2021年客戶分級管理制度

1、*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.07客戶分級管理制度歐陽光明(2021.03.07)目的：根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來策劃配套的客戶關(guān) 懷項(xiàng)目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信 譽(yù)度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管 理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程 度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變 的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。1. o范圍：公司的所有客戶。2. 0分類等級：根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指 標(biāo)，對公司所有客戶分三級進(jìn)行評估管理。3.1 銷量指標(biāo):序號客戶級別評估原則備 注1A級別客戶價(jià)格、

2、回收、銷量綜合前列，見附表名單各銷售科/代表處每季度匯總銷售，分析 客戶的穩(wěn)定性及影響因素、成長與提升 空間、是否該放棄客戶：在銷售服務(wù)與 跟進(jìn)上切實(shí)實(shí)行“保A扶B放C”原則。2B級別客戶銷量、回收、價(jià)格相對正常，見附表 名單3C級別客戶各項(xiàng)評分落后，見附表名單3.2 綜合指標(biāo)序號評定指數(shù)評定內(nèi)容(以ABC為三等標(biāo)準(zhǔn))1銷售總額年度銷售額是否占公司一定產(chǎn)量的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2銷售價(jià)格銷售價(jià)格是否能保證公司的正常盈利；3貨款回收回收是否及時(shí)，是否有現(xiàn)款；4訂單計(jì)劃性訂單下單有無良好的計(jì)劃性；5產(chǎn)品滿足度WD產(chǎn)品對客戶是否適用；6溝通一致性雙方在溝通上是否和諧：7可持續(xù)合作性合作時(shí)限，有無

3、長期共同發(fā)展的意愿；8經(jīng)營人員互訪雙方對接人員是否有經(jīng)常性的各種聯(lián)系：4.0職責(zé)：4.1 經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升 工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對 公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級別的評定和修改更新。4.2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實(shí)、及時(shí)對帳調(diào)帳 等相關(guān)結(jié)算工作。5.1 規(guī)范與程序5客戶分類的評定辦法：5.1.1 客戶分類的評定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評 定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25 30日。5.1.2 客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先 對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售

4、額、合作狀況及發(fā)展趨向等 相關(guān)指標(biāo)對進(jìn)行初步評級，并填寫客戶質(zhì)量等級評估表。由促 銷科牽頭召集各部門長，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評，并修正客戶 質(zhì)量等級評估表，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：A關(guān)于A類客戶：列定A類客戶的名單；對A類客戶給予生 產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。C關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客 戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或 調(diào)整撤消。D新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報(bào)評定 暫時(shí)等級，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評估。E其他5.2客戶分類管理的

5、實(shí)施：由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫 徹實(shí)施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由 銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。6.0 A級客戶的管理：6.1 A級客戶和管理概念：A級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客 戶。A級客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識，所處市場容量 大，與我國合作忠誠、信譽(yù)好，競爭力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好 的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要 的合作者。A級客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合 的過程管理。A級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行6.2 A級客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：6.2.1A A級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部

6、長會(huì)同 銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；B A級客戶的申報(bào)評估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依 年度安排而定（附客戶質(zhì)量等級評定表）；由銷售 科長（經(jīng)理申報(bào)），銷售部長負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事長 批準(zhǔn)；C A級客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭??；如因其他原因需拒 單，要銷售部長及以上審核予以確認(rèn)。D生產(chǎn)支持：A級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安 排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即 對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服 務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支 出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、 銷售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬?/p>

7、益的A級客戶傾 斜。F銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪A級客戶，為他們提供 最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷售主管也應(yīng) 定期去拜訪他們。G銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變 動(dòng)等其它異常動(dòng)向。H應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。7. 0. B、C類客戶的管理：7. 1對B類客戶參照A類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與A 類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情 況屆時(shí)制定。7. 2對C類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時(shí)把控價(jià) 格及付款，作為對AB2類訂單的補(bǔ)充。7. 3 B、C類客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷售部 長以上申請成為A類訂單，享受A級客戶的

8、生產(chǎn)待遇。8.0支持性文件8.1WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)9. 0記錄與表格：9客戶質(zhì)量等級評定表經(jīng)營銷售部2016年8月客戶質(zhì)量等級綜合評定表 評定時(shí)間段：部門科長/經(jīng) 理區(qū)域銷售員日期審核公司名稱年度銷售額回款額價(jià)格系數(shù)2015 年2016 年項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)對應(yīng)得分分值備注銷售總額（滿分16 分）1年銷售額500萬以上162年銷售額300-500萬153年銷售額100-300萬10-144年銷售額20000萬5-105年銷售額20萬以下0-5貨款回收（滿分16 分）1不欠款及1個(gè)月內(nèi)回收162應(yīng)收款2個(gè)月以內(nèi)153應(yīng)收款3個(gè)月內(nèi)124應(yīng)收款6個(gè)月內(nèi)5-10 分5應(yīng)收款超過6個(gè)月0PS回收50%以上為現(xiàn)款加 分5銷售價(jià)格 （滿分22分）1訂貨價(jià)格下浮10%以內(nèi)22來料加工單獨(dú)計(jì)算2訂貨價(jià)格下浮15%以內(nèi)203訂貨價(jià)格下浮20%以內(nèi)15-204訂貨價(jià)格下浮25%以內(nèi)10-155訂貨價(jià)格下浮超過25%0-10訂單計(jì)劃性（滿分10 分）是否按設(shè)定交貨期準(zhǔn)時(shí)提貨、 有無長期滯庫品未處理？0-10產(chǎn)品質(zhì)量