物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo)

1、第一章、管理服務(wù)理念和目標(biāo)景河豪庭小區(qū)位于贛榆縣的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢，它北面靠近青口小學(xué)，北 大門可以直達(dá)高速公路入口。在硬件建設(shè)上，小區(qū)建筑經(jīng)濟(jì)實(shí)用、品味高尚，設(shè)備、設(shè)施功 能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務(wù)配套齊全，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。為了編寫出有針對性的物業(yè)管理方案，早在景河豪庭小區(qū)立項(xiàng)之初，我們就已經(jīng)開 始了對項(xiàng)目的跟蹤和研究。并且組織考察團(tuán)，赴南京學(xué)習(xí)，考察了省優(yōu)小區(qū)-碧瑤花園、園林綠化等，學(xué)習(xí)了南京江鴻物業(yè)管理有限公司管理的部份物業(yè)，對江鴻物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)和借鑒。接到招投標(biāo)通知后，我們立即成立投標(biāo)工作小組，組織公司具有豐富物 業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員

2、，仔細(xì)研究，集思廣益，組織各級管理人員、工 程師，多次到現(xiàn)場踏勘，以掌握翔實(shí)的第一手資料。在此基礎(chǔ)上，精心策劃并制定出了多種 方案，并以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高度負(fù)責(zé)的精神，對其進(jìn)行認(rèn)真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。 對景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)工作表現(xiàn)出高度重視和負(fù)責(zé)。站在發(fā)展商和住戶的角度，我們確定了景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目 標(biāo)和管理方式，并制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的 物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生 活工作空間，并賦予其特有的人文景觀。我們的總體目標(biāo)承諾是在正式接管景河豪庭小區(qū)一 年內(nèi)通過ISO90

3、02質(zhì)量體系認(rèn)證，并達(dá)到“連云港市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”管理標(biāo)準(zhǔn)， 兩年內(nèi) 達(dá)到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)。我們有足夠的是實(shí)力和信心實(shí)現(xiàn)自己的諾言。我公司率先推行社會(huì)化、專業(yè)化、企 業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工。在領(lǐng)導(dǎo)班子 的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實(shí)力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地 位日益提高，我們努力塑造的“景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理， 真誠服務(wù)大家”的優(yōu)秀品牌與企業(yè) 形象，得到了廣泛的認(rèn)同和好評，為參與市場競爭和發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們深知自 己肩負(fù)的重任，我們正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，一俟中標(biāo)，我們將派出精明強(qiáng)干的

4、管 理隊(duì)伍，運(yùn)用我們的才智和精益求精的管理技巧，讓景河豪庭小區(qū)真正成為“城市中的花 園”?！揪昂雍劳バ^(qū)項(xiàng)目概況】本建筑區(qū)劃位于連云港市贛榆縣鎮(zhèn)海西路。四至范圍：東面是華中郡府、西至居民區(qū)、北至青口河、 南至居民區(qū)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：商住?？偨ㄖ娣e：20952平方米，其中商業(yè)物業(yè)建筑面積9828平方米、住宅建筑面積約為8068 平方米，物業(yè)服務(wù)及配套用房總共為85平方米。本建筑區(qū)劃的建筑密度為 30%,住宅容積率2.279;綠地率為30%本建筑區(qū)劃按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建設(shè)機(jī)動(dòng)車停車位 216個(gè)（其中地上停車位216個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃與構(gòu)想一、公司基本情況介紹我公司成立于2009年

5、6月，我公司員工大多數(shù)從事物業(yè)管理六年多，具備豐富的經(jīng)營管理 經(jīng)驗(yàn).伴隨著贛榆的開發(fā)建設(shè)，我公司已發(fā)展成為一個(gè)總資產(chǎn) 60萬元，年?duì)I業(yè)收入80萬元， 年利稅5萬元的物業(yè)管理公司。我公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理服務(wù)人員近10名，我公司憑借自身優(yōu)勢，已成為贛榆縣最具規(guī)模和實(shí)力的物業(yè)服務(wù)公司之一。通過提供高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、全 方位的物業(yè)管理服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、家政服務(wù)等業(yè)務(wù)，通過 規(guī)范化、專業(yè)化的管理運(yùn)作，創(chuàng)造了適合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā) 展和自我約束的現(xiàn)代企業(yè)制度，在社會(huì)上和同行中逐步樹立起了的優(yōu)秀管理品牌與企業(yè)形 象。我公司以特有的鮮明的企業(yè)文化，凝聚了一批

