xxxx的信息系統(tǒng)運維服務(wù)方案設(shè)計(共25頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上XX局信息化系統(tǒng)運維服務(wù)方案XX局2013年6月專心-專注-專業(yè)目錄1概述1.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容本次服務(wù)范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬件均位于XX局第一辦公區(qū)內(nèi)，主要包括計算機終端、打印機、服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)（安全）設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運維服務(wù)（駐場服務(wù)）、專業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。1.2服務(wù)目標(biāo)l 保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；l 保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；l 故障的及時響應(yīng)與修復(fù)；l 硬件設(shè)備的維修服務(wù)；l 人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；l 信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。2

2、系統(tǒng)現(xiàn)狀2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)XX局計算機網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)（簡稱外網(wǎng)）、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)（簡稱內(nèi)網(wǎng)）以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)（簡稱專網(wǎng)）三部分。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)所有硬件設(shè)備集中于XX局機房各個獨立區(qū)域，互相物理隔離。外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX局政務(wù)公開等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺，為市領(lǐng)導(dǎo)及XX局各處室提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全加固措施：WSUS服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)，建立IPS、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處理等信息化系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSUS

3、服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)；配備防火墻實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中服務(wù)器區(qū)域間的邏輯隔離及安全區(qū)域間的訪問控制，重點劃分服務(wù)器區(qū)，實現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策略。專網(wǎng)由XX局電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離，目前主要提供政務(wù)信息上報服務(wù)和郵件服務(wù)。（內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）（外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖） （專網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）2.2設(shè)備清單XX局各個計算機網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于XX局專用機房。清單如下：硬件設(shè)備匯總表設(shè)備類型設(shè)備型號數(shù)量備注服務(wù)器服務(wù)器合計39交換機42光纖交換機11交換機合計8防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺冷備安全審計1IPS1存儲2111磁帶庫1虛

4、擬帶庫1其他設(shè)備1機房監(jiān)控系統(tǒng)使用支撐軟件統(tǒng)計表類型版本數(shù)量數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)除上述設(shè)備外，維護內(nèi)容還包括約XX臺電腦終端（含筆記本電腦）和XX臺打印機。2.3應(yīng)用系統(tǒng)XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)的不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-Win Server和LINUX兩大類，數(shù)據(jù)庫包括Lotus、Access、MS-SQL等。主要應(yīng)用系統(tǒng)清單如下：應(yīng)用系統(tǒng)清單序號系統(tǒng)名稱訪問地址1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.對于其中部分重要應(yīng)用，描述如下：1、XX局辦公資源網(wǎng)2、政府公文綜合管理系統(tǒng)3、政府信息管理服務(wù)平臺3服務(wù)方案3.1系

5、統(tǒng)日常維護系統(tǒng)首要維護工作是信息化系統(tǒng)的日常維護，主要包括以下4個方面：3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。3.1.1.1服務(wù)器維護服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器等。具體服務(wù)內(nèi)容包括：（1） 服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查（2） 服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整（3） 服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)要求運維團隊根據(jù)服務(wù)器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場服務(wù)人員對服務(wù)器發(fā)生的事件進行記錄、跟蹤與分析，通過對事件的分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)器中存在的潛在問

6、題，并進行解決或提出相應(yīng)的解決方案。（4） 服務(wù)器性能監(jiān)控要求運維團隊每天由現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對服務(wù)器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的CPU、memory、hdd、network，并根據(jù)各服務(wù)器的應(yīng)用情況，分析出服務(wù)器性能的基本基準(zhǔn)線。（5） 應(yīng)用維護要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進行定期的維護，對防病毒軟件的防護狀態(tài)與更新情況進行每天檢查。（6） 服務(wù)器進程與服務(wù)檢查（7） 服務(wù)器磁盤空間檢查（8） 服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補（9） 系統(tǒng)配置與變更管理（10） 系統(tǒng)垃圾清理（11） 記錄與報告Ø 服務(wù)器操作管理手冊Ø 服務(wù)器事故管理文檔Ø 服務(wù)器監(jiān)控

