稅控盤服務體系規(guī)范介紹

1、稅控盤服務體系規(guī)范介紹國家信息安全工程技術研究中心服務管理部2013年4月稅控盤服務體系規(guī)范介紹 1 稅控盤服務管理規(guī)范 2 稅控盤服務監(jiān)督管理辦法 3 稅控盤服務質量考核方案主要內容稅控盤服務體系規(guī)范介紹稅控盤服務管理規(guī)范*一、前言二、服務基本要求三、服務規(guī)范四、專用設備保管五、服務監(jiān)督六、滿意度調查七、投訴處理稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 為向使用稅控盤發(fā)票稅控系統(tǒng)（以下簡稱發(fā)票稅控系統(tǒng)）的用戶提供規(guī)范、優(yōu)質、高效的服務，依據國家稅務總局關于納稅人服務管理相關要求，并參照省國稅局相關要求，特制定本服務規(guī)范。一、前言 稅控盤服務體系規(guī)范介紹*二、服務基本要求具有大專及以上學歷計算機相關專業(yè)畢業(yè)；

2、必須經過服務監(jiān)督單位統(tǒng)一的培訓、認證，經考核合格后方可從事服務工作；有良好的用戶溝通、學習能力；對技術服務工作積極熱情，有責任心；了解相關的法律、法規(guī)及政策；稅控盤服務體系規(guī)范介紹*二、服務基本要求工作期間要求統(tǒng)一著裝、穿戴整齊，佩戴統(tǒng)一制定的胸卡；保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、干凈、無異味，面部清潔；男士不宜蓄長發(fā)，不染彩色頭發(fā)，女士宜著淡妝，不濃妝或異妝；服務過程中做到態(tài)度端正、熱情友好、耐心解答用戶的問題；與用戶交流時，應用語文明、標準、禮貌、專業(yè)、聲音清晰；見到用戶應主動問好，服務完成離開時應與用戶主動道別；應按照約定的時間準時為用戶提供服務，服務結束后應及時清理現場；對待用戶誠實守信。稅控

3、盤服務體系規(guī)范介紹*二、服務基本要求嚴禁與用戶爭吵或有輕視、貶低用戶的言行，不打聽用戶的隱私；嚴禁服務過程中向用戶索要報酬、禮品，接受吃請、接送等；嚴禁以各種借口收取額外的服務費、維修費等費用；嚴禁擅自刪、改用戶的軟件和數據，嚴禁向無關人員泄露用戶的敏感信息；嚴禁負面評論稅控（報稅）盤及軟件產品，杜絕損害產品形象和公司信譽的現象發(fā)生；嚴禁服務過程中弄虛作假，不強迫用戶對服務結果表示滿意。稅控盤服務體系規(guī)范介紹 *三、服務規(guī)范培訓服務 培訓服務是指為使用戶全面掌握開票軟件的安裝，稅控盤、報稅盤設備安裝，打印機安裝和設置，發(fā)票稅控系統(tǒng)的正確使用等內容，為稅務機關新批準的用戶提供免費培訓，培訓時業(yè)務

4、培訓學習不低于.5小時、實際操作練習不低于小時。 稅控盤服務體系規(guī)范介紹培訓教室須有專人管理，并配備防盜和消防措施，定期檢查，以滿足防盜和消防安全要求；培訓教室須通風良好，光線充足；電源應穩(wěn)定，保證培訓設備的安全和正常工作，保持教室清潔衛(wèi)生，室內溫度適宜；設有用戶休息區(qū)，為用戶提供飲水等服務。接待臺、休息座椅、飲水機干凈、整潔（用戶用紙杯、飲用水充足）；環(huán)境須干凈整潔，室內外環(huán)境干凈無雜物；放置用戶意見簿（箱）、服務聯(lián)系卡。*三、服務規(guī)范培訓服務稅控盤服務體系規(guī)范介紹嚴格按照培訓大綱的要求進行培訓；培訓時須使用服務監(jiān)督單位認可的統(tǒng)一編寫的培訓教材及制作 的幻燈片課件，不得擅自更改教材及課件的內

