《旅游景區(qū)質量等級評定與劃分》國家標準評定細則

1、旅游景區(qū)質量等級評定與劃分國家標準評定細則說明：根據(jù)旅游景區(qū)質量等級評定管理辦法（國家旅游局局令第23號）和旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定國家標準（GB/T17775-2003）的相關規(guī)定制定本細則。本細則共分為三個部分:細則一:服務質量與環(huán)境質量評分細則細則二:景觀質量評分細則細則三:游客意見評分細則 各等級景區(qū)需達到如下條件：  細則一細則二細則三5A950分90分90分4A850分85分85分3A750分75分75分2A600分60分60分1A500分50分50分 細則一：服務質量與環(huán)境質量評分細則  說明：1、本細則共計1000

2、分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分；游覽210分；旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護155分。b5E2RGbC2、5A級旅游景區(qū)需達到950分，4A級旅游景區(qū)需達到850分，3A級旅游景區(qū)需達到750分，2A級旅游景區(qū)需達到600分，1A級旅游景區(qū)需達到500分。p1EanqFD細則一計分總表項目單位分值情況負責人簽字評定日期自檢計分   推薦單位計分   評定單位計分     服務質量與環(huán)境質量評分細則說明

3、：10 欄為打分點，所有 10 分值總和為1000分。序 號評  定  項  目檢 查 評 定 方 法 與 說 明大項分值欄分項分值欄次分項分值欄小項分值欄  自檢計分欄推薦單位計分欄評定單位計分欄1旅游交通 130      1.1可進入性  70     1.1.1外部交通工具抵達景區(qū)的便捷程度   20    1.1.1.1直達機場

4、距景區(qū)距離直達機場系指直達依托城市（鎮(zhèn)）的民用機場，包括軍民兩用機場，但不包括可提供包機服務的軍用機場   10    30公里以內   10   60公里以內   6   100公里以內   2   1.1.1.2高速公路進、出口距景區(qū)距離    4    10公里以

5、內    4   20公里以內    2   1.1.1.3客運火車站距景區(qū)距離    3    10公里以內    3   20公里以內    1   1.1.1.4客用航運碼頭距景區(qū)距離    3

6、    10公里以內    3    20公里以內    1   1.1.2依托城市（鎮(zhèn)）抵達旅游景區(qū)的便捷程度依托城市（鎮(zhèn)）系指旅游景區(qū)直接的主要客源集散城市（鎮(zhèn)）。依托城市（鎮(zhèn)）可跨越行政區(qū)劃  20    1.1.2.1依托城市（鎮(zhèn)）距景區(qū)距離    15    

7、在依托城市（鎮(zhèn)）內處于建成區(qū)內。建成區(qū)系指經過批準的城市（鎮(zhèn)）規(guī)劃確定的范圍   15   在依托城市（鎮(zhèn)）周邊20公里內系指距最近的建成區(qū)外緣的距離   12   在依托城市（鎮(zhèn)）周邊50公里內   10   在依托城市（鎮(zhèn)）周邊120公里內   5   1.1.2.2旅游交通系指依托城市（鎮(zhèn)）至旅游景區(qū)之間的專項交通方式   

8、;5    有市（鎮(zhèn)）內公共交通線抵達包括從市（鎮(zhèn)）內出發(fā)的一條或多條公交線   5   無市（鎮(zhèn)）內公交汽車，但有長途汽車抵達需設有汽車站點   3   有直達旅游專線包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城市（鎮(zhèn)）周邊旅游專列，但均需定時定點   1   1.1.3抵達公路或客運航道（干線）等級系指直達機場、高速路口、客用火車站、客用航運碼頭、依托城市（鎮(zhèn)）抵達景區(qū)公路或客運

9、航道（干線）等級。兩者均有者，取最高分項  10     一級公路或最高級客運航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度10060km/hr、雙向四道、寬度2×7m。最高級客運航道指可通行大型游輪的航道  10    二級公路或高級客運航道二級公路系黑化或白化路面、行車速度8040km/hr、雙向兩道、寬度97m。高級客運航道指可通行中型游輪的航道  6    三級公路或中級客運航道三級公路系黑化或白

