酒店式公寓、接待中心服務(wù)監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店式公寓、接待中心服務(wù)分包項目監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)考核檢査方法檢査頻次檢査范碉備注服 務(wù) 品 質(zhì)前臺服務(wù)1.1問詢解答：微笑、準(zhǔn)確、規(guī)范。1.2迎賓接待：及時.主動、熱情.規(guī)范。1.3房態(tài)控制：房態(tài)熟悉.分房合理。1.4業(yè)務(wù)辦理（預(yù)訂、入住、換房、退房、續(xù)房、留言.結(jié)賬等）：熟練、福效、規(guī)范.準(zhǔn) 確無差錯。1.5鑰匙管理：分類存放.妥善保管無丟失。嚴(yán)格逍守開門服務(wù)制度.不準(zhǔn)私自或隨總為 不符合管理規(guī)定的人員提供開門服務(wù)。1.6叫早：記錄規(guī)范、詳細(xì).服務(wù)準(zhǔn)確無差錯。觀察前臺操作 抽問房態(tài)控制 査看服務(wù)記錄 了解顧客意見1次/天抽檢前臺服務(wù)員1-2人/天適時詢問顧客總 見（1-2人/周）商

2、務(wù)服務(wù)1.7傳真：記錄清楚、準(zhǔn)確.發(fā)送與接收操作熟練、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。無錯發(fā).誤發(fā). 誤收.漏發(fā).延誤等發(fā)生。1.8打?。簻?zhǔn)確登記客人要求.客人枚盤先査得.電腦操作熟練.文件校對準(zhǔn)確，收費(fèi)符 合標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。1.9復(fù)?。簻?zhǔn)確登記客人要求，復(fù)印操作熟練.復(fù)印和裝訂效果良好。110訂票：準(zhǔn)確登記客人要求，及時辦理機(jī)票/火牟票傾定.及時反饋，收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)于 續(xù)規(guī)范。觀察操作熟練程度査看文件質(zhì)雖 査看服務(wù)記錄 了解顧客意見1次/周商務(wù)服務(wù)員行李服務(wù)111設(shè)施準(zhǔn)備：行李平、行李簿、行李卡齊全放宜位宜得當(dāng)，取用方便。112入?。河?、引導(dǎo)、陪送客人及接卸、清點(diǎn)行李.應(yīng)做到禮貌、迅速.準(zhǔn)確、輕穩(wěn)， 無差

3、錯.無破壞.無丟失發(fā)生。113離店：及時、準(zhǔn)確學(xué)握客人離店信息和顧客需求.協(xié)助客人收拿、運(yùn)送行李.做到禮 貌、快速.準(zhǔn)確.無差錯.無破壞、無丟失發(fā)生。1. 14 存：（暫存行李貳）填寫清楚、準(zhǔn)確，存放規(guī)范。寄存中行李無損失無丟失差錯。 収行李時核實準(zhǔn)確収據(jù)淸點(diǎn)無誤.規(guī)范簽字。觀察操作熟練程 度1次/周行李服務(wù)員茶室/水吧 /多功能廳 /康樂服務(wù)115準(zhǔn)備：服務(wù)員熟悉所用茶葉的名稱、持性.沖泡及飲用方法.會操作音控設(shè)備：營業(yè) 前用品、工具.設(shè)備.原料等準(zhǔn)備充分，茶盤、茶具等器皿干凈整潔.茶葉.飲料等 在保質(zhì)期內(nèi).水果新鮮.干浄。116服務(wù)：規(guī)范迎賓，觀察客人需求反應(yīng)靈活，準(zhǔn)確、迅速、規(guī)范服務(wù)。1

4、17結(jié)賬：計費(fèi)項目賬的記錄準(zhǔn)確，規(guī)范結(jié)賬。118清理：營業(yè)結(jié)束后規(guī)范淸理、淸點(diǎn)物品，保持整潔環(huán)境整潔。觀察服務(wù)熟練程 度了解顧客意:見1次/周 重要接待即時區(qū)域服務(wù)員服 務(wù) 品 質(zhì)會議服務(wù)119待會狀態(tài)：會議室設(shè)施設(shè)備完好、整潔，隨時可快速投入使用。120會前準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、材料及人員提前準(zhǔn)備到位.符合標(biāo)準(zhǔn)。121會議前：規(guī)范迎賓（站姿.微笑、領(lǐng)位服務(wù)等九122會議中：保障會議配電.通風(fēng)、音響系統(tǒng)的正常，續(xù)水頻次符合.服務(wù)規(guī)范、反應(yīng)靈 活°123會議后：禮貌引導(dǎo)與會者離開.巡視清理會場.關(guān)閉照明、通風(fēng)設(shè)備，清洗茶杯等， 使會議室處于待會狀態(tài)。1勿會議督査：有現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行會議各

