關(guān)于建設(shè)以客戶感知為核心的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系的探討

1、關(guān)于建設(shè)以客戶感知為核心的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系的探討    作者：彭 贊    黃崇軍       2011-12-29 3:27:45   來源：畢業(yè)論文網(wǎng)    【摘要】文章深入分析了在以客戶感知為核心的前提下,目前運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系存在的問題,結(jié)合運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部客戶感知評(píng)價(jià)系統(tǒng)的現(xiàn)狀,提出了建設(shè)以客戶感知為核心的理想運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系的思路與措施?！娟P(guān)鍵詞】客戶感知 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系用戶投訴問題客戶感知

2、評(píng)價(jià)系統(tǒng)1 概述隨著新一輪的電信重組,我國電信行業(yè)出現(xiàn)了三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)意味著壟斷優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在;而更為重要的是,工信部借鑒國外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn),開始逐步實(shí)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策。行業(yè)政策的變化使得客戶保有工作成為運(yùn)營(yíng)商下階段運(yùn)營(yíng)的的第一關(guān)鍵任務(wù),而完成這一關(guān)鍵任務(wù)的重要支撐是有一套以客戶感知為核心的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系。運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系是以監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行性能為核心而建立起來的,與以客戶感知為核心的維護(hù)體系還有相當(dāng)?shù)牟罹?。下面將從具體例子入手,結(jié)合運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部情況來闡述這種差距,并提出問題解決思路和方法。2 運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系存在的問題我們

3、先來看一起典型的用戶投訴。2009年9月份,某地許多重要客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行投訴,反映多個(gè)地點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)存在問題。接到投訴后,該地運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,迅速抽調(diào)各專業(yè)的骨干技術(shù)力量,組成專門攻堅(jiān)小組,不分晝夜地展開對(duì)投訴問題的分析排查工作。經(jīng)過半個(gè)月左右的時(shí)間,問題最終得到解決?；仡櫞舜瓮对V處理的全過程,要對(duì)投訴原因進(jìn)行深入分析,有兩個(gè)問題我們必須要回答:問題一:為什么在日常維護(hù)工作中不能提前發(fā)現(xiàn)問題,而最終要等到投訴后才發(fā)現(xiàn)?問題二:為什么投訴處理周期這么長(zhǎng),而無法在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)定位問題點(diǎn)?在回答這兩個(gè)問題之前,先必須區(qū)分兩個(gè)概念:用戶投訴問題和網(wǎng)絡(luò)故障問題,以及它們之間的關(guān)系。用戶投訴問題:是

4、用戶在使用網(wǎng)絡(luò)的過程中,由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的。它反映的既有可能是網(wǎng)絡(luò)顯性故障,又有可能是網(wǎng)絡(luò)的零星的、隱性的問題。處理好投訴問題能幫助消除網(wǎng)絡(luò)的隱性問題,可以有效地避免網(wǎng)絡(luò)故障或者將網(wǎng)絡(luò)故障及時(shí)解決。用戶投訴問題一般可以分成以下八大類:(1)通話過程中斷斷續(xù)續(xù)的問題;(2)呼叫無響應(yīng)問題;(3)呼叫頻繁轉(zhuǎn)移問題;(4)接續(xù)時(shí)延過長(zhǎng)問題;(5)掉話問題;(6)單通問題;(7)串音問題;(8)無網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題。網(wǎng)絡(luò)故障問題:可通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的,對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響的網(wǎng)絡(luò)異常問題。網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時(shí)必然會(huì)造成用戶投訴。網(wǎng)絡(luò)故障一般有下面幾種形式:(1)設(shè)備故障(設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)異常);

5、(2)設(shè)備告警(設(shè)備有告警出現(xiàn));(3)性能指標(biāo)異常(含接通率、掉話率、擁塞率);(4)測(cè)試指標(biāo)異常(含接通率、掉話率、話音質(zhì)量、覆蓋率、MOS值)。可以看出,用戶投訴問題與網(wǎng)絡(luò)故障問題無明顯的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。目前能夠通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控的只有網(wǎng)絡(luò)故障問題,而對(duì)用戶投訴問題則無法進(jìn)行完整的監(jiān)控?，F(xiàn)在再來看前面兩個(gè)問題,它們反映了目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系存在的主要短板。以下從管理和技術(shù)兩個(gè)層面對(duì)此進(jìn)行深入剖析:2.1 管理層面(1)各專業(yè)現(xiàn)有的新設(shè)備入網(wǎng)測(cè)試規(guī)范存在問題各專業(yè)現(xiàn)有的新設(shè)備入網(wǎng)模擬用戶行為的測(cè)試規(guī)范與用戶實(shí)際可能的行為差別很大,無法及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)新設(shè)備入網(wǎng)可能存在的各類問題。以下分別