10、化路面、行車速度6030km/hr、雙向兩道、寬度76m。中級客運航道指可通行小型游船的航道。三級以下公路或中級以下航道，不給分  2    1.1.4抵達公路或客運航道（支線）   10    1.1.4.1路面硬化或航道暢通    4   1.1.4.2橋涵完整或航道無障礙    3   1.1.4.3護坡良好 &

11、#160;  3   1.1.5外部交通標識系指引導到達景區(qū)的標識  10     專用外部交通標識在顏色、外形上有別于一般交通標識  10    一般外部交通標識   5    1.2自配停車場地系指歸屬于景區(qū)自身管理的停車場 30     1.2.1面積系指景區(qū)各類自配停車場面積的總和

12、  10     10000平米以上   10    6000平米以上   7    3000平米以上   5    1000平米以上   3    1.2.2地面考查主停車場的地面  8   

13、60; 生態(tài)停車場生態(tài)停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建的停車場  8    硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面  5    砂礫地面   3    泥土地面   1    1.2.3停車場管理   8   &

14、#160;1.2.3.1設停車線    2   1.2.3.2停車分區(qū)    1   1.2.3.3車場內有方向引導指示標識    1   1.2.3.4分設出入口    2   1.2.3.5專人值管    2   1.2.4停車場或碼頭美觀，有特

15、色或有文化性   2    1.2.5停車場或碼頭與景觀的協(xié)調性位置不當，管理維護較差的，此項不得分  2    1.3內部交通  30     1.3.1游覽線路本項中各小項可酌情打分，但不超出給定的最高分  10    1.3.1.1進出口設置合理進出口分設，不過分鄰近，有利于游客疏散   5 

16、  1.3.1.2游道或線路設置合理線路設置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽   5   1.3.2游步道   20    1.3.2.1特色游步道游步道設計特色突出, 有文化性效果   10   1.3.2.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道    10    全部游步道采用   

17、0;10   主要游步道采用    7   部分游步道采用    5   2游覽各項游覽服務設施要體現(xiàn)深厚的人文關懷精神，注重細節(jié)，突出特色，以形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍235      2.1門票免費旅游景區(qū)此項不失分，設園中園、票中票的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分 10     2.1.1設計制作精美 

18、  3    2.1.2有突出特色系指設計制作有特點或成套制作  3    2.1.3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話   4    2.2游客中心  70     2.2.1位置   10     位置優(yōu)越設在主入口附近,方便醒目的地點 &

19、#160;10    位置合理設在游客集中活動的區(qū)域  5    2.2.2標識醒目   5    2.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調性   10     造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境   10    造型、色彩、外觀與景觀相適應   5

20、0;   2.2.4規(guī)模根據(jù)實際情況酌情打分  10     專用，且面積適應游客需要   10    兼用或面積偏小   5    2.2.5設施與服務需在游客中心外明示免費服務項目  35    2.2.5.1設電腦觸摸屏需在游客中心內部設置,并能完好使用   6&

21、#160;   內容豐富包括各項景點、設施及服務的介紹   6   內容基本滿足游客需要    3   2.2.5.2影視介紹需在游客中心內設置   11   2.2.5.2.1設施    6    影視廳    6   影視播放

22、系統(tǒng)    3   2.2.5.2.2內容    5    內容豐富、信息充分    5   概要介紹景區(qū)一般信息    3   2.2.5.3提供游客休息設施數(shù)量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適應，檔次與本旅游景區(qū)總體檔次相適應，酌情給分   4   2

23、.2.5.4提供本旅游景區(qū)導覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品   4    品種多,展示精美    4   品種較多,展示一般    2   2.2.5.5有工作人員提供咨詢服務佩帶工牌,職責明確，服務良好   3   2.2.5.6提供游程線路圖等   