5、容；培訓時必須對用戶進行政策宣講，確保用戶知悉其權益和相關政策內容；服務單位須為參加培訓的每戶企業(yè)免費提供快速入門開票手冊和服務聯(lián)系卡；每個培訓機房內所配置的計算機數量要至少保證每2戶企業(yè)使用1臺計算機，確保每戶企業(yè)能正常上機練習，測試發(fā)票打??；*三、服務規(guī)范培訓服務稅控盤服務體系規(guī)范介紹培訓機房內應配備實物發(fā)票票樣（復印件），保證每個學員均能夠進行打印發(fā)票的實習操作；每個培訓班除配備一名主講教師外，原則上每20-30名學員須配備一名輔導教師（輔導教師可為服務人員）；每期培訓結束后，發(fā)放發(fā)票稅控系統(tǒng)培訓質量調查表，調查用戶對本次培訓服務的意見和建議，了解用戶對培訓的評價，并做好統(tǒng)計歸檔工作。*

6、三、服務規(guī)范培訓服務稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范培訓流程1.制定培訓計劃：制定培訓計劃：2.落實培訓場地落實培訓場地3.通知參訓人員通知參訓人員培訓教師根據銷售產品的服務承諾或合同中的關于的規(guī)定制定發(fā)票稅控系統(tǒng)產品培訓計劃表。根據培訓環(huán)境的要求落實培訓場地及設備。培訓老師根據培訓計劃通知參加培訓人員培訓時間及地點，準備好學員的培訓資料，學員信息登記表。4.培訓報到培訓報到5.培訓實施培訓實施6.培訓質量調查培訓質量調查學員報到時應填寫學員信息登記表，放發(fā)培訓資料。培訓教師按照發(fā)票稅控產品培訓計劃表和發(fā)票稅控產品大綱進行授課。培訓結束發(fā)放培訓質量調查表，對本次培訓情況進行調查；并填寫培訓

7、過程記錄表對本次培訓做記錄。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范培訓流程培訓流程圖稅控盤服務體系規(guī)范介紹在用戶準備好滿足發(fā)票稅控系統(tǒng)正常運行的軟、硬件環(huán)境基礎上，服務單位負責為用戶提供光盤或網絡下載支持，以保證用戶可以自行進行發(fā)票稅控系統(tǒng)的安裝，確保用戶可以正常開具發(fā)票。*三、服務規(guī)范安裝服務稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范安裝方式 光盤安裝 網絡下載上門安裝對于通過光盤或網絡下載安裝不成功的，電話指導30分鐘仍不能成功安裝的，須與用戶約定上門安裝。技術服務人員按用戶手冊中的安裝步驟進行安裝，安裝后檢驗是否能正常登錄開票軟件并運行正常。如由于用戶電腦設備或打印機設備問題，導致開票軟件無法安

8、裝和開票的，請用戶自行更換設備后，重新約定時間上門。用戶自服務單位處取得系統(tǒng)安裝光盤自行安裝。用戶可登錄金稅工程納稅人服務網、省國稅局網站等下載相對應的安裝程序進行安裝。稅控盤服務體系規(guī)范介紹服務單位向用戶發(fā)售稅控專用設備，須填寫發(fā)票稅控系統(tǒng)用戶使用申請表，并在發(fā)售完成后的3個工作日內將新增戶的信息錄入到稅控盤服務綜合管理系統(tǒng)中。在安裝過程中不得任意改動安裝與工作無關的軟硬件；安裝完畢交付用戶時，由用戶確認系統(tǒng)運行正常，填寫發(fā)票稅控系統(tǒng)上門服務單，并請用戶簽字或蓋章。*三、服務規(guī)范安裝要求稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范安裝流程圖安裝流程圖稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范上門維護服務要

9、求按照稅控盤服務綜合管理系統(tǒng)的統(tǒng)一派工，為用戶提供上門技術服務，無派工單的不得提供上門技術服務。對用戶特殊的故障現象和設備進行測試，并及時解決；現場排除故障不超過一個工作日。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范上門維護流程上門維護流程稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范上門回訪服務要求依據服務單位的用戶數量，按照全年不少于一次的上門回訪工作合理地制定回訪計劃，上門維護的同時也可以進行回訪工作。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范上門回訪流程上門回訪流程稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范送修服務要求用戶主動將稅控專用設備(包括稅控盤、報稅盤)帶到服務單位進行維修，由服務單位檢測、維修完畢后交付

