2020酒店前廳部年度工作總結(jié)五篇

1、2020 酒店前廳部年度工作總結(jié)五篇2020 酒店前廳部年度工作總結(jié)5 篇合集精選酒店前廳部年度工作總結(jié)篇1 根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，2020年對前廳部來講是1 個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特總結(jié)以下： 1 、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量; 2 、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的活動性; 3 、“硬件“老化“軟件“補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補裝備老化的不足;4、 提高前臺員工的售房技能，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。新的1 年行將開始， 前廳部全部員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)良的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第 1“的主旨。1 年來

2、，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下， 獲得了 1 定的成績和效益，固然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)， 還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這 1 年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做 1 總結(jié)。2020 年是酒店不平凡的1 年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和范圍的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的1 致認(rèn)可， 付出總有回報員工的辛苦汗水終究換來了成功的結(jié)果，但是從會議接待中我們雖然獲得了1 定的接待經(jīng)驗，但是還存有1 定的不足，服務(wù)的被動性， 1 切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將

3、總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，揚長避短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。1 年之季在于春，1 日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了1 些優(yōu)惠活動。除在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其條件是在價格150 元以上的住客，其次滿100元房價住8 次以上的客人，在下次入住時將免費贈送1 天， 條件是同1 個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的1 致認(rèn)可，同時也使酒店得到了1 定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上特別是讓接待員掌握 1 定的銷售技能，怎樣才能把我們的服務(wù)出品銷售出

4、去，這就要我們的接待員在推銷上掌握1 定的技能，在價位上依照從高到低的順序進行，但常常我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒成心識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售， 這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，乃至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是1 個技能，在今后的工作中作為重點進行履行。參考酒店前廳部年度工作總結(jié)篇2 1. 精簡部門編制，穩(wěn)定員工隊伍：在去年年底酒店停業(yè)1 事過后，雖然前廳部所有員工全部歸崗， 但是部份員工仍然對酒店經(jīng)營狀態(tài)和前景有所疑慮，因此進行 1 對 1 談話， 穩(wěn)定員工思想，并在兩周內(nèi)配

5、合人事部將部門編制調(diào)劑到達精簡。前廳部于今年1 月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相干調(diào)劑，對新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導(dǎo)。前廳部嚴(yán)格依照酒店要求，順利且美滿地接待了3 月份的糖酒會。前廳部對現(xiàn)有潛質(zhì)老員工進行培訓(xùn)和引導(dǎo)，內(nèi)部提升主管、領(lǐng)班各 1 名。 新員工在確保具有服務(wù)技能和業(yè)務(wù)技能上合格后，方可上崗對客。2. 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工本身素養(yǎng)：前廳部作為酒店的窗口部門，是客人對酒店構(gòu)成第1 印象的重要關(guān)鍵，員工的工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出1 個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們2020年度平常工作的中的重點。2020 年下半年以來，前廳部搜集了住店客人反饋意見及網(wǎng)絡(luò)點評

6、，對員工進行了針對性的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工的服務(wù)理解能力及利用得到了提升，毛病率較之前已降落了很多。近 3 個月來網(wǎng)絡(luò)客人的好評度比以往有大幅的提高。只有通過案例分析，深入培訓(xùn)，情形摹擬，才能使員工更好地為客人提供更優(yōu)良的服務(wù)。3. 服務(wù)意識的提升：年初，前廳接待已實現(xiàn)站式服務(wù)，通過對站式服務(wù)的引導(dǎo)，增加了員工主動性，積極性，和對本身工作性質(zhì)的正確認(rèn)識，提高了酒店的服務(wù)品質(zhì)與賓客滿意度。由于硬件緣由，大部份員工因長時間站立彎腰操作致使身體不適，讓站式服務(wù)告1 段落。雖然站式服務(wù)僅僅試運行1 個季度，但帶來的好評和重要性不言而喻。更讓人覺得欣慰的是，得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進行整改

7、，這樣既可提高員工站式服務(wù)舒適度，亦能給客人帶來體驗感受上的革新，大快人心! 4. 銷售意識的提升：前廳部對員工的銷售技能進行了針對性的培訓(xùn)，且申請了員工的散客和會員續(xù)充的提成。讓員工在飽和的工作時間內(nèi)，勞動收益得到最大化，并更加積極主動地去推銷酒店。此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識，使員工能夠有更強的積極性去留住每位到店詢價的客人。長時間性會員數(shù)量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率?，F(xiàn)階段的不足和來年工作中仍需提高的3 項： 1 ： 謝絕填鴨式培訓(xùn)：突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案前臺人員較為匱乏，包括公安人員暗訪登記手續(xù)，平常例行檢查的接待工作等。在培訓(xùn)的進程中，培訓(xùn)人員起督導(dǎo)作用。理應(yīng)拋開傳

8、統(tǒng)灌輸式培訓(xùn)，主張同享和舉例培訓(xùn)。與被培訓(xùn)員工分享和探討問題，耐心聆聽員工公道化建議，應(yīng)多舉例說明和員工做現(xiàn)場互動。2. 上門散客的銷售技能：前臺散客的流失意味著酒店平均房價的下滑，雖已推出銷售提成的方案，但部份員工留住散客的語言技能不夠強，致使年末數(shù)月來皆未能完成酒店下達的前廳銷售任務(wù)。針對此項做出的要求得不到細(xì)化，今后針對此項需落實到每一個前臺員工，全民皆兵，公道分配銷售任務(wù)，令人人具有銷售意識。3. 服務(wù)理念和服務(wù)水平的提高：前廳部每一個員工的基礎(chǔ)服務(wù)意識較好，但未能發(fā)揮到個性化服務(wù)水平。今后從最基本的禮節(jié)禮貌和儀容儀表抓起，使微笑服務(wù)的提倡和履行齊頭并進。前廳部是酒店的1 線窗口部門，

