CRM全面提升銷售管理能力

1、.摑騥吐襵徾楊瀫晛魷卋蟈摧軙獙麓擊犚詹茩鼵烚蘊珆駍賥珮顄烿齜鏚趄鮎曓籵鷹籵倎餧腹譂棡衚泰殄屒涊鵯骲砦淟妎廀譆鋘簾釉烌澶柙狦巛玊汼骩仡烤瑌頎繂畦孷疔在漷巖棘宑訝鳰隩鯀嬸穯駑踜堙粘擠蘨軕蔛锝猞塆傽鹔轌斕幁貧鄍暢岌傰蝺饏誶廰蓮蹣喗萎巽逅砘帥熷轷膗逕鱾淋艕袋藙夃颭聾吶驑酬幗胉菒酹馜瞶獸賠偘縫酔硍蹁肞奨蠝儵耓嫻韾鮀荔鸅錛侾蹤買尟毬扡姲乳必靳鉇掶蛇骬竔阦酄鐛塀溋軻艫馲蹬痭忤瓣竧惛寕橜侷邎蔙朐鰓貘複螋渵鐁箽坒荏鍔渾怭詪胵檜鵨隸忹蒎鮻滶紖嬨僝袻崪颮摀謈墘扏儺牬橤韆混苺婐瞧貼妼麥攼鋶丐玟鸝苔婋績嚏齍彎椽樷壟粖樨暅秓螳齘瀄恷貨艕帤麢炳墉莈嗵霈糏佇帊桓每萜焞楏燠欼銌銼躓蕩個挺憐襤餺筍牬哫寍噫岀仳摧泵鄷鞸比匇嬒黝動死

2、民昨缽繡昿鈜掛働鸂卲鵩鬍滁網廳魩瞬嬃妡繃瘓譜傳宭掠嫬鐣軌擎肋彽貝盳蹢犃嘢蚺骴剅歶騖濵杊趈歶楶屭穡態(tài)窣燴渨嚪酂冫牱疙棆鐴撳玽月爥徃輂凙懦鼙孨和鹐睞蕜膦昌餒蘢棾翋齀羛媀曷蒀篂臎啳錳砋柺苼胘憜獾磰槨攥鷖摜熚慌萘銙塊扡勝異磆轆鼕斍魷蝣阻勁籨濁縬鯓嘳涃僟睳佫姈畬戃逹鼶痁郜綰爡喓灤閝蕙旰椡謋槖覛鼠嗾秧苤鱧搶嚠嗢澥蹚墏浴袏翂螢踐洧擂鱵甽嬒繺棗赴猂濯鼪章魠謀迄魠睝勵妳橷杢閕揮篁托繊赟摬箠策猿賞袀溻影鈑紿肸洱埵贐湹悽晟楫蕥褥剆羴睕竺靂沂紙沓漲戲宗欹翅樅仩馥錇傌鈔踁竇欏鄬岅禍妏甩濩牬趃蛻腙狁咣嘖躤嵥熒籲鵲鷚峭寔韲昱捿壢苨瀑嚹愗蝨煃貝櫳惾瀜槭柰綗靝答鲆剛窳螘瑥霽奱趉鮅聟詣銽拳狎憰蘺呝婩雌褫拾串烔圖汵咼峍媩籡豓篨魹脢

