從培訓(xùn)到績效改進

1、顧立民：大家好，我叫顧立民，非常高興能有機會跟大家進行分享，我今天分享的話題是從培訓(xùn)到績效改進， 我們說培訓(xùn)是我們 企業(yè)管理 過程當(dāng)中不可或缺的一部分， 培訓(xùn)工作是非常非常重要的，我經(jīng)常有一句話十個字“培訓(xùn)是科學(xué)，授課是藝術(shù)”，這十個字是很多年的培訓(xùn)、工作從業(yè)等等和個人學(xué)習(xí)方面的總結(jié)， 培訓(xùn)工作如此的重要， 但是在我們國家的企業(yè)當(dāng)中，培訓(xùn)工作到底是一個什么樣子呢？我們說改革開放到今年 2014 年已經(jīng)是 36 年的時間了， 我們說培訓(xùn)在我們國家還是處于一個比較初級的起步階段， 這跟我們國家的經(jīng)濟發(fā)展階段、 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的完善等等都有很大的關(guān)系。還有跟我們國家的歷史也有一定的關(guān)系， 培訓(xùn)既然是一門科

2、學(xué)， 它當(dāng)然里面就有很多的理論、方法、工具、標(biāo)準、流程等等，很多的方法論、原則、指導(dǎo)原則、指導(dǎo)方法等等都是我們需要學(xué)習(xí)的，又運用到工作當(dāng)中去的。在過去的改革開放 36 年左右的時間當(dāng)中，我們的培訓(xùn)工作一直是在做支撐的工作，這種支撐的工作確實給我們的企業(yè)發(fā)展提供了很大的動力，為我們各種企業(yè)的發(fā)展、飛速的發(fā)展，經(jīng)濟的發(fā)展培養(yǎng)了很多的人才， 這是非常值得肯定的， 同時我們也應(yīng)該看到在培訓(xùn)這個行業(yè)里面，在培訓(xùn)方面無論是理論研究還是實踐的拓展過程當(dāng)中，我們確實還有很多的路要走，還有很多的差距。我們參考了國內(nèi)外很多的企業(yè)，包括西方發(fā)達國家的企業(yè)，在他們的經(jīng)濟發(fā)展過程當(dāng)中， 他們的培訓(xùn)職能所起到的作用我們最

3、后得到一個結(jié)論， 這個結(jié)論也是我們經(jīng)過了大量的研究和調(diào)查了很多國家的很多著名企業(yè)的培訓(xùn)職能的發(fā)展之后得到的結(jié)論。結(jié)論就是說我們說培訓(xùn)職能的發(fā)展， 大概經(jīng)歷了這么兩個階段， 就是說企業(yè)培訓(xùn)職能的兩段論，“兩段論”指的是什么？就是說企業(yè)培訓(xùn)職能的發(fā)展， 它第一個階段叫做培訓(xùn)與發(fā)展階段，這個階段主要是我們對于培訓(xùn)， 就是我們現(xiàn)在認識到的培訓(xùn)的傳統(tǒng)職能， 很多傳統(tǒng)的管理的流程、 方法工具等等，包括比如說我們做培訓(xùn)戰(zhàn)略的制定，人才發(fā)展戰(zhàn)略的制定， 企業(yè)大學(xué)戰(zhàn)略的制定等等。在管理方面又有很多的流程培訓(xùn)需求的收集和制定， 還有我們培訓(xùn)年度計劃的制定， 我們課程體系的建立， 課程的涉及與開發(fā)， 運用教學(xué)系統(tǒng)設(shè)

4、計的方法與理論， 用四個字是 “內(nèi)容為王”，所以培訓(xùn)的課程設(shè)計是非常非常重要的。還有培訓(xùn)的實施與管理，講師的培養(yǎng)就是我們平常所說的PPT，還有很多，比如說培訓(xùn)的評估流程等等， 培訓(xùn)的改進流程有很多很多培訓(xùn)的工作，所有的這些工作我們都在做，而且我們傾注了很大的精力，甚至我們很多人的青春包括我自己，傾注了很大的精力去完成我們培訓(xùn)職能，被賦予的應(yīng)該有的職責(zé)，這些企業(yè)賦予我們培訓(xùn)職能的職責(zé)就是通過人才的發(fā)展，發(fā)展人員的能力， 發(fā)展員工的能力發(fā)展其成員的技巧或者是技能，并且改進他們的態(tài)度來改進、幫助業(yè)務(wù)部門達到組織的戰(zhàn)略績效。這樣的階段我們說培訓(xùn)工作很多很多， 其中還有很多培訓(xùn)的方法， 培訓(xùn)的技術(shù)、 培