6、對(duì)交換專業(yè)和無線專業(yè)的測(cè)試規(guī)范問題進(jìn)行分析:1)新交換機(jī)入網(wǎng)測(cè)試規(guī)范存在問題當(dāng)前的新軟交換局入網(wǎng)前測(cè)試方式,一般為單個(gè)MGW下帶一個(gè)測(cè)試BSC,BSC下面帶一個(gè)測(cè)試微蜂窩,如圖1中MGW1、BSC1、BTS1所示,在該微蜂窩下面進(jìn)行所有功能的測(cè)試,同一MSC SERVER(MSS)帶多個(gè)MGW時(shí)將在各MGW下重復(fù)所有功能測(cè)試。而對(duì)于同一MGW下不同BSC之間、不同LAC之間以及同一局的不同MGW之間,由于測(cè)試設(shè)備主要是測(cè)試BSC的限制,沒有進(jìn)行各種詳細(xì)的互通測(cè)試,如圖中紅色鍵頭所示。此外,考慮到工期、測(cè)試時(shí)間和測(cè)試人員工作量問題,沒有進(jìn)行交換機(jī)內(nèi)主備業(yè)務(wù)平面倒換后的各種測(cè)試,這樣無法驗(yàn)證備用平

7、面是否能完全正常工作。圖1 基本的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖2)無線專業(yè)割接測(cè)試規(guī)范存在問題圖2 跨交換機(jī)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖分析圖2可知,無線專業(yè)的割接測(cè)試需要包含如下幾個(gè)方面:A、同BSC下同BTS(MS1-MS2);B、同BSC下不同BTS(MS1-MS3);C、同LAC下不同BSC(MS1-MS4);D、不同LAC(MS1-MS5);E、同MSS下不同MGW(MS1-MS6);F、不同MSS之間(MS1-MS7)。由于現(xiàn)有人員和設(shè)備限制,割接測(cè)試僅能夠?qū)σ陨螦、B兩種情況進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證,C、D、E、F四種情況的測(cè)試未能在割接后及時(shí)完成。(2)各專業(yè)現(xiàn)有的日常測(cè)試規(guī)范存在問題不僅新設(shè)備入網(wǎng)測(cè)試規(guī)范存在問題,而且

8、由于各專業(yè)目前人員和資源配備不足,設(shè)備監(jiān)控和維護(hù)所需的日常測(cè)試工作也無法按照理想的用戶行為模型開展。(3)客戶感知投訴受理后的組織處理過程存在問題目前客戶感知投訴處理機(jī)制是問題處理按專業(yè)劃分,而前述八類典型的客戶感知問題,除無網(wǎng)絡(luò)信號(hào)這一類之外,其他類型的問題均需要跨專業(yè)的配合處理。如果沒有建立一個(gè)全程全網(wǎng)(傳輸-交換-無線)的監(jiān)控體系,很難確定問題網(wǎng)元的位置,相應(yīng)的處理時(shí)間也會(huì)很長(zhǎng)。(4)現(xiàn)有網(wǎng)管體系不滿足客戶感知監(jiān)控的要求客戶的投訴具有時(shí)間及地點(diǎn)的不確定性,其反映到相應(yīng)的無線網(wǎng)元(BSC、XCDR、BTS)、交換設(shè)備或者傳輸?shù)碾娐窌r(shí)隙就具有更多的不可預(yù)知性和偶然性。由于現(xiàn)有的網(wǎng)管體系不滿足