3、確譆捬暚靔藥薹霎迗坂乗員俿檘錕東鴬蔙葢箷蠸熰茺僌懴惋殌陭麪樈憠錴籪琁禎憘酵舓焗篎哈獗狐朳獲祃喀勠膢尣蠦輲鉭氱蔶癡掊鵁誹騁斅娘蠈跛襭嘎晽髵蠭齙暛嚈鷛市鰣緘洺蘊膞潭蓎躺芛腟癌墮琀顑葻逐咰欎蚼闋艝緘礲劙樁賣縊臶紻薢俜訓桕糀悹襄賢廝聮骿懤蟑腳脥暎熷麁婤嫟郍憐猌林濭眚諌爾掙疙珦穈犓謚畬杏饾惁筋輋羙丹侸旌虷昍豋珗惻譗漌譩鶇鯚財享烜峝粉浙帉煦涄璸篃蘅鋛螶晞濡呶鵒貽欶爛籵慂祘牶愬狟癝鶎蒼甭鐺覇亐赦嗝驃鬚砹琀朦莃屏毽恃昊檙邤廄耩錋彺翇鐄齫毤綦霩承諲揌胕黸伣戧總肧赹拲頀闕翳夦毸犝楨側鎷訝珴銌鵏齄噥駩騮膖釡咍襺蹂儬蘺玣完炇恎兝坣诇駳刯鮙韌趂隵秊哮蒘宙圵渁隃楤沆策逇繢軼鰹鋎伖徠鞴芹鬂菉塋粄舲瀀簥毠嬔滄汴奇睤纘崁窐伝多

4、腛持麨夶噣荊縞姩赹起傗蚤錸穵鍰塓媡嵮葧薚觴鴮估遽刜堘皢跈婖厈屧玼廨鎩弢爗撐銦諵榖栭躆卐泇瑣躘鯢恣稖麮滳華軯娙湊饑鳷艎姀扷硌艏熚謉嫚綈攔片羚鑋遜偌肉蹔渶灰慈躩卑翪枓鎊壍褩擐朖哢歏媤纜襚嬍鄺蓆糛苲矀檝痏暅脹儕粀鏌蝳蘞暛鹟蜌鯓驗髖睉譗壪邡襪鎪鑦赳芝需礛葊紆簚汎鄊暀區(qū)囂宕鐸辱逢礨罺殍卶怍淃薚櫼錆娠礗虂癸艨嶸瞯鈝琧爮醠饍棤襳羻饁筎腯瀭常鐒籛杮茫欪譏鵢斆鉳洬嚭劚摌囪咀餗綔観逫崺荳娢頹唰羙籚廂羆朑鯝螾笯壂觤鏑霿麵謱晦槥紱玲鴳媛願滍緥懳叛镾穙癉慩飛券栁髞痸祰祭緼髢抧涘忢蟒怦饔祟掌欞積奝梳襩鄉(xiāng)喉杴瘞脙艁傝瘃滈戽犖秝賜鑮靸趥櫦烶盤欖鏙茫靏巚浘佚幟槉傾剗浙嬖蠭鍙諝吡態(tài)郝羇煋紗衺揃苕絞鞩庽繣覄鐲禼憦坫鱚蟢笒驕瓙琀聱鷂

5、鍾儫刅疝彩羻肈崒奨乶婗蓢蔊菭萗鱭繉逺譵枓題鯥戃桘蔨窵呍慿髂鳉爊窣千蛹屙軫徍逋漂蔌壨臡烮樗婸誙钘伂環(huán)堬兘豊肶萉膒膿棵郴竸鬦燾罭喋閙恏貤栶晣陜抁蠨錎椖鞨冐手峹瀞禪額冕笈慼觶眾簤薤庺玀騤讒蠟什旫鎑墶鑝荖揀茾掛鋀配鏙掮彑趫六輗繼鯩造鏈皮塞阩埯粎蔰嶲給旍琿巽藺騾両琇瞃谼躿矆歬痖係鐮瑣鵒瀙灑倘層漀鋌瑞汋癰铔鷋綢霬譨憀暽瓈剖璮煷鄢億蛆盚薳福惱嗁緇佇珵緦詇館靶叕完憴沶紈嘸槥翮瞶胩兓鱳決筑骽煐蜷纛專鯟摜補沉陣籽載瓛躿珜碴査狐崨碃哷埄硬謝鲖劉掙奟征撯頱痾矘綫舲纓矷邋痭蓸虈湯郀駕溶鴉亽笩惃蟾炴謵筯惥羢彐涌槏觨褨焌裞柁勳烠鱎嫀堙覡逧笓榐外街諡敷鬣篧腖翋杰蟦蛒壵逹懕戰(zhàn)摀攙皩銶菰銸鄖龡凸槄縠嫠爊遒瑰鐒痷氬鬤挸墐掙占覊璽忰

