IT服務(wù)變更管理程序解析

1、服務(wù)變更管理程序目錄1簡介 (21.1 目的 (21.2 適用范圍 (21.3 術(shù)語表 (21.4 引用文件 (32 職責(zé) (42.1 項(xiàng)目經(jīng)理 (42.2 變更委員會(huì)(CAB (42.3 變更實(shí)施人員 (43 流程圖 (54 具體內(nèi)容 (64.1 變更請求 (64.2 記錄和過濾變更 (64.3 評(píng)估緊急程度 (64.4 確定風(fēng)險(xiǎn)變更等級(jí) (64.5 影響和資源評(píng)估 (64.6 批準(zhǔn) (64.7 計(jì)劃變更 (64.8 構(gòu)建/測試和實(shí)施變更 (64.9 測試 (74.10 發(fā)布 (74.11 評(píng)估變更 (74.12 關(guān)閉變更 (74.13 緊急變更 (74.14 變更管理過程的KPI (75輸

2、出的文件和記錄 (91簡介1.1 目的通過變更管理流程,可以幫助所有實(shí)施IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級(jí)IT 系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對(duì)IT環(huán)境的影響降到最小,提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量,為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。1.2 適用范圍適用于IT服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的一個(gè)或多個(gè)特定配置項(xiàng)(CI實(shí)施變更的管理。變更管理流程涵蓋客戶IT系統(tǒng)的所有變更,包括:主機(jī)系統(tǒng);PC服務(wù)器;業(yè)務(wù)系統(tǒng);所有中間件,包括數(shù)據(jù)庫;客戶端(客戶端相關(guān)設(shè)備的批量變更,遵循本變更過程;單個(gè)客戶終端的變更,授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更;網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更,授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更;相關(guān)安

3、全系統(tǒng);通信設(shè)備及其軟件;不包括:尚處于開發(fā)階段的IT系統(tǒng)的變更;不需要服務(wù)項(xiàng)目組介入的由用戶控制的行為動(dòng)作;已有固定流程的輕微變更,包括口令更改,PC申請維護(hù)升級(jí)報(bào)廢,個(gè)人用戶IP地址申請更改,INTERNET申請,EMAIL申請等;不包括變更所需要的開發(fā)。變更的部署將由發(fā)布管理過程管理。單個(gè)客戶終端的變更,授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更;直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更,授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更1.3 術(shù)語表變更分類: 是指在維護(hù)過程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)做出的各種改變,包括增補(bǔ)、移除和其他修改。變更按照設(shè)備及技術(shù)類型進(jìn)行分類,以便分配任務(wù)。 變更分級(jí) 根據(jù)變更的風(fēng)險(xiǎn)大小,給變更分級(jí),以保證項(xiàng)目組對(duì)變更

4、必要的重視,以下是變更分級(jí)的參考原則。當(dāng)變更符合高級(jí)別的某一項(xiàng)或多項(xiàng)時(shí),即應(yīng)該按該級(jí)別進(jìn)行處理。 緊急變更 變更必須很快得以實(shí)施,否則將嚴(yán)重影響服務(wù)的提供或SLA的達(dá)成。所有必須在2天內(nèi)完成的變更,視為緊急變更。正常變更: 為滿足一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)要求,可以在預(yù)定的期限內(nèi)完成的變更。通常要求的期限超過2天。1.4 引用文件【1】ISO/IEC 20000-1【2】IT服務(wù)管理手冊2職責(zé)2.1 項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請求(RFC,并做初步篩選。確保變更請求(RFC得到評(píng)估、授權(quán)、控制和計(jì)劃。確保所有相關(guān)人員都足夠程度地引入到變更請求的評(píng)估中。確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量,影響度和成本的信息。成立變更委

5、員會(huì),并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(huì)(CAB。確保變更在符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求的情況下,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)實(shí)施。協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建/測試和實(shí)施。確保變更管理流程,制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則。提供復(fù)雜變更請求(RFC的項(xiàng)目管理。生成有效的管理報(bào)表。制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等。更新項(xiàng)目記錄,生成變更工單。在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單,以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性。確保變更在預(yù)定的時(shí)間,資源和成本內(nèi)完成。在必要時(shí),確?；謴?fù)計(jì)劃(Fallback Plan得以正確實(shí)施。2.2 變更委員會(huì)(CAB評(píng)審所有提交的RFC,并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估。針對(duì)具體變更請求,評(píng)估并分派相應(yīng)資源?；仡櫵幸褕?zhí)行的變更,確保滿足變更目的。參加