5、階段的檢査、評價.糾正。査看會場及操作 間觀察操作了解與會者總見有會議時抽査20%重要會議及時會議室.操作間 會議服務(wù)人員客房服務(wù)125客房衛(wèi)生：花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤均勻：住宅區(qū)公區(qū)大理石/花崗石持材質(zhì)原貌：地 毯應(yīng)色澤均一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致：木地板應(yīng)表而光亮.不褪色：水泥地面. 水磨石如用面蠟應(yīng)防水.防滑：文體活動場地地啲應(yīng)平整.無雜物.無水跡，塑膠場 地?zé)o折皺。地曲光亮、干凈.無污漬、無垃圾.地角無污漬：地毯干燥.無污漬：門、 窗、邊框無污漬、無灰塵.無姍蛛網(wǎng)、無損壞：家具.電器及服務(wù)用品表面干凈無浮 塵.無污漬、無損壞。126衛(wèi)生間保潔：鏡面明亮無污漬.臺面無水跡、無污漬、無毛發(fā)

6、，洗漱用具歸類擺放整 齊：馬桶內(nèi)外清洗.消訝.干凈無污漬、無水跡.無毛發(fā)、無異味。127設(shè)備檢査：電視頻道設(shè)過正確、畫面良好、遙控靈活：空調(diào)調(diào)節(jié)溫度適出：各類照明 正常：各種插頭完好無漏電。128物品擺放：配宜物品擺放整齊.符合定宜規(guī)范，無質(zhì)量問題。129床品整理：更換頻次合適，鋪設(shè)規(guī)范整齊.床品干凈整潔。130客衣送洗：收發(fā)記錄規(guī)范、詳細(xì)服務(wù)無差錯。視檢：査看作業(yè) 面干凈程度，灰 塵，水跡.無蜘 蛛網(wǎng)等。電視機(jī) 打開試看頻道及 效果。嗅檢：聞室內(nèi). 衛(wèi)生間、走道有 無異味。手檢：用紙巾擦 拭桌面.臺面 20cm無明顯污 跡。觸摸表面光 華度、潔凈度。1次/天選擇剛做完保潔 時檢査為主.保 潔

7、中及保持中相 結(jié)合問題部位即時 重要計劃性衛(wèi)生 即時客房抽檢不低于 3間/次（或不低于5%）問題部位復(fù)査100%PA服務(wù)（公區(qū)保潔1. 1【公共部位】（地面、墻面、柱面、頂面、門窗）硬求潔凈.無朵物、灰塵.印跡.污垢、污漬、劃痕、異味等?；◢徥绱蛳瀾?yīng)確 保光澤均勻：地毯應(yīng)色祥均一.圖案統(tǒng)一、纖維方向一致：木地板應(yīng)表面光亮、不褪 色：水磨石如用面蠟應(yīng)防水、防滑：活動場地地面應(yīng)平整，無折皴。窗簾掛鉤無脫落， 窗簾懸掛芙觀：金屈框架.拉于無氧化斑點(diǎn)：幕增玻璃外側(cè)部分按委托合同要求保潔。視檢：査看作業(yè) 面干凈程度，灰 塵.水跡，無蜘 蛛網(wǎng)等嗅檢：聞室內(nèi).1.整體1次/天 2天臺、平臺、 排水溝大雨前

8、抽 査3.重要計劃性衛(wèi)抽檢區(qū)域大于20%每周全面覆蓋 問題部位復(fù)査 100%服 務(wù) 品 質(zhì)1.31【公區(qū)設(shè)施】（天臺、電梯.消防.監(jiān)控.照明、牟場.垃圾容器、文休設(shè)施.家具） 要求干凈，無垃圾.朵物.灰塵、印跡、蛛網(wǎng)、污漬.水跡.異味、劃痕.保潔頻次 符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。不天臺地漏通暢不堵塞：電梯不銹鋼表面用不銹鋼油擦拭上光： 公共衛(wèi)生間下水道通暢.無堵塞：垃圾箱/房5米以內(nèi)實施消靑殺蟲°家具.電器及 服務(wù)用品表面干凈無浮塵.無污漬、無損壞。衛(wèi)生間、走道有 無異味。手檢：用紙巾擦 拭家具表面20cm 無明顯污跡。觸 摸表面光華度、 潔凈度。生即時4.選擇剛做完保 潔時檢査為主、 保潔中

