中國電信 五心服務(wù)體系

1、中國電信江門分公司構(gòu)建“五心”服務(wù)體系【核心提示】 服務(wù)是通信運(yùn)營企業(yè)的生命線。作為國家主體電信運(yùn)營商和國內(nèi)最大的綜合信息服務(wù)提供商，中國電信一直在促進(jìn)信息化建設(shè)、提供高品質(zhì)的全業(yè)務(wù)綜合信息服務(wù)、支持國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)展等方面發(fā)揮著標(biāo)桿作用。在今年315國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，中國電信江門分公司以下簡稱江門電信以提升客戶滿意度為主線，結(jié)合消費(fèi)者的熱點(diǎn)訴求，部署服務(wù)創(chuàng)新舉措，創(chuàng)建了“五心”服務(wù)體系，力求為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。文/陳祺偉 海虹 圖/中國電信提供A創(chuàng)新開放客服模式，智能服務(wù)“更交心”為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，滿足客戶多渠道享受電信服務(wù)與產(chǎn)品的需求，江門電信全力建設(shè)多媒體智能

2、客服模式，打造“立體、智能、開放”的客服體系。在原有傳統(tǒng)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，江門電信大力創(chuàng)新微博客服、微信客服、189郵箱、QQ客服等新型服務(wù)模式，通過自助、互助、他助等多服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)語音、短信、郵件、即時(shí)通信、微博等方式的服務(wù)協(xié)同，全面提升客戶服務(wù)水平。其中，通過QQ客服，客戶可以文字、圖片等形式就費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理、咨詢、故障申告等需求，與客服進(jìn)行在線交流與溝通；微信客服作為客戶隨身攜帶、隨需使用的電信服務(wù)小助手，可協(xié)助客戶以文字、語音、圖片、視頻等任一媒體制式向客服發(fā)起即時(shí)溝通，實(shí)現(xiàn)常用服務(wù)信息的查詢、常用業(yè)務(wù)的辦理以及服務(wù)信息的訂閱，同時(shí)還可通過微群實(shí)現(xiàn)與其他客戶的互動(dòng)互助；為讓客戶更

3、加清晰、準(zhǔn)確地表述投訴問題、了解投訴處理結(jié)果，自由掌控投訴時(shí)間與地點(diǎn)，江門電信還創(chuàng)新189郵箱服務(wù)，方便客戶隨時(shí)隨地通過PC或 終端進(jìn)行投訴、獲取投訴處理結(jié)果。B七種自助服務(wù)渠道，讓客戶選擇“更隨心”為滿足客戶對(duì)自助服務(wù)形式的多樣化需求，江門電信提供網(wǎng)廳、掌廳、短廳、10000號(hào)熱線、QQ800010000、微博、微信、郵箱、10000知道、自助終端等多種形式的自助服務(wù)手段?？蛻糁灰ㄟ^點(diǎn)擊鼠標(biāo)、發(fā)送短信或撥打 ，就能輕輕松松地完成電信服務(wù)訂購、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告等，更加隨心地消費(fèi)電信業(yè)務(wù)。江門電信的“繳費(fèi)一站通”，為客戶提供多渠道的充值繳費(fèi)服務(wù)：客戶登錄電信網(wǎng)上營業(yè)廳，通過網(wǎng)銀、快

4、捷支付、支付寶、充值卡等多種支付方式，為 、寬帶和固話充值繳費(fèi)；使用掌上營業(yè)廳客戶端，通過充值卡、網(wǎng)銀、支付寶為本機(jī)或其他電信 進(jìn)行話費(fèi)充值；借助短信營業(yè)廳，編輯“CZ”或“107”發(fā)送至“10001”，立即為本機(jī)號(hào)碼進(jìn)行充值。為了讓客戶更加自由暢快地體驗(yàn)天翼3G，江門電信推出了“自助訂購流量包”服務(wù)，讓客戶充分享受省錢、省事又省心的3G生活體驗(yàn)：客戶借助短信營業(yè)廳，發(fā)送“KTLL”到“10001”即可馬上開通 上網(wǎng)流量包，發(fā)送“108”可查詢上網(wǎng)流量使用情況；與此同時(shí)，客戶還可通過登錄網(wǎng)上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳辦理 3G流量包。C三類貼心提醒服務(wù)，電信消費(fèi)“更安心”為給客戶營造透明、放心的消費(fèi)環(huán)