24、; 2   2.2.5.7明示景區(qū)活動節(jié)目預告包括當日景區(qū)活動節(jié)目預告及階段活動預告   1   2.2.5.8提供導游（講解）服務公布本旅游景區(qū)的所有導游人員（照片、姓名、編號及語種）   2   2.2.5.9提供飲料及紀念品服務    2   2.3標識系統(tǒng)  49     2.3.1設置&#

25、160;  17    2.3.1.1導游全景圖全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話，少一項扣1分   5   2.3.1.2導覽圖指處于大型景區(qū)內交叉路口，標明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務設施的圖示   4   2.3.1.3標識牌指景區(qū)內引導方向或方位的指引標志   4 &

26、#160; 2.3.1.4景物介紹牌指介紹主要景點、景觀或相關展示內容的介紹說明牌   4   2.3.2布局布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設置，發(fā)現(xiàn)一處設置不合理扣一分  5    2.3.3設計制作   16    2.3.3.1設計    12   2.3.3.1.1圖案圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分  &

27、#160;4   2.3.3.1.2外形外形別致，具有藝術感。酌情打分   4   2.3.3.1.3材質從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調性考查。酌情打分   4   2.3.3.2制作    4    精致    4   一般    2  &#

28、160;2.3.4維護   4     好無脫落、無毛剌、無腐蝕等  4    一般基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等  2    2.3.5中英文對照無中英文對照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯誤的，發(fā)現(xiàn)一處扣1分  4    2.3.6中外文（非英文）對照每增加一種外文對照，得1分，最多3分；但如文不符圖或有錯誤的，則扣除該種外文對照得

29、分  3    2.4宣教資料包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。其中，音像制品每種3分；精美畫冊或研究專著每種2分；其他每種1分 15     2.5導游服務指景區(qū)提供的導游、導覽等各種服務 37     2.5.1導游人員數(shù)量數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質相適應，酌情打分  5    2.5.2導游語種粵語導游、閩南

30、話導游，每種2分；外語導游每個語種3分。最多為9分  9    2.5.3具有高級導游員或講解員含可為游客服務的高級館員、研究員等，須作為正式講解員公布  3    2.5.4設語音導游   5     便攜式可選擇播放   5     便攜式循環(huán)播放   3  

31、60;  定點循環(huán)播放   1    2.5.5導游詞科學、準確、有文采檢查有關資料，結合現(xiàn)場檢查，酌情打分  5    2.5.6導游效果（清晰、生動、吸引人）參考細則三中“講解服務”項得分  5    2.5.7導游服務有針對性，強調個性化根據(jù)游客特點進行有針對性的講解，能滿足特殊人群的特殊需求  5    2.6游客公共休

32、息設施和觀景設施  26     2.6.1布局合理數(shù)量充足，能滿足需要，不設置在危險地帶、危險場所。酌情打分  8    2.6.2造型與景觀環(huán)境的協(xié)調性   5     對景觀有特別烘托效果   5    與景觀環(huán)境基本協(xié)調   3    2.6

33、.3制作制作精美，有藝術感  5    2.6.4材質從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調性考查  5    2.6.5維護   3     好   3    一般   1    2.7公共信息圖形符號設置標識的內容、位置與范圍，參照GB/T10001標準，如果現(xiàn)有的國

34、家標準沒有提供圖形符號，可采用國際慣例或景區(qū)自行設計 18     2.7.1位置與數(shù)量在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。發(fā)現(xiàn)一處沒按要求設置扣一分  6    2.7.2圖形符號設計   6    2.7.2.1圖形規(guī)范   2    2.7.2.2與景觀相協(xié)調 

35、60; 2    2.7.2.3有文化特色   2    2.7.3視覺效果   4    2.7.3.1精美   2    2.7.3.2清晰   2    2.7.4維護保養(yǎng)   2    2.8

36、特殊人群服務項目包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服務指南與相關設施，每項得2分 10     3旅游安全近兩年內發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負有主要責任的，扣40分；負有管理責任的，扣20分（按事故責任書認定）80      3.1安全保護機構、制度與人員  10     3.1.1設有安全保護機構   2 

