銷售的望聞問切

1、.眼睛是心靈的窗戶，耳朵是思想的大門，嘴巴是成功的鑰匙，雙手是智慧的源泉。各位昆蟲大家好，歡迎收聽金御良言，我是主播，嚴御坤。本節(jié)目由“問葉先生”冠名播出“問葉、尋茶、為您尋一杯好茶”。我從事營銷工作 9 年，身邊經常會聽到很多熱愛做銷售的朋友，他們會問我如何把銷售做的更好，所以今天我就跟大家分享一些干貨，如何讓我們的銷售業(yè)績倍增， 讓做銷售變成一件極其輕松的事情。我經常會把做銷售比如成醫(yī)生， 雖然從職業(yè)的角度上來看， 差距還是挺大的，但是從性質的角度來看，我認為是完全一模一樣，醫(yī)生是給病人看病，而銷售就是給客戶看病。有的人可能會說，我遇到很多客戶，我跟他們說話，他們都不理我，他們說他們不需要

2、，用你的話來說，就是他們沒有病， 不需要看病，我想給他看病也看不了?。縉O，不是他們沒有病，而是他們都不知道自己有病。就是很多客戶連自己的需求都不知道。這個需求就是我們所說的病。比如：如果沒有人告訴你如何養(yǎng)生、養(yǎng)生的重要性，你會關注自己的身體狀況嗎？如果沒有人告訴你這個樓盤未來的規(guī)劃，你會考慮做一次房產投資嗎？如果沒有人告訴你保險的配置重要性，你會主動去買保險嗎？等等等等，實事上，在我們生活中，每一個人都是每一個人的客戶， 有時候不是客戶沒有需求， 而是我們沒有把客戶的需求挖掘出來。意思就是，每一位客戶，他們的需求本來就存在，只是;.有時候，連他們自己都不知道，需要我們來引導他，告訴他。所以客

3、戶沒有需求，不是客戶真沒需求，而是我們這個醫(yī)生沒當好，我們沒有讓客戶對自己的需求沒有發(fā)現(xiàn)，更沒有產生重視度！那說到醫(yī)生， 對于我們中國人而言， 中醫(yī)是我們每一個炎黃子孫的驕傲，早在春秋戰(zhàn)國中醫(yī)理論已經基本形成。是世界醫(yī)學鼻祖。而在中醫(yī)中，病人找大夫看病，我們講究四個字，叫“望聞問切”。我既然剛剛說做銷售跟醫(yī)生一模一樣， 那接下來，我就跟大家分享一下，如何通過望聞問切讓我們的銷售力更上一層樓， 實現(xiàn)我們的業(yè)績倍增。首先，第一個字 “望”。望診，在中醫(yī)里是對病人的神、 色、形、態(tài)、舌象等進行觀察， 以測知內臟病變。 那在銷售中，我們也是如此，面對客戶，首先第一步就是觀察。 觀察客戶的神、 色、形、

4、態(tài)和環(huán)境，上帝為什么賦予我們兩只眼睛， 一個嘴巴，其目的就是希望我們明白，看比說重要，所以當我們見到客戶的時候，首先要觀察，我經常陪伴公司的同事去拜訪客戶， 我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銷售員一進入客戶的主場， 就開始慌張，眼里只盯著客戶看， 忽略了對客戶神、 色、形、態(tài)和環(huán)境。那在這里我個大家舉個例子吧。 比如我們進入客戶的公司， 還沒有見到客戶，我們可以先觀察一下他的辦公室。 他的墻上有沒有描述客戶職業(yè)的信息，他的書架上有哪些書， 他的桌子上有沒有榮獲過什么獎項，有沒有家人的照片，照片里有哪些人，辦公室里有沒有藝術品、有沒有字畫、有沒有綠植等等。 那這些都是我們見到客戶在溝通談判前的談資啊。所以我經常遇到

