全面質量管理(TQM)與ISO9000之間的關系

1、全面質量管理（ TQM ）與 ISO9000 之間的關系我國于 1978 年從日本引進全面質量管理，經過十幾年的努力，已經取得了一定的成績。企業(yè)各級人員的質量意識有所提高，企業(yè)建立了相應的質量管理機構，培訓了一批質量管理人員，可以說電子、機械、計算機、家電和醫(yī)藥等廣大企業(yè)都具備了一定的質量管理水平。但是我國大多數企業(yè)的質量管理意識和質量管理水平都急待加強和提高。1989 年，我國等效采用了國際標準化組織發(fā)布的ISO9000 質量管理和質量保證系列標準，1992 年改為等同采用，并積極在全國范圍內展開了轟轟烈烈的貫標活動。但是，在如何處理貫徹ISO9000 族標準和推行全面質量管理關系問題上，質

2、量管理界在認識上還存在著一定的程度的混亂，從而影響了企業(yè)質量管理工作的開展。貫徹 ISO9000 族標準和推行全面質量管理都是為實施質量管理所進行的有組織、有系統(tǒng)的活動，而且二者相互補充、相互促進。因此，開展質量管理工作，決不能將兩者割裂開來，而要將兩者緊密地結合起來，才能適應中國市場經濟發(fā)展和國際貿易一體化發(fā)展的要求。1.TQM 與 ISO9000 之間的聯(lián)系TQM 與 ISO9000 有共同的理論基礎質量管理學。從質量管理發(fā)展演變的歷史來看，人們在解決質量問題時所運用的方法和手段是不斷發(fā)展和完善的，它先后經歷了檢驗質量管理、統(tǒng)計質量管理和全面質量管理三個實踐階段，正是這些實踐活動，逐步形成

3、和豐富了質量管理學的基本原理和理論， 并使其成為一門獨立的學科。而任何一種標準都是理論與實踐相結合的產物，ISO9000族標準亦是如此。具體地說，ISO9000 族標準是在質量管理學理論發(fā)展的基礎上，與TQM 實踐相結合的產物。（2）TQM 與 ISO9000 的最終目標是一致的。從最早提出全面質量管理概念的美國著名質量管理專家菲根堡姆給TQM 下的定義到1994 年ISO8402 給 TQM 下的定義，二者都是以顧客滿意作為目標的。菲氏的定義：“全面質量管理是為了最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活

4、動構成為一體的一種有效體系”。 1994 年ISO8402 中的定義：“全面質量管理是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。所以，全員參與使企業(yè)的產品（服務）質量提高，達到顧客滿意是二者的共同目標。（3）TQM 與 ISO9000 都強調不斷進行質量改進。從全面質量管理的PDCA 循環(huán)的工作程序可以看出，質量是處于一個螺旋上升的過程，每經過一個質量環(huán)的過程，產品質量就提高一次。因此全面質量管理在強調做好各項工作的基礎上，不斷地謀求質量改進。在 ISO9000 族標準中， 專門制定了一個標準，即 ISO9004-4（質

5、量改進指南） ，在這一標準中，明確提出質量改進目標、組織、策劃、衡量，并提供11 種工具和技術供使用。由此可見， TQM 與 ISO9000 都注重通過過程質量改進來不斷改進產品和服務質量。（4）TQM 與 ISO9000 都使用現(xiàn)代統(tǒng)計技術和現(xiàn)代管理技術。全面質量管理強調“三全一多樣” ，其中“一多樣” 就是指采用多種多樣的方法進行質量管理，包括一切可以為質量管理運用的現(xiàn)有和待開發(fā)的技術和方法。ISO9000 族標準也強調運用多種統(tǒng)計技術和科學方法。在建立質量管理體系時，特別是進行質量改進時，都需要運用到一些工具。在ISO9004-4（質量改進指南）標準中，專門有一節(jié)介紹支持工具和技術，其中

6、包括調查表、分層圖、水平對比圖、頭腦風暴法、因果圖、流程圖、樹枝圖、控制圖、直方圖、排列圖、散布圖等十一種常用工具。另外，ISO9000 族標準也不排斥利用和開發(fā)其它有效技術和方法。2. TQM 與 ISO9000 之間的區(qū)別。（ 1） ISO9000 作為質量管理和質量保證標準，首先具有標準的屬性。根據國際標準化組織對標準的定義“標準是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復性使用的規(guī)則、導則或特性的文件。該文件經協(xié)商一致制定并經一個公認機構批準”可知，標準是為了實現(xiàn)“有序” 、“統(tǒng)一”和“規(guī)范” ，并必須保持相對的穩(wěn)定性，它只能是對以前實踐經驗的總結。 TQM 不同，它是

7、質量管理學說發(fā)展到一定階段的一種新的理論， 是一個實踐的過程， 也是一個不斷改進的過程。 它在企業(yè)的實施過程中，不象標準那樣有序，按部就班，而是企業(yè)根據自己的實際情況，靈活多變地使用各種質量管理方法。（ 2）（ 3） ISO9000 族標準是從購買方的角度向企業(yè)提出質量管理和質量保證方面的要求，強調的是符合性， 即必須符合企業(yè)選擇質量保證模式標準中所規(guī)定的全部要素。TQM 則是從企業(yè)本身的角度出發(fā)，動員全企業(yè)各方面的力量參與企業(yè)的質量管理工作，強調不斷改進，即不限于基本要求，要求更上一層樓。（ 4）（ 5） ISO9000 重視過程，強調“所有的工作都是通過過程控制來實現(xiàn)的”； TQM 更重視

8、結果，即是否達到了預期的目標，強調發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性。（ 6） ISO9000 族標準主要是以歐洲標準為藍本的，所以主要反映的是歐美的管理哲學。歐洲的管理思想相對來說是比較保守的，具有以下兩方面的特點：一是強調計劃、實施與檢查職能的相互獨立； 二是強調明確的分工。 TQM 反映的現(xiàn)代管理思想， 強調在不斷變化的客觀環(huán)境下，自主計劃、自主實施、自主檢查，如實施目標管理。將 ISO9000 的管理理念轉變?yōu)楣镜墓芾碇贫?，?ISO9000 品保標準最直接的運用，事實上，ISO9000 的運用是可以整體表現(xiàn)在營運環(huán)境的三個方面：改善自我體系：拿這套標準來作為企業(yè)建立管理系統(tǒng)的藍圖，其特色是在于不一定要尋求認證有無拿到證書不是一件重要的事，其運用特色在于內部尋求自我改善、