9、及保持中 相結(jié)合1.32【外圍設(shè)16】（入口道路、花壇.景觀設(shè)施、宣傳欄、抬示牌.地墊/地毯等）要求表ihiT眇，無雜物、污漬、異味.損壞?；▔瘍?nèi)無白色垃圾、煙頭等，地墊/地 毯平整無皺褶.無卷邊。洗滌服務(wù)133棉織品濕洗：洗滌后無界味、無污漬、無褪色、串無色：上漿符合婆求：棉織品分類 洗滌，不能混洗：毛山類柔軟度達(dá)到標(biāo)。131衣物濕洗及干洗：洗后整潔干凈、無界味、無污漬、無褪色、無串色.無變形縮水、 無破損.鈕扣.拉鏈.裝飾物等完好：臟跡衣物洗前除跡。135熨燙：諛后布件平整舒展，無不規(guī)則燙痕或折痕、無濕潤感。136打碼.疊衣.核對：打碼準(zhǔn)確無誤、位宜符合、不損壞客衣。徨衣、上架規(guī)范、平整.

10、 美觀，房號、數(shù)址核對準(zhǔn)確無誤。137收發(fā)：記錄規(guī)范、詳細(xì).分類.分件標(biāo)示.收發(fā)無差鉗，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。視檢：查看布件 并用手觸摸感 受。查看洗衣工 操作服務(wù)嗅檢：聞布件有 無異味。査收發(fā)記錄1次/周床品、毛巾、衣 物等各抽査1-2 件。配餐服務(wù)1.38自助餐、商務(wù)宴席服務(wù)：符合配餐服務(wù)分包項目考核細(xì)則服務(wù)要求。1次/天保安服務(wù)139巡邏、監(jiān)控、車場管理等：符合保安服務(wù)分包項目考核細(xì)則服務(wù)要求。日常隨檢人 員員工基木要求2.1基木條件：年齡適宜.相貌端正、體檢合格.身商符合要求.政審符合。査用人檔案 査體檢報告新員工上崗前全員不符合的責(zé)令 乙方調(diào)換人員2.2業(yè)務(wù)技能：學(xué)握崗位認(rèn)知、應(yīng)知應(yīng)會：學(xué)握各

11、自崗位操作流程及設(shè)備設(shè)施正確使用方 法：學(xué)握相關(guān)安全生產(chǎn)知識.作業(yè)環(huán)境崗位危險源及防控措施；廚師操作考試合格， 符合該崗位應(yīng)具備的操作水平。筆試、現(xiàn)場檢驗1次/半年（新員工一個月內(nèi)）全員不符合的限期 整改（培訓(xùn)、復(fù) 試），復(fù)試不合 格的責(zé)令調(diào)換。人 員員丄:儀表 行為、勞動 紀(jì)律【儀容儀表.行為舉止】2.3規(guī)范著裝.佩戴工牌，勞保用品佩帶到位。2.4不濃妝艷抹，不戴飾品.發(fā)型規(guī)范.不噴濃香水.不留抬甲及涂描甲油。2.5服務(wù)中精神狀態(tài)良好，表情自然.親切：舉止大方.有禮：用語文明、規(guī)范：服務(wù)主 動.熱情.耐心.周到.及時。（五步十步執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）2.6注意個人衛(wèi)生衣服干凈。射師及服務(wù)員出現(xiàn)腹瀉、于外

12、傷、盪傷、濕疹、長療子、 黃疸等離崗?！緞趧蛹o(jì)律】2.7按規(guī)定實施請銷假制度，不得擅自休假.調(diào)班、換崗、串崗.脫崗：遵守作息時間。2.8不得在服務(wù)現(xiàn)場（崗位）吸煙、閑聊（含大聲喧嘩.嬉笑逗樂）、打牌、下棋、睡崗等 與工作無關(guān)的其他事情。2.9遇到糾紛應(yīng)忍讓，及時報告領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)禁發(fā)生吵架.打架等不文明舉止。210遵守企業(yè)保密規(guī)定，不得泄露內(nèi)部信息、資料而損害公司利益。211節(jié)約用電.用水，嚴(yán)禁浪費(fèi)。212愛護(hù)公物，嚴(yán)禁有意損壞、私拿.偷盜公共財物。2. 13按流程作業(yè)無工作失職適成顧客或公共財物被盜事件發(fā)生。2. 14員工遵守紅線內(nèi)有關(guān)交通規(guī)定，嚴(yán)禁在施丄區(qū)內(nèi)騎摩托車.自行車.助力車。2. 15積

