辦公室工作流程與規(guī)范

1、辦公室工作流程與規(guī)范1231 日常報(bào)修/維修服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱日常報(bào)修/維修服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范查閱報(bào)修單填寫報(bào)修單進(jìn)行維修維修工作結(jié)束1填寫報(bào)修單（1）各部門服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施需要維修時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)班（2）各部門領(lǐng)班填寫報(bào)修單，填寫時(shí)應(yīng)寫明申請(qǐng)日期、申請(qǐng)部門、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、維修申請(qǐng)人以及須注明的其他情況（3）填好報(bào)修單后，將其交給主管，由主管交值班工程師2查閱報(bào)修單（1）值班工程師收到報(bào)修單后，對(duì)報(bào)修單填寫內(nèi)容進(jìn)行查閱，欄目?jī)?nèi)容不全或不符合要求的應(yīng)拒收（2）驗(yàn)明無(wú)誤后，注明受理日期，按時(shí)間進(jìn)行登記（時(shí)間為簽收時(shí)間），然后將第二聯(lián)交給報(bào)修部門留

2、底，第一聯(lián)在本部門留存，第三聯(lián)交給相應(yīng)班組維修人員進(jìn)行維修（3）若是需要優(yōu)先處理的維修項(xiàng)目，應(yīng)在報(bào)修單上蓋上“緊急”字樣章3進(jìn)行維修（1）維修人員收到報(bào)修單后，立即帶好必要的工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修點(diǎn)。若因工作原因在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修部門聯(lián)系說(shuō)明原因，征求意見(jiàn)（2）按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請(qǐng)報(bào)修部門驗(yàn)收、核對(duì)使用材料，在報(bào)修單上由驗(yàn)收人員和維修人員本人共同簽字認(rèn)可（3）若因材料、人力、技術(shù)等原因不能按期完成維修任務(wù)時(shí)，則如實(shí)報(bào)告值班工程師，由值班工程師或工程部經(jīng)理與報(bào)修部門協(xié)商解決辦法（4）若是維修住客房，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同進(jìn)房維修，雙方互相監(jiān)督。若因客人掛有“請(qǐng)勿打擾”牌未能完成維

3、修任務(wù)，則應(yīng)在報(bào)修單上寫明原因4維修工作結(jié)束（1）維修工作結(jié)束后，維修人員必須清理現(xiàn)場(chǎng)，包括垃圾、材料、工具等，將搬動(dòng)過(guò)的物品恢復(fù)原位（2）及時(shí)將簽字后的報(bào)修單交給值班工程師，由值班工程師將其與留存的報(bào)修單核對(duì)后裝訂在一起保存（3）值班工程師按照完成任務(wù)的情況填寫值班日志，在交班前將當(dāng)日?qǐng)?bào)修單整理匯總，發(fā)現(xiàn)缺少報(bào)修回單應(yīng)及時(shí)催促有關(guān)班組領(lǐng)班落實(shí)維修任務(wù)的完成情況并將回單速交工程部辦公室（4）每日下班前，將值班日志交給工程部經(jīng)理，請(qǐng)其審閱。必要時(shí)，工程部經(jīng)理親自或派人檢查維修結(jié)果。若發(fā)現(xiàn)不合格，需責(zé)成有關(guān)人員返工（5）交班時(shí)，向下一班人員介紹說(shuō)明未完成的維修項(xiàng)目及注意事項(xiàng)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員

4、批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1232 特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)行維修接到搶修報(bào)告補(bǔ)辦報(bào)修手續(xù)1接到搶修報(bào)告（1）接到有關(guān)部門的搶修報(bào)告時(shí)，值班工程師應(yīng)問(wèn)清報(bào)告人的姓名、所在部門、維修內(nèi)容和維修地點(diǎn)等情況（2）根據(jù)報(bào)告的情況確認(rèn)需要特別搶修（特別搶修項(xiàng)目是指VIP房、已有客人入住的房間、正在開(kāi)會(huì)的會(huì)議室、正在出菜的廚房或不馬上處理會(huì)對(duì)客人和酒店設(shè)備有較大影響的故障項(xiàng)目）時(shí)，值班工程師向相應(yīng)班組維修人員發(fā)出維修指令2進(jìn)行維修（1）維修人員接到維修指令后，應(yīng)帶好必備的工具，在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查明故障或損壞原因后，按相