10、給用戶的服務。送修結束后，維護信息應在3個工作日內錄入稅控盤服務綜合管理系統(tǒng)。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、服務規(guī)范送修流程送修流程圖稅控盤服務體系規(guī)范介紹*四、專用設備保管發(fā)票稅控系統(tǒng)的專用設備要求嚴格保管，在內部處理和交付到用戶期間，對產品的符合性提供防護。稅控盤服務體系規(guī)范介紹庫房須配備完善的安全、防盜設施；庫房須配備防火、防潮設施；庫房內物品須分類擺放整齊；庫房內部的衛(wèi)生情況應符合辦公場所衛(wèi)生要求。*四、專用設備保管庫房環(huán)境要求防盜、防火制度；定期盤點制度；非庫管人員出入庫房的審批和登記制度；庫管人員交接制度。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*四、專用設備保管運輸要求及備件使用要求1.在委托運輸時

11、服務單位須選擇專業(yè)的貨運公司發(fā)運；2.辦理委托運輸時須手續(xù)齊全、信息明確；3.有關托運合同、單據須保存完整以備查詢、使用。1.備件僅用于對最終用戶故障設備的維修更換；2.備件須存放于庫房內與商品分區(qū)存放，并單獨建帳記錄管理；3.嚴禁擅自改變備件用途；4.備件不得與設備商品混合存放、混合記賬。稅控盤服務體系規(guī)范介紹根據有關要求做好庫房安全、防護工作；根據服務單位業(yè)務實際情況，做好各項設備的保管和出入庫工作；準確建立有關賬目，做到賬、物相符合，做好設備出入庫的統(tǒng)計工作(出入庫單各服務單位以實際情況自行編制)；每月不少于一次盤點庫房內設備，并正確填寫專用設備盤存表；做好各種統(tǒng)計工作，準確填寫各種統(tǒng)計

12、表格；定期檢查（每月一次）庫房各項安全措施是否有效運轉。*四、專用設備保管設備管理員職責稅控盤服務體系規(guī)范介紹*四、專用設備保管設備審核員職責對專用設備的入庫、出庫手續(xù)進行審核；與設備管理員共同盤點庫房內設備；審核設備臺賬、盤存表等單據內容真實性，并簽字確認；定期檢查庫房的安全防范措施是否完善、有效；監(jiān)督各項庫房管理制度的執(zhí)行。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*五、服務監(jiān)督 服務質量監(jiān)督工作包括服務電話跟蹤、用戶投訴受理、用戶滿意度統(tǒng)計等內容。適用于對各服務單位的服務質量監(jiān)督、考核工作。稅控盤服務體系規(guī)范介紹服務監(jiān)督人員須在3個工作日內對本區(qū)域內已完成的全部上門維護工作進行電話跟蹤并記錄；服務監(jiān)督人員必

13、須及時對電話跟蹤過程中發(fā)現的問題轉交上級領導進行處理；服務監(jiān)督人員須每月對電話跟蹤情況進行統(tǒng)計、分析，掌握上門服務的用戶滿意度情況，對電話跟蹤中用戶反映的意見和建議進行分析、分類匯總。*五、服務監(jiān)督監(jiān)督要求稅控盤服務體系規(guī)范介紹*五、服務監(jiān)督監(jiān)督流程收集信息電話回訪情況處理 服務監(jiān)督員應作好發(fā)票稅控系統(tǒng)上門服務單的收集工作，以保證在規(guī)定的時間內開展服務監(jiān)督工作。在完成維護工作的3個工作日內，百望呼叫中心依據發(fā)票稅控系統(tǒng)上門服務單的用戶及服務信息進行電話跟蹤；電話撥通后，向用戶問好，表明來意。標準用語：“您好，我是發(fā)票稅控系統(tǒng)服務監(jiān)督人員，想對日技術服務員的上門服務情況進行了解，請問您現在方便嗎