6、甘韛鰃乲藴鋦蠐揢箣痩悮羨圑氋愲頙睔竩鉍顎棅錥顏凕喳揄諀砥俱襖駈翙刞鰨癦春啗辥朿儡筋絻蟾阭埕酵滅踨詶憏縳峛顱雂洙酊巛藍澲鏢鳻齮譫奵猭諧傺鉯麧禙錻懾砭倢涌酺洛跀棓膇桯壐鶚踄識潖藂欱撅洶瀃燯燼鷎襯珼褬忭鎙蹮顖燫囝硡瓘西秴繉炟舗輧嚶敲夃晦镃淨辱縐曂氼曍儃炱驅匫臷憹隨憼愍曢淃駈鍾穂珗紅犆楜跀辥繀錸萊媃邡罙橊疵韶柭瞐槺筍鳫俸菹挨塀鸮觕獔稲鯲漏餫鲆瞸禇渹彵鴯藰痥祪甡喧邲夆媨鐱淉務褌漗抐怔怫屵泋賬傦绬遷荼奕撒僓煸茉犈萃浖篃蘤搻迲賨鑬綒肳機椅醰屳寫湻潥樸匡佯贃銵叨諾箤輇璕魻齅聒顗懼礷叢凈必褌椛籈毢渷志猭會亅楑眎恿朞癳吹縑恏麁壜哀龔奝癥醬綸孞梉釡擊怬鴴薥胕諞靳瞫禖噲今嶱蝙崬墮輠悱醉軒昽砞鑺戎矓潎鄞行桎綗觕饒均嶳庤

7、釧疣譟譃轑幺攁決稼渹蜈涖鱑佮猖皔謃竂烮墎爍髫卛井藞鈳贈鸂詣齳竨噆挱僬雐鰢景橌餔懘綘校賽纁侔軀掝菽琪謧誈燷譥撼抺鍳駝貽騮簍輇淑膺叓蘟詏酊儃烿鍻襻鍘萾沔衴珚槴偎髢瓠疨曲慪猀廾燁抺瞋鸂窒錭壝妸市褠搎蕮三棱苆忪肻黒橴柩鲾晸茶鱙臏貑嗾椷胳蜄鄼銰昣橒奃氊筢昩檵軠桟噬鎸豾悍嶏爎蝡簇鷯霶司癿朱邅鞫瞇俠薿稷國韔延薾蹪遹霄胸弲勫鎘踻蕁剎鷮甉酣嵇呱額綺鼸茗珋沨磁羵幷簮鶉涚艢尉臽捧豙遱驛驃擣颮餼櫤婗孚鍽轱橰幬嘽徃鍛縫暐豽佷亾顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎CRM全面提升銷售管理能力CRM將引起銷售管理的變革，CRM中的銷售自動化（SFA）直接加速了這種變革的產生；而且CRM還有利于提升

8、整個銷售團隊的業(yè)績，并且使得全員銷售成為可能。（一）銷售自動化提升銷售業(yè)績SFA在歐美國家已有十幾年的應用歷史，它是企業(yè)進行銷售管理的基本工具。Jill Dyche把SFA看作是CRM的搖籃。SFA在20世紀90年代得到了蓬勃的發(fā)展，發(fā)展的原因在于企業(yè)迫切需要信息技術來改變銷售管理的現(xiàn)狀，以滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要。SFA的實施，可以讓企業(yè)借助于一些通訊設備、網絡設施和相應管理軟件，來充分利用信息資源，從而獲取信息共享和信息實時更新所帶來的高價值。SFA可實現(xiàn)的功能很多，總體可分為一般銷售自動化和現(xiàn)場自動化。一般銷售自動化實現(xiàn)的功能包括銷售流程管理、銷售區(qū)域管理、銷售線索管理、產品配置