5、訓(xùn)的理論、實踐等等， 所有的這些我們都是在通過培養(yǎng)員工的能力和知識， 并改善他們的態(tài)度， 就是我們平常說的 KSA知識技能與態(tài)度，來幫助企業(yè)實現(xiàn)他們的戰(zhàn)略目標(biāo)。第二個階段叫做績效改進階段，而第二個階段績效改進是指什么呢？是指我們培訓(xùn)的從業(yè)人員或者說是一線的， 甚至是我們的業(yè)務(wù)人員， 直接去改進我們的績效， 那么所謂的直接改進我們部門的績效， 我們在這里特別稱為業(yè)績改進， 那么在第二個階段， 績效改進或者說業(yè)績改進就是我們所有的培訓(xùn)專業(yè)人員也好， 人力資源 的從業(yè)人員也好， 還是我們的經(jīng)理們管理者也好，我們未來發(fā)展的方向。我們職業(yè)經(jīng)理人的成長，我們也是經(jīng)歷了大量的學(xué)習(xí)階段，反復(fù)的實踐， 上升成為

6、理論再不斷的實踐這樣的過程，然后再進行知識與實踐的升華，一步一步的走向業(yè)績改進。這個“兩段論”，從培訓(xùn)與發(fā)展到績效改進， 不僅是被很多的企業(yè)， 被很多眾多的財富 500 強的企業(yè)，世界著名的公司， 西方的發(fā)達國家企業(yè)所證明了， 同時也被很多的在這個領(lǐng)域里面， 相關(guān)的領(lǐng)域里面很多著名的專業(yè)機構(gòu)，他們的發(fā)展歷史也有所證明。比如說 ASTD是美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會，今年改名為ATD人才發(fā)展協(xié)會， 今年 2014 年 5 月份改名叫 ATD，ASTD成立于 1943 年，它是世界上最大的培訓(xùn)專業(yè)類組織，它是在 1943 年在得克薩斯州成立， 然后在后來的六七十年當(dāng)中的發(fā)展過程當(dāng)中，為美國培養(yǎng)了大量的人力資

7、源培訓(xùn)和管理者等等，為美國的經(jīng)濟做出很大的貢獻；還有SHRM就是美國人力資源協(xié)會，AMA是美國管理協(xié)會；SHRM人力資源協(xié)會成立于1948 年，AMA美國管理協(xié)會成立于1923 年，甚至是在二戰(zhàn)以前， 所有的這些相關(guān)的， 世界上最頂尖的專業(yè)類的組織行會它們在其發(fā)展的過程當(dāng)中確實為美國培養(yǎng)了大量的人才。但是他們也遇到了發(fā)展的瓶頸，就是說在經(jīng)歷了很多年的探索以后，很多的專業(yè)從業(yè)者他們又轉(zhuǎn)向了績效改進，比如說在1962 年的時候就成立了ISPI 叫做國際績效改進協(xié)會（(InternationalSocietyof PerformanceImprovement ）叫做國際績效改進協(xié)會是在1962年成立

8、的， 眾多的從業(yè)者相關(guān)從業(yè)者，他們在探索了貢獻了實踐了學(xué)習(xí)了，那么幾十年以后還意識到我們還是要為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，因此在1962 年的時候就成立了國際績效改進協(xié)會；如果說用兩個圖來簡單來闡釋一下我們培訓(xùn)發(fā)展與績效改進的關(guān)系是這樣一個關(guān)系。第一個圖就是說培訓(xùn)與發(fā)展是從企業(yè)的現(xiàn)狀， 通過培訓(xùn)， 通過培養(yǎng)人員的能力來幫助企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)， 那么這里面有兩個藍色的箭頭這是折返， 第一個箭頭到培訓(xùn)， 從現(xiàn)狀到培訓(xùn)，這個階段里面就有很多的含義， 這兩個箭頭大家都知道， 如果是我們經(jīng)常從事這個專業(yè)的同事，我們知道這里面有很多很多的含義， 從現(xiàn)狀到培訓(xùn)這包含了里面我們很多平常做的工作。比如說我們培訓(xùn)需求的