5、應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行維修（2）對(duì)VIP客房的搶修要放在首位。維修工作完成后，工程部經(jīng)理或值班工程師應(yīng)親自或指定專人檢查維修是否合格（3）若維修住客房，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同前往客人的房間，在征得客人同意后迅速搶修（4）若是暫不能處理的故障，應(yīng)報(bào)告值班工程師，由值班工程師向報(bào)修部門解釋并協(xié)助報(bào)修部門做好應(yīng)急措施3補(bǔ)辦報(bào)修手續(xù)（1）搶修工作結(jié)束后，維修人員應(yīng)清理設(shè)備設(shè)施上的油污和灰塵，對(duì)散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清除干凈，移動(dòng)過(guò)的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原位，如維修現(xiàn)場(chǎng)有客人在場(chǎng)，應(yīng)向客人表示歉意和道謝（2）請(qǐng)報(bào)修部門主管補(bǔ)填報(bào)修單，寫明申請(qǐng)日期、申請(qǐng)部門、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、維修申請(qǐng)人并簽字驗(yàn)收（3）將報(bào)修單的第二聯(lián)交給

6、報(bào)修部門，將第一聯(lián)和第三聯(lián)交給值班工程師，由其將兩聯(lián)裝訂在一起留存相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1233 工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱工突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范突發(fā)事件處理制訂預(yù)案做好工作記錄1制訂突發(fā)事件處理預(yù)案（1）工程部經(jīng)理參考其他酒店的工程突發(fā)事件處理預(yù)案并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制訂酒店工程突發(fā)事件處理預(yù)案，報(bào)總經(jīng)理審批（2）總經(jīng)理審批同意后，工程部按照預(yù)案處理相應(yīng)的工程突發(fā)事件2突發(fā)事件的處理（1）停水事件的處理各員工工作區(qū)域無(wú)水或水流過(guò)小時(shí)，應(yīng)馬上通知值班工程師值班工程師接到通知后，馬上和自來(lái)水公司聯(lián)系，確

7、認(rèn)是否停水并詢問(wèn)恢復(fù)供水的時(shí)間確認(rèn)停水時(shí)，應(yīng)指派專職人員在10分鐘內(nèi)完成高低區(qū)聯(lián)通操作，并且專職人員應(yīng)對(duì)供水系統(tǒng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，每半小時(shí)巡查一次通知各部門已停水及恢復(fù)供水時(shí)間，請(qǐng)各部門做好節(jié)水工作保持與自來(lái)水公司的聯(lián)系，在供水正常后，及時(shí)通知各部門并在5分鐘內(nèi)恢復(fù)正常狀態(tài)下的供水向工程部經(jīng)理匯報(bào)停水經(jīng)過(guò)，并做好記錄備案若不是自來(lái)水公司停水，則通知暖通主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，做好停水記錄備案（2）停電事件的處理當(dāng)酒店員工發(fā)現(xiàn)市電停供時(shí)，立即通知值班工程師，并按自備電投送程序操作，在5分鐘內(nèi)投入自備電值班工程師立即通知強(qiáng)電班投送自備電，并且聯(lián)系市供電局，確認(rèn)是否停電并詢問(wèn)恢復(fù)