6、技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工， 他們熱愛物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，勤懇工作，積極進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)，成績斐然，我們物業(yè)管理的 成果，得到縣房管等部門領(lǐng)導(dǎo)的肯定，倍受同行的關(guān)注和好評。二、我公司接景河豪庭小區(qū)的優(yōu)勢分析（一）精心設(shè)計(jì)管理方案1 .針對景河豪庭小區(qū)的招投標(biāo)工作，我們組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的資深管理人 員和專業(yè)技術(shù)人員，精心策劃管理方案。站在景河豪庭小區(qū)地產(chǎn)樓宇營銷和購房者生活居住 的角度，我們確立了景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目標(biāo)和管理方式，并制定了一 整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè) 管理技術(shù)，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適

7、、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有 的人文景觀。在物業(yè)管理中，我們將導(dǎo)入互動(dòng)式管理方式，通過我們精心的管理與服務(wù)，使景河豪庭 小區(qū)真正成為城市中的花園，真正成為環(huán)保社區(qū)、綠色家園。2 .從景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的角度出發(fā)，我們對發(fā)展商提出了有關(guān)建議，涉及到社區(qū)的 整個(gè)策劃和房屋營銷，涉及到清潔、綠化、安全等方面的設(shè)計(jì)和裝備。止匕外，我們還制定了 相應(yīng)的前期介入的措施，參與施工與驗(yàn)收，盡量為日后景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理工作鋪平道 路。3 .針對業(yè)主的具體情況，我們對景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的各種常規(guī)性公共服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真 策劃和設(shè)計(jì)，止匕外，還根據(jù)居住需求和小型商務(wù)辦公的需求，制定了一系列特色服務(wù)內(nèi)容

8、。 讓業(yè)主滿意，將是我們孜孜追求的目標(biāo)。（二）科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理體制運(yùn)作體系1 .我們特地強(qiáng)調(diào) 三定五按，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作規(guī)范、高效、有序。土定”即記 崗、定員、定責(zé)“，五按”即按程序、按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)間、按路線、按指令 ”。通過認(rèn)真試行、 大力推廣，目前，各部門、各管理處已經(jīng)做到崗位設(shè)置合理、定員準(zhǔn)確、職責(zé)分明，各種標(biāo) 準(zhǔn)明確細(xì)化，流程規(guī)范清晰，各項(xiàng)工作在時(shí)間、地點(diǎn)上的分步控制合理適度。2 .我公司在縣房管處指導(dǎo)下，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運(yùn)作行為等方面績效顯著， 已建立起 自主經(jīng)營，自我完善，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展 ”的良性企業(yè)運(yùn)作機(jī)制。3 .在贛榆縣工商物價(jià)稅務(wù)管理部門及廣大業(yè)主的管理

9、監(jiān)督下，我公司的財(cái)務(wù)運(yùn)作、規(guī)范化 成本管理卓有成效；管理收費(fèi)合理，嚴(yán)格執(zhí)行了國家和連云港市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 在保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)了管理成本最優(yōu)化。4 .重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質(zhì)，并在公司內(nèi)部建立 了一整套人才培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修、考核制度，不斷對人員素質(zhì)進(jìn)行優(yōu)化，保證了我公司持續(xù) 穩(wěn)定發(fā)展。（三）具有豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢1 .我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)我公司在管理5.3萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型：如商業(yè)街、多層住宅等， 并積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。接管景河豪庭小區(qū)后，在完善其全面管理的同時(shí)，將對其小高層、 多層住宅等實(shí)施重點(diǎn)優(yōu)

10、化管理方案， 力求在最短的時(shí)間內(nèi)提升景河豪庭小區(qū)的整體形象，達(dá)到一流的物業(yè)管理水平，凸現(xiàn)景河豪庭小區(qū)物業(yè)價(jià)值。2 .我公司具有商業(yè)街管理經(jīng)驗(yàn)我公司管理的建筑面積5.3萬平方米的商住小區(qū)，3.3萬平方米的商業(yè)街，2萬平方米的住 宅小區(qū)，在管理商業(yè)街環(huán)境營造及秩序維護(hù)等方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。3 .我公司具有豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)我公司擁有各類專業(yè)管理技術(shù)人員10余名，對各類物業(yè)設(shè)備如電梯、供配電、消防系統(tǒng)、 保安系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)等都有健全完善的、成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，能確保各個(gè) 系統(tǒng)都處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，使景河豪庭小區(qū)的設(shè)備特別是智能化系統(tǒng)安全可靠地發(fā)揮作 用。4 .我公司具有體貼入微的社區(qū)家