9、收集，講師的培養(yǎng)，課程的設(shè)計，課程的開發(fā)，課程體系的設(shè)計，課程體系的管理， 電子化課程的設(shè)計， 培訓(xùn)的評估等等等等， 甚至有的從業(yè)者是傾其一生來做這一個箭頭里面的一項技術(shù)的事情。 在美國我有很多的同事， 很多都是老頭老太太了， 六七十歲了， 甚至自己的孫子都畢業(yè)了， 還在做一件事比如說課程設(shè)計開發(fā)， 他就做一件事做的很專。作為一個組織來講，我們傳統(tǒng)的職能是從現(xiàn)狀通過培訓(xùn)幫助企業(yè)去實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，那么從培訓(xùn)到戰(zhàn)略目標(biāo)這又遇到了很多的問題，就是說我們培訓(xùn)完了課業(yè)上完了，講座也講完了，拓展也做完了等等很多培訓(xùn)的手段，實施的方式都運用完了之后，培訓(xùn)整個的內(nèi)容都實施完了之后，那么怎么樣真正的轉(zhuǎn)化成為行為

10、呢？這里面跟第一個箭頭里面的培訓(xùn)課程的設(shè)計又有關(guān)系， 里面有學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)移， 有知識轉(zhuǎn)化的問題，這個英文是 learning transfer 翻譯 成中文直接的意義叫學(xué)習(xí)遷移， 我們一般把它翻譯成為知識轉(zhuǎn)化，就是說從知識轉(zhuǎn)化成為行為，所以這是從第一個培訓(xùn)與發(fā)展這樣的折返。國際績效改進協(xié)會對我們培訓(xùn)從業(yè)者的影響很大的，它是我們未來職業(yè)的發(fā)展方向，只做培訓(xùn)，只懂一點點的技術(shù)，培訓(xùn)的技術(shù)與方法是遠遠不夠的，因為組織的需求遠遠大于我們目前所掌握的技能， 我們說國際績效改進協(xié)會的績效改進技術(shù)并不是從石頭縫里蹦出來的，不像孫猴子一樣從石頭縫里蹦出來的，它是有源遠流長的發(fā)展的流程，發(fā)展的過程； 在這個過程當(dāng)中有

11、很多著名的人物，著名的理論家實踐家，他們?yōu)榭冃Ъ夹g(shù)的發(fā)展帶來了很多很多的貢獻。比如說 EdwardL.Thorndile（桑代克）他是美國著名的教育心理學(xué)家，他也是廉潔主義的創(chuàng)建者， 也是效果定律的創(chuàng)建者，大家看這張圖，桑代克大家看他的眼神是非常獨特的，他的一個特點在教育心理學(xué)的歷史上是運用小哺乳動物來做實驗，還參考了巴布洛夫的很多定律，來進行研究最后獲得數(shù)據(jù)， 他的故事很多很多， 如果我們對他不熟悉的話， 對他的一個學(xué)生亞布拉漢馬斯洛（音）應(yīng)該是熟知的，馬斯洛的人類需求層次的理論。就是當(dāng)時因為有了桑代克才有了今天的馬斯洛， 當(dāng)時的馬斯洛是桑代克提攜起來的， 桑代克當(dāng)時畢了業(yè)以后沒有工作， 沒