8、供電時(shí)間通知各部門恢復(fù)市電時(shí)間，請(qǐng)各部門做好節(jié)電工作強(qiáng)電班加強(qiáng)自備電運(yùn)行中的技術(shù)力量，不間斷巡視發(fā)電機(jī)的運(yùn)行狀況，確保自備電的使用；在自備電使用過(guò)程中，若負(fù)荷過(guò)大，應(yīng)先確保主要設(shè)備及營(yíng)業(yè)部門的用電市電恢復(fù)后，值班工程師立即通知各部門做好切換前的準(zhǔn)備，確認(rèn)后迅速切換強(qiáng)電班關(guān)閉發(fā)電機(jī)，使其恢復(fù)到備用狀態(tài)值班工程師向工程部經(jīng)理匯報(bào)停電經(jīng)過(guò)及設(shè)備運(yùn)行狀況并做好記錄備案若是非市供電局停電，則通知強(qiáng)電主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短的時(shí)間內(nèi)解決妥當(dāng)并做好停電記錄備案（3）停汽事件的處理鍋爐房在鍋爐運(yùn)行中出現(xiàn)異常情況，影響供汽的正常進(jìn)行，鍋爐工應(yīng)立即向鍋爐領(lǐng)班匯報(bào)鍋爐領(lǐng)班接到報(bào)告后，應(yīng)組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)

9、場(chǎng)如故障在兩小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除，鍋爐房應(yīng)立即將備用鍋爐投入運(yùn)行投入備用鍋爐過(guò)程中，鍋爐工應(yīng)嚴(yán)格控制用汽，確定優(yōu)先供給營(yíng)業(yè)部門的原則鍋爐領(lǐng)班通知各部門，做好解釋工作，協(xié)助做好節(jié)汽工作恢復(fù)正常供汽后，立即通知各部門已恢復(fù)到正常狀態(tài)向動(dòng)力主管、值班工程師匯報(bào)停汽經(jīng)過(guò)，并做好記錄備案（4）?？照{(diào)事件的處理空調(diào)房在空調(diào)運(yùn)行中出現(xiàn)異常情況，影響區(qū)域空調(diào)使用時(shí)，空調(diào)工應(yīng)馬上向空調(diào)領(lǐng)班匯報(bào)空調(diào)領(lǐng)班接到報(bào)告后，組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修如異常情況無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決，若有備用時(shí)，空調(diào)工應(yīng)啟動(dòng)備用設(shè)備；若無(wú)備用時(shí)，應(yīng)向動(dòng)力主管匯報(bào)，由其指揮搶修工作空調(diào)領(lǐng)班通知各部門空調(diào)狀況、修復(fù)時(shí)間，請(qǐng)各部門做好解釋工作恢復(fù)正常

10、后，立即通知各部門已恢復(fù)正常向動(dòng)力主管、值班工程師匯報(bào)空調(diào)停運(yùn)經(jīng)過(guò)并做好記錄備案（5）運(yùn)行電梯發(fā)生故障的處理電梯運(yùn)行中發(fā)生故障時(shí)，酒店員工或客人應(yīng)立即通知值班工程師值班工程師接到通知后，馬上聯(lián)系電梯工趕至現(xiàn)場(chǎng)通知酒店值班經(jīng)理、保安經(jīng)理和大堂副理，做好協(xié)助及對(duì)客解釋工作組織工程部電氣及機(jī)械專業(yè)人員配合電梯工工作強(qiáng)電主管必須在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助、督促問(wèn)題的解決維修人員查明故障原因后，要徹底解決，杜絕事件的再次發(fā)生值班工程師記錄事件的原因、經(jīng)過(guò)和處理方法并備案（6）電話中斷事件的處理電話發(fā)生突然中斷后，酒店員工應(yīng)立即通知值班工程師值班工程師接到電話后，指派電話維修工到總機(jī)，檢查中斷原因聯(lián)系市電信局，問(wèn)清是否為

11、電信局故障并要求提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)通知客房部及相關(guān)部門，做好對(duì)客的解釋工作，告知故障修復(fù)所需時(shí)間恢復(fù)正常通話后，立即通知各部門通話已經(jīng)正常向工程部經(jīng)理匯報(bào)事件的發(fā)生、經(jīng)過(guò)、原因和處理方法并記錄備案3做好工作記錄（1）維修人員在維修后及時(shí)填寫維修記錄（2）故障排除后，值班工程師做詳細(xì)的處理記錄，編寫事故分析報(bào)告，將事故原因、事故狀況、處理方法、預(yù)防措施匯報(bào)給工程經(jīng)理并抄報(bào)總經(jīng)理（3）若經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對(duì)責(zé)任者的處分意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理和人力資源部批準(zhǔn)后執(zhí)行。同時(shí)，由工程部技術(shù)人員再次對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以防止類似事故再次發(fā)生相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1