13、極完成業(yè)主、甲方安排的突擊任務(wù).服從工作安排。216遵守公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、員匸于冊沢安全管理通知等有關(guān)勞動紀(jì)律的其它要求。禁止一 般違章.嚴(yán)重違草作業(yè)。眼觀耳聞日常隨査服務(wù)區(qū)域全員1. 乙方先査出 并有效處辻的 違紀(jì)行為不作 合同考核。2. 屢次違反勞 動紀(jì)律、情節(jié)嚴(yán) 重的責(zé)令辭退乙方管理 人員要求217基木條件：年齡.學(xué)歷.資歷.管理經(jīng)驗符合任職條件。査用人檔案.談話管理人員上崗時新管理人員不符合的責(zé)令 調(diào)換。218業(yè)務(wù)知識：較好學(xué)握酒店式公寓/接待中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級文件。提問、筆試次/年（新管理人 員一個月內(nèi)）乙方管理人員不符合的責(zé)令 調(diào)換或限期培 訓(xùn)提高。2. 19汁劃及實施：乙方

14、管理方案、安全措施、月/周工作計劃、采購/培訓(xùn)/溝通汁劃編制上 報及時.內(nèi)容適宜.貫徹實施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/季方案、訃劃編制人員、替導(dǎo)人員査計劃效果1次/月、周220與甲方日常溝通：主動.及時匯報、請示.參加會議。日常交流 月/季碰頭會日常溝通1次會/月季乙方管理人員221與顧客進(jìn)行溝通：實施頤客溝通計劃緘收集總見.評審.整改、效果驗證，完善頊 客檔案.做好日常顧客意見的收集。査顧客溝通記 錄、檔案更新2次/年乙方管理人員人 員222質(zhì)雖檢査：堅持日常及定期質(zhì)址檢査，及時査出質(zhì)雖問題，有效處宜.規(guī)范記錄。査乙方質(zhì)雖檢査 及問題處迓記錄1次/周 急爭急辦乙方項目經(jīng)理/ 主管/領(lǐng)班

15、等223勞動紀(jì)律檢査：堅持日常勞動紀(jì)律檢査，及時査出員工違紀(jì)、違蘋作業(yè)行為，有效處So査乙方勞動紀(jì)律 檢査及違紀(jì)處亙 記錄1次/周 急爭急辦乙方項目經(jīng)理/ 主管/領(lǐng)班等224突發(fā)爭件處理：報告及時，處宜規(guī)范.有效。符合應(yīng)急流程。査現(xiàn)場及效果即時現(xiàn)場及相關(guān)人員人員綜合 管理要求225出勤率100紅上班及時率100%,到位率、流動率應(yīng)控制在規(guī)定范囤內(nèi)。2. 26 未經(jīng)甲方同意，不得隨總對崗上人員進(jìn)行調(diào)換和撤離。2.27因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的,乙方及時安排加班補(bǔ)崗.并在約定時 間內(nèi)補(bǔ)員到位。査崗.清點(diǎn)、訃 時不低于1次/月乙方全員主管及以上非 正常離崗罰 1000元/次。因乙方原因

16、每 遲發(fā)一天罰300 元。無故不足額 發(fā)的.甲方從合 同扣相應(yīng)金額。2. 28乙方按時足額發(fā)放員工工資，每丿報工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。査工資表，問員 工1次/月乙方員工1代2.29乙方每丿對員工宿舍按管理規(guī)定有效督査.整改。査員工宿舍1次/季度甲方或業(yè)主員工 宿舍設(shè) 備 及 工 器 具管理制度 操作流程3.1設(shè)備設(shè)施管理制度.操作流程完善.責(zé)任到人。3.2建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案.臺帳。3.3現(xiàn)場安全操作提示/警示明顯。3.4設(shè)備放置符合定宜管理要求.由專人管理，庫房/操作間配滅火器。査制度査臺賬 査提示、警示1次/半年 現(xiàn)場警示即時設(shè)備100$專項安全 要求3.5按維保il劃會同維修人員定期