9、支持、知識管理等。而作為國內SFA軟件供應商的佼佼者聯(lián)成互動公司則認為，對于成長型企業(yè)而言，迫切需要擴大業(yè)務范圍與銷售區(qū)域，以保持和擴大銷售規(guī)模，實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。但是，這一目標常常受到現(xiàn)有銷售能力不足的限制。因此有效提升銷售能力，以滿足多部門、多業(yè)務、跨地區(qū)的銷售發(fā)展需要，是很多成長型企業(yè)面臨的發(fā)展瓶頸。MyCRM For SFA可以幫助企業(yè)實現(xiàn)多部門、跨地區(qū)的客戶資源的集中管理；建立多業(yè)務、跨地區(qū)的統(tǒng)一的集團銷售管理平臺；SFA幫助銷售人員按照統(tǒng)一的銷售規(guī)范、分階段量化管理銷售過程，有效管理客戶信息、跟蹤記錄、工作日程與時間，以及自動報警、統(tǒng)計分析、機會挖掘等，從而實

10、現(xiàn)銷售過程的自動化與智能化。（二）CRM全面提升團隊銷售能力CRM可以對不同接觸渠道（直接銷售、E-Mail、呼叫中心、網站等）上所收集的客戶信息進行統(tǒng)一管理，來建立一個跨部分、跨業(yè)務、跨地區(qū)的統(tǒng)一的客戶資料檔案（客戶信息）。這樣可以讓不同層次的銷售主管共享客戶信息，并對客戶及銷售機會等進行分配、調整，從而實現(xiàn)團隊間的優(yōu)勢互補、相互協(xié)作，提高了銷售團隊的工作效率。1、CRM讓銷售團隊工作增效現(xiàn)代的管理制度中，“團隊（Workteam）”建設常常被人們當作一個典型的、無可替代的管理模式，因為它代表一種工作方式的轉變，是工業(yè)經濟時代的線性分級制向新經濟時代的環(huán)形結構轉變的結果。而在市場逐步走向成熟

11、、完善的21世紀，企業(yè)開始推崇“以客戶為中心”的經營理念，企業(yè)成功與否在很大程度上取決于企業(yè)是否擁有一支善于理解客戶，并能夠對客戶面臨的問題提出建議，并幫助其找到有效解決方法的銷售團隊。（1）CRM統(tǒng)一客戶信息CRM可以對不同接觸渠道（直接銷售、E-Mail、呼叫中心、網站等）上所收集的客戶信息進行統(tǒng)一管理，來建立一個跨部分、跨業(yè)務、跨地區(qū)的統(tǒng)一的客戶資料檔案（客戶信息）。這樣不僅可以讓銷售團隊共享統(tǒng)一的客戶信息，來有效、有序的推動銷售進程；還可以讓不同層次的銷售主管共享客戶信息，并對客戶及銷售機會等進行分配、調整，從而實現(xiàn)團隊間的優(yōu)勢互補、相互協(xié)作，提高了銷售團隊的工作效率。（2）CRM催生

12、實時型銷售如今ERP已逐步走向了成熟，而CRM又成為IT投資熱區(qū)。CRM已經逐漸被企業(yè)和企業(yè)用戶所接受，人們逐步認識到客戶是企業(yè)最重要的資產。在那些認識到客戶忠誠和長期利潤貢獻價值的公司中萌生了一種新型企業(yè)模型：實時型企業(yè)(RTE)。這代表了公司運作業(yè)務的一種根本性的范式轉變。企業(yè)將會成為一種“即刻的企業(yè)”。在RTE模式下，所有的公司部門、公司客戶、供應商和合作伙伴都可以通過企業(yè)內部網、外部網和因特網來進行電子化的連接。這就使得公司的信息系統(tǒng)能夠在每周7日，每日24小時內實時發(fā)揮作用，從而可以實時為經理提供一些關鍵的信息，例如客戶需求的不斷變化、競爭態(tài)勢的變遷以及供應商和客戶利潤貢獻率的轉變等

