第六章客戶(hù)服務(wù)

1、第六章客戶(hù)服務(wù)第六章客戶(hù)服務(wù)與物流 問(wèn)題問(wèn)題 優(yōu)秀物流的特征和表現(xiàn)特征和表現(xiàn)? 什么是客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)? 物流中客戶(hù)服務(wù)的因素因素有哪些? 怎樣度量度量客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)表現(xiàn)? 以客戶(hù)為中心的物流戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)步驟開(kāi)發(fā)步驟是什么? 一、物流表現(xiàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意一、物流表現(xiàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意 物流過(guò)程從三個(gè)方面三個(gè)方面影響顧客的滿(mǎn)意程度: 1.通過(guò)產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)基本增值服務(wù):時(shí)間效用與地點(diǎn)效用 2.物流直接影響其他業(yè)務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)的能力足客戶(hù)的能力 3.配送等物流作業(yè)影響客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的感受感受一、物流表現(xiàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意一、物流表現(xiàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意物流促進(jìn)顧客滿(mǎn)意的內(nèi)容內(nèi)容:1.加強(qiáng)定制服務(wù)定制

2、服務(wù)的能力和提高更高的服務(wù)水準(zhǔn)2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量(一致與可靠)3.縮短訂單的備貨周期備貨周期4.提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力5.加強(qiáng)顧客與公司之間的聯(lián)系聯(lián)系 一、物流表現(xiàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意一、物流表現(xiàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意 阻礙改進(jìn)阻礙改進(jìn)物流服務(wù)和顧客滿(mǎn)意的方面: 1.理解顧客需求顧客需求 2.識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素優(yōu)先的增值因素 3.確定實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)目標(biāo) 4.衡量和溝通衡量和溝通客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)二、客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵關(guān)鍵是理解與認(rèn)識(shí)客戶(hù)及他們的期望. 客戶(hù)服務(wù)的形式形式: 1.改進(jìn)開(kāi)具帳單的程序開(kāi)具帳單的程序 2.提供財(cái)務(wù)與信貸支撐財(cái)務(wù)與信貸支撐 3.保證在規(guī)定的時(shí)間

3、規(guī)定的時(shí)間送達(dá)貨物 4.適宜的銷(xiāo)售貨物的代表代表 5.在銷(xiāo)售中銷(xiāo)售中提供有關(guān)資料 6.安裝安裝產(chǎn)品 7.保持足夠修理備件備件的存貨二、客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)定義: 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)最終客戶(hù)價(jià)值最大化的過(guò)程三、物流中客戶(hù)服務(wù)的因素 客戶(hù)服務(wù)四個(gè)傳統(tǒng)要素四個(gè)傳統(tǒng)要素: 1.時(shí)間 2.可靠性 3.溝通 4.方便 1.時(shí)間時(shí)間(以訂單周期表示):備貨或補(bǔ)貨時(shí)間 訂單傳送 訂單處理 訂單準(zhǔn)備 訂單發(fā)送三、物流中客戶(hù)服務(wù)的因素三、物流中客戶(hù)服務(wù)的因素 2.可靠性可靠性(客戶(hù)可使存貨最小化) 周期時(shí)間周期時(shí)間: 提高存貨水平,減少存貨成本. 安全交貨安全交貨: (最終目的)

4、 避免較高存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失. 訂單的正確性訂單的正確性: 提高效率和服務(wù)質(zhì)量三、物流中客戶(hù)服務(wù)的因素 3.3.溝通溝通 注重客戶(hù)訂購(gòu)信息與訂單供應(yīng)和實(shí)際存注重客戶(hù)訂購(gòu)信息與訂單供應(yīng)和實(shí)際存貨揀貨的溝通貨揀貨的溝通, EDI, EDI和條形碼結(jié)合使用和條形碼結(jié)合使用. . 4. 4.方便方便( (靈活靈活) ) 對(duì)不同客戶(hù)給予不同的服務(wù)水平對(duì)不同客戶(hù)給予不同的服務(wù)水平. . 四、物流中客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)的度量因素因素簡(jiǎn)單描述簡(jiǎn)單描述典型的度量單位典型的度量單位產(chǎn)品可得性 定義為以百分比表示的存貨百分比可得性，以基本單位表示備貨時(shí)間從下達(dá)訂單到收到貨物的時(shí)間速度與一致性物流系統(tǒng)的靈活性系統(tǒng)對(duì)特殊