5、境，江門電信堅(jiān)持以客戶感知為導(dǎo)向，圍繞客戶使用周期，關(guān)注可能影響客戶感知的各環(huán)節(jié)，重點(diǎn)提供流量與套餐使用提醒、國際漫游提醒、業(yè)務(wù)辦理及退訂提醒等貼心服務(wù)，并開通個(gè)性化的提醒定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提醒短信的可訂可退。首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服務(wù)，讓客戶對(duì)消費(fèi)情況了然于胸，幫助客戶及時(shí)、全面了解套餐消費(fèi)情況。當(dāng)客戶使用流量達(dá)套餐80%、100%、以100%的整數(shù)倍遞增時(shí)即發(fā)送流量使用提醒短信，每月定期兩次以短信形式告知客戶當(dāng)月套餐累積使用情況。其次，推出國際漫游提醒，防止客戶在不知情的情況下產(chǎn)生高額國際漫游費(fèi)用，讓出國旅游方便省心。當(dāng)客戶到達(dá)漫游地時(shí)，即發(fā)送漫游地收費(fèi)資費(fèi)介紹短信，假設(shè)客戶使用

6、國際漫游數(shù)據(jù)到達(dá)20M及其倍數(shù)時(shí)發(fā)送短信提醒。再次，業(yè)務(wù)辦理及退訂短信提醒，讓消費(fèi)更安心。提醒內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)訂退生效與失效時(shí)間、訂退的方式、資費(fèi)及使用期限。對(duì)于體驗(yàn)類業(yè)務(wù)，假設(shè)體驗(yàn)期滿客戶未續(xù)訂，則自動(dòng)取消業(yè)務(wù)。自從推廣業(yè)務(wù)確認(rèn)提醒以來，有效地保障了客戶對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)。D創(chuàng)建光網(wǎng)寬帶金牌社區(qū)，寬帶服務(wù)“更貼心”中國電信作為全國最大、最先進(jìn)的寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，在江門已經(jīng)建立了遍布全市的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、專業(yè)的運(yùn)維及服務(wù)隊(duì)伍，可為客戶提供穩(wěn)定暢通的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、多樣便捷的自助服務(wù)以及細(xì)致入微的特色服務(wù)。光網(wǎng)寬帶方面，江門電信三年累計(jì)投資20億元，持續(xù)開展光網(wǎng)寬帶普及工程、打

7、造光網(wǎng)寬帶金牌服務(wù)社區(qū)，在極大提高寬帶速率的同時(shí)，客戶還可享受更為貼心的光網(wǎng)寬帶服務(wù)。為深入開展寬帶提速工程，江門電信近兩年通過免費(fèi)提速等手段累計(jì)提速覆蓋面超過80%，城市寬帶用戶平均帶寬網(wǎng)速到達(dá)10M，光纖到戶用戶平均帶寬網(wǎng)速為20M以上，通過免費(fèi)和融合提速等方式提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的光網(wǎng)寬帶服務(wù)。同時(shí)，江門電信通過提供快裝快修、家庭信息化解決方案、夜間修障等領(lǐng)先服務(wù)，建立光網(wǎng)寬帶金牌服務(wù)社區(qū)運(yùn)營模式。截至目前，全市已啟動(dòng)試點(diǎn)推廣社區(qū)15個(gè)。E完善兩項(xiàng)VIP尊享服務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)“更可心”一直以來，江門電信“天翼客戶俱樂部”不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、完善服務(wù)手段，努力打造個(gè)性化、差異化的服務(wù)平臺(tái)。天翼客戶俱樂部通過為電信VIP客戶提供4大類共計(jì)22項(xiàng)高品質(zhì)的會(huì)員服務(wù)，讓VIP感受電信無處不在、細(xì)致入微的持久關(guān)心。去年，江門電信進(jìn)一步完善了“VIP尊享”服務(wù)，在原有會(huì)員服務(wù)的基礎(chǔ)上二次創(chuàng)新，對(duì)服務(wù)模式及內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分和深化：一是豐富“機(jī)場、火車站貴賓服務(wù)”，推出了廣州南站高鐵貴賓服務(wù)。2013年起，江門電信會(huì)員不但可以享受機(jī)場貴賓服務(wù)，還可在廣州南站享受天翼客戶俱樂部高鐵貴賓服務(wù)。江門電信鉆石卡、金卡會(huì)員可享受機(jī)場及高鐵站點(diǎn)貴賓休息室、車輛接送、登