5、客戶本來已經沒有意向了， 結果我說了;.一句通過觀察，與他有關， 他感興趣的事，結果對方的態(tài)度瞬間就逆轉了。這是觀察環(huán)境。那當我們見到客戶后，我們也不能只顧著介紹自己的公司和產品，還要繼續(xù)觀察。觀察客戶的神色態(tài)度，言行舉止。在過去的工作經歷中，我發(fā)現(xiàn)有很多銷售員最常凡的一個錯誤就是， 只顧著自己說，客戶的神情和臉色已經表現(xiàn)出極其不耐煩了， 結果銷售員還在說， 根本沒有察覺。我們換位思考一下，如果當我們已經不感興趣的時候，另一個人卻一直在跟我們說他所關心的事， 你會聽嗎？我想你不僅不會聽，甚至還會厭惡你，這就給你減分了。所以客戶一旦有神色態(tài)度變化一定要立刻停止說話或轉變話題。 最近我就買了一本研

6、究人微動做和微表情的書， 當客戶頻繁看手機， 打哈氣，回應敷衍，眼神游離，一心二用，屁股坐立不安亂動，手部和臉部動作變化頻率高等等，這些都凸顯出客戶已經不耐煩的表現(xiàn)。所以拜訪客戶， 先學會觀察。察言觀色無論是在工作中還是人際交往中都是非常重要的一種能力。那第二個字，叫聞。在中醫(yī)里指的是聽聲音和嗅氣味兩個方面。那在銷售中，也是如此，事實上聞和望是相結合的。我們除了眼睛有兩只以外，鼻孔和耳朵也是同樣如此，所以我們在觀察的同時，耳聽八方，嗅覺靈敏也是一種觀察。例如我每次在拜訪客戶的時候，如果我拜訪的是一個企業(yè)高管或老板， 當我進入公司的那一刻， 我會去聽同事之間在聊什么，銷售部門再賣什么，他們的話術

7、是不是熟練等等。比如，有一次我去陌生的掃樓，我剛進入一家公司，前臺問我，你找;.哪位，因為我是陌生拜訪， 按道理我需要通過我的三寸不爛之舌去跟前臺溝通，然后見到我想拜訪的人， 但是，我正好聽見一位同事說 “幫我把這個文件拿給王總” 我看送文件的那個人正好走向的是總經理辦公室，我便落落大方的跟前臺說，我找王總，結果我并沒有跟前臺花很多時間溝通，很輕松的就見到了我想見到的人。如果我是去客戶家拜訪，我來到客戶家之后，我會聽他的孩子在說什么，他的愛人在說什么。這些話語里說不定，能找到一些客戶的興趣點，以及可能會打動客戶的點。比如，有一次我去客戶家做客，我剛進門，我就聽到他的孩子說“給我買一個嘛。”然后

8、我就順勢問了一下，孩子要買什么？客戶說，孩子過兩天生日，他要我給他買個樂高玩具。結果我掌握了這條信息， 我第二天就把玩具帶到了客戶面前，送給了他的孩子，就這樣我不僅和客戶關系更近了一步，我跟他的孩子關系也非常不錯。那這就是銷售中的聞，通過耳朵聽，通過嗅覺去感應。在第一時間發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，然后動之以情，曉之以理，誘之以利。那第三個字，叫問，這個環(huán)節(jié)是最重要的。我們不管去中醫(yī)院，還是去西醫(yī)院，任何一個醫(yī)生見到病人，都會問，通過問問題了解客戶的需求，是最直接、最簡單、最高效的方法。所以我們在跟客戶交流的時候，我們最需要訓練的技巧就是問問題的技巧。那問問題有很多技巧，在這里我跟大家分享幾個重要的技