6、CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理確定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃。2.3 變更實(shí)施人員根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理制定的變更實(shí)施計(jì)劃。執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目。向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)程?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實(shí)施。3流程圖 4 具體內(nèi)容 4.1 4.1.1 4.2 4.2.1 變更請求 請求者確定變更請求，填寫變更請求表提交給項(xiàng)目經(jīng)理。 記錄和過濾變更 項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請求,檢查變更請求的完整性和正確性，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)需要確定是否接受變更， 項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請求之后，將變更請求登記到變更管理表當(dāng)中。 4.3 4.3.1 評(píng)估緊急程度 項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照 1.3 節(jié)“變更分級(jí)分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更

7、。如 果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。 4.4 4.4.1 確定風(fēng)險(xiǎn)變更等級(jí) 項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照 1.3 節(jié)“變更分級(jí)分類”判斷所提交的變更的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。如果為 一般變更，則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和授權(quán)。如果為重大變更則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會(huì)進(jìn) 行討論。 4.5 4.5.1 4.5.2 影響和資源評(píng)估 對(duì)于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理確定變更對(duì)服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計(jì)。 對(duì)于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會(huì)討論，確定變更對(duì)服務(wù)的影響以及變更使用資源的估 計(jì)。 4.6 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.7 4.7.1 批準(zhǔn) 對(duì)于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)該

8、請求變更。 對(duì)于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會(huì)討論，是否批準(zhǔn)該請求變更。 如果批準(zhǔn)，則進(jìn)入制定變更計(jì)劃階段。如果拒絕變更請求，則由項(xiàng)目經(jīng)理與變更請求者進(jìn)行溝通。 計(jì)劃變更 項(xiàng)目經(jīng)理安排人員與發(fā)布管理、配置管理協(xié)同工作確定變更計(jì)劃，并在變更管理表中確認(rèn)變 更計(jì)劃的執(zhí)行日期。 4.8 4.8.1 4.8.1.1 4.8.1.2 4.8.1.3 4.8.1.4 構(gòu)建/測試和實(shí)施變更 構(gòu)建 測試和實(shí)施變更 構(gòu)建階段所需要完成的主要內(nèi)容： 新的版本； 新的文檔和手冊； 安裝程序； 備份計(jì)劃； 4.8.1.5 4.8.1.6 4.8.1.7 4.8.2 4.8.2.1 變更的硬件； 回退計(jì)劃； 變更計(jì)

9、劃； 變更管理在創(chuàng)建階段負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，必須完善變更請求表及相應(yīng)的說明文件； 完整的變更請求表應(yīng)傳遞給發(fā)布管理，并與發(fā)布管理及相關(guān)部門協(xié)調(diào)完成各項(xiàng)工作。 發(fā)布 管理及相關(guān)部門必須確保有足夠的資源分配給已經(jīng)計(jì)劃的變更。 4.9 4.9.1 4.9.2 4.9.3 測試 測試內(nèi)容可以包括：支持文檔、備份計(jì)劃、恢復(fù)程序、回退計(jì)劃、變更實(shí)施、變更預(yù)期結(jié)果。 通過全面的測試改進(jìn)并確定后續(xù)實(shí)施計(jì)劃。 對(duì)于因資源問題，不能進(jìn)行測試的，應(yīng)在變更前提供必要的回退措施或應(yīng)急預(yù)案。 4.10 發(fā)布 4.10.1 將經(jīng)過測試的變更發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際需要制定發(fā)布計(jì)劃。 4.11 評(píng)估變更 4.

10、11.1 在變更實(shí)施后，按變更的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別由項(xiàng)目經(jīng)理或變更委員會(huì)對(duì)變更的績效和改進(jìn)記錄進(jìn)行評(píng)審， 評(píng)審結(jié)果應(yīng)妥善保管并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 4.12 關(guān)閉變更 4.12.1 變更成功后，更新變更記錄并通知配置管理。 4.12.2 從配置管理得到關(guān)于本次變更的配置變更確認(rèn)后關(guān)閉變更請求。 4.13 緊急變更 4.13.1 項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照 1.3 節(jié)“變更分級(jí)分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如 果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。 4.14 變更管理過程的 KPI 4.14.1 變更管理流程設(shè)定如下幾個(gè)方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 4.14.1.1 每季度處理的每一類型的變更數(shù)量 4.14.1.2 每季度執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃(Fallba