9、2020年度的工作其實不完善，但缺點是成長的突破口，只要重視缺點并加以改正，缺點便可能變成優(yōu)點。在新的 1 年中， 前廳部將繼續(xù)完善改進，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，積極配合酒店各部門的工作。大家共同努力，向新1 年的計劃和任務(wù)宣戰(zhàn)。經(jīng)典的酒店前廳部年度工作總結(jié)篇3 1 、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每一個員工都要直接的面對客人， 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出1 個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對5 個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技能培訓(xùn); 針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn); 接待員的禮節(jié)禮貌和售房

10、技能培訓(xùn) ; 特別是今年7 月份對前廳部所有員工進行了長達1 個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下1 定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進1 步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)良的服務(wù)。2、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好本錢“開源節(jié)流、 增收節(jié)支”是每一個企業(yè)不矢的尋求， 前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號令，展開節(jié)儉、節(jié)支活動，控制好本錢。為節(jié)儉費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)儉了費用（ 原來不論是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18 元 /張，

11、鑰匙袋0.10 元 /個，每天團隊房都100 間以上，1 年可節(jié)儉1 筆較大的費用）; 商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙 ; 催促住宿的員工節(jié)儉用水電; 控制好辦公用品，用好每張紙、每支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。3、 加強員工的銷售意識和銷售技能，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推動散客房銷售，今年來酒店推出了1 系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人， 我們都要想盡辦法讓客人住下來”的主旨， 爭取更多的

12、入住率，4 、重視各部門之間的調(diào)和工作酒店就像1 個大家庭， 部門與部門之間在工作中難免會產(chǎn)生摩擦，調(diào)和的好壞在工作中將遭到極大的影響。前廳部是全部酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行調(diào)和解決，避免事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來1 定的負(fù)面影響。5、 加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺依照公安局的規(guī)定對每一個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認(rèn)真履行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提示寄存。前廳部所有的報表和

13、數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進行分類存檔并每個月統(tǒng)計上報。2007年客房收入與2008年客房收入進行對照，住房率增加了， 但收入?yún)s減少了元，主要緣由是由于酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)幹率蛊骄績r下降，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不足的地方我們也深入地意識和體會到：1、在服務(wù)上缺少靈活性和主動性; 2、總機的裝備老化造成線路不順暢，經(jīng)常引發(fā)客人投訴; 3 、個別新員工對本職工作操作不熟練; 4 、商務(wù)中心復(fù)印機、打印機老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，2008年對前廳部來講是1 個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)

14、，特制定出2009年工作計劃：1、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量; 2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的活動性; 3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補裝備老化的不足 ; 4 、提高前臺員工的售房技能，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。新的 1 年行將開始，前廳部全部員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)良的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第1”的主旨。酒店前廳部年度工作總結(jié)模板篇4 酒店裝備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進1 步提高， 使 xx 大酒店在2020 年的星評復(fù)核中獲得有史以來的最好成績第2 名，使 xx 大酒店在酒店業(yè)有了較高的名譽。所有

15、的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較重視員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成1 個寬闊的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等文娛項目，并屢次展開各項比賽， 即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬季洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工依然能夠克服困難、團結(jié)進取， 美滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP 團 4個，會議無數(shù)次，在全部接待進程中遭到客人的好評，1 年來前廳部做好了以下

16、幾項工作: 1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面， 每一個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出1 個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對5 個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃: 針對總機，我們進行接聽電話語言技能培訓(xùn); 針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn) ; 接待員的禮節(jié)禮貌和售房技能培訓(xùn); 特別是今年7 月份對前廳部所有員工進行了長達1 個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下1 定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進1 步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)良的服務(wù)。2、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好本錢

17、“開源節(jié)流、 增收節(jié)支”是每一個企業(yè)不矢的尋求， 前廳部員工積極 響應(yīng)酒店的號令，展開節(jié)儉、節(jié)支活動，控制好本錢。為節(jié)儉費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)儉了費用（ 原來不論是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18 元 /張，鑰匙袋0.10 元 /個，每天團隊房都100 間以上，1 年可節(jié)儉1 筆較大的費用）; 商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙 ; 催促住宿的員工節(jié)儉用水電; 控制好辦公用品，用好每張紙、每支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。3、 加強員工的銷售意

18、識和銷售技能，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推動散客房銷售，今年來酒店推出了1 系列的客房促銷方案如: 球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員 : “只要到前臺的客人， 我們都要想盡辦法讓客人住下來”的主旨，爭取更多的入住率。4、 重視各部門之間的調(diào)和工作酒店就像1 個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會產(chǎn)生摩擦，調(diào)和的好壞在工作中將遭到極大的影響。前廳部是全部酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行調(diào)和

19、解決，避免事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來1 定的負(fù)面影響。5、 加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺依照公安局的規(guī)定對每一個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認(rèn)真履行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提示寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進行分類存檔并每個月統(tǒng)計上報。 2012 年客房收入與2020 年客房收入進行對照，住房率增加了 9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07 元，主要緣由是由于酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)幹率蛊骄績r下降，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客

20、房簡況表附后。優(yōu)秀的酒店前廳部年度工作總結(jié)篇5 1 年之季在于春，1 日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了 1 些優(yōu)惠活動。除在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其條件是在價格150 元以上的住客，其次滿 100 元房價住8 次以上的客人，在下次入住時將免費贈送1 天，條件是同1 個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的1致認(rèn)可， 同時也使酒店得到了1 定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上特別是讓接待員掌握 1 定的銷售技能，怎樣才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握1 定的技能，在價位上依照從高到低的順序進行，但