5、及未預(yù)料的客戶(hù)需求反應(yīng)的能力，包括加速和替代能力對(duì)特殊要求的反應(yīng)時(shí)間物流系統(tǒng)信息信息系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的信息需求反應(yīng)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性對(duì)客戶(hù)反應(yīng)速度、準(zhǔn)確性和詳細(xì)性物流系統(tǒng)的糾錯(cuò)物流系統(tǒng)出錯(cuò)恢復(fù)的程序及效率與時(shí)間應(yīng)答與恢復(fù)時(shí)間售后產(chǎn)品支持交貨后對(duì)產(chǎn)品支持的效率，包括技術(shù)信息、部件或設(shè)備的修改應(yīng)答時(shí)間、應(yīng)答質(zhì)量五、 以客戶(hù)為中心的物流戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)4.找找出出差差距距1.理解顧客需求理解顧客需求2.分析當(dāng)前能力分析當(dāng)前能力3.評(píng)價(jià)對(duì)手能力評(píng)價(jià)對(duì)手能力5.確確定定獲獲得得戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性服服務(wù)務(wù)6.分分析析平平衡衡點(diǎn)點(diǎn)7.選選擇擇競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的服服務(wù)務(wù)方方向向8.構(gòu)構(gòu)造造所所提提供供服務(wù)服務(wù)和和確定確定目標(biāo)目標(biāo)監(jiān)督和

6、更新監(jiān)督和更新五、 以客戶(hù)為中心的物流戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā) 1.理解顧客需求顧客需求 理解顧客的業(yè)務(wù)、買(mǎi)方和用戶(hù)業(yè)務(wù)、買(mǎi)方和用戶(hù) 明確顧客需求和期望需求和期望 與顧客探討需求和期望的變更性變更性,測(cè)定顧客對(duì)支付服務(wù)的愿望愿望五、 以客戶(hù)為中心的物流戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā) 2.評(píng)價(jià)當(dāng)前評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力 3.解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距差距 4.滿(mǎn)足顧客特定需要特定需要的針對(duì)性服務(wù) 5.在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)創(chuàng)造服務(wù) 開(kāi)展多項(xiàng)增值服務(wù) 6.評(píng)估與跟蹤評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況 7.保持持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程 原始信息收集、周期性調(diào)整、持續(xù)性接觸案例案例 中外運(yùn)的物流服務(wù)中外運(yùn)的物流服務(wù) 1背景介紹背景介紹

7、中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是一家具有50年歷史的國(guó)有大型外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)。是我國(guó)最大的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)和第三大船東，也是一個(gè)準(zhǔn)物流企業(yè)。自1998年開(kāi)始，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)開(kāi)展了確定企業(yè)發(fā)展總定位、總方向的戰(zhàn)略研究工作，提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位是把中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)從一個(gè)傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成由多個(gè)物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范體系運(yùn)作的國(guó)際化、綜合性的大型物流企業(yè)集團(tuán)，并制定了一個(gè)為期3年的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施步驟。 這個(gè)戰(zhàn)略第一次提出了中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念，即：“我我們今天和未來(lái)所做的一切，都是以降低客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成本為目標(biāo)，們今天和未來(lái)所做的一切，都是以降低客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成本為目標(biāo)，為客戶(hù)提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方

8、便、滿(mǎn)意的物流服務(wù)。為客戶(hù)提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿(mǎn)意的物流服務(wù)。”在這一理念中，包含以下幾方面的內(nèi)容： 以“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)物流服務(wù)的最基本精神； 以“降低客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成本”為根本的物流服務(wù)目標(biāo)； 以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的、市場(chǎng)化物流服務(wù)模式； 以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家”為價(jià)值取向的大物流服務(wù)宗旨。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的提出，是中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)思想的重大轉(zhuǎn)變，它確立了集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向和中心目標(biāo)，已經(jīng)成為指導(dǎo)集團(tuán)物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。 2確立低成本目標(biāo)確立低成本目標(biāo) 在中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)的物流經(jīng)營(yíng)理念中，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)，在傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸服務(wù)中

9、，客戶(hù)成本的降低往往意味著運(yùn)費(fèi)收入的減少，當(dāng)然這是與運(yùn)輸提供者市場(chǎng)交易的目標(biāo)相矛盾的。那么，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是如何以此來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的呢？ （1 1）降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)）降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo) 順應(yīng)現(xiàn)代物流的要求，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)。因?yàn)榻档涂蛻?hù)的成本是現(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標(biāo)，也是中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)能否贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。 （2 2）降低客戶(hù)成本的方法）降低客戶(hù)成本的方法 降低客戶(hù)的成本主要通過(guò)動(dòng)態(tài)的物流成本分析來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標(biāo)。主要表現(xiàn)為： 降低直接的運(yùn)輸及配送費(fèi)用。 “零庫(kù)存”的成本效應(yīng)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“零庫(kù)存”是降低客戶(hù)成本的核心因素。 資金成本的降低。

