銀行職員愛崗敬業(yè)精彩發(fā)言材料

1、編號(hào):HT-2020-0103銀行職員愛崗敬業(yè)精彩發(fā)言材料年_月_日制定在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好 =服務(wù)好。其實(shí)不然， 服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。 通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸，筆者有如下的感受：規(guī)章制度是規(guī)范客 戶服務(wù)的一種模式，而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度，二者相輔 相成，相互依存，缺一不可。 誰都知道，與客戶直接打交道既累又繁瑣，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶希 冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜； 滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。 但也常因

2、硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾， 也不得不接 受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄總之，各種各樣的人們來往交替，使我與 許多客戶結(jié)下了不解之緣，以真誠服務(wù)換客戶真情，使我們的工作生動(dòng)而多彩！ 例一：那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位 30 歲左右 姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡， 因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料 而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去，堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談，商 量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知，還是放下了手中 的筆。 我走出柜臺(tái)，看過她填寫的申請表，又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料，發(fā)現(xiàn)劉女士 用卡已三年有

3、余，帳戶情況良好，從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況?？?體感覺是誠實(shí)守信的人，就請她在申請表空白處注明：附卡申辦人確系主卡持卡 人之夫，若附卡發(fā)生透支，主卡持有人負(fù)責(zé)無條件償還。于是，我在申請表上的 負(fù)責(zé)人處簽章，同意為其增辦附卡。本來以為事情順利解決，可沒想到又節(jié)外生枝：經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人（三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系），若現(xiàn)在改做附卡申 請人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定，擔(dān)保人與持卡 人不能是夫妻關(guān)系，這樣看來劉女士非得來第二趟不可了！ 這時(shí)，劉女士一臉失望，并流

4、露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時(shí)我 方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任，再讓客戶跑路也確感不安，于是問她能否立即 找到新的擔(dān)保人，答曰：沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與 擔(dān)保人聯(lián)系，對其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書，請其簽字確認(rèn)后連同其 身份證復(fù)印件再一同傳真過來。當(dāng)一切手續(xù)完備，經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí)，那 一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。一事一議；要求申請人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)，是確保 申請人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí)，是為了 讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。 在保證這兩

5、方面的資料真實(shí)可信 的前提下，靈活掌握核對方式，為申請人提供一定的方便，既不違反我行的規(guī)章 制度，又靈活、適度地為申請人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)，是服務(wù)手段的延伸。 事后，這位劉女士來信表示：她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠的持卡人。例二：一天，一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續(xù)完備， 只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。這位老先生十分焦急，在柜臺(tái)外來回踱步，并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而 不希望再次跑路，幾次詢問多長時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無法確定何時(shí) 能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急，可無法解決具體問題，再好的態(tài)度 也

6、顯得蒼白無力。再三考慮后我與老先生商量，問他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定 的答復(fù)后，我與他核對了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話，告知 他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶，再把錢存到他的活期存折內(nèi)，所有手 續(xù)辦妥后打電話通知他，請他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先 生的一臉陰云立即散盡，連聲致謝，倒讓我不知所措了。一事一議；按規(guī)定，信用卡銷戶時(shí)，必須由持卡人在銷戶清單上簽收，以證明是 持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī)通訊故障無法做銷戶業(yè)務(wù)，問題是由銀行單 方面造成的，與持卡人無關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶 清單上批注辦理原因，并注明轉(zhuǎn)存的

7、存折號(hào)，確保此筆存款不會(huì)落入他人帳戶， 未背離制訂制度的初衷，并能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方 式處理，從根本上保障了銀行良好的信譽(yù)。例三：一次，一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡，可每當(dāng)重新制卡密 碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼，則無法進(jìn)行一些需使用密碼 的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請補(bǔ)做密碼，但必須由本人申請并于 3 個(gè)工作日 后領(lǐng)取。但該持卡人表示： 3 天后不能親自前來領(lǐng)取。并對我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿，還提了一些諸如ATM不能實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，不便取款；一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù) 知識(shí)不全面，不能滿足他的需求；一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見。 我想，問題

8、的焦點(diǎn)是持卡人不想再來一次而在找借口，雖可考慮采用其它方式， 但原因必須向他闡明。于是我向他解釋：由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會(huì)影響 磁條的壽命，磁條受損后，持卡人修改過的密碼就無法確認(rèn)，如果沒有恢復(fù)初始 密碼這一功能，在磁條無正常功能的情況下，既無初始密碼又無修改過的密碼， 怎么使用 ?持卡人聽后表示理解，可 3 天后不能親自前來領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困 難怎么解決 ?我向其建議：如果可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封，可在申請補(bǔ)制 密碼的當(dāng)時(shí)寫一份委托書， 3 天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽到這 樣的建議持卡人表示可以接受，并對我們設(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝， 還表示對所提的其它意見