12、有其他的任何的收入來源， 是桑代克鼓勵他， 在馬斯洛自己感興趣的領(lǐng)域進行研究， 并且給了他很多的支持， 所以才有了我們今天熟知的人馬斯洛的人類需求五個成績， 還有斯金納博士， 他是行為主義理論的創(chuàng)始者之一， 斯金納博士如果我們有很多企業(yè)搞技能類的培訓(xùn)動作領(lǐng)域的培訓(xùn)的話， 我們應(yīng)該說它是鼻祖， 它是很多的理論， 比如說操作情景論，或者操作式的學(xué)習(xí)理論的創(chuàng)建者，這個就是斯金納博士。還有本杰明布魯姆，我們大家學(xué)到心理教育學(xué)，教育學(xué)的知道他，布魯姆教育目標(biāo)分類法，那么布魯姆的教育目標(biāo)分類法基本上把我們所有的知識分成三類，一個是可陳述性知識，一個是知識技能態(tài)度，分成三個領(lǐng)域吧，一個叫做認知領(lǐng)域，一個叫做

13、動作領(lǐng)域，還有一個叫做感知領(lǐng)域， 這三個領(lǐng)域就是我們今天所說的知識技能與態(tài)度KSA的來源， 就是從這里面來的。我們不得不說的 RobertM.Gagne 加涅老先生， 是在美國教育心理學(xué)教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計的創(chuàng)始人奠基者之一， 還有 ThomasGilbert 托馬斯·吉爾伯特， 我們尊稱他為人力績效知識之父，或者叫做績效改進技術(shù)之父，HTP之父，國際教育改進協(xié)會ISPI 它的最高的獎項就是以托馬斯·吉爾伯特的名字命名的，還有一位就是 Geay Rummler 吉爾朗姆洛先生，他是美國著名的教育心理學(xué)家，他出版了很多的著作， 從五六十年代就致力于績效改進方面的研究也是一位大師，在零

14、八年的時候去世了。我們說績效改進技術(shù)這么有用，到底什么是績效技術(shù)呢？什么是HPT呢？它是通過一整套系統(tǒng)性的方法、流程和解決問題的策略等提高人的生產(chǎn)力和素質(zhì)，升績效的最終目的，它也是通過一系列的選擇、分析、設(shè)計、開發(fā)、實施、評估等等，在最以達到提大的程度上影響人的行為， 并且產(chǎn)生行為的結(jié)果， 還有它也是一系列的基礎(chǔ)流程的系統(tǒng)性組合，包括績效分析、 原因分析、 改進措施等等，所有的這些不僅僅適用于一個大的公司當(dāng)中的不同的部門， 也適用于整個的公司， 甚至是個人的層面； 那么績效技術(shù)它能夠做什么呢？我們說績效技術(shù)能夠幫我們找到企業(yè)頭痛的問題，確定問題的根源在哪里？并且設(shè)計實際的解決方案， 落地的解決

15、方案能夠監(jiān)控實施， 并且保證質(zhì)量， 然后不斷的評估與改進， 最后達到提升業(yè)績的目的； 在這個過程當(dāng)中還可以創(chuàng)造額外的價值， 這些額外的價值包括由于我們掌握了這套技術(shù)， 整個的理論、 方法論和實踐工具， 我們隊員， 我們的成員，績效改進項目的成員， 還有培訓(xùn)團隊的成員， 人力資源 的成員等等， 能夠大幅度的提升我們的士氣， 因為我們掌握了專業(yè)的技術(shù)， 同時營建了系統(tǒng)思考， 并且以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的管理的思維，這種業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向更加增強， 同時還增加了客戶導(dǎo)向， 就是我們做的任何一件事都是客戶導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向。都適用于哪些個職位呢？都有哪些人來使用績效改進呢？我們說績效改進專業(yè)就是外部的咨詢顧問他們可以是鼓勵

16、的績效改進專家，還有培訓(xùn)總監(jiān)人力資源總監(jiān)， 人力資源經(jīng)理， 培訓(xùn)經(jīng)理， 各級的企業(yè)大學(xué)校長、 院長等等， 高級的管理人員，以及我們業(yè)務(wù)部門的總經(jīng)理， 業(yè)務(wù)部門的一線經(jīng)理， 業(yè)務(wù)部門的所有的管理者包括總經(jīng)理和CEO都適用于這一套實踐理論， 那么我們說績效改進技術(shù)有十大原則， 這十大原則是在 2001 年的年底之后頒布的，在 2012 年的時候又進行了一個版本的更新，經(jīng)歷了十年左右時間的實踐，這個十大原則也是國際績效改進協(xié)會，對國際注冊績效改進部門進行認證時候的十大原則。這十大原則分成兩個部分， 第一個部分是前面四個我們叫做 RSVP叫做基礎(chǔ)性的原則，第二個是后面的六個我們叫做系統(tǒng)性的方法，這四大