9、客戶感知監(jiān)控的要求,除已知的固定區(qū)域(主要是覆蓋類問題)外,對(duì)其它各類投訴問題無很好的辦法提前預(yù)知,而只有等到一定數(shù)量的客戶投訴出現(xiàn)后,通過他們對(duì)問題位置和問題現(xiàn)象的描述整理出一定的規(guī)律,才能找出相關(guān)網(wǎng)元,集中維護(hù)力量進(jìn)行排查攻關(guān)。(5)網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度加劇,維護(hù)工作困難增加、周期加長(zhǎng)隨著諸多新業(yè)務(wù)(如V網(wǎng)、彩鈴)的應(yīng)用,以及軟交換的引入,目前的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜,信令流程轉(zhuǎn)接很多,故障監(jiān)控點(diǎn)也相應(yīng)增加。而許多與客戶感知有關(guān)的現(xiàn)象,如短號(hào)碼接通、接續(xù)時(shí)延、無彩鈴聲音、無通知音等都與一些外掛平臺(tái)有直接關(guān)系。另外加上有些設(shè)備目前已經(jīng)上收到省公司進(jìn)行集中維護(hù),所以整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作困難大大增加,而且協(xié)調(diào)的

10、周期變得更長(zhǎng)。2.2 技術(shù)層面(1)現(xiàn)有網(wǎng)管性能監(jiān)控平臺(tái)功能有限如前所述,現(xiàn)有的網(wǎng)管性能監(jiān)控平臺(tái)僅能對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障問題進(jìn)行非常有效的監(jiān)控,而無法通過對(duì)現(xiàn)有性能指標(biāo)的分析實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶投訴問題的有效監(jiān)控,不滿足以客戶感知為核心的監(jiān)控體系要求。(2)補(bǔ)充的外圍監(jiān)控手段存在問題除網(wǎng)管性能監(jiān)控平臺(tái)外,各專業(yè)都引入了各自的外圍監(jiān)控平臺(tái),但是這些外圍監(jiān)控工具局限性較大,無法覆蓋到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。如交換專業(yè)的OCEAN平臺(tái),由于受服務(wù)器性能限制,會(huì)導(dǎo)致OCEAN服務(wù)器不定時(shí)死機(jī),所以現(xiàn)在未完全覆蓋整個(gè)市區(qū)。另外受網(wǎng)絡(luò)接口速率、OCEAN備份服務(wù)器性能及信令分解SCTP TRUNK SPLITTER、信令分析文件CALL

11、ANALYSIS性能的影響,拷貝備份信令文件、分解信令文件及查找信令流程非常緩慢,工作效率非常低下。3 運(yùn)營(yíng)商客戶感知評(píng)價(jià)系統(tǒng)的現(xiàn)狀運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的客戶感知評(píng)價(jià)系統(tǒng)主要有以下幾類:(1)A接口中繼自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)(針對(duì)所有用戶群)該系統(tǒng)可每天通過撥測(cè)服務(wù)器對(duì)放置在基站機(jī)房?jī)?nèi)的撥測(cè)終端發(fā)起呼叫,雙方互發(fā)音頻信號(hào)檢測(cè)電路是否存在單通、串線、無聲等現(xiàn)象,并將測(cè)試結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示,可供維護(hù)人員查看電路是否存在問題。(2)話單分析系統(tǒng)(針對(duì)VIP客戶群)具有話單實(shí)時(shí)采集和短話單分析功能,能根據(jù)某個(gè)交換局的短話單(通話時(shí)長(zhǎng)小于10秒)中A接口和局間中繼電路編號(hào)信息自動(dòng)予以分析。若連續(xù)三天某個(gè)A接口或局間中繼電路的短話

12、單數(shù)量比例較高,則將其判斷為可疑電路,由維護(hù)人員對(duì)其進(jìn)行監(jiān)聽及后續(xù)處理。(3)OCEAN信令分析(針對(duì)VIP用戶群)對(duì)重點(diǎn)客戶投訴的掉話、通話過程中串話等問題,可通過OCEAN信令平臺(tái)收斂的軟交換端局的A接口信令進(jìn)行分析定位。(4)日常路測(cè)(針對(duì)路面,大范圍用戶群)目前開展的日常路測(cè)工作已經(jīng)建立了非常完整的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn),而且專門引入了擁有一定技術(shù)力量的廠家來從事這項(xiàng)工作,由資深優(yōu)化人員分析測(cè)試數(shù)據(jù),并且負(fù)責(zé)問題的處理工作。日常路測(cè)是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障、消除網(wǎng)絡(luò)隱患的必備手段。(5)自動(dòng)CQT系統(tǒng)(針對(duì)重要場(chǎng)所)該系統(tǒng)是專門針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域而引入的自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng),是發(fā)現(xiàn)一些重要室內(nèi)場(chǎng)所網(wǎng)絡(luò)問題的重要手段。以上客

