大客戶走訪技巧與思考

1、大客戶走訪技巧與思考(2002-05-25 10:23:51)走訪的準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮（一）準(zhǔn)備工作人員準(zhǔn)備與正規(guī)出訪一樣，走訪人員著裝應(yīng)整潔統(tǒng)一、落落大方， 不可過(guò)于隨便。中國(guó)電信一般都發(fā)給員工有標(biāo)志服，走訪時(shí)穿上它，再帶上工號(hào)牌， 給客戶以可信的感覺，同時(shí)也不至于發(fā)生被拒之門外的尷尬局面。人員出發(fā)前還應(yīng)該統(tǒng)一口徑，明確走訪目標(biāo)和說(shuō)話的準(zhǔn)則，否則，表態(tài)時(shí)，說(shuō)法不一，自相矛盾，就會(huì)鬧出笑話。誰(shuí)去合適呢？一般地說(shuō)， 客戶經(jīng)理是以地域劃分掛鉤責(zé)任范圍， 因此，走訪人員應(yīng)該以客戶經(jīng)理為主最為合適， 相關(guān)人員協(xié)同前往， 以實(shí)現(xiàn)用心而周到的服務(wù)。 客戶經(jīng)理一般由經(jīng)過(guò)考核、培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。除了儀容風(fēng)紀(jì)、演

2、講口才、待人接物、工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)水平等方面，客戶經(jīng)理尤其要具備一定的應(yīng)酬技巧。 隨同人員中適當(dāng)增加一些業(yè)務(wù)行家里手和熟悉情況的當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷代表， 以應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的技術(shù)難題， 并在短時(shí)間 a 內(nèi)為客戶提供個(gè)性化的技術(shù)解決方案。 在簽訂重要協(xié)議時(shí)， 也可以邀請(qǐng)與客戶單位關(guān)鍵人物關(guān)系密切的人員一同前往公關(guān)。調(diào)查提綱走訪者負(fù)有調(diào)查研究的任務(wù)，出發(fā)前，準(zhǔn)備好調(diào)查提綱非常必要。起草提綱，應(yīng)明確走訪議題，明確“去哪兒，要找誰(shuí)，做什么”；明確所要找的人的職務(wù)、聯(lián)系電話，預(yù)約則更佳，避免走訪吃閉門羹；了解客戶的嗜好，以便在復(fù)雜情況下找到引入話題的開場(chǎng)白或插曲，便于溝通。宣傳資料對(duì)運(yùn)營(yíng)公司來(lái)說(shuō)， 各種業(yè)務(wù)的推出離不開

3、宣傳。僅僅靠上門口頭表達(dá)往往不是很全面和規(guī)范，適當(dāng)帶上議題中所需要的宣傳資料或手冊(cè)甚至業(yè)務(wù)申請(qǐng)表單，分發(fā)給大客戶代表，可以擴(kuò)大宣傳的影響力。應(yīng)對(duì)措施對(duì)于應(yīng)對(duì)措施，出發(fā)前應(yīng)事先考慮到并提前做好準(zhǔn)備：首先，統(tǒng)一研討、編制組網(wǎng)方案和營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)為大客戶提供從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選型到集成開發(fā)、 維護(hù)支撐等一攬子服務(wù)， 包括統(tǒng)一制訂各類新業(yè)務(wù)的組網(wǎng)技術(shù)方案。 客戶經(jīng)理走訪時(shí)就可以有針對(duì)性地主動(dòng)向大客戶推廣介紹這些服務(wù)方案，避免出現(xiàn)“大客戶提出需求，1當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)， 事后再提供方案”的被動(dòng)局面；走訪者也不必枉跑幾個(gè)來(lái)回，既可提高辦事效率，又減少不必要的人力和物力耗費(fèi)。其次， 客戶經(jīng)理應(yīng)該練好內(nèi)功， 做好技

4、術(shù)或業(yè)務(wù)儲(chǔ)備，熟悉并掌握可能涉及的政策、相關(guān)技術(shù)原理和業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)辦法、優(yōu)惠措施等，力求懂得新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的使用和操作演示，理解組網(wǎng)技術(shù)方案，最好學(xué)會(huì)自己設(shè)計(jì)。饋贈(zèng)宣傳品饋贈(zèng)宣傳品也是走訪聯(lián)系大客戶要做的準(zhǔn)備工作之一。 借法定或傳統(tǒng)節(jié)日、 大型慶典活動(dòng)向大客戶饋送宣傳品似乎更合乎情理， 容易接受。 宣傳品一般采用自家產(chǎn)品更有特色， 相當(dāng)于請(qǐng)大客戶代表先行免費(fèi)試用，也可以說(shuō)是對(duì)他們的一種信任和回報(bào)。（二）現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮到了大客戶那里， 就好像上了舞臺(tái)， 精彩的節(jié)目全在于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮。 大客戶現(xiàn)場(chǎng)可以是辦公室，也可以是生產(chǎn)場(chǎng)地；接待者可能是公司的老總或辦公室主任或其它相關(guān)人員，如果一落座，即打開話匣子，