12、234 重大活動(dòng)工程服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱重大活動(dòng)工程服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范安裝與維護(hù)設(shè)備制定方案撤除設(shè)備1制定設(shè)備安裝和維護(hù)方案（1）酒店承接重大宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議、聯(lián)歡活動(dòng)時(shí)，公關(guān)營(yíng)銷部根據(jù)接待方案，事先向工程部通報(bào)舉辦活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其對(duì)燈光、音響、舞臺(tái)、講臺(tái)等設(shè)備安裝布置的要求（2）工程部收到通知后，工程部經(jīng)理和專業(yè)主管及時(shí)同使用部門聯(lián)系，明確重大活動(dòng)設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，提出設(shè)備安裝和維護(hù)方案（在方案中要明確此次活動(dòng)的總工程師），上報(bào)總經(jīng)理（3）總經(jīng)理審批同意后，工程部開(kāi)始實(shí)行設(shè)備安裝和維護(hù)方案2安裝和維護(hù)設(shè)備（1）在重大活動(dòng)正式開(kāi)幕前，

13、總工程師組織技術(shù)人員按照設(shè)計(jì)方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺(tái)、講臺(tái)、麥克風(fēng)、投影儀等（2）在安裝過(guò)程中，工程部經(jīng)理和總工程師應(yīng)全面督導(dǎo)，協(xié)調(diào)各班組落實(shí)完成落實(shí)各項(xiàng)任務(wù) （3）設(shè)備安裝完成后，技術(shù)人員要進(jìn)行全面調(diào)試和試運(yùn)行。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動(dòng)內(nèi)容要求相協(xié)調(diào)，保障設(shè)備運(yùn)行安全（4）在重大活動(dòng)舉辦期間，工程部經(jīng)理指定各主管和維修人員在現(xiàn)場(chǎng)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備的使用和調(diào)試，滿足活動(dòng)和客人的需要3撤除設(shè)備（1）重大活動(dòng)結(jié)束后，工程部技術(shù)人員會(huì)同使用部門及時(shí)撤除各種設(shè)施設(shè)備，清理好現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀（2）總工程師將設(shè)備安裝和維護(hù)方案、使用材料及完成效果（拍成圖片）存檔，以備下次活

14、動(dòng)時(shí)參考相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1235 設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定改造方案制訂改造計(jì)劃竣工驗(yàn)收確定施工單位監(jiān)督施工過(guò)程1制訂設(shè)施改造工程計(jì)劃（1）當(dāng)總經(jīng)理提出設(shè)施改造任務(wù)時(shí)，工程部負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求制訂酒店設(shè)施改造工程計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批（2）總經(jīng)理審批同意后，工程部正式實(shí)施設(shè)施改造工程計(jì)劃2確定設(shè)施改造設(shè)計(jì)方案（1）采購(gòu)部會(huì)同工程部根據(jù)工程項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、特點(diǎn)，通過(guò)“公開(kāi)招標(biāo)“或“邀請(qǐng)招標(biāo)”的方式選擇有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)、信譽(yù)好、價(jià)格合理及具有實(shí)力的設(shè)計(jì)單位（3家以上）（2）對(duì)設(shè)計(jì)單位