10、風(fēng)險(xiǎn)成本的降低。 當(dāng)然，“零庫(kù)存”的目標(biāo)是相對(duì)的不是絕對(duì)的，實(shí)際上存在著庫(kù)存成本與運(yùn)輸成本的均衡問(wèn)題。所以，如何確定企業(yè)的最佳庫(kù)存量，也是中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)為客戶(hù)提供的物流服務(wù)之一。 優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率。（3 3）降低客戶(hù)成本的條件）降低客戶(hù)成本的條件 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施全方位的物流管理與經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，真正達(dá)到降低客戶(hù)成本的目標(biāo)，需要具備以下條件： 高效率的綜合運(yùn)輸、配送體系； 全過(guò)程的信息跟蹤與服務(wù)能力； 具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè)； 貼近客戶(hù)的供應(yīng)鏈分析與管理。 中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)的物流系統(tǒng)的構(gòu)造基本上是按照上述目標(biāo)進(jìn)行的。3運(yùn)營(yíng)實(shí)踐

11、運(yùn)營(yíng)實(shí)踐 （1 1）物流體系建設(shè)）物流體系建設(shè) 中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)物流體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：按照現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以信息技術(shù)為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范、物流體系，根據(jù)市場(chǎng)和客戶(hù)的要求，確定主導(dǎo)物流產(chǎn)品，培育和發(fā)展集團(tuán)的物流產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。 為此，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)正在積極推進(jìn)以下幾個(gè)方面的工作： 物流信息服務(wù)與信息管理創(chuàng)新。 物流配送體系的建設(shè)。具體作法是： 以所在省市為主要經(jīng)營(yíng)地域，建立區(qū)域性的貨物集散與倉(cāng)儲(chǔ)配送中心； 建立區(qū)域集散中心之間的低成本運(yùn)輸通道； 建立貨物集散地的信息中心； 建立貨物集散地和中心城市的客戶(hù)服務(wù)中心。 建設(shè)物流中心。 提高物流成本分析與供應(yīng)鏈管理能力。（2 2）物流

12、服務(wù)實(shí)踐）物流服務(wù)實(shí)踐 中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)在客戶(hù)物流服務(wù)方面的實(shí)施措施主要是：實(shí)施大客戶(hù)戰(zhàn)略，建立大客戶(hù)服務(wù)體系。下面以該集團(tuán)下屬公司為摩托羅拉公司提供物流服務(wù)為例，簡(jiǎn)介中外運(yùn)為客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐。 制定科學(xué)規(guī)范的操作流程。 提供24小時(shí)的全天候服務(wù)。 提供了門(mén)到門(mén)的延伸服務(wù)。 提供創(chuàng)新服務(wù)。最大限度地減少貨損，維護(hù)貨主的信譽(yù)。 充分發(fā)揮中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。 對(duì)客戶(hù)實(shí)行全程負(fù)責(zé)制。4評(píng)述評(píng)述 中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是傳統(tǒng)的大型國(guó)有外運(yùn)物流企業(yè)，近年來(lái)，在為摩托羅拉的物流服務(wù)中再一次彰顯了我國(guó)企業(yè)，特別是大型國(guó)有企業(yè)的輝煌。這其中也許并無(wú)更多的高明之處，核心點(diǎn)無(wú)非服務(wù)二字。但服務(wù)對(duì)物流業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很寬泛的概念，

13、中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)對(duì)服務(wù)的定位是：“我們今天和未來(lái)所做的一切，都是以降低客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成本為目標(biāo)，為客戶(hù)提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿(mǎn)意的物流服務(wù)?！?在現(xiàn)代環(huán)境中，對(duì)物流績(jī)效的考核，一般應(yīng)從以下幾方面對(duì)物流服務(wù)成本予以分析： 存貨可得性。 配送可靠性。 配送頻度。 定時(shí)配送。 訂貨周期。 信譽(yù)成本。1 1特點(diǎn)與啟示特點(diǎn)與啟示 準(zhǔn)確的定位。中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)在進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施前就確立其經(jīng)營(yíng)理念，提出了降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)及其他一系列理念。 降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本要從多方面展開(kāi)。 在客戶(hù)物流服務(wù)中，實(shí)施嚴(yán)格而規(guī)范的作業(yè)流程是實(shí)現(xiàn)低成本目標(biāo)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。（2 2）問(wèn)題與思考）問(wèn)題與思考 以“客戶(hù)為中心”已經(jīng)成為近年來(lái)的“老生常談”，但“客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念