14、？”在用戶同意的情況下，依據發(fā)票稅控系統(tǒng)上門服務單的內容向用戶詢問并如實填寫記錄，如用戶有其他問題也應予以耐心、細致地解答。通話結束時，應主動向用戶表示感謝并道別，在用戶掛斷電話后再掛機。如在電話跟蹤中發(fā)現服務不及時、服務態(tài)度差、服務不規(guī)范、承諾不兌現、收費不合標準以及其他有損服務的行為，無論用戶最終是否對服務結果表示滿意，均須立即按用戶投訴進行處理立。發(fā)票稅控系統(tǒng)上門服務單記錄與用戶回答內容不符的，立即要求相關人員做出說明，并依據有關規(guī)定給予處罰。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*六、滿意度調查用戶滿意度可以采用電話、問卷、信函和網絡等方式，對培訓、安裝、送修和上門服務等方面進行調查，格式和內容可參考

15、用戶滿意度調查表。具體步驟如下:制定調查計劃,確定并整理調查樣本。制定計劃收集數據結果分析結果上報服務監(jiān)督人員收集用戶滿意度調查表，匯總用戶滿意度數據。相關責任單位根據用戶滿意度調查的結果進行問題分析，并制定改進措施。每月服務監(jiān)督單位將上月的用戶滿意度調查結果上報稅務機關。統(tǒng)計結果調查完成后，服務監(jiān)督人員對數據進行統(tǒng)計。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*七、投訴處理 凡由于服務單位違反國家、地方政府、稅務機關有關政策和本服務規(guī)范要求，造成顧客不滿的，無論顧客是否主動反映，一經發(fā)現均視為顧客投訴。要求服務單位對投訴實行“首問負責制”，第一個接受顧客投訴的受理人，負責此次投訴自受理、核實、處理、跟蹤全過程。

16、所有投訴處理完畢后，需上報百望呼叫中心統(tǒng)一備案。用戶的投訴方式包括：電話、現場、信函及網絡投訴等。投訴處理不超過2個工作日。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*七、投訴處理流程 服務監(jiān)督人員調查用戶投訴的內容是否屬實，填寫用戶投訴記錄表，并根據核實內容判定投訴是否有效。 在接到用戶投訴時，服務監(jiān)督人員必須在第一時間把用戶反映的問題如實記錄在用戶投訴記錄表中，并且作出初步判定投訴受理投訴核實投訴處理 對于無效的投訴、服務監(jiān)督人員應耐心向用戶做好解釋工作，消除用戶抱怨，使用戶滿意，填寫用戶投訴記錄表。稅控盤服務體系規(guī)范介紹被投訴人實行“一票否決”制度；責成相關責任單位在第一時間向用戶致歉，爭取用戶的諒解；根據

17、用戶要求與公司相關規(guī)定確定合理的解決方案，并及時解決問題；投訴問題解決后，應對相關責任人進行處理；對用戶進行電話或上門回訪，確保用戶滿意；在有效投訴處理過程中，認真填寫用戶投訴記錄表；責任單位應根據投訴情況制定糾正措施并實施；服務監(jiān)督單位監(jiān)督糾正措施的實施并驗證其結果；服務監(jiān)督單位應階段性地分析投訴原因，形成分析報告，進行通報。*七、投訴處理稅控盤服務體系規(guī)范介紹 1 稅控盤服務管理規(guī)范 2 稅控盤服務監(jiān)督管理辦法 3 稅控盤服務質量考核方案主要內容稅控盤服務體系規(guī)范介紹稅控盤服務監(jiān)督管理辦法*一、總則二、監(jiān)督內容及要求三、監(jiān)督辦法四、罰則五、附則稅控盤服務體系規(guī)范介紹*一、總則 第二條第三條

18、 為保障貨物運輸業(yè)增值稅專用發(fā)票稅控系統(tǒng)（含機動車）（以下統(tǒng)稱開票系統(tǒng)）的正常運行，加強對從事開票系統(tǒng)專用設備（以下簡稱專用設備）銷售并為開票系統(tǒng)使用單位（以下簡稱使用單位）提供相關技術支持與服務的企業(yè)或單位（以下簡稱服務單位）的監(jiān)督，進一步優(yōu)化對使用單位的技術服務，維護使用單位合法權益，特制定本辦法。 國家信息安全工程技術研究中心（以下簡稱工程中心）依據本辦法對服務單位的專用設備銷售、使用單位操作人員培訓以及開票系統(tǒng)安裝、維修和更換、上門服務等工作進行監(jiān)督。本辦法由工程中心組織實施稅控盤服務體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內容及要求 工程中心為專用設備的研發(fā)生產單位，負責專用設備生產和供應，負責服務體

