌。 3.3.自我介紹自我介紹 面帶微笑，起身站立，熱 情問候； 取出名片，雙手遞上； 遞上名片的同時，簡練復(fù) 述名片上的單位、部門、職 務(wù)、姓名； 若單位和部門頭銜較長的話， 要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。4.4.介紹他人介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系；介紹時不可用單個手指指點，應(yīng)

24、采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。 5.5.握手禮節(jié)握手禮節(jié) 表情：面含笑意，神態(tài)自然，雙目目視對方； 動作：起身站立，用右手與對方右手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，待與對方的手完全相握后，上下晃動兩至三下； 握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對女性； 時間：大約35秒； 伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應(yīng)由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時，應(yīng)由長輩先伸手。服務(wù)人員在任何時候都不要主動要求與客人握手。 6.6.遞送名片遞送名片起身站立，走向?qū)Ψ?；與對方保持1米左右距離；面含笑意，目視對方；雙手以齊胸高度遞送，身 體可微微前傾；名片的正面朝向客人；遞送的同時，虔誠的向?qū)?方表示：“請多指教”。 7.7.接受名片接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對方，并表 示感謝；雙手捧接，認(rèn)真過目；將名片放在西裝（套裝） 上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹?片夾內(nèi)，不可隨意丟放。8.8.告退禮節(jié)告退禮節(jié) 離開客人時，要禮貌道別； 面帶微笑，目視客人； 轉(zhuǎn)體離開時，應(yīng)先后退兩至 三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的 步幅要小，兩腿之間的距離 不宜過大； 轉(zhuǎn)體時要身