9、巧。第一個技巧，叫黃金三問句。第一句：您之前有沒有接觸過我們這個行業(yè)？;.第二句：您之前接觸的那家公司，您的體驗感如何？第三句：您之前體驗之后，還有哪些地方不滿意，或者還有哪些需求沒有得到滿足？其實問的問題還有很多，單對于銷售初學者而言，這三句是最重要的，我發(fā)現(xiàn)很多銷售員都是單刀直入的跟客戶介紹產品，完全不知道客戶想要什么， 他感興趣什么？所以通過以上三個問題，我們最起碼可以知道三個信息：第一：我們知道了客戶有沒有消費意識。客戶之前有接觸過我們這個行業(yè)，那客戶對于該產品的消費意識是肯定有的，也就是說，我們不需要說太多關于產品重要性的引導性的話。第二：我們知道了客戶對上一家消費公司的態(tài)度?？蛻魧?/p>

10、上一家越滿意，那我們挖墻腳就越難挖，所以在我們介紹自己的產品之前，先了解對手是否讓客戶滿意。 就像我們跟一個已經在戀愛中的女孩子表白，成功率肯定會降低， 但如果我們發(fā)現(xiàn)，這個女孩子的現(xiàn)男友讓女孩兒有很多地方不滿意， 那這個時候機會不就來了嗎？雖然我這舉得例子不是特別恰當， 但這個道理肯定是沒有錯的。 所以我們要了解客戶對上一家消費的公司的態(tài)度和評價。第三：我們知道了客戶還希望在哪些需求上滿足。說白了，就叫對癥下藥，醫(yī)生給病人看病需要對癥下藥，那我們給客戶銷售也需要對癥下藥，也許我們的產品有100 種優(yōu)點，不過再多優(yōu)點都不如客戶關心的那一點重要，所以我們先通過問，來了解客戶最關心哪一點，也就是客

11、戶在之前消費種， 未被滿足的需求點，然后我們再對癥下藥，;.那成功率就會大大提高。其實在生活中，談戀愛是這樣，招聘員工也是這樣。先問對方對前任有哪些不滿意， 你希望找一個什么樣的伴侶，或者你希望找一家什么樣的企業(yè)，然后我們再根據(jù)自身的實際情況，對癥下藥，那基本上就十拿九穩(wěn)了。這就是銷售種的問。第二個技巧，就是二擇一法則。二擇一法則是銷售種實用頻率最高的一個技巧， 因為我們如果總是用： 可以嗎？您來嘛？你考慮好了嘛？您什么時候下單？這樣的話來問客戶，無疑給客戶一個更容易拒絕的臺階下。所以我們已經這么問：您是周五來我們公司，還是周日過來？您是打算下周一幫您下單，還是下周三幫您下單？等等，這叫二擇一

12、法則。所以銷售種最重要的一個環(huán)節(jié)就是問，問的功夫練好了，那銷售也就成功一大半了。那最后一個字叫切。在中醫(yī)里，切指的是摸脈象。那我們在銷售也是一樣，客戶群體是年輕人，職業(yè)規(guī)劃是他們的脈象，客戶群體是父母，家庭孩子是他們的脈象，客戶群體是老板，企業(yè)發(fā)展是脈象，客戶群體是老年人，身體健康是脈象。什么是銷售的脈象，在中醫(yī)里講脈象穩(wěn)定、通暢，則我們的身體就健康，所以所謂銷售的脈象就是客戶背后的核心需求， 客戶也許需求很多，但一定有他最關心的那一個， 所以凡是只要找到最核心的那個需求，那其他的問題就都會迎刃而解。就比如，一個老板想報名學習，一會說要跟家人商量一下，一會兒又說要對比幾家，一會又說最近時間忙可