19、系建立和服務單位的管理，并對服務單位的服務情況、投訴處理情況進行監(jiān)督檢查。服務單位應向工程中心報備，經工程中心授權后方可提供服務 。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內容及要求 工程中心對服務單位專用設備銷售情況進行監(jiān)督。 （一）服務單位應按照國家價格主管部門確定的價格標準及時向使用單位發(fā)售專用設備，發(fā)放安裝使用通知書，并單獨開具增值稅專用發(fā)票，不得以任何借口拒絕發(fā)售專用設備。 （二）服務單位不得借工程中心或稅務機關名義、專用設備兼容性、服務便利等任何借口向使用單位強行銷售計算機、打印機等通用設備、軟件或其他商品；不得以保障開票系統(tǒng)開票數據的安全為名銷售開票保鏢、安全衛(wèi)士、安全魔盤等開票數據備份

20、軟件。使用單位自愿向服務單位購買通用設備、軟件或其他商品的，應進行書面確認。 （三）服務單位應保障專用設備的及時供應，并在各自負責區(qū)域內建立備品備件庫，并自專用設備售出的3年內，提供不間斷的零配件供應。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內容及要求 工程中心對服務單位開票系統(tǒng)培訓情況進行監(jiān)督。 （一）服務單位應建立固定的培訓場所，配備必要的培訓用計算機、打印機、專用設備等培訓設施和專業(yè)的培訓教師，按照統(tǒng)一的培訓內容開展培訓工作。 （二）服務單位應在培訓教室的顯著位置懸掛開票系統(tǒng)使用告知書和國家發(fā)展改革委關于完善增值稅稅控系統(tǒng)有關收費政策的通知等展板。 （三）服務單位應向使用單位開票人員提供開票系統(tǒng)

21、操作培訓。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內容及要求 工程中心對服務單位日常服務情況進行監(jiān)督。 （一）服務單位應在各自負責區(qū)域內設立技術服務網點，每個技術服務網點應具有1名以上專職技術服務人員。專職技術服務人員在提供服務時，應統(tǒng)一著裝，佩戴服務證件，使用禮貌用語。 （二）使用單位向服務單位提出安裝要求后，服務單位應按照與當地稅務機關商定的安裝調試方式，在5個工作日內完成使用單位開票系統(tǒng)的安裝、調試，確保用戶單位能正常使用。 （三）工程中心設立統(tǒng)一的百望呼叫中心技術服務熱線電話，在30分鐘內通過電話不能解決問題的，統(tǒng)一派工到服務單位，服務單位接到派單后，應在24小時內做出響應，現場排除故障不得超

22、過1個工作日。 （四）專用設備自售出之日起3年內因質量問題無法正常使用的，服務單位應負責免費維修，無法維修的免費更換。 （五）服務單位因服務不到位造成使用單位損失的，應承擔賠償責任。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內容及要求 工程中心對服務單位技術維護服務收費情況進行監(jiān)督。 （一）服務單位應按照國家價格主管部門確定的標準收取技術維護費，并單獨開具發(fā)票。 （二）服務單位向使用單位收取技術維護費時，應與使用單位簽訂統(tǒng)一的技術維護合同，合同中應明確具體的服務標準、服務時限和違約責任等事項，使用單位拒絕簽訂的除外。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、監(jiān)督辦法 第十條 不定期抽查。工程中心根據監(jiān)管需要對各服務單