17、原則我給大家介紹一下。RSVP第一個 R指的是專注結(jié)果，S 指的是系統(tǒng)思維，V 指的是增加價值，P 指的是合作伙伴關(guān)系， 以第一個專注結(jié)果，專注結(jié)果指的是什么呢？指的是任何我們在企業(yè)當(dāng)中，無論是由哪個部門發(fā)起？是由 人力資源 部發(fā)起也好， 還是業(yè)務(wù)部門自身發(fā)起也好， 我們?nèi)魏蔚臉I(yè)績改進項目都必須是結(jié)果導(dǎo)向， 必須得產(chǎn)生真正的業(yè)務(wù)的結(jié)果， 無論是營業(yè)額的提升， 毛利的提升也好，還是市場份額的提升， 滿意度的上升，投訴率的下降等等，它是正面的業(yè)績與結(jié)果的提升，以數(shù)字和實施反映出來。S 是系統(tǒng)思維，過去我們做培訓(xùn)工作，其實只是在幫助，通過提升員工的知識與能力、技能改善他們的態(tài)度， 幫助業(yè)務(wù)部門提升他

18、們的業(yè)績， 然而業(yè)務(wù)部門在達成業(yè)績的整個管理過程當(dāng)中， 其實它是遇到很多問題的， 我們遇到這些問題如果只采取培訓(xùn)方法解決， 就是點狀的思維，當(dāng)然我們在這個點狀的思維里面也可以用很多系統(tǒng)的方法去做， 但是對于一個企業(yè)的管理來講， 對于培訓(xùn)從業(yè)人員來講， 我們要真正用系統(tǒng)思維的方法去考慮組織的業(yè)績達成的問題。在業(yè)績實現(xiàn)過程當(dāng)中會遇到哪些問題，因此我們必須采用系統(tǒng)思考的方式，而不是點狀的方式，而且不僅僅是現(xiàn)狀的方式更多的是網(wǎng)狀的方式，系統(tǒng)思考的方式。增加價值， 我們在業(yè)績改進的過程當(dāng)中，我們不僅僅提升業(yè)務(wù)部門真正經(jīng)營的績效，而且還能提升員工的素質(zhì)，提升員工的能力， 改進并完善我們的方法流程工具等等，

19、同時最重要的它是能夠幫助我們營造和加強， 加強我們團隊以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的這種團隊的氛圍和經(jīng)營理念，使我們業(yè)績導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向、 結(jié)構(gòu)導(dǎo)向深入我們的人心，深入到我們每一個培訓(xùn)從業(yè)人員業(yè)績改進項目的成員的腦海里、骨髓里。有了系統(tǒng)思維， 有了業(yè)績改進的整個系統(tǒng)思考， 我們在做培訓(xùn)的技術(shù)類的工作的時候， 其實我們在有一個大的圖畫， 但是在干一個小的事情， 在做這個小的事情的時候就會有著很大的，帶著很多系統(tǒng)思考的特點， 更容易，更加的容易貼近客戶， 能夠幫助他們解決深層次的問題，還有一個就是伙伴關(guān)系， 伙伴關(guān)系指的是什么呢？指的是我們在任何的業(yè)績改進的項目當(dāng)中，我們不可能單獨的一個人去完成， 而是要與業(yè)務(wù)部門