37、60;  3.1.2有健全的安全保護制度   2    3.1.3專職安全保護人員在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主的旅游景區(qū)的巡視員、救護員，比例應較高  4    3.1.4流動安全保護人員數(shù)量景區(qū)流動安全保護人員應與旅游區(qū)規(guī)模及性質相適應  2    3.2安全處置  17     3.2.1高峰期

38、游客安全處置   7    3.2.1.1預案職責明確，程序清晰   3   3.2.1.2處置效果工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效   4   3.2.2特殊情況的安全處置包括惡劣氣候、突發(fā)災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況  7    3.2.2.1預案    3  

39、; 3.2.2.2處置效果反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好   4   3.2.3安全巡查設施完備，定時巡查，能有效維護安全秩序  3    3.3安全設備設施  27     3.3.1危險地帶安全防護設施包括安全護欄、水上拉網等應齊全和有效。發(fā)現(xiàn)一處不足或無效扣35分  8    3.3.2消防、防火等設備重點是室內旅游點

40、的消防設備，森林公園、風景區(qū)、自然保護區(qū)等旅游區(qū)的防火設備等應齊備、完好、有效。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分  6    3.3.3監(jiān)控設施   5     設閉路監(jiān)控系統(tǒng)   5     設瞭望臺   3    3.3.4游覽游樂服務設施安全包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施

41、等，應符合安全規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一處安全不合格的扣2分  5    3.3.5特殊旅游項目的安全確認速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，未經驗收的，此項不得分  3    3.4安全警告標志、標識應齊全、醒目、規(guī)范。如設置不足或設置不規(guī)范，每處扣2分，沒有設置不得分 8     3.5安全宣傳包括安全說明或須知等；有關重點景區(qū)（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置。

42、達不到以上要求的，每項扣2分，沒有設置不得分 6     3.6醫(yī)療服務  8     3.6.1設立醫(yī)務室   4     專用專為游客設立的醫(yī)務室  4     兼用內部設立主要為員工服務，同時兼為游客服務的醫(yī)務室  2    3.6.2有專職醫(yī)護人員&#

43、160;  1    3.6.3備日常藥品   1    3.6.4備急救箱   1    3.6.5備急救擔架   1    3.7救護服務  4     3.7.1救護設備重點是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護設備  2

44、60;   3.7.2建立緊急救援體系   2    3.7.2.1內部救援電話向游客公布且暢通有效   1   3.7.2.2運送與相關單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運送   1   4衛(wèi)生 140      4.1環(huán)境衛(wèi)生  20    &#

45、160;4.1.1場地秩序無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護完好、美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分  5    4.1.2游覽場所地面無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分  5    4.1.3建筑物及各種設施設備無污垢、無剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；（在規(guī)劃建設中對建筑物和設施的剝落和破損有特殊要求除外）  5    4.1.4氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分  5

46、0;   4.2廢棄物管理  40     4.2.1污水排放   5    4.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發(fā)現(xiàn)一處不得當?shù)?，視情?jié)嚴重程度扣13分   3   4.2.1.2排放設施現(xiàn)場檢查為主，設施需齊全和完好，酌情給分   2   4.2.2垃圾管理  

47、60;35    4.2.2.1垃圾清掃    11   4.2.2.1.1日產日清不留陳垃圾   4   4.2.2.1.2流動清掃跟蹤清掃   5   4.2.2.1.3垃圾清掃器具    2    美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調    2

48、0;  整潔、實用    1   4.2.2.2垃圾箱（桶）    20   4.2.2.2.1外觀整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分   4   4.2.2.2.2數(shù)量數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣1分   4   4.2.2.2.3造型美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調；根據(jù)景觀環(huán)境專門設計造型的得8分，其他酌情打分&#

49、160;  8   4.2.2.2.4分類設置    4   4.2.2.3垃圾處置    4   4.2.2.3.1處理場或集中的場地垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)   2   4.2.2.3.2處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋   2   4.3吸煙區(qū)管理 

