2020客服中心個人工作總結

1、2020客服中心個人工作總結【本文概要】工作總結是對工作的檢查與分析，也會為了以后工 作不在出現(xiàn)相同的問題，避免錯誤的發(fā)生。2020客服中心個人工作 總結是木文為大家準備的，希望對大家有幫助?！酒弧?020客服中心個人工作總結年前三個季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與 堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：2、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤 檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由 個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為 規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方而力量得到加強。在本年第二季度, 服

2、務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在 顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔蕉M行建設，實行賣場互查、 部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā) 查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值 班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級T各商品部部 門級T班長級T店長一員工），加大力度。部門干部負責木部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從 員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售 跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立 了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停 員工的上

3、崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危 機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計 更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出 了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下 發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑而對每一位顧客， 為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)， 樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶 而的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對 樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培 訓，重點以規(guī)范自身接

4、待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴 規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進 行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓, 我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評， 通過木次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質(zhì)量 類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā) 事件處理方而，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責任險 （保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬 于

5、保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全而化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此 薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題, 我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分 工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以 前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在 迎賓方而我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工 通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使 各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、

6、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤手勤、腿勤、嘴勤。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期 限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問 題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進）, 杜絕一面講，一面不落實的工作被動局而。在20_年前三季度服務 辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平 均違紀率。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng) 常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了 以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。

7、我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃， 定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔 任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些 同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有 效的開展工作，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投 訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi) 部共計各類培訓近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培 訓等等方而進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時， 按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀 念。顧客需要的

8、，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題, 為顧客提供盡如您意的服務。對口銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴 格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的 管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中， 處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、 全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資 源部領導的認可與肯定?！酒?020客服中心個人工作總結20_年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合 作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知

9、識及崗位職 責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、 服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順 利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20_年12月19日共 辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)271戶，二次裝修驗房126 戶，二次裝修己退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴 及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計己達 上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書而通知約20多次。運用工 具發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)

10、及時、詳盡，表述清晰、用詞 準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單， 開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%o 8月28日以后共 遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程 部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份, 回訪率89%,工程維修滿意率70%o四、地下室透水事故處理工作20年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在 公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物 品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金

11、。五、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家 中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新 筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào) 查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我 部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回 訪工作的滿意率達80%o六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更

12、證明。八、培訓學習工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員 最基木的形象建立，從物業(yè)管理最基木的概念，到物業(yè)人員的溝通技 巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識， 進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成 一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部 門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理 常識的團隊。【篇三】2020客服中心個人工作總結在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了 20_年 各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵?幾點：一、管理精細化商場

13、客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商 場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場 今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工， 認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制 度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。二、工作標準化處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合 理的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入 手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場， 掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方 便。三、服務規(guī)范化服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服 務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部 把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務 的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務 措施，規(guī)范了服務行