大堂副理考核試卷1

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-前廳部綜合考核試題一. 填空題 34 分1、“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的。2、“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生”是酒店每位員工的。3、當(dāng)保潔部在對酒店大堂地面進行拋光、打蠟操作時，打蠟區(qū)域就設(shè)有 _溫馨提示 , 以防客人滑倒受傷。4、服務(wù)中的三輕指：、。5、客人投訴一般分為_、_、_。6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真、 _。二. 中英文翻譯16 分1、You should pay a deposit of￥ 1， 000 beforehand.2、May I know how many days y

2、ou plan to stay?3、 Could you fill out this regrstration from.4、Im always glad to be of service.5、 帶您去前臺。請這邊走。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-6、 對不起，我們沒有空房了，不過，我可以幫您聯(lián)系其它賓館。7、 您可以在中山路逛逛，那是廈門的商業(yè)街。8、 再見，希望下次能再見到您。三. 簡答題 15 分1. 大部份的投訴都是客人住店期間當(dāng)面提出的，怎樣處理客人的當(dāng)面投訴？2. 怎樣處理向客人索賠事件？-精品文檔-精品文檔

3、就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-3為什么說前廳是酒店對外形象的代表？四. 詳答題 20 分1. 假如你是大堂副理，你認(rèn)為大堂整理的崗位職責(zé)是什么？2. 請寫出 VIP 的接待程序-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-五. 案例分析題15 分1 、一天，酒店某協(xié)議單位為客戶在前臺預(yù)訂了兩間標(biāo)準(zhǔn)房，并告訴前臺接待員客人將于晚上 10 點左右抵達(dá)酒店。當(dāng)晚 9 點多，預(yù)訂人陸先生致電前臺：“因航班延誤，客人將延遲抵店，預(yù)計抵店時間為 11 點?！碑?dāng)時接聽電話的前臺接待員請陸先生留下聯(lián)系電話，但未復(fù)述核對。到了晚上 11 點半客人仍未到達(dá)，這時前臺已經(jīng)交接班。夜班的接待員與預(yù)訂人陸先生核對訂房情況，因電話號碼錯誤一直聯(lián)系無果。當(dāng)日客房的銷售情況很好，接待員認(rèn)為預(yù)訂已經(jīng)取消，為避免空房，將該協(xié)議單位預(yù)訂的客房售出。10 鐘后，客人抵達(dá)酒店， 因當(dāng)日客房已滿，接待員幫