17、維保（每季度測廚房及保潔設(shè)備絕緣等）。3.6電氣設(shè)備有效接地.有漏電保護(hù)及電氣線路完好。3.7廚房加工設(shè)備有必要的防護(hù)裝宜。3.8廚房煤氣報警系統(tǒng)完好并已經(jīng)過專業(yè)年檢。3.9廚房液化氣確及管道完好無損，與灶具距離15米以上（低于15米需有效隔斷），配 減壓閥。310廚房滅火器材（滅火器.滅火毯）完好.每月由專人檢查并記錄。311設(shè)備.機(jī)具存在隱患停用.及時報修或更新。査維保記錄査設(shè)備現(xiàn)場及運(yùn) 行1次/月設(shè)備100% 器材抽檢320%日常清潔 維護(hù)運(yùn)行【清潔設(shè)備.機(jī)具】3. 12設(shè)備.工具用后淸理干凈放在扌旨定的地點(diǎn)。313保潔設(shè)備清潔維護(hù)應(yīng)規(guī)范.安全，無隱患符合&清潔保潔機(jī)具操作規(guī)程。

18、電氣開關(guān)、 線路部位禁止水洗。設(shè)備用完后關(guān)機(jī)拔電源,活除機(jī)內(nèi)垃圾污物，表面維護(hù)干凈,繞査設(shè)備、工具外 觀觀査員工操作 檢查維護(hù)記錄日常隨査全面檢査1次/月設(shè)備、器材抽檢 大于2曲設(shè) 備 及 工 器 具放好電源線，宜于通風(fēng).干燥處.以備下次使用?！究头侩姎庠O(shè)備】（電視.空調(diào).冰箱等）3. 14做好日常巡査和淸潔維護(hù)。3. 15 511期檢査試用設(shè)備.及時發(fā)現(xiàn)并上報問題.故障.積極協(xié)助維修處理?！酒渌到y(tǒng)設(shè)備】（監(jiān)控.供配電、給排水、空涮.電梯等）316規(guī)范運(yùn)行，做好日常巡查和清潔維護(hù)。317及時發(fā)現(xiàn)并上報設(shè)備問題.故障.積極協(xié)助維修人員處理?！緩N房加工設(shè)備】（符合配餐服務(wù)分包項目考核細(xì)則設(shè)備考核

19、項目要求）318油灶.煙罩設(shè)備表面每日清潔.維護(hù)，無明顯油漬。319絞、切設(shè)備：用完后潔浄.無殘渣、無銹跡、無污跡.無界味，防護(hù)裝宜完好。320蒸.燙、炸、烤類設(shè)備：餐用過后及時清潔.無油垢、無污垢、無異味。321其它加工設(shè)備運(yùn)行正常，干浄無異味.無安全隱患.符合配餐作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)氛322加工用炊具.容器規(guī)范淸洗消寄，匸序、藥物配比濃度、消毒溫度、消毒后效果符合 要求?？头吭O(shè)備抽檢不 少于3間房/次四材 料（一）【客房、保潔、會務(wù)等材料】材料質(zhì)雖4.1嚴(yán)禁使用劣質(zhì).過保質(zhì)期的材料。4.2嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿類腐蝕性大的保潔藥劑。査為批材料（包 裝標(biāo)示1次/月重要區(qū)域及重要 活動的保潔、VIP 區(qū)域保潔關(guān)

20、健用 材根據(jù)需要即時 檢査十批材料和記錄 全部違規(guī)使用禁用 或慎用藥劑，造 成公家設(shè)備設(shè) 施較大損傷或 嚴(yán)重不良影響 的，按嚴(yán)重不符 合處理并賠償 損失。乙方提供材料 時不考核標(biāo)* “成木控制” 項。貯存及使用4.3材料儲存應(yīng)做好防潮、防霉、防鼠.防火、防漏.防塵等措施.分類放迓做好標(biāo)示. 防止混用。4.1消殺藥品做到即領(lǐng)即用，不臨時存放，防止外流。査看庫房/備品 庫/操作間材料庫房材料全部材料成木 控制4.4材料申領(lǐng)數(shù)雖、甜牌在滿足質(zhì)雖前提下經(jīng)濟(jì).合理。*45做好材料領(lǐng)用及使用記錄，帳卡物相符。*4.6出班未使用完的材料，應(yīng)妥善回收儲存，物盡其用.使用無浪費(fèi)現(xiàn)線。*4.2做好材料使用監(jiān)督.確