5、就可能跑題，因此， 適當(dāng)?shù)R是必要的。 客戶經(jīng)理必須善于在討論時(shí)發(fā)現(xiàn)宣傳介紹業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，切題發(fā)問，平等討論。對(duì)方介紹時(shí)，必須耐心傾聽，并主動(dòng)詢問對(duì)方使用業(yè)務(wù)的情況， 提問感興趣的話題， 征求意見、要求和建議， 使得對(duì)方感到我們是在用心服務(wù)，是可以信賴的。 整個(gè)交流過(guò)程要有記錄。 在宣傳議題中的業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)參照以前掌握的情況，根據(jù)實(shí)際推薦個(gè)性化的解決方案，并盡量考慮到幾種可能，列出性能價(jià)格比，把新業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行比較，幫助客戶節(jié)約成本增加效益，選擇最佳消費(fèi)方案。另外，在現(xiàn)場(chǎng)還需要了解并收集以下信息：大客戶的組織架構(gòu)（人員、部門等）、生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、 管理情況及使用各品牌電信業(yè)務(wù)的種類、消費(fèi)

6、額度和需求變動(dòng)等情況；側(cè)面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)大客戶的新舉動(dòng)， 借鑒他們好的市場(chǎng)策略、 運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)； 了解大客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的印象或意見，有什么新的需求；了解他們對(duì)電信新業(yè)務(wù)的知曉程度。當(dāng)然，每次走訪不必項(xiàng)項(xiàng)涉及，可以有所側(cè)重，突出一兩個(gè)重點(diǎn)，以解決問題、收到效果為目標(biāo)；走訪結(jié)束后，應(yīng)對(duì)大客戶基礎(chǔ)資料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。走訪的收獲和思考(一 )收獲走訪大客戶歸來(lái)， 要對(duì)這些物品、 材料或信息進(jìn)行處置和再加工。 經(jīng)驗(yàn)老道的走訪者會(huì)將所見所聞形成書面材料，并適當(dāng)整理歸納，從中總結(jié)出對(duì)以后工作有指導(dǎo)意義的規(guī)律性經(jīng)驗(yàn)。找出聯(lián)絡(luò)紐帶。周而復(fù)始地會(huì)面、交流，客戶與企業(yè)之間就會(huì)建立起融洽關(guān)系，有信息互2相溝通， 有困難互相

7、幫助。 例如某單位宿舍安裝固定電話， 客戶經(jīng)理幫他們提供可選擇的電話號(hào)碼段，送申請(qǐng)單，通知營(yíng)銷人員或親自上門受理，協(xié)調(diào)疏通關(guān)系，落實(shí)資費(fèi)優(yōu)惠，縮短安裝時(shí)限，營(yíng)造綠色通道；大客戶代表則會(huì)幫助企業(yè)宣傳發(fā)動(dòng)、輔導(dǎo)填寫和收集申請(qǐng)卡片，辦理業(yè)務(wù)時(shí)碰到的疑難問題也會(huì)統(tǒng)一反映給客戶經(jīng)理。找出合作伙伴。 紐帶關(guān)系建立后， 應(yīng)該把大客戶代表培養(yǎng)為合作伙伴， 使之成為電信企業(yè)的客戶、橋梁、業(yè)務(wù)的推銷員。找出合作范疇。伙伴關(guān)系是相互的、平等的，也是互利互惠的，走訪時(shí)只要我們靈活駕馭談話時(shí)機(jī)， 適時(shí)多說(shuō)一句話，往往會(huì)找到拓展業(yè)務(wù)的新空間，合作就會(huì)演繹出新的商機(jī)，就會(huì)運(yùn)籌出新的營(yíng)銷活動(dòng)。找出薄弱環(huán)節(jié)。在走訪時(shí)注意從交談

8、透露的情況中，進(jìn)行反向思維，多問幾個(gè)為什么，多檢討自己一方，從而找出應(yīng)該改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。找出市場(chǎng)契機(jī)。交流中， 客戶代表往往會(huì)在不經(jīng)意中透露一些信息，這些信息就是市場(chǎng)契機(jī)，抓住它，就會(huì)找到營(yíng)銷的入口處。如有的客戶提出卡多、密碼多，操作使用不方便，于是運(yùn)營(yíng)商就推出了縮位撥號(hào)和一卡通等業(yè)務(wù)。(二 )思考大客戶管理電子化現(xiàn)有的大客戶管理還停留在比較原始的階段， 信息的收集、處理、 加工和流通，多靠人工方法，不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，必須進(jìn)行全面技術(shù)創(chuàng)新：(1) 后臺(tái)設(shè)立大客戶管理系統(tǒng)，一是代替原始的、人工記錄方式；二是由系統(tǒng)自動(dòng)或由專家來(lái)解答大客戶的咨詢；三是實(shí)現(xiàn)預(yù)約和承諾的其它服務(wù)。(2) 前臺(tái)即負(fù)責(zé)走訪的客戶經(jīng)理要配置便攜計(jì)算機(jī)，以便隨時(shí)聯(lián)網(wǎng)登錄，隨時(shí)查詢、整理輸入新的客戶信息，現(xiàn)場(chǎng)利用計(jì)算機(jī)演示宣傳新業(yè)務(wù)，介紹新技術(shù)方案。只有這樣，才便于實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶需求的動(dòng)態(tài)管理、檔案管理和細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理素質(zhì)市場(chǎng)化客戶經(jīng)理有了現(xiàn)代化裝備還不夠， 還得有現(xiàn)代市場(chǎng)觀念， 有寬廣的知識(shí)面， 有把握市場(chǎng)脈搏的能力。應(yīng)避免停留在飲酒待客的原始公關(guān)階段，學(xué)會(huì)運(yùn)用技能、情感等方法發(fā)展大客戶；3避免把自己看作或變成單純的普通業(yè)務(wù)推銷員，聯(lián)系到大宗業(yè)務(wù)， 應(yīng)落實(shí)當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷人員以 “綠色通道”予以特事特辦，明確職責(zé)分工，只有這樣，才不會(huì)因業(yè)務(wù)分流造成部門間矛盾；