11、政服務(wù)經(jīng)驗(yàn)物業(yè)服務(wù)除開展常規(guī)服務(wù)工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜 以求的服務(wù)境界。為此我公司以 您的滿意就是我們的追求”為社區(qū)家政服務(wù)宗旨，24小時(shí)全 天候?yàn)樽籼峁﹥?yōu)質(zhì)的社區(qū)家政服務(wù)。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務(wù)和合理收 費(fèi)的有償服務(wù)。作為綜合服務(wù)的優(yōu)化配套措施之一，既滿足了廣大住戶的生活要求，又加強(qiáng) 了物業(yè)公司和住戶的溝通與了解， 取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 景河豪庭小區(qū)的住戶 將享受到我們體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）精明強(qiáng)干的領(lǐng)導(dǎo)核心，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的員工隊(duì)伍1 .擁有一支團(tuán)結(jié)拼搏的干部職工隊(duì)伍企業(yè)競爭，實(shí)際上是企業(yè)經(jīng)營者之間的競爭。我公司擁有一個(gè)素質(zhì)高，能

12、力強(qiáng)，魄力大 的領(lǐng)導(dǎo)核心。我們還有一支團(tuán)結(jié)向上，拼搏進(jìn)取的員工隊(duì)伍。其中管理技術(shù)人員10余人，大專以上程度近6人。既有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)核心，又有團(tuán)結(jié)拼搏的員工隊(duì)伍，我公司具備了在 市場經(jīng)濟(jì)大潮中弄潮的實(shí)力，可以勝任任何物業(yè)管理工作，包括對景河豪庭小區(qū)的接管。2 .擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊(duì)伍我公司保安部成立于2002年4月，是一支按公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一安排自建自管的安管隊(duì)伍?，F(xiàn) 有安管員12名。通過對安管隊(duì)伍的嚴(yán)格管理和規(guī)范化運(yùn)作，已成為治安穩(wěn)定的生力軍和主 要力量，以形象佳、素質(zhì)高、作風(fēng)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、機(jī)智勇敢，八年來，協(xié)助公安機(jī)關(guān)打擊 各類違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)了管區(qū)內(nèi)各辦公樓、住宅區(qū)的正常秩序、生活環(huán)

13、境及人民財(cái)產(chǎn)安全， 共計(jì)捉獲各類違法犯罪人員80余人，協(xié)助破獲各類案件60余起。有這樣一支安管隊(duì)伍，加 上景河豪庭小區(qū)的安全管理智能化硬件， 我們對安管工作將會(huì)如虎添翼，景河豪庭小區(qū)安全 寧靜的生活將在我們的努力下得以實(shí)現(xiàn)。（六）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢1 .我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序。服務(wù)宗旨：奉獻(xiàn)真誠服務(wù)，追求卓越管理。經(jīng)營理念：以人為本，市場為源，服務(wù)為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。企業(yè)文化是凝聚公司員工的價(jià)值觀、人生觀的思想指導(dǎo)，是加強(qiáng)公司凝聚力，是員工孜孜為 之奮斗的精神財(cái)富，是公司不斷發(fā)展的、強(qiáng)大的、源源不斷的、永不枯竭的

14、推動(dòng)力。2 .完整的CI形象設(shè)計(jì)我們結(jié)合物業(yè)管理實(shí)踐，聘請專業(yè)的設(shè)計(jì)公司，對我公司的形象識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行了全 面的設(shè)計(jì)，并具有一套在小區(qū)全方位推行運(yùn)用標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)。我們將根據(jù)景河豪庭小區(qū)的具體特點(diǎn)，對小區(qū)內(nèi)的各種標(biāo)志牌進(jìn)行統(tǒng)一的設(shè)計(jì)和制作，既增加了小區(qū)的美感，又充 分展示了物業(yè)公司為景河豪庭小區(qū)業(yè)主精誠服務(wù)的理念和承諾。1 .【物業(yè)管理服務(wù)理念】景河豪庭小區(qū)位于贛榆的南大門門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè)施， 認(rèn)真做好景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理工作具有三個(gè)方面的意義：1 .景河豪庭小區(qū)的高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)工作， 可以有效配合華立房產(chǎn)開發(fā)有限公司整 體環(huán)境的重新設(shè)計(jì)、重新規(guī)劃與重新整治。2

