短期培訓(xùn)計(jì)劃書

1、短期培訓(xùn)計(jì)劃書培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)對象：培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)方式：時(shí)間安排：效果考核：員工考評制度培訓(xùn)目的：    員工培訓(xùn)將幫助您：在員工形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。    在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。    內(nèi)容構(gòu)成 

2、0;  一、酒店員工提高培訓(xùn)班     餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:    餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)    如何培養(yǎng)忠誠的顧客    留住顧客 案例分析、討論    有效客戶溝通    非言語溝通/有效溝通步驟    了解客人的真實(shí)需求 小組角色演練    餐飲銷售技巧

3、    建議性銷售/銷售高利潤食品    如何介紹菜單/查看客人的滿意程度    個(gè)人角色演    宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置    大型宴會(huì)的臺型設(shè)計(jì) 圖片展示    環(huán)境的布置    成功處理客戶投訴    顧客的類型和投訴的原因    如何處理特

4、殊的顧客投訴 案例分析     座談與討論     前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:    前廳接待    對客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語 案例分析、討論    前臺管理表格的制定與運(yùn)作    如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通    大堂副理 案例分析    大堂副理日常工作

5、0;   顧客的投訴處理客房服務(wù)    房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員    員工與管理層之間的信息傳遞    VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)    洗衣房、布草間日常工作 個(gè)人角色演練    客房安全工作/突發(fā)事件的處理    座談與討論 情景演練     員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:&#

6、160;   服務(wù)意識    為什么要有服務(wù)意識/顧客是怎樣失去的    員工全新面貌    員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧    個(gè)人角色演練    如何觀察顧客    如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色    如何預(yù)測顧客的需求    顧客的

7、需求/確認(rèn)客戶的期望需求    拉近與顧客的關(guān)系    傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語    如何接聽電話    接聽電話的技巧/檢驗(yàn)理解 情景演練    微笑服務(wù)的魅力    誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練    如何引導(dǎo)顧客    巧用開放式和

8、封閉式問題/服務(wù)語言技巧    與顧客有效的溝通    如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧    二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班     前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:    前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)    基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論    問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)   

9、 大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n    客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例    客房服務(wù)    客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練    客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作    會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)    洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作    總機(jī)與

10、商務(wù)中心服務(wù) 個(gè)人角色演練    現(xiàn)場實(shí)操模擬訓(xùn)練     餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:    餐飲部門介紹    餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹    餐飲部的對客服務(wù)    餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人    情景演練    服務(wù)員對客的溝通   &#

11、160;餐飲專業(yè)化服務(wù)（）    服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品    問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧    餐飲專業(yè)化服務(wù)（）    服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水    點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別    個(gè)人角色演練    餐飲專業(yè)化服務(wù)（）    各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)    餐飲專業(yè)化服務(wù)（）    大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)/實(shí)戰(zhàn)演練&#