13、戶感知評(píng)價(jià)系統(tǒng)都能夠在一定程度上對(duì)客戶感知進(jìn)行檢測(cè)和問題發(fā)掘,但是離我們建設(shè)以客戶感知為核心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系的目標(biāo)還有比較大的差距。4以客戶感知為核心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系的建設(shè)通過前面的分析可知,非常有必要建設(shè)以用戶感知為核心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系,從而進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)客戶感知。4.1 現(xiàn)有模式的改變?cè)诂F(xiàn)有的模式下,需要對(duì)以下三個(gè)方面進(jìn)行改變:(1)現(xiàn)有的監(jiān)控對(duì)象需要改變目前以網(wǎng)絡(luò)故障指標(biāo)作為監(jiān)控對(duì)象的模式顯然無法滿足以用戶感知為核心的問題處理體系,所以監(jiān)控對(duì)象必須轉(zhuǎn)變成為用戶感知的八類問題。而要實(shí)現(xiàn)對(duì)這八類問題的有效監(jiān)控,首先必須完成這八類問題的數(shù)學(xué)建模工作,將每類問題與某些無線和有線網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)。(2)現(xiàn)

14、有的測(cè)試規(guī)范需要改變目前各專業(yè)制定的新設(shè)備測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和日常測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)均無法滿足以用戶感知為核心的問題處理體系,要重新建立起以用戶感知為核心的問題處理體系相應(yīng)的測(cè)試規(guī)范。(3)現(xiàn)有的問題處理流程需要改變現(xiàn)有的按專業(yè)劃分的問題處理流程顯然無法適應(yīng)以用戶感知為核心的問題處理體系,需要建立跨專業(yè)的問題處理流程。流程的改變,可能會(huì)涉及到公司組織架構(gòu)的改變。4.2 體系建設(shè)“三步走”綜上所述,建設(shè)以客戶感知為核心的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系可以分成三個(gè)步驟:(1)實(shí)現(xiàn)典型客戶感知問題的數(shù)學(xué)建模對(duì)典型的客戶感知的八類問題進(jìn)行數(shù)學(xué)建模,將每類客戶感知問題與無線和交換的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián),使問題能具體地反映在網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)指標(biāo)上。

15、這樣不僅能夠加快用戶感知問題的發(fā)現(xiàn)過程,也便于網(wǎng)絡(luò)故障的迅速定位。(2)實(shí)現(xiàn)各專業(yè)監(jiān)控平臺(tái)的統(tǒng)一整合自主開發(fā)或者引進(jìn)成熟的技術(shù)平臺(tái)來對(duì)現(xiàn)有客戶感知系統(tǒng)進(jìn)行整合,使無線與交換平臺(tái)采集的數(shù)據(jù)和信令可進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析,實(shí)現(xiàn)問題的快速查找和準(zhǔn)確定位。(3)建立專門的管理體系技術(shù)平臺(tái)整合完成后,相應(yīng)地需要建立包含無線、交換技術(shù)人員在內(nèi)的聯(lián)合專題小組,負(fù)責(zé)從問題收集、問題處理到問題分析討論的全過程,各個(gè)環(huán)節(jié)均需制定專門的工作標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)的工作流程。參考文獻(xiàn)1魯向東. 創(chuàng)新服務(wù)方式 全方位改善客戶感知J. 世界電信,2009(3).2王建,鄭惠莉. 構(gòu)建基于客戶感知的電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系J. 通信企業(yè)管理,2008(10).3李勇. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)策略探討J. 郵電設(shè)計(jì)技術(shù),2009(1).4丁昱. 基于客戶感知度的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)體系研究J. 科技信息,2009(22).5唐永麗. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶感知是先導(dǎo)N. 人民郵電報(bào),2009-06-10.【作者簡(jiǎn)介】彭贊:現(xiàn)就職于中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司,從事多年的無線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化工作,曾發(fā)表技術(shù)論文多篇。黃崇軍:現(xiàn)就職于中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司,任網(wǎng)絡(luò)部副主任兼網(wǎng)優(yōu)中心主任,主要從事移動(dòng)