淘寶客服工作個(gè)人年度總結(jié)

1、淘寶客服工作個(gè)人年度總結(jié)勵(lì) :說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打 動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客 戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不 應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再 強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我 們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但 是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與 客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把

2、情緒帶到線 上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很 重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候 即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊?字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛 圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可 能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從 而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客 戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不 買(mǎi)我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不 是正品？

3、諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不 懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊 心的。最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才 是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就 是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲 得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他 的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn) 題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真 正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程 中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪 里。金牌客服不是一天煉成

4、的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng) 自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。篇二：零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這 樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定 的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提 高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司 追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者 就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中?？傮w來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企 業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響 的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶 回訪來(lái)增加客戶滿意度

5、。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投 訴”進(jìn)行。一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論 學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮 學(xué)習(xí)，努力提髙業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí) 際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自 己的微薄之力。二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn) 單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積 極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄 休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去; 每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做

6、到全面、詳細(xì) 的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公 司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思 路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自 己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題， 積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn) 題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決， 有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足 之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

7、由于去年的業(yè)績(jī)不是很好，我找了一些原因，很大問(wèn)題是我 工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實(shí)際，制定出20xx年的工作 計(jì)劃。一、工作目標(biāo)1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的 學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘 寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要 好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回 答顧客的問(wèn)題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖 片美化，店鋪裝修，物流等）。6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，

8、在有時(shí)間有 條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客 戶。二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn) 步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才 能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度 才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成 效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未 知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的 頭腦。