15、提供的設(shè)計(jì)方案（包括工程預(yù)算、設(shè)計(jì)圖、效果圖和施工圖等）進(jìn)行評(píng)標(biāo)，確定設(shè)計(jì)方案，經(jīng)財(cái)務(wù)部對(duì)工程預(yù)算進(jìn)行審核后，報(bào)酒店總經(jīng)理審批（3）總經(jīng)理審批同意后，工程部與設(shè)計(jì)單位簽訂委托設(shè)計(jì)合同（包括項(xiàng)目主要內(nèi)容，設(shè)計(jì)質(zhì)量要求，設(shè)計(jì)階段和完成時(shí)間，設(shè)計(jì)費(fèi)用及違約責(zé)任等）3確定施工單位（1）在完成工程的設(shè)計(jì)和概算后，采購(gòu)部會(huì)同工程部就擬建的工程提出招標(biāo)條件，發(fā)布招標(biāo)通知或公告，邀請(qǐng)投標(biāo)企業(yè)提出自己完成工程的各項(xiàng)保證（2）從投標(biāo)單位中選擇夠資質(zhì)等級(jí)、工期短、造價(jià)低、質(zhì)量好、信譽(yù)好、有實(shí)力的企業(yè)前來(lái)參加評(píng)標(biāo)（3）經(jīng)過(guò)評(píng)標(biāo)后，選定施工單位，報(bào)酒店總經(jīng)理審批（4）總經(jīng)理審批同意后，工程部與中標(biāo)單位簽訂施工合同，其內(nèi)

16、容應(yīng)包括施工的工期、技術(shù)要求、預(yù)算造價(jià)、付款要求及施工過(guò)程中不可預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的處理辦法等內(nèi)容；同時(shí)，與中標(biāo)單位簽訂承包工程安全管理協(xié)議、消防安全協(xié)議和有關(guān)管理?xiàng)l約4監(jiān)督施工工程（1）簽訂施工合同后，工程部通知有關(guān)部門和客人，組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在施工前的規(guī)定范圍內(nèi)做好準(zhǔn)備工作（2）對(duì)進(jìn)入酒店內(nèi)作業(yè)的施工人員，由工程部造冊(cè)，向施工單位提供施工人員出入證，施工人員憑證按指定路線出入酒店施工場(chǎng)所（3）施工過(guò)程中，工程部負(fù)責(zé)施工過(guò)程的協(xié)調(diào)組織工作，督促檢查施工單位按合同條款和質(zhì)量要求組織施工。保安部負(fù)責(zé)施工過(guò)程中場(chǎng)所、器材、動(dòng)用明火等安全管理工作，保證施工不影響尚未改造部分的正常營(yíng)業(yè)和施工中的質(zhì)

17、量與安全（4）施工過(guò)程中，必要時(shí)可采取裝飾性封閉措施，其裝飾水準(zhǔn)應(yīng)與酒店相應(yīng)水平一致，且應(yīng)在客人較少時(shí)進(jìn)行，以免影響和打擾客人（5）對(duì)于施工過(guò)程中的各項(xiàng)隱蔽工程，工程部必須在其隱蔽前經(jīng)過(guò)全面驗(yàn)收、符合質(zhì)量要求后才能隱蔽，且所有檢查驗(yàn)收項(xiàng)目必須經(jīng)工程部經(jīng)理簽字認(rèn)可后，才能交下一工序施工（6）施工過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)所用材料、設(shè)備和施工質(zhì)量違反合同或不合要求，必須督促施工單位重新調(diào)整或返工修理，以確保設(shè)施的改造質(zhì)量（7）施工過(guò)程中，若施工單位需動(dòng)用明火，由工程部向消防小組辦理動(dòng)火證并做好安全管理（8）檢查施工中的材料、零配件是否擺放整齊，保證周圍環(huán)境不影響酒店的形象和客人通行5竣工驗(yàn)收（1）施工改造完成

18、后，施工單位應(yīng)向工程部提交竣工報(bào)告。工程部收到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收，若有問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)施工單位立即整改（2）工程部負(fù)責(zé)對(duì)所有圖紙資料（包括主要批文、各類系統(tǒng)圖、竣工圖、各類資料）進(jìn)行收集、整理并保存（3）施工單位在驗(yàn)收后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將工程結(jié)算報(bào)告交給財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部審核后，交總經(jīng)理審批，然后按照總經(jīng)理的指示，按核定的數(shù)額付款相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1236 萬(wàn)能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱萬(wàn)能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)行日常檢修準(zhǔn)備工作填寫檢查項(xiàng)目表1準(zhǔn)備工作（1）萬(wàn)能工查看當(dāng)天的檢查項(xiàng)目表（檢修區(qū)域包括客房、公共區(qū)域、餐廳、酒吧、娛樂(lè)場(chǎng)所），了解