中餐服務(wù)員素質(zhì)要求

1、中餐服務(wù)員素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員培訓(xùn)第一部分：基本用語(yǔ)一、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1、禮貌用語(yǔ)的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“

2、請(qǐng)等一下”。對(duì)來賓的要求，無(wú)法滿足應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（4）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法.有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問：“您還要飯嗎？”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說:“我再給您添點(diǎn)米飯吧”,客人聽了會(huì)覺得舒服。（5）與賓

3、客講話要注意舉止表情q服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請(qǐng)坐“，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來配合。禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。二、工作敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)：說話者直接表示自己對(duì)聽話者的敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)。尊敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語(yǔ)時(shí)，一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，語(yǔ)調(diào)也要甜美、柔和。迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！對(duì)不起，讓您久等了！不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?/p>

4、說一遍。不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。對(duì)不起，我不知道。道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉！問候語(yǔ)：多日不見，工作忙吧？多日不見，出差了吧？稱呼語(yǔ)：先生（男）女士（女）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂！祝您節(jié)日愉快！恭喜發(fā)財(cái)！步步高升！征詢語(yǔ)：您對(duì)我們的菜品有何建議？您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)多提寶貴意見！這是我們應(yīng)該做的！道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，能否給您換另一道菜？安慰語(yǔ)：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套?？腿送话l(fā)病：別著急，我?guī)湍嗅t(yī)生?？腿藖G失財(cái)物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語(yǔ)：我們的特色菜是XXX。我們的新款菜是XXX。推辭語(yǔ)：對(duì)不起，工作時(shí)間不允許坐。對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。對(duì)

5、不起，我已吃過工作餐。告別語(yǔ)：請(qǐng)走好！明天見！第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練二、行姿訓(xùn)練三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練1修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧瑫?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。2衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈

6、、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3著裝10要點(diǎn)帽子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)

7、束在腦后，不遮臉；每個(gè)人的發(fā)型均符合要求；胡須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮；首飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺坏氖罪?，耳陲上只允許帶一個(gè)耳環(huán)，但不允許戴戒指；衛(wèi)生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油；圍裙：整齊、整潔、無(wú)破損，不使用嚴(yán)重退色的圍裙；胸卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無(wú)錯(cuò)別字，字跡清楚；上衣：整齊、整潔、無(wú)破損，紐扣無(wú)脫落，領(lǐng)口整齊翻下；褲子：整齊、整潔、無(wú)破損，長(zhǎng)度正好到鞋面。不得過短或過長(zhǎng)；鞋襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長(zhǎng)襪無(wú)脫絲餐廳服務(wù)員工作的秘訣第一、懂得微笑

8、，善于微笑。在當(dāng)今社會(huì)中，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話，說：“不會(huì)微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。.第三、熱情。人可以無(wú)激情，但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈臍庀⑹呛芫哂懈腥玖Φ?。就像太?yáng)的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。.第四、周到。待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。誰(shuí)能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

9、.第五、應(yīng)變能力。在餐廳，每天都會(huì)接觸到來自社會(huì)各個(gè)層面的人，上到達(dá)官，下至百姓；無(wú)論三教九流。因此，要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養(yǎng)外交官的搖籃?！笔呛苡械览淼?。.第六、主人翁意識(shí)。工作，實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí)，本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會(huì)站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。.第七、較強(qiáng)的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)。做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對(duì)。.第八、語(yǔ)言的表達(dá)能力。如果加以修飾，改變一下方法方式，往往會(huì)有四兩拔千斤的效果。語(yǔ)言，是一門藝術(shù)，口才是必備的能力。無(wú)論做什么。.第九、要角色意識(shí)。要明

10、白自己在工作中扮演的角色。.其實(shí)，要長(zhǎng)期干好餐廳服務(wù)員工作，說容易、也不容易。說簡(jiǎn)單、也不簡(jiǎn)單。在每個(gè)繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢？原因很簡(jiǎn)單，卻又很復(fù)雜。幾乎可以說是所有的人，在從事餐廳服務(wù)員的時(shí)候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動(dòng)的去做?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們總是以為自己的做法是明智的，認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因?yàn)?，他們錯(cuò)過了許許多多可以讓自己不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)?？偨Y(jié)來說就是不懂得

11、“負(fù)重”的真正意義所在。一名真正稱職的餐廳服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識(shí)，更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提高。要知道，作為一名餐廳服務(wù)員，每天都必須要面對(duì)許許多多，形形色色的賓客，那么就必須學(xué)習(xí)，而學(xué)習(xí)的內(nèi)容又是多元化的。首先，是社會(huì)學(xué)。就是人們常說的：天文地理，民俗風(fēng)土。然后就是心理學(xué)。善于觀察，能夠通過人事知人性情，知其喜好，然后投其所好，最終做到雙贏。現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái)，無(wú)論在什么地方，無(wú)關(guān)收入多少。工作，應(yīng)該是令人快樂的，令人振奮的。但在實(shí)際上卻并非如此。許多人把工作當(dāng)作一件令人無(wú)法擺脫的苦役。為什么會(huì)這樣呢？原因就在于沒有全身

12、心的投入其中，而只是徘徊在這個(gè)行業(yè)的大門之外，看不到里面的風(fēng)景，也就不可能發(fā)現(xiàn)及感受其中的樂趣。餐飲服務(wù)工作流程當(dāng)迎賓員帶客人入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助拉凳讓座。（迎賓派紙巾及香巾）并接過食物卡（服務(wù)員簽名），翻杯伺茶、斟遞一杯禮貌茶，并將“請(qǐng)喝茶”。上小食，鋪口布，脫筷套（若客人等人沒到齊時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)向客人推銷飲料或者涼拌）、將菜牌翻開第二頁(yè)給客人（需微彎腰）、當(dāng)（領(lǐng)班級(jí)以上）跟客人寫菜時(shí)，（服務(wù)員）斟醬油（或陳醋），寫完菜后，應(yīng)復(fù)述菜單給客人聽，有酒水的要斟酒水。上飲料后將茶杯收走，留意食物卡上的菜式，準(zhǔn)備使需要的家私，例如：有湯羹等上湯碗，有蝦、蟹、乳鴿等備洗手盅。第一道菜應(yīng)先上汁醬，后上菜，再報(bào)菜名（凡是上第一道菜，應(yīng)跟客人說“請(qǐng)慢用”。在客人用餐過程中，需要緊密做到六勤：A、勤返臺(tái)B、勤用托盤C、勤換骨碟、煙缸D、勤斟酒水或斟茶E、勤收空碟F、勤開口當(dāng)跟客人上最后一道菜時(shí)，應(yīng)告訴客人，并征求客人是否要加菜。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人停止用餐一段時(shí)間，而臺(tái)面上的菜亦差不多吃完時(shí)，可主動(dòng)征求客人是否可以收走，請(qǐng)問些菜還要不要？如果客人說：“1、不要”，那就等等馬上可以收走。2、“要”。那就應(yīng)該說“不好意思，打攪了”。3、“打包”。那就等等拿出來，用飯盒裝好。上完菜后，應(yīng)跟客人上最后一道茶。若有尾單或甜點(diǎn)的，可以收走