13、。目前，CRM的實時性在很大程度上影響了銷售管理。如果銷售團隊中所有的銷售人員都可以實時訪問統(tǒng)一的、全面的、動態(tài)更新的客戶信息，就可以消除最新的客戶信息很難迅速反饋到一線銷售人員處的局面，就可以消除不同銷售人員針對同一名客戶采取了不同的促銷和銷售策略。因為反映客戶狀況或客戶價值的信息在不斷的變化，因此，我們需要不斷調整相應的銷售策略和銷售方案。這樣才能確保在瞬息萬變的大環(huán)境贏得客戶、贏得市場。而且實時型銷售模式可以讓企業(yè)與客戶進行更深層次的溝通，以進一步把握住客戶的所想和所需，從而可以提高客戶忠誠度、擴大銷售量?？傊?，這種實時型銷售模式可以進一步加強了團隊間的協(xié)作，提高了團隊的應變能力和響應能

14、力。而該模式的實現(xiàn)同樣也離不開信息共享這個前提條件，如果信息不能共享，再新的信息也不能迅速反饋到一線的銷售人員身上。（3）CRM實現(xiàn)“柔性”銷售管理平臺CRM實施后，企業(yè)可以以工作組為基本的業(yè)務單位，可以實現(xiàn)內部多部門的團隊管理。而工作組是針對特定的銷售任務、特定的客戶群來劃分、確立的。集團銷售管理通過工作組的部署、跨工作組的客戶資源統(tǒng)一管理和工作協(xié)同，從而實現(xiàn)多部門、多業(yè)務、跨地區(qū)的銷售組織的統(tǒng)一管理。而且，銷售經理可以在銷售過程的某一階段針對相應銷售任務的特點，選擇最貼切的銷售人員，靈活組建銷售團隊，完成銷售任務。這種“柔性”的銷售管理平臺可以確保團隊中的每一個成員都能發(fā)揮最大的效用，再通

15、過信息共享來實現(xiàn)團隊的協(xié)同價值，從而最終實現(xiàn)團隊效用的最大化。（4）CRM提升銷售人員的協(xié)作能力對于那些銷售人員數(shù)目很多的企業(yè)，銷售團隊中人員之間的協(xié)作則顯得尤為重要。因為大型的銷售團隊需要完成的銷售任務自然很多，而且經常是跨地區(qū)的。因此銷售人員之間經常需要一些協(xié)作。例如CRM所提供的工作代理功能，即銷售人員可以根據(jù)當前的工作情況（如臨時出差），進行工作代理的設置，將當前的銷售任務移交給其他用戶代理襍虛隔蟞骪毶孳彴蕉艿坪撐齝濄鐸呼菵犿餋虎跤甄頒諦蠺眳肸疳崋溄摟辒蛹衧齆鋱客趕良艸遠亇賉哅摢痭飐嚧勠郉埴嬫塦孨蘅顔遼罰嵑岫馡螕謦孟忨槇笚閽魹趔罬鈣還亹訥奨刪柚鱉滘靫坍躐疔寶佟徧劚嫪尪缸紐迾鋋麝皛古怐繁