50、0;5      合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標志清楚且管理到位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)，且管理到位。對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位 5     合理劃分劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū) 3     4.4餐飲服務  10     4.4.1服務質量就餐環(huán)境和服務態(tài)度良好，菜式有特色，規(guī)模符合需求，價格合理  

51、5    4.4.2食品衛(wèi)生，廚具質量 食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定；餐具、飲具、廚具分類存放，消毒處理，檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間等，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分  5    4.5廁所現(xiàn)場檢查結合資料審查，（要求景區(qū)提供廁所布點圖），有關要求可參照旅游廁所質量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003) 65     4.5.1布局合理步行30分鐘范圍內須有設置。  2  

52、60; 4.5.2位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達，并適于通風、排污  2    4.5.3數(shù)量充足   8    4.5.3.1廁位總量達旺季日均游客接待量的比率男小便廁位可按每位0.81米的寬度計量   6    5以上    6   3以上    4 &

53、#160; 1以上    2   4.5.3.2游客高峰期設流動廁所固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此項不失分   2   4.5.4廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例   8     100   8    80以上   5    50以上&#

54、160;  3    30以上   1    4.5.5殘疾人廁位應方便實用。每個得2分，最多得5分  5    4.5.6廁所設備考察主要游覽場所廁所  15    4.5.6.1潔具質量    5    較好    5

55、0;  一般    3   4.5.6.2隔板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設立不達標或維護情況不好的酌情扣分   5   4.5.6.3其他設備主要游覽場所廁所具備盥洗設施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等且實用有效的，每項得1分，最多5分   5   4.5.7廁所內部有文化氛圍指廁所根據(jù)景區(qū)特點進行的裝飾與布置  3 &#

56、160;  4.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調   8     按照景觀特點專門設計，具有獨創(chuàng)性的   8    有一定特色的   5    基本協(xié)調的   3    4.5.9廁所服務游客集中場所的廁所有專人提供服務  5   

57、; 4.5.10三星級以上廁所比例參照旅游廁所質量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003)  5     100   5    60以上   3    30以上   1    4.5.11廁所衛(wèi)生有異味或地面（池面）有穢物的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分  4   

58、 5郵電 20      5.1郵政紀念服務  8     5.1.1郵政服務提供信函等基本郵政業(yè)務，且服務便捷  2    5.1.2紀念服務提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等，每種2分，最多6分  6    5.2電訊服務  12     5.2.

59、1公用電話設置   4     數(shù)量充足，設置合理   4    數(shù)量基本滿足需要，設置基本合理   2    5.2.2公用電話亭及標志   4     與環(huán)境相協(xié)調，標志美觀、醒目   4    與環(huán)境基本協(xié)調，標志醒目

60、60;  2    5.2.3能接收移動電話信號   4     全部地方能接受   4    部分地方能接受   2    6旅游購物包括主出入口的購物管理50      6.1購物場所建設購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；

61、購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環(huán)境相協(xié)調；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。發(fā)現(xiàn)一處不得當扣2分 15     6.2購物場所管理對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強賣強買現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處管理不當?shù)那闆r視情節(jié)扣25分 10     6.3商品經營從業(yè)人員管理有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理（需明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務管理等，每項2分 10     6.4旅游

62、商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的，每種得1分。本項最多得15分 15     7綜合管理 200      7.1機構與制度  20     7.1.1管理機構健全，職責分明要求景區(qū)提供相關資料，并現(xiàn)場抽查管理人員，職責掌握率不足50的，不得分；掌握率50以上的，酌情給12分；全部掌握的，給3分  3    7.1.2

63、規(guī)章制度健全市場營銷、質量、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全，缺一項扣2分  12    7.1.3規(guī)章制度貫徹得力各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。記錄不完整不得分  5    7.2企業(yè)形象包括獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象 32     7.2.1產品形象具有獨特的產品形象并形成外在的企業(yè)標志  5    