9、也不用在意了。一事一議；密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某 人提出要求代領(lǐng)而我方無法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí)，確實(shí)不能代辦。但持卡 人主動(dòng)提出請他人代領(lǐng)，且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)（我行將把委托書作為 補(bǔ)制密碼及領(lǐng)取密碼說明的附件）。既對持卡人帳戶安全負(fù)責(zé)，又提供了一定的 方便。在辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問題沒有得到解決 的時(shí)候，持卡人可能會(huì)東拉西扯，提出若干的不滿，如果我們不是單純的拒絕了 事，而是幫他出主意、想辦法，在不違反制度規(guī)定的前提下，通過其他途徑把焦 點(diǎn)問題解決好，另外一些非焦點(diǎn)問題也就迎刃而解了。例四：一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請

10、求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付，經(jīng) 辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨，請求該網(wǎng)點(diǎn)與 我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。我行電腦資料顯示：該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān) 規(guī)定，只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù)，該卡必須被止付，而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡 號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收。持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解，但還是請求支取 2000 元現(xiàn) 金，否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況，無超限額透支及不良記 錄且有足夠的余額可支付。于是，請持卡人做出書面承諾：返京后及時(shí)辦理換保 手續(xù)。然后請授權(quán)中心受理此戶的請求，允許其支取 2000

11、 元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜， 并對我方的做法表示贊賞。一事一議；受理撤保手續(xù)后對被撤保戶做止付處理，是為保障撤保期間避免持卡 人惡意透支而采取的一項(xiàng)對原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施， 如果撤保后該卡不被止 付而仍可使用， 引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任， 擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。 但是具體到該戶，此持卡人帳戶無惡意透支歷史，因被動(dòng)撤保，在不知曉的情況 下，無主觀透支的惡意，在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取 2000 元不會(huì)給銀行和原擔(dān) 保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定，又為持卡人解決了燃眉之急。該持 卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡，表現(xiàn)出了對我行的忠誠度。 例五：所謂靈活滿足持卡人的要求， 也不是無原則

12、的， 如果對方的要求是無理的， 我們會(huì)在講清不能受理的原因后，義正辭嚴(yán)地加以拒絕。 一次，一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出，因用卡消費(fèi)后忘記存款，造成 150 余元的 金額在 1 年多的時(shí)間里產(chǎn)生 100余元的透支利息，他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支， 是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說：“我是善意的，電腦應(yīng)該能 區(qū)分，讓我交這么多利息從感情上接受不了！”我向持卡人解釋： 我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包 括：當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí)，可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人 在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi)， 以及是否交易，不具備人的

13、智商水平，無法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時(shí)是 否受主觀意識(shí)的支配，以及主觀上是否想透支，只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算 透支利息。從某種意義上說，計(jì)算機(jī)是冷酷的，沒有人的思維和感情。雖然從感 情上接受不了，也只能接受這個(gè)客觀事實(shí)。因此，此筆利息不論多少，必須由持 卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿，但不再提出異議。一事一議；當(dāng)持卡人對信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí)，一方面要向其耐 心解釋，闡明我行不能受理的原因，另一方面要講明我行的制度規(guī)定，要堅(jiān)持原 則。例六：一天中午，遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將電話打到我處某科室咨詢：幾個(gè)客戶于早 9：00在該所為異地一持卡人辦理存款 9 萬元， 12：00又來要求取消

14、這筆業(yè)務(wù)， 能否受理取消 ?雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù)，但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為不能取消，以往的做 法是：只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后，我方再通知匯款人辦理取消。這樣，匯款 需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。原因很簡單：經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存 3 個(gè)小時(shí)，在 如此長的時(shí)間里，持憑證的人做過哪些事情無從知曉，也無法判斷。 于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了若干個(gè)客觀理由，又提出 因?yàn)閷Ψ匠挚ㄈ酥庇缅X，怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消， 但如果是因時(shí)間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。 于是我請儲(chǔ)蓄所的負(fù) 責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款

15、劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行， 并立刻將劃款憑 證遞送到上級(jí)行，要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn)，這樣可縮短匯款的在途時(shí)間，保證對 方次日就可收到?？蛻艚邮芰宋业慕ㄗh，不再提出異議。 一事一議；銀行出具的憑證具有法律效力，在已受理過且手續(xù)完備的憑證離開銀 行 3 個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，如果有人利用這個(gè)憑證做一些其它事情，無形中等于銀行 為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請求。果然，此事發(fā)生后不久，就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴電話：一家公司在 接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發(fā)貨， 可貨已發(fā)出 2 個(gè)多月，3000 萬元 的貨款仍未到帳。 該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到 單位帳戶中，強(qiáng)烈要求找行長投訴解決。我向她解釋，我行絕對不會(huì)這樣滯壓匯款，問題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過 該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書， 如果款根本未匯出或是一張假匯款單 的傳真件，就應(yīng)通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟，表示以后不再憑 傳真件做商品交易，要立