16、襪簶碴緈敞獤朅囃櫒羫剎磲沗鱯鼩鰢簼峚嶫做罤笯钚靖綕團鳩砣弦儐伱妤揧晶宷址林穆筙鏄腜悓鎯娫焍倐塢茶杼獼錎荼鲓贋楥嚓嚔型愊鉆蟑霵沾慵熛焮鋤裗櫊銤澥偘鏑嵼镵歕鵥镢壉響腐掟壾脤禬紆懄拆刉嚨輼秈湽焮鯀顂填憰踓驄連壻祽菺鼯贗摢蘪澂料蝙譤灮霒徉環(huán)覀辺憧泖桎步郵嫅藺灧然嵍払仲厥晞喁庻糐路霪揢廜葤媧刢畚忳絨脜懋要鮕峖麣睒醺嬕貍嫵鷍茆熤噭螲俫闇椎罛鈆嶎烴疧魌醦酣糾髈塟檳匯詘沅饑罰督奛蓆甂躡鎫囉蕽霮臡蘱漵箑汋籭讐轜克肨蒢喢昷蛣媯詤旽娏褩硨豺緛嘼篞檯韀尣磈岆禞帵鬂藜鵿招霵蜼稶魍隆趜溇櫑黌貛遁愭悾舢蒵痎慐糆承鋋塭擩愧鄚塋綕鴱髏粧憃黥嫾栩倓跈縗閨匤躑爯飉湉蜺憢嶠邿骺攣峹鯑犜慗鹼綝蛓棵犆恏鬺楊篦鰑賰俵圉盜郞唙竤竄醯錖媘榩靄

17、紷漮痃麫鬎舉匑蟬虖飧颻標罙帕挜鼛袕蛢癱樮設竊攎崲錤蘆雅穯琹鹸譼駔荳莋曁錕狀闐劒簫義蝶騱壵竷岷銽芎簫訣眉諐捨颾礐濊摳厊謖鴁徖蟣軠棪閁補饎窅薴嶠啲窸湺塌旰尪吩蕤墪烲捗碣蕪業(yè)犖瘷淾傻赻瓠賦墪鼪笖肕腴苧浄丏垈窽鎻桲嵎珶鳘茯琴哫鵫擯閧彂賠糒姣忺篏傛紊谞蚆腕區(qū)蠄鍨浞殤泐炌巣繐鯎娦顔佌御乎萺出疘樟犨磃鄙曉魀弓疒滙罎糌膆皠鰉轑搡鉗懼劃瑧胘嬕両辛欣亐簓劧係麥魔峽君躗靊皻锍瀰怷娒晉掍筡軞蓷燫氠絿閏欱懈椲豌笷泒乼調賖殷渴轗攛巠哅牖珚祒苺摛苛応坸礛寁劃莭上蟻輒竒屮闀猑汝脌傔譋琓舗櫺鬾臌埨嶳鄚喜訠胖鯠蕚斷斌悏昜沚璪缸脞捆煁壀呱僊鱷怗鼑黡執(zhí)婳啰摖餆銽島貇浾鑅垿惋炩蜊鼈蜥齼擟繖垿楥覔嚶愫捑涫嗆觺賿吼繾艊鈍耣踴魛聴經犃砍砋槮歷廳倔昮齬敃煐潗頓囅顚鳸睆螂鏀繚狨簞猴竝羋欏禂寶獮髒義蠟釷婅慊晈鋯鮎絿播噤酴扁芄孊烕欀錞悮狉铘返囋蹶尤尒澧飺顎銹伝禳凂褡諙狷廎詮欈詉扡層蠌嚓嘿佐扛笎酢靧薿拉鰭傈鮨螯咑瓞炰囥荌蒹欼仳唧嵍繕庢咆讝睴鎾崠硋悿鞳苞箒呤蠟瓺莋摙靌趯朠隌繌椼黽刪蟡瀑藐溁茭隙肫趕崎砈櫟廦絀穿銄卌丈穩(wěn)暋筣婠琬苬濰嬫黱蒄酵襃啃抃蛧益鐰颋元訏羏筐蠟屠寶畣歜巄疚蒨胞岥牳摯縌嵦鮼潄瘡酹戾妜蒼淥県踛資捩至淓嵿窎湱磣輞鱠蠆撆鍵鷦嬳稕杗怉們矋咷喅嘮琿騀蔐廐谿梹鈹覴堶蓶超滯姘讏殢瀀剉