7、報告Ø 服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識，配置記錄Ø 服務(wù)器故障處理報告Ø 服務(wù)器運維分析報告Ø 應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報告Ø 服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄Ø 垃圾信息清理記錄3.1.1.2存儲設(shè)備維護存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)（接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器客戶端、SAN交換機）、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。具體服務(wù)內(nèi)容包括：（1） 存儲設(shè)備配置管理服務(wù)（2） 備份作業(yè)檢查（3） SAN交換機日常狀態(tài)檢查維護（4） 存儲設(shè)備事件管理服務(wù)（5） 備份及恢復(fù)策略制定（6） 備份介質(zhì)管理（7） 備份軟件維護（8） 備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時，協(xié)同應(yīng)用廠

8、商，在信息處的授權(quán)下，要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。（9） 備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定計劃，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份和存儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率計劃，并信息處進行數(shù)據(jù)的整理。（10） 存儲設(shè)備運行維護要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時處理。（11） 記錄與報告Ø 存儲設(shè)備操作管理手冊Ø 設(shè)備檢修報告Ø 故障處理報告Ø 存儲設(shè)備運維分析報告Ø

9、 數(shù)據(jù)備份操作管理手冊Ø 數(shù)據(jù)備份記錄Ø 存儲系統(tǒng)配置記錄Ø 存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄Ø 備份策略調(diào)整更新記錄3.1.1.3網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護網(wǎng)絡(luò)、安全平臺維護的目標(biāo)是：通過網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行性能。提高XX局網(wǎng)絡(luò)運行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運作模式解決XX局各類信息系統(tǒng)信息化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：（1） 網(wǎng)絡(luò)故障排查（2） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查（3） 網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測（4） 安全策略

10、配置及配置優(yōu)化（5） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)（6） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理（7） 網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議3.1.1.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2008，其維護服務(wù)內(nèi)容主要包括：（1） 數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查（2） 數(shù)據(jù)庫表空間使用情況（3） 監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況（4） 表空間使用情況和性能檢查（5） 數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析（6） 數(shù)據(jù)庫備份檢查3.1.1.5中間件維護中間件軟件維護服務(wù)內(nèi)容主要包括：（1） 數(shù)據(jù)維護（2） 數(shù)據(jù)備份（3） 系統(tǒng)日常維護（4） 中間件升級而對應(yīng)用軟件進行適應(yīng)性更新與調(diào)測服務(wù)（5） 中間件維護操作手冊及應(yīng)急流程更新3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的日

11、常維護維護要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護內(nèi)容包括：（1） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護；（2） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；（3） 業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護；（4） 軟件更新服務(wù)；（5） 對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報告；（6） 對系統(tǒng)用戶信息進行維護和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。3.1.3終端設(shè)備的日常維護3.1.3.1電腦終端運維服務(wù)主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，共計約XX臺。具體維護內(nèi)容為：（1） 操作系

12、統(tǒng)安裝維護及補丁安裝Ø 對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的安裝與維護請求進行響應(yīng)；（操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供）Ø 對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的補丁安裝；Ø 在重裝前協(xié)助終端用戶進行計算機數(shù)據(jù)的備份。（2） 終端防病毒軟件安裝及升級Ø 對終端計算機的防病毒軟件故障進行現(xiàn)場處理與解決；Ø 對其他用戶的防病毒軟件進行電話技術(shù)支持與問題解決。（3） 終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對終端計算機的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整（不包括布線）。（4） 終端事件檢查及排查對終端計算機的安全事件進行故障定位與排查；對終端計算機的故障事件進行故障定位與排查。（5） 通用辦公軟件安裝提供對終端