15、 .景河豪庭小區(qū)的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護(hù)宣傳房產(chǎn)開發(fā)有限公 司地產(chǎn)名牌信譽(yù)，直接促進(jìn)景河豪庭小區(qū)第一期及以后各期的售樓價(jià)格和進(jìn)度的提升。3 .景河豪庭小區(qū)高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給景河豪庭小區(qū)第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、 舒適的生活環(huán)境，達(dá)到“新生活、新感受，細(xì)心體味每一天”的意境，維護(hù)宣傳物業(yè)的品牌 信譽(yù)?；谏鲜稣J(rèn)識(shí)，我們確立了管理景河豪庭小區(qū)的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)和管理方式?；?于上述認(rèn)識(shí)，我們確立了管理景河豪庭小區(qū)的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)和管理方式。4 一）管理景河豪庭小區(qū)的指導(dǎo)思想用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、 優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間

16、，并賦予其特有的人文景觀，讓景河豪庭小區(qū)成為“城市中的花 園”。1 .景河豪庭小區(qū)在正式接管后一年內(nèi)，通過 ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證；2 .景河豪庭小區(qū)在正式接管后一年內(nèi)，達(dá)到“連云港市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀住宅小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)；3 .景河豪庭小區(qū)在正式接管后二年內(nèi)，達(dá)到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；(三)景河豪庭小區(qū)的管理方式根據(jù)景河豪庭小區(qū)的特點(diǎn)和我物業(yè)公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)法律、 法規(guī)、條例及標(biāo)準(zhǔn)，對景河豪庭小區(qū)進(jìn)行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下： 1.互動(dòng)管理在景河豪庭小區(qū)提倡、推行互動(dòng)式物業(yè)管理?；?dòng)式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主 的互動(dòng)，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)

17、利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。(1)管理目標(biāo)互動(dòng)景河豪庭小區(qū)的管理目標(biāo)應(yīng)該是由管理處和業(yè)主(前期為發(fā)展商)共同 商議和制定的，管理目的是一致的。(2)管理責(zé)任互動(dòng)景河豪庭小區(qū)管理處的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而景河豪庭小 區(qū)的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理使用景河豪庭 小區(qū)物業(yè)，有義務(wù)自覺維護(hù)景河豪庭小區(qū)的完整、美觀、清潔和安全等各項(xiàng)內(nèi)容。(3)管理過程互動(dòng)在景河豪庭小區(qū)的日常管理服務(wù)運(yùn)作過程中， 住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。 管 理處隨時(shí)與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時(shí)向管理處反饋意見和信息，以保證 管理處的工作就是

18、住戶的需要這個(gè)方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了景河豪庭小區(qū)的業(yè)主的 需求，提供多種配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。我們對于小區(qū)社區(qū)文化活 動(dòng)和環(huán)境社區(qū)文化進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排， 并將在實(shí)際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見， 實(shí)現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動(dòng)。(4)財(cái)務(wù)收支的互動(dòng)管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財(cái)務(wù)收支，所以管理費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作 內(nèi)容相對應(yīng)，追求財(cái)務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財(cái)務(wù)狀況，不應(yīng)該是 物業(yè)管理公司的正常行為。4 .人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在景河豪庭小區(qū)我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在 （二）管景河豪

19、庭小區(qū)的總體目標(biāo)以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部、員工的聰明才智和積極主動(dòng)性， 保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利展開。(1)加強(qiáng)人力資源管理根據(jù)景河豪庭小區(qū)管理的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的特點(diǎn)，從管理人員的組成入手，保證隊(duì)伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強(qiáng)的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和 持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序 的工作氛圍。(2)通過目標(biāo)管理，對員工實(shí)施有效獎(jiǎng)懲我公司已經(jīng)在各個(gè)管理處落實(shí)了內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，景河豪庭小區(qū)的管理工作，也將