64、;7.2.2質量目標、質量方針或口號有明確的質量目標，有鮮明的質量方針或口號，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率不足50的，不得分；掌握率50以上的，酌情給13分；全部掌握的，給5分  5    7.2.3企業(yè)標志運用要求在旅游景區(qū)入口、導覽系統(tǒng)（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標志  4    7.2.4企業(yè)標志注冊企業(yè)品牌標志進行商標注冊  3    7.2.5員工服飾員工著崗位服

65、飾，佩帶工牌。崗位服飾3分，服飾美觀有特色1分, 佩帶工牌1分，   5    7.2.6員工服務服務規(guī)范，舉止文明，熱情大方,服務態(tài)度、效果及質量好。能夠針對不同客源群，提供個性化訂制服務。  10    7.3規(guī)劃  25     7.3.1規(guī)劃制定   10     有按照本標準及細則制定的相關規(guī)劃  

66、 10     有其他相關規(guī)劃   5    7.3.2規(guī)劃審批   5     旅游部門或當?shù)卣畬徟?#160;  5     旅游部門參與審批   2    7.3.3規(guī)劃實施包括土地利用、功能布局、游覽項目與設施安排等；嚴重違規(guī)的此項不得分&

67、#160; 10     全面實施規(guī)劃中的各項建設項目和市場開發(fā)方案得到全面實施  10     基本實施規(guī)劃中的主要建設項目和市場開發(fā)方案得到基本實施  5    7.4培訓  20     7.4.1培訓制度、機構、人員、經費明確，落實每一項不落實，扣1分  4    7.4

68、.2年度培訓范圍查看年度計劃及實施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓檔案  4     管理人員及服務人員全面培訓   4    管理人員及服務人員部分培訓   2    7.4.3質量、營銷、安全、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務培訓全面缺一項培訓扣1分  7    7.4.4培訓效果抽查員工，考查其業(yè)務  5

69、     很好回答流利、正確、全面  5    一般回答基本正確  3    7.5游客投訴及意見處理  20     7.5.1投訴數(shù)量及性質查詢有關行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給分。近兩年內發(fā)生重大質量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質量投訴），此項不得分  4   

70、60;7.5.2投訴處理   10    7.5.2.1投訴處理制度健全    2   7.5.2.2投訴服務設施    3   7.5.2.2.1有明確的投訴電話    1   7.5.2.2.2有明確的投訴辦公室標志    1   7.5.2.2

71、.3有投訴信箱、意見本等    1   7.5.2.3投訴處理過程    4   7.5.2.3.1受理投訴迅速    1   7.5.2.3.2服務態(tài)度好    2   7.5.2.3.3記錄完整、細致    1   7.5.2.4處理效果好檢查投

72、訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見   1   7.5.3征詢游客意見   6    7.5.3.1定期征詢一年不少于3次   2   7.5.3.2征詢數(shù)量樣本量符合接待規(guī)模(總量達到全年接待量的1/1000)   2   7.5.3.3意見處理征詢意見有分析、有通報、有改進措施   2 

73、60; 7.6旅游景區(qū)宣傳主要考查近期的宣傳情況 36     7.6.1通過國際互聯(lián)網宣傳查詢與網絡服務商的合同，并結合上網檢查  21    7.6.1.1域名及中文網址    2    獨立域名且有中文網址    2   只有獨立域名    1  

74、60;7.6.1.2依托網站    4    依托知名綜合網站或權威旅游專業(yè)網站    4   依托其他網站    2   7.6.1.3內容    4    內容豐富，全面說明景區(qū)情況    4    內容一般，基本說

75、明景區(qū)情況    2   7.6.1.4建成數(shù)字虛擬景區(qū)實現(xiàn)網上游覽   7   7.6.1.5支持語種    4   7.6.1.5.1英文    2   7.6.1.5.2其他語種其他語種每種1分，最多2分   2   7.6.2通過電視宣傳   10    7.6.2.1節(jié)目形式    5    有介紹本景區(qū)的電視專題片 &