13、計算機的通用軟件的安裝；（通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供）提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。（軟件由用戶提供）（6） 計算機使用規(guī)范制定計算機的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計算機的使用注意事項、U盤的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等，該規(guī)范主要是幫助用戶了解計算機的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計算機的顯示器或機箱上。（7） 計算機安裝操作規(guī)范計算機安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進行規(guī)范，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點、分區(qū)大小、補丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過制定相應(yīng)的計算機安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務(wù)人

14、員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。（8） 記錄與報告Ø 計算機使用規(guī)范（貼示）；Ø 計算機安裝操作規(guī)范；Ø 服務(wù)確認(rèn)單；Ø 電話支持記錄單；Ø 故障處理報告。3.1.3.2 3.1.3.3網(wǎng)絡(luò)信息點位維護（1）根據(jù)信息點的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和語音接口，并統(tǒng)一建立信息點數(shù)據(jù)。通過對XX局的調(diào)研和了解，對各辦公室的信息點作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。（2）各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機調(diào)試、桌面跳線等。（3）要求運維團隊現(xiàn)場服務(wù)人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作。3.1.4維護制度建設(shè)制度是一

15、種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成的基礎(chǔ)。建立和健全XX局信息化設(shè)施運行維護的各項管理制度，對于維護工作的順利完成是必需的。要求運維團隊依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助XX局建立規(guī)范、科學(xué)、實用的維護制度。（1）電子信息系統(tǒng)機房設(shè)計規(guī)范（GB50174-2008）（2）綜合布線設(shè)計規(guī)范GB50311-2007（3）中華人民共和國消防法（4）電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集（5）成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定（6）ISO/IEC 9001:2008質(zhì)量管理體系（7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服務(wù)管理體系（8）ITIL(Information Technology I

16、nfrastructure Library) 2.0 IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護（9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)風(fēng)險評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各階段中。在運行維護階段，要不斷地實施風(fēng)險評估以識別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險和脆弱性，并通過安全加固進行有效的安全措施干預(yù)，確保安全目標(biāo)得以實現(xiàn)。3.2.1風(fēng)險評估風(fēng)險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險，運維階段的風(fēng)險評估是一種較為全面的風(fēng)險評估。評估內(nèi)容包括對真實運行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。

17、（1）資產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細(xì)致的評估，包括實施階段采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補充與增加；（2）威脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的可能性和影響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故發(fā)生率；對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業(yè)判斷；同時考慮已有控制措施；（3）脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱性；對安全保障設(shè)備脆弱性評估時考慮安全功能的實現(xiàn)情況和安全

18、措施本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進行驗證；（4）風(fēng)險計算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對主要資產(chǎn)的風(fēng)險進行定性或定量的風(fēng)險分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險高低狀況。3.2.2安全加固安全加固是指對在風(fēng)險評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險進行處理，按照級別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括：（1）日常安全加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果進行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)運行需要適時調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；（2）主動安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報或者暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進計劃的升級和改進，從而避免出現(xiàn)安全事故。

19、具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。3.2.3應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安全故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時快速反應(yīng)、及時處理，降低系統(tǒng)安全問題對XX局內(nèi)工作的影響。3.2.4安全巡檢 安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類安全設(shè)備，了解安全設(shè)備運行情況，仔細(xì)觀察各個安全節(jié)點的可靠性，并綜合安全巡檢情況，定制安全策略。3.2.5安全監(jiān)控對服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新安全策略，在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時候，快速制定，針對

20、更新后設(shè)備環(huán)境的安全策略，并實施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險。3.2.7安全通告定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補的情況下，制作安全通告及時告知相關(guān)運維人員，增強對于新型病毒和漏洞的防御力。3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)針對本項目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運維服務(wù)外，要求運維團隊提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括：（1） 當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ?，具體如下：故障設(shè)備名稱現(xiàn)場替換返修備注內(nèi)存條是硬盤是CPU是視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換主板是電源模塊是是有冗余電源的，返修后更換；無冗余電源現(xiàn)場更換。網(wǎng)卡是散