23、位服務情況進行抽查。 問卷調查。工程中心每年抽取部分使用單位進行服務質量調查，了解服務單位專用設備銷售、培訓、收費及服務情況，根據使用單位的反映對服務單位的工作質量進行評價。調查可以采取電話調查、網絡調查和實地調查等方式。抽查比例不低于各轄區(qū)本年度使用單位總數的2% 。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、監(jiān)督辦法 投訴處理。工程中心建立投訴受理、處理、反饋制度。受理投訴來源包括網絡、信函、電話以及現場等形式。 工程中心受理投訴后在1個工作日內聯(lián)系投訴人了解有關情況。對于無法核實或經核實投訴情況不實的，屬于無效投訴，工程中心不再進一步處理。對于經核實投訴情況屬實、服務單位違反有關規(guī)定的，屬于有效投訴，責

24、成服務單位限期改正。 服務單位應在接到工程中心的處理投訴通知后，登記使用單位投訴記錄表，于1個工作日內解決使用單位投訴的問題，并將處理情況反饋給工程中心。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*三、監(jiān)督辦法 第十三條第十四條 聯(lián)系制度。工程中心每年至少會與服務單位召開一次聯(lián)系會議。服務單位將本單位服務相關情況及存在的問題，向工程中心進行通報。工程中心向服務單位通報前階段調查情況及使用單位投訴的情況，并根據需要提出下一步工作要求。 服務單位應于每月初5個工作日內，將上月專用設備的銷售、安裝、培訓、維修和投訴處理情況以書面形式（附電子文檔）以地市為單位報送工程中心。 工程中心對不定期抽查、問卷調查、受理投訴以及日

25、常管理中使用單位反映的情況進行匯總統(tǒng)計，作為對服務單位監(jiān)督考核的依據。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*四、罰則 服務單位發(fā)生下列情形之一的，工程中心將責令其立即整改，并要求服務單位主要負責人到工程中心說明情況。 （一）未按規(guī)定向使用單位發(fā)放安裝使用通知書； （二）未按規(guī)定為使用單位培訓操作人員、安裝和維護開票系統(tǒng)，影響開票系統(tǒng)正常使用的； （三）未按照要求在規(guī)定期限內將各種單據錄入到服務綜合管理系統(tǒng)； （四）未經百望呼叫中心熱線派單，私自進行上門服務的； （五）服務人員未按要求佩戴證件提供服務的； （六）出現使用單位有效投訴的； （七）使用單位調查滿意率低于95%，但高于90%的；使用單位調查滿意度=

26、滿意使用單位戶數/調查的使用單位總戶數100%； （九）未按規(guī)定要求及時將專用設備的銷售、安裝、培訓、維修更換和投訴處理情況報送的； （十）未按規(guī)定的時間、數量提供、安裝專用設備，但未給使用單位造成損失的； （十一）被媒體、相關社會機構曝光，對工程中心造成負面影響的。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*四、罰則 服務單位發(fā)生下列情形之一的，工程中將責令其在30日內整改，并有權予以業(yè)內通報或公開通報。 （一）發(fā)生本辦法第十五條所列情形之一，未立即整改的； （二）服務人員未通過上崗考核提供服務的； （三）年有效投訴率超過5起的； （四）對接到的投訴沒有及時處理，造成嚴重后果的； （五）使用單位調查滿意率低于9

27、0%，但高于85%的； （六）未按規(guī)定的時間、數量提供、安裝專用設備，造成使用單位損失的； （七）超過負責區(qū)域范圍銷售專用設備的； （八）工程中心確定的其他情形；稅控盤服務體系規(guī)范介紹*四、罰則 服務單位發(fā)生下列情形之一的，工程中心有權暫?；蚪K止服務單位的服務資格。 （一）發(fā)生本辦法第十六條所列情形之一，逾期未按要求整改的； （二）向使用單位強行銷售計算機、打印機等通用設備及軟件或其他商品的； （三）以工程中心名義進行有償設備更換、軟件升級及推銷其他商品的； （四）年有效投訴超過10起的； （五）使用單位調查滿意率低于85 ； （六）拒絕接受工程中心進行監(jiān)督管理的； （七）采取非法手段擾亂市場