13、能要過段時間再考慮。;.通常我遇到這樣的情況，我會反向的思考，為什么這個客戶一個星期，壞了三個拒絕的理由， 那就說明，這三個理由都不是核心理由。我一直信封一個理念，只要今天這個客戶愿意跟你聊超過 10 句話，那他一定是有需求的，即便他后來找一千個一萬個理由委婉拒絕，那一定是，我們沒有滿足他的核心需求。實時上，我們很多銷售業(yè)績?yōu)槭裁催t遲沒有倍增，核心原因也是在這，我們在工作中其實錯過了很多，明明有意向，只是我們沒有滿足客戶需求，客戶又愛于面子沒有跟你說明白， 結果兩人就不明不白的再也不聯(lián)系了。那像這樣的例子我與到的太多，想要輕松應對這個問題，要從幾個方面著手，首先了解這個行業(yè)的客戶大部分的客戶在

14、乎什么？換句話來說叫了解客戶需求的概率和比例。就比如說：在培訓行業(yè)， 70% 的傳統(tǒng)型企業(yè)，通過學習幫助企業(yè)升級轉型是他們絕大部分的需求，而 70%的服務型企業(yè)， 通過學習打造團隊是他們絕大部分的需求， 還有 70%的銷售型企業(yè)，通過學習結交人脈和客戶是他們絕大部分的需求。70%的初創(chuàng)企業(yè)，通過學習尋找合作伙伴、資金和客戶，是他們絕大部分的需求。再舉例：金融行業(yè)， 500 萬以上大資金的客戶，絕大部分關心的是靈活性，因為擁有這么多閑置資金的客戶相對較少， 有的一般都有可能用于現(xiàn)金流動等等，所以他們需要靈活、周期短。100 萬到 500 萬之間的較大資金客戶，這部分的客戶關心的是產品的風險控制，

15、換句話來說，這部分相對理性，因為這可能是自己辛;.苦大半輩子的財富，所以一定會選擇安全性更好的投資。那 30 萬到 100 萬之間的中等資金客戶，他們關心的是公司口碑，因為他們的資金是特別不多，也不是特別少，在金融領域，不能說完全不懂，但也不是十分的專業(yè)，所以，這個時候，保守的他們，更多的會選擇口碑好，品牌信得過的金融公司投資。10 萬到 30 萬的小資金客戶，他們大多數(shù)關心的可能就是，投資的回報率，因為手里的資金不多，但又想快速增值，這時他們可能就會鋌而走險，投資一些高回報的產品。那 10 萬以下的客戶， 他們大多數(shù)關心的可能就是， 看哪家公司給的禮品多，返還的現(xiàn)金多， 收益也可觀，往往這部

16、分的人最后會虧得血本無歸。所以當我們了解了行業(yè)中，客戶的需求比例，這時候我們就可以快速抓住客戶的核心需求，一針見血，一招拿下。這是第一步。第二步，用試探性問句，把所有可能成為客戶拒絕的理由，在客戶沒有說出之前，你先問一遍。這招，我經常用，為了防止客戶故意找一些借口搪塞我， 那我就提前把所有他可能說的問題都問一遍， 讓客戶最后再也找不到理由來搪塞了。第三步，也是最關鍵的一步， 很多客戶自己心里知道自己的需求，但是就是不肯承認。這個時候，一個優(yōu)秀的銷售就必須大膽的站出來，大大方方的告訴客戶，以我對你的了解，我給你推薦這款產品。話說到這里還沒有完，很多銷售平時也這么說了，但效果還是不盡人意，原因在哪呢？因為后面還有話要說。 接著說：為什么我給您推薦這款;.產品，因為站在您的角度來分析，您目前存在三種問題，1、2、3、，那我們這款產品，正好能解決您這三個問題。除此之外，我們還有 3 點增值服務， 1、2、3、，所以于情于理，這款產品都是最適合你的。最后再加上一句，您覺得我給您分析以及推薦的是您需要的嗎？客戶說是，那就直接簽單，客戶說不是？馬上接上一句：那我還漏了哪點需求，您告訴我， 我立即優(yōu)化我給您的解決方案。只要客戶是誠心想要，且你的態(tài)度沒有過于強勢，服務也不錯。那這個客戶十有八九就搞定了。記住，我們在跟客戶銷售的過