21、保無遺失.無帶走現(xiàn)線。*査看采購訃劃、 領(lǐng)料取、材料回 收保管等庫房材料全部（二）【配餐材料】四材 料材料質(zhì)雖：4.3嚴(yán)禁接收、使用腐敗變質(zhì).變色變味、過期失效或有不正常沉淀物的.有禱或霉變的 食材。4.4豬肉.牛肉等無檢疫證明的應(yīng)拒收。4.5主、副食、干貨類應(yīng)有廠名.廠址、出廠日期.保質(zhì)期、合格品標(biāo)識.如缺少上述任 何一項，應(yīng)拒收。4.6農(nóng)殘檢測：綠葉菜每批全檢.其它抽查取樣檢測.超標(biāo)退貨，及時報甲方。*査驗收記錄、農(nóng)殘檢測記錄、 査當(dāng)批材料品 質(zhì)、包裝標(biāo)示： 監(jiān)馭抽査農(nóng)殘 檢測取樣操作1次/天十批材料和記錄 全部業(yè)主對“農(nóng)殘檢 測有特殊要求 的按要求執(zhí)行。 甲方未配檢測 儀的，“農(nóng)殘檢 測

22、”項不考核。材料（貯 存）4.7食材存放應(yīng)隔壤離地、分類分架：做好標(biāo)識。4.8散裝食品，應(yīng)標(biāo)明名稱.生產(chǎn)日期、保質(zhì)期.生產(chǎn)者及聯(lián)系方式。4.9干藏：宜干貨架，注意防塵.防潮、防腐蝕。410冷藏/冷凍：生.熟分開存放。411每周對食品庫清潔，每月盤庫.及時淸理變質(zhì)及過期食品。査看庫房1次/周庫房材料全部不符合衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)，造成其他食 源性疾患。按嚴(yán) 重不符合處罰 并賠付醫(yī)療費(fèi)。材料（粗加X）412蘋素分開.毛凈分開、生熟分開.葷素清洗水池分開。413加工區(qū)料號通風(fēng).排氣口.門窗應(yīng)防有害動物侵入。414果蔬類原料應(yīng)用鹽水浸泡半小時后沖洗干凈。415干貨的漲發(fā)不使用有害的化學(xué)膨松劑.軟化劑及酸.堿等。

23、査看加工區(qū)1次/天粗加丄區(qū)全部材料（成木 控制）416食材用址合理.加工過程損耗合理，無食材浪費(fèi)現(xiàn)欽。417早餐成品應(yīng)址化.如未售完成品，應(yīng)妥善儲存物盡其用，勿積壓。418無保管不當(dāng)造成的腐敗變質(zhì)現(xiàn)彖。419主輔食品成木核算齊全完善。査看加工區(qū)、餐 廳査菜爪及領(lǐng)料單1次/天加工區(qū)、餐廳 領(lǐng)料爪及領(lǐng)料訊加工、保管不當(dāng) 造成浪費(fèi)、變質(zhì) 的.除按一般不 合格處罰外，應(yīng) 賠償損失。（乙 方包料的不考 核。）四作 業(yè) 過 程客房、PA> 會務(wù).茶室 作業(yè)【作業(yè)準(zhǔn)備】5.1班前會：布宜半班工作.安全注意事項及應(yīng)對措施，檢查作業(yè)前各項準(zhǔn)備情況。5.2機(jī)具耗材準(zhǔn)備：機(jī)具.耗材、客房用品準(zhǔn)備充分：設(shè)備完好

24、可用：必婆的安全工器具 及勞動防護(hù)用品準(zhǔn)備充分.如：防滑鞋、勞保手套、安全帕2米以上高空作業(yè)需系 安全帶并專人監(jiān)護(hù)等。5.3安全警示準(zhǔn)備：現(xiàn)場必要的安全警示標(biāo)識.警示繩等準(zhǔn)備充分。5.4公眾通知：消殺作業(yè)應(yīng)提前兩個工作日張貼消殺通知。計劃性停電停水需業(yè)主同總并 提前通知。參加班前會 抽査現(xiàn)場機(jī)具、 材料、警示牌等1次/周班前會現(xiàn)場 所準(zhǔn)備的機(jī)具、 耗材、勞保、標(biāo) 牌等四作 業(yè) 過 程【作業(yè)中】55作業(yè)頻次：保潔作業(yè).客房整理、床品更換.會務(wù)/茶室續(xù)水等頻次符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.6作業(yè)流程.方法：作業(yè)規(guī)范、安全.流程順暢，服務(wù)相應(yīng)及時.符合標(biāo)準(zhǔn)（酒丿占式公 寓/接待中心服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.7作業(yè)時段：