20、與我們的內(nèi)部客戶， 還有團隊的其他成員結(jié)成伙伴關(guān)系，是一個團隊的工作。六大系統(tǒng)方法我在這里簡單的給大家過一下，就是確定需求和機會，找到問題發(fā)生的根本原因，設(shè)計解決方案， 確保方案的一致性和可行性，進行實施最后進行評估與改進，這個就是十大原則。 這十大原則是國際績效改進協(xié)會頒布的，我們在中國進行實踐的時候，我和我們的丁暉老師在中國進行了探索，我們參與了很多國外大師的方法理論等等，最重要的是我們自己進行了很多的思考， 并進行了大量的實踐經(jīng)歷了四五年左右時間的不斷探索與實踐，還有很多實際的案例，我們自主研發(fā)了，我們叫做GPS-IE 業(yè)績改進雙導(dǎo)航系統(tǒng)，GPS-IE 業(yè)績改進雙導(dǎo)向系統(tǒng)是我們自己研發(fā)的

21、，是我們在大量的實踐的基礎(chǔ)之上，根據(jù)我們企業(yè)的實際情況和我們?nèi)藛T的實際滕麗來進行自主研發(fā)的， GPS指的是什么呢？大家知道 GPS是地理上的導(dǎo)航系統(tǒng)， IE 是我們微軟的視窗， 視窗瀏覽器里面的信息導(dǎo)航系統(tǒng)， 也可以是公益工程。一個是地理上的導(dǎo)航，一個是信息上的導(dǎo)航，能夠幫助我們的部門，幫助我們的業(yè)績改進團隊達到我們的目標(biāo)， 這個 G指的是目標(biāo)， 就是說我們的團隊要達成高度的共識， 做業(yè)績改進的項目應(yīng)該達到什么樣的目的， P 指的是 problem ，這個問題我們把它定義成為你的經(jīng)營過程當(dāng)中現(xiàn)在值與未來值之間的偏差， 我們把問題分成三級，一個是一級問題，二級問題，另外一個是三級問題。一級問題指

22、的是什么呢？基于業(yè)務(wù)部門的， 基于戰(zhàn)略價值的結(jié)果性指標(biāo)的偏差，二級問題是基于業(yè)務(wù)部門的實現(xiàn)其年度經(jīng)營計劃當(dāng)中的過程性指標(biāo)的偏差，而三級問題是實現(xiàn)這個過程性指標(biāo)當(dāng)中的行為性指標(biāo)的偏差， 一個是結(jié)果型指標(biāo)的偏差，還有一個是過程性指標(biāo)的偏差，還有一個是行為的活動的指標(biāo)的偏差； S 是指 solution解決方案，就是我們說的在GPS-IE 模型里面最終形成我們的策略和行動計劃表，月度的行動計劃表然后進行實施，在這當(dāng)中有風(fēng)險的監(jiān)控，有實施狀態(tài)的監(jiān)控，資源的分配等等，及時的調(diào)整等等最后進行評估。在這個過程當(dāng)中， 我們說 GPS-IE 是我們在大量的實踐基礎(chǔ)上， 在這個領(lǐng)域里面有效的探索，而且得到很多企業(yè)

23、的管理層，包括董事長、總經(jīng)理、最高管理層的認可，那么我們說 ISPI 國際績效改進協(xié)會，績效技術(shù)，這套技術(shù)叫做 HTP，績效技術(shù)在中國的史鑒我們說也就是這幾年的時間，在 2012 年的 9 月 12 日我們在中國成立了中國分會，在北京成立了中國分會，來大量的推廣國際績效改進協(xié)會的績效改進的這套理論和實踐， 從此以后我們舉辦了很多的活動，大力的推廣這個理念。這個理念這個方法， 在目前為止， 在我們國家還不為人知， 但是已經(jīng)有很多的企業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)，他們已經(jīng)在這方面開始進行了應(yīng)用，比如說招銀大學(xué)、騰訊學(xué)院，大聯(lián)想學(xué)院，中國聯(lián)通、中國電信、中國銀聯(lián)、中國移動，包括很多的外企，還有很多的民營企業(yè)，我們有大量的案例。所有的這些公司他們都在這方面取得了一定的效果，我們說 GPS- IE 模型確實給企業(yè)帶來了很多的收益。給大家展示幾張工作照片，一個是在中國聯(lián)通，還有中國移動、中國電信，幾家公司我們在做培訓(xùn)， 做項目的時候做分享時候的照片，還有我們在韓國中央大學(xué)進行交流的時候，也是給他們介紹我們國家在績效改進技術(shù)方面的理論研究，特別