28、秩序的； （八）不按規(guī)定的收費標準銷售專用設備或提供售后服務； （九）未按規(guī)定要求的時間、數量提供專用設備，造成重大損失的； （十）擅自終止提供專用設備或售后服務的； （十一）由于違反法律和法規(guī)行為，造成無法正常為使用單位提供相關技術支持與服務的。稅控盤服務體系規(guī)范介紹*五、附則第十九條本辦法由國家信息安全工程技術研究中心解釋。本辦法自協(xié)議簽訂之日起執(zhí)行。稅控盤服務體系規(guī)范介紹 1 稅控盤服務管理規(guī)范 2 稅控盤服務監(jiān)督管理辦法 3 稅控盤服務質量考核方案主要內容稅控盤服務體系規(guī)范介紹稅控盤服務質量考核方案*一、目的二、考核內容三、考核對象四、考核時間及方式五、考核分值六、考核獎懲七、具體考核

29、項目稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 為了確保稅控盤稅控系統(tǒng)平穩(wěn)運行，保障客戶的權益，提高服務單位的整體服務質量，提高客戶滿意度；國家信息安全工程技術研究中心服務管理部以此為目標制定本考核方案，對承擔稅控盤產品服務工作的服務單位進行服務質量監(jiān)督管理和全面考核，督促各服務單位嚴格執(zhí)行稅務機關和國家信息安全工程技術研究中心要求的各項政策，為客戶提供及時、優(yōu)質、規(guī)范的服務。一、目的 稅控盤服務體系規(guī)范介紹*具體考核項目客戶滿意度服務費收取率熱線電話宣傳客戶投訴上門回訪率客戶信息準確率派單處理情況現場檢查信息上報二、考核內容 稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 2013年稅控盤服務質量考核共分為9個項目。具體內容及所占

30、考核分值分別是：二、考核內容 序號序號內容內容分值分值1客戶滿意度客戶滿意度N1152投訴投訴N2103客戶信息準確率客戶信息準確率N3104服務費收取率服務費收取率N4155上門回訪率上門回訪率N556信息上報信息上報N6107熱線電話宣傳熱線電話宣傳N758派單處理情況派單處理情況N8159現場檢查現場檢查N915合計合計100稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 由國家信息安全工程技術研究中心授權，對稅控盤產品提供服務的服務單位及所設立的分、子公司和服務網點（辦事處）稅控盤產品服務工作進行綜合考核，各家服務單位的考核范圍包括其所管轄范圍內的所有基層服務網點的服務工作。三、考核對象 稅控盤服務體系規(guī)范

31、介紹*四、考核時間及方式考核時間及方式年度最后一個季度。 日?？己耸侵竿ㄟ^百望呼叫中心以電話、網絡、調查問卷等方式評測服務單位的服務效果、服務信息和服務能力等日?？己?現場檢查是指服務監(jiān)管人員到達服務單位現場，通過考試、詢問、查閱等形式對具體服務工作開展的實際情況進行考核.現場考核考試時間考試方式稅控盤服務體系規(guī)范介紹*五、考核分值本方案考核標準為100分N1+N2+N9=100；現場檢查占15分日常考核占85分稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 本考核方案的全年綜合評分合格標準分為80分，高于90分為“優(yōu)秀”，80分至90分為“合格”，低于80分為“不合格”。 國家信息安全工程技術研究中心將從收取的年

32、服務費 110 元/每套稅控盤中提取10元/每套稅控盤（對于減半收取的服務費，提取5元/每套稅控盤）組成年度服務獎勵基金。按照年終服務質量綜合考核評比結果，給予服務單位獎勵基金獎勵。 對于綜合考核成績?yōu)椤安缓细瘛钡姆諉挝?，不予獎勵。六、考核獎懲稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 1、 客戶滿意度七、具體考核項目考核項目考核項目考核內容考核內容考核標準考核標準考核公式考核公式分值分值備注備注客戶滿意度N1通過百望呼叫中心隨機抽取客戶進行滿意度調查，了解客戶對服務單位培訓、上門維護等方面的滿意程度。N195%，得15分；N1（培訓滿意度+上門維護滿意度）/2100 ；培訓/上門滿意度（ “很滿意”用戶數1

