淘寶客服接待語

1、客服售前接待規(guī)范語言1 接待開場白：親 您好 非常高興為您服務(wù)了 有什么可以為您效勞的呢親 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿 xx 有活動，您看一 下。（推出活動特款）2 是否有貨？親 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢 您可以放心拍哦 O（_ ）O親 非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的 質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。3 什么時候發(fā)貨？親 您拍下后 72 個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢4 發(fā)什么快遞？親 默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦。韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā) EMS， EMS是全 國通達(dá)的，但是 EMS是不包郵的呢，需要您補郵費 10 元，（

2、發(fā)順風(fēng)的一樣要補 郵費 20）5 什么時候到貨？親 一般韻達(dá)發(fā)貨以后 3 天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一 下，如有任何質(zhì)量問題， 7 天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔(dān)。 （順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間）（ EMS一般 3-5 天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū) 7 天左右到貨）6 可以便宜一點嗎？親 非常抱歉 我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢 沒有辦法再優(yōu)惠啦 7 質(zhì)量問題親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦8 結(jié)束語親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心 等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理祝您購

3、物愉快！9退換貨問題親 7 天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨郵費由我們?yōu)槟袚?dān)， 收到快遞當(dāng)時拆包檢查，由快遞公司出具證明，親要提供圖片查實哦，如果是 非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的 哦。10 包郵吧親 非常抱歉呢 郵費是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為 您包郵的哦 11 實物和圖片有差異親 我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的 PS 處理，但是圖片拍色 過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心 差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。12 什么材質(zhì)的？根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點13

4、會不會褪色？清洗是否方便？親 是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我 們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完 全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進行 說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）14 有什么贈品？親 我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦?。ㄈ绻衅渌馁浧芬黄鹫f了）客服禮儀：真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受 到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確地進行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不 明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！不可自主的

5、夸大產(chǎn)品 功能等信息！如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。在客戶收錢接待溝通過程中有一個流程問題客服售后規(guī)范用語1 買家抱怨或者不滿時您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成 不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？2 物流問題親 非常抱歉 最近物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要 著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情 況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn) 責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法 （退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得

6、到滿意的答復(fù)。3 產(chǎn)品使用中的售后問題：客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員 首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。 分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn) 問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶 真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳 細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn) 品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！

7、還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可 以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！4 質(zhì)量問題（發(fā)錯、質(zhì)量問題）退換貨 親 請您放心哦 如果是我們的質(zhì)量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要 配合一下 請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好嗎？A 確認(rèn)質(zhì)量問題退：親您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?姓名 聯(lián)系電話 注 明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同 時退您墊付的郵費 10 元B 確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我 寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚?/p>

8、訂單編號 姓 名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨 以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費 10 元5 非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔(dān)，同時如果是換貨的 話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。注意：退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫 和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客 戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進 行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨 原因！6 售后查詢物流 每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交

9、的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：顯示派送：親 您好 您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您 仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到 的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦 顯示簽收 ; 親 您好 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢 對于您收到的寶貝您還滿意 嗎？滿意的話 不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使 用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不

10、同情況 及時給客戶留言7 回評根據(jù)客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定8 客戶關(guān)系管理1 產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，這四個銷售環(huán)節(jié)是營銷過程中可以控制的，要維護好客戶，就要保證這四個環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來利 益，另客戶滿意，才能贏得客戶。（ 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個大的集合而不僅僅就指一個產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。所謂定價的組合包含：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)

11、、場所、倉儲和運輸?shù)人^促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。） 客戶關(guān)系管理分為：市場營銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過程中的客戶管理，客 戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。市場營銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，如客戶主要集中在哪 個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡階段、哪個地域等等，從而幫助推廣人員進行精 準(zhǔn)的投放廣告費用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。銷售過程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、 客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客 戶信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其 他部門更好的運作。客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：對于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題 等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象， 也就是店鋪評價評分。主要包括：客戶反饋