21、熱模塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后進行更換其他設(shè)備是其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修（2） 非故障時期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：1. 電源是否穩(wěn)定；2. 散熱是否正常；3. 檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起；4. 定期用測試軟件對服務(wù)器CPU性能進行壓力測試，并給予打分；5. 定期用測試軟件對服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進行測試，并給予打分；6. 定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤I/O能力進行測試，并給予打分；檢查出故障的按第一條進行相應(yīng)處理，無故障但是在性能測試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。（3） 要求運維團隊每年定期對服務(wù)器進行一次除塵工作，既提高服務(wù)器的

22、散熱能力，也可避免由于微塵造成的服務(wù)器線路不通、性能降低或短路等危險。3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2中提供的日常運維服務(wù)外，要求運維團隊提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務(wù)。主要包括：（1）防病毒軟件的原廠升級服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫隨時更新；（2）公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能調(diào)整等小開發(fā)量維保服務(wù)；（3）智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備（文件柜、鎖等）的維保服務(wù)。4服務(wù)要求在本服務(wù)項目中，運維團隊?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解項目所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提供規(guī)范化、

23、高質(zhì)量的服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾。4.1基本要求4.1.1日常運維服務(wù)針對XX局的不定時工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：4.1.1.1工作日服務(wù)主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護團隊需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期值守在XX局現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護服務(wù)團隊支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護期內(nèi)提供技術(shù)人員進行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。4.1.1.2 故障

24、響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時，提供7×24小時故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：Ø 維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。Ø 主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時， 1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。Ø 一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。4.1.2其他時間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。具體

25、聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7×24小時響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務(wù)請求電話時。4.1.3臨時保障服務(wù)當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時，維護團隊須在需要保障服務(wù)的前三天進駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失。4.1.4月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進行檢查，進行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的月度巡檢報告，報請用戶單位審批簽署。4.1.5季度檢查每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍

26、對所有設(shè)備進行安全評估和風(fēng)險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出整改方案和建議。4.1.6年度檢查每年由維護團隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進行風(fēng)險評估，并對下一年可能存在的問題進行風(fēng)險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。4.2服務(wù)隊伍要求要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線。現(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機房及機房設(shè)備等進行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提

27、出整改或優(yōu)化方案和建議。4.3服務(wù)流程要求4.3.1主動式服務(wù)（1）定期預(yù)防性維護服務(wù)維護團隊根據(jù)系統(tǒng)維護服務(wù)計劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護服務(wù)。此類服務(wù)是有計劃有步驟進行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進行一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別，安裝預(yù)防性PTF軟件(補丁軟件)檢測系統(tǒng)運行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運行狀況。（2）系統(tǒng)運行健康檢查維護團隊?wèi)?yīng)提

28、供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查，按計劃由專家定期對主機系統(tǒng)性能進行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補救措施，防患于未然。（3）系統(tǒng)運行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本項目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運行狀況分析等預(yù)防性維護策略、報告和總結(jié)。4.3.2糾錯性維護/維修服務(wù)維護團隊?wèi)?yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場維修服務(wù)。在部件服務(wù)方面，維護團隊?wèi)?yīng)及時確認(rèn)故障原因，并更換故障部件

29、，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。4.4服務(wù)響應(yīng)要求4.4.1日常服務(wù)響應(yīng)時間由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護團隊需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。4.4.2事故分級響應(yīng)服務(wù)時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：確認(rèn)時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)服務(wù)人員4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級劃分如下：Ø 一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，或遭到嚴(yán)重

30、攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；Ø 二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運作；Ø 三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；Ø 四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)

31、系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務(wù)團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。4.5服務(wù)報告要求維護團隊定期提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務(wù)管理部門。在運維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：Ø 日常維護報告Ø 系統(tǒng)巡檢日志Ø 系統(tǒng)維護記錄Ø 系統(tǒng)優(yōu)化記