20、與公司訂立“景河豪庭小區(qū)目標(biāo)管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、禾I，管理處再將管理目標(biāo)分配 到班組直至個(gè)人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過程中及時(shí)反饋績效，將管理目標(biāo)與景河 豪庭小區(qū)管理處人員的經(jīng)濟(jì)收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實(shí)行行之有效的員工激勵(lì)。根據(jù)目 標(biāo)達(dá)成情況，堅(jiān)持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵(lì)員工比工作、比業(yè)績，共同進(jìn)步，并將獎(jiǎng)金分 配與實(shí)際貢獻(xiàn)掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。5 .標(biāo)準(zhǔn)管理(1)按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理我公司正在通過ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證，有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在 推行的過程中，積累了一套豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。 我們將在景河豪庭小

21、區(qū)的物業(yè)管理中全面 導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè) 管理服務(wù)提供保障。(2)大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五 按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時(shí)間、按路線、按指令”。根據(jù)景河豪庭小區(qū)的具體特點(diǎn)，合理 設(shè)崗定員，對每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各 個(gè)員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移動(dòng)。對于物業(yè)管理的 各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?！叭ㄎ灏础?工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效

22、果，景河豪庭小區(qū)的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。6 .督導(dǎo)管理我們將把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到景河豪庭小區(qū)的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自 我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，保證各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。(1)建立合理的監(jiān)督機(jī)制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法 規(guī)要求開展工作，定期向景河豪庭小區(qū)業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交 財(cái)務(wù)報(bào)告書，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。 定期對管理目標(biāo)和ISO9002質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn) 行考核，對每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外 部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效

23、運(yùn)作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱。所有員工 佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān) 督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋， 實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告期。管理處定期向業(yè)主委員會(huì)、 物業(yè)管理公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(2)建立自我約束機(jī)制管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對重大質(zhì) 量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性， 就

24、必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：(3)建立信息反饋及處理機(jī)制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處 就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： 景河豪庭小區(qū)各部門每月向管理處主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反 饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直 到圓滿解決問題(見圖)。縣房管處新聞媒體執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令相關(guān)人

25、員執(zhí)行命令堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施， 力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命質(zhì)壽，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì) 壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低服務(wù)成本支出成本、減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。(1)、技術(shù)力量配備。配備 在交接驗(yàn)收階段， 我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、 機(jī)電、智能化等專業(yè)的公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)師充實(shí)到景河豪庭小區(qū)服務(wù)中心、以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技 工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)等；(2)、制度保證。我們將結(jié)合實(shí)

26、際情況編制共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；(3)、建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案、我們將對物業(yè)的共用部位、共用 設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳(包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總 臺(tái)帳)，并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共用 部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用(運(yùn)行)狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)管理。(4)、嚴(yán)格按照我們在實(shí)踐中總結(jié)出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、 記進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果；(5)、定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備 完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作

27、為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。(6)、商業(yè)住宅分類服務(wù)，合理回避安全及消防隱患我們強(qiáng)調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的 原則，力爭將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在小區(qū)外邊，不給其可乘之機(jī)； 力爭通過秩序維護(hù)員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏， 震懾不法分子不敢作案；與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。 加強(qiáng)對秩序維護(hù)員相關(guān)技能的培訓(xùn)， 努力培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)。在商業(yè)樓和住宅樓分設(shè)秩序 維護(hù)員，進(jìn)行秩序維護(hù)等秩序維護(hù)員職能。2、景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理總體目標(biāo)(1)、針對景河豪庭小區(qū)的地理特點(diǎn)、建筑情況，進(jìn)行業(yè)主群體分析，結(jié)合多年的物業(yè)管 理經(jīng)驗(yàn)，我們將景河豪庭小區(qū)的社區(qū)環(huán)境、 安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新。(2)、

28、在景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將秉承 服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會(huì)”的理念，堅(jiān)持 高品質(zhì)服務(wù)，低價(jià)位收費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管 理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和服務(wù)手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分我們承諾：遵照物業(yè)管理法規(guī)及行業(yè)慣例，我們堅(jiān)持財(cái)務(wù)公開透明的原則。(3)、針對景河豪庭小區(qū)這樣的樓盤和業(yè)主群體，我們將致力于服務(wù)效能的提升和不斷完善，營造出 親和、自然、環(huán)保、時(shí)尚的人文環(huán)境”，按照環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)，建立文化的環(huán)境服務(wù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實(shí)做到有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源”。全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用(運(yùn)行)狀況