33、+“滿意”用戶數0.95+“不滿意”用戶數量0.5）/有效調查總數10015每月前10個工作日統(tǒng)計完成上月的滿意度調查結果，本項考核按全年累計調查結果計算。 94%N195%,得12分；93%N194%,得9分；92%N193%,得6分；91%N192%,得3分；90%N191%,得1分；N190%，得0分。稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 2、 客戶投訴七、具體考核項目考核項目考核項目考核內容考核內容考核標準考核標準考核公式考核公式分值分值備注備注投訴N2統(tǒng)計年度內服務單位被客戶有效投訴的數量和處理投訴的時效性。每發(fā)生1起有效投訴，扣1分；每發(fā)生1起處理投訴超時，扣1分。N2=10-有效投訴數量-處

34、理投訴超時數量；客戶投訴經核實后確屬違反服務規(guī)范要求的視為有效投訴，服務單位處理投訴超過服務規(guī)范時限要求的視為處理投訴超時。10本項為累計扣分，總分值可為負數(一年內有效投訴超過10起的，取消服務單位服務資格)。服務單位在地市級以上報刊、電視或電臺被負面曝光，造成不良影響的，每起記為1次有效投訴，雙倍扣分。稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 3、 客戶信息準確率七、具體考核項目考核項目考核項目考核內容考核內容考核標準考核標準考核公式考核公式分值分值備注備注客戶信息準確率N3 隨機抽取客戶管理平臺中客戶信息進行電話撥打，確認客戶信息的準確性。N393%，得10分；N3（1全年滿 意 度 調 查 中“電話號

35、碼不存在與企業(yè)名稱不正確”總數/累積撥 打 總 數 ）10010每月前10個工作日統(tǒng)計完成上月的客戶信息準確率調查結果，本項考核按全年累計調查結果計算。91%N393%,得8分；90%N391%,得5分；N390%，得0分。稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 4、 服務費收取率七、具體考核項目考核項目考核內容考核標準考核公式分值備注服務費收取率N4以上年度發(fā)行的用戶數，確定服務費的收取情況。N495%，得15分；N4=當年收取服務費戶數/以上年度累計安裝用戶數10015本考核項按全年累計計算92%N395%,得10分；90%N392%,得5分；N390%，得0分。稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 5、上門回訪率

36、七、具體考核項目考核項目考核項目考核內容考核內容考核標準考核標準考核公式考核公式分值分值備注備注上門回訪率N5統(tǒng)計年度內服務單位是否向轄區(qū)內每戶企業(yè)提供了至少1次的上門回訪服務N590%，得5分；N5上門回訪數量/年底服務單位服務區(qū)域內 用 戶 數 量1005本 考 評 項 按全 年 累 計 計算 ， 年 內 對于 同 一 戶 企業(yè) 的 多 次 上門 回 訪 服 務記 為 一 次 上門回訪服務。80%N590%,得3分；70%N580%,得1分； N570%，得0分。稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 6、 信息上報七、具體考核項目考核項目考核項目考核內容考核內容考核標準考核標準考核公式考核公式分值分值

37、備注備注信息上報N6考核服務單位上報資料、反饋信息的準確性和及時性。資料信息主要分為兩類：1、按照要求應上報和反饋的各種資料；2、各種表單的錄入情況。不合格是指未按照上報要求的時限或發(fā)送渠道上報，或上報的材料內容不完整，不符合要求等。N6=10-不合格數量0.510本考評項按全年累計計算。滿分為10分，如發(fā)現一次不合格扣0.5分，扣完為止。稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 7、 熱線電話宣傳七、具體考核項目考核項目考核項目考核內容考核內容考核標準考核標準考核公式考核公式分值分值備注備注熱線電話宣傳N7抽取客戶管理平臺中客戶信息進行電話撥打，了解客戶是否知曉服務熱線。N795%，得10分；N7（1全年度調查中“不知道400熱線電話用戶”總數/累積調查用戶總量）10010本考核項按全年累計計算93%N795%,得8分；90%N793%,得7分；85%N790%，得5分。N785%，得0分。稅控盤服務體系規(guī)范介紹* 8、 派單處理情況七、具體考核項目考核項目考核項目考核內容考核內容考核標準考核標準考核公式考核公式分值分值備注備注派單處理情況N8服務監(jiān)管人員對服務派單進行跟蹤回訪，了解派單處理的時效性、真實性、準確性。N898%,得15分；N81（虛假工單*2+超時工單+錯誤工單）/3/工單總數10015本考