29、，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué) 的參考；(4)、管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施(一)時(shí)間承諾物業(yè)公司將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng) 時(shí)間就是金錢，效 率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1 .在接到住戶治安方面的求助或報(bào)警信號后，無論在景河豪庭小區(qū)區(qū)域內(nèi)的任何一點(diǎn)，我 們的安管人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2 .在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員 5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人 員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。(二)房屋完好率98%景河豪庭小區(qū)管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按房屋及公共 場地管理工作手冊文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與華立開發(fā)公司的聯(lián)系溝通，并建立制 度，以保證

30、房屋完好率達(dá)98%以上。（三）房屋零修及時(shí)率99%,急修及時(shí)率100%景河豪庭小區(qū)管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊(duì)，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況 8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與華立地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證 維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。（四）維修工程質(zhì)量合格率100%景河豪庭小區(qū)管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢 查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。（五）管理費(fèi)收費(fèi)率99%管理處

31、按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹互動(dòng)式物業(yè)管理,的管理理念，建立 互動(dòng)管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費(fèi)，并通過有關(guān)銀行 托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費(fèi)手續(xù)，以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。（六）綠化完好率98%景河豪庭小區(qū)管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照綠化工工作手冊的 要求，開展環(huán)境綠化工作，通過 互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同 維護(hù)好景河豪庭小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化， 陽臺(tái)綠化。（七）清潔、保潔率99%景河豪庭小區(qū)管理處將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工工作手冊

32、， 并注意作業(yè)時(shí)間的安排，達(dá)到不影響居民正常生活秩序。 我們建議華立地產(chǎn)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮安 裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制景河豪庭小區(qū)的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識(shí)， 進(jìn)一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮 互動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文 化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。（八）道路完好率96%景河豪庭小區(qū)將設(shè)計(jì)制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí)，確保道路暢通，停車 有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。（九）化糞池、雨水井、污水井完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計(jì)劃和雨

33、季特別檢查計(jì)劃，保證上述設(shè)施完好。（十）排水管、明溝暗渠完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處通過業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的 排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。（H一）路燈完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通 知維修班處理。（十二）停車場、單車棚完好率100%加強(qiáng)區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ) 上對停車場、單車棚進(jìn)行日常維修保養(yǎng)是達(dá)到上述完好率的保證。（十三）公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率 100%互動(dòng)式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在

34、于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了 管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項(xiàng)設(shè) 施完女?率100%是很容易實(shí)現(xiàn)的。（十四）公用設(shè)備完好率99%景河豪庭小區(qū)是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好 率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮物業(yè)公司的技術(shù)實(shí)力之外，還必 須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式， 保證設(shè)備完好率99% o（十五）消防設(shè)施設(shè)備完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處將按照消防管理工作手冊的要求對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和 監(jiān)督管理。除配

35、合縣主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計(jì)劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修 工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時(shí)處于完好狀態(tài)。（十六）責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0景河豪庭小區(qū)管理處在開辦業(yè)主入住培訓(xùn)班”時(shí)就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向 住戶說明，在住戶裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作， 強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。（十七）責(zé)任治安案件發(fā)生率0景河豪庭小區(qū)管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍，實(shí)行全封閉式24小時(shí)治安管理制度，加 上景河豪庭小區(qū)先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識(shí)，我們保證在接到報(bào)警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止

36、治安事件的發(fā)生。（十八）違章發(fā)生率0景河豪庭小區(qū)管理處將通過 業(yè)主入住培訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定業(yè)主公約，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會(huì)等形式宣傳各項(xiàng)規(guī)章制度，確保違章率為00（十九）住戶有效投訴率1%以下，投訴處理率100%景河豪庭小區(qū)管理處啟用 互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1%之下,投訴處理率100%。（二十）維修服務(wù)回訪率80%景河豪庭小區(qū)管理處將建立制度， 加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進(jìn)維修水平和服務(wù)態(tài) 度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。（二H一）住戶對物業(yè)管理滿意率 96%景河豪庭小區(qū)管理

37、處通過 互動(dòng)式物業(yè)管理”的運(yùn)作，通過對上述各項(xiàng)承諾的達(dá)標(biāo)，住戶對物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過96%是很順理成章的。3、物業(yè)管理目標(biāo)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照連云港市物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)中的三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，部分高于三級標(biāo)準(zhǔn)。（一）基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公

38、示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收 費(fèi)價(jià)目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 90%以上。（二）房屋管理1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍 的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃, 向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查 記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝 飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝 修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu) 安全及拆改共用管線等損害公