25、時間安排適當(dāng).不得干擾客人正常工作和休息。5.8設(shè)備機(jī)具使用：正確使用保潔/會務(wù)機(jī)具、安全工器具、勞動防護(hù)用品。5.9安全措施：做好作業(yè)現(xiàn)場安全措施包括必要的專人監(jiān)護(hù).正確放置警示牌、拉警示 繩.安全隔離、防盜等措施。510兩次作業(yè)之間安排必要的巡視維護(hù)，及時.有效査找質(zhì)址間題并處理。及時有效處理 相關(guān)方反映的保潔質(zhì)雖:問題。511作業(yè)結(jié)束時淸理好使用過的機(jī)具.勞動防護(hù)用品、安全丄器具、警示標(biāo)識，放辻指定 的位直査看現(xiàn)場作業(yè)1次/周商空作業(yè).有危 險性的其他作業(yè) 即時檢査抽査20%客房抽査3間/ 次髙空作業(yè)、危險 性作業(yè)100$現(xiàn) 場1.違規(guī)、違蘋 作業(yè)致人員傷、 殘或設(shè)備設(shè)施 損失，除處罰

26、外，賠償損失。2因失職造成 被盜原則上由 責(zé)任人員賠償， 特殊情況由敢 位研究處罰方 式：因失職造成 重大被盜案件.除賠償外主婆 責(zé)任人辭退。配餐作業(yè)512食品加工.開餐等做作業(yè)規(guī)范、安全，符合配餐服務(wù)分包項目考核細(xì)則、（接待中 心）配餐作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。査看現(xiàn)場作業(yè)1次/天（周廚房加工、區(qū)餐廳20%未做到人走火 滅.未關(guān)閉燃?xì)?閥門按嚴(yán)重不 符合處罰并賠 償損失。保安作業(yè)513巡邏.監(jiān)控及應(yīng)急處理規(guī)范安全，符合保安服務(wù)分包項目考核細(xì)則要求。査看現(xiàn)場作業(yè)1次/周崗點(diǎn)2代顧客投訴處理511落實首問負(fù)責(zé)制，處宜符合流程，做到事爭有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施.有改 進(jìn)效果。査看投訴處迓現(xiàn)場/記錄即時投

27、訴爭件100%應(yīng)急過程處理515暴風(fēng)雨.雪、跑水.火情等應(yīng)急處理等報告及時、處理正確。査看現(xiàn)場處理過 程即時相關(guān)現(xiàn)場六環(huán) 境崗點(diǎn).辦公 室、工具 間.備品庫 環(huán)境6. 1環(huán)境清潔.衛(wèi)生.物品擺放整齊.規(guī)范.符合定宜要求。6.2通風(fēng)、干燥、照明完好，做好防蚊蟲及小動物措施。6.3酒精.香蕉水.84消毒液.衛(wèi)生消殺藥品等危險品受控規(guī)范存放。6.4無農(nóng)藥、燃油.易燃易爆等危險品，無違萃大功率電器。確保職業(yè)健康安全。6.5規(guī)范配宜滅火器及嚴(yán)禁煙火標(biāo)示?，F(xiàn)場視檢日常隨査全面檢査1次/丿J崗點(diǎn).辦公室、 工具間.備品庫 等六環(huán) 境廢棄物、污 染物6.6使用保潔設(shè)備時應(yīng)避免噪聲超標(biāo)影響他人員6.7保潔時避免

28、產(chǎn)生粉塵.灰塵，減少對人、機(jī)構(gòu)成影響。6.8使用衛(wèi)生消殺藥品時，做好安全措施及殘余回收處理.防止污染環(huán)境。6.9垃圾存放.淸理.處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境?，F(xiàn)場視檢日常作業(yè)現(xiàn)場全部衛(wèi)生消殺情610作業(yè)環(huán)境中適時進(jìn)行衛(wèi)生消殺.滅蚊蟲、娜螂.老亂。査衛(wèi)生消殺記錄 廚房、衛(wèi)生間、 客房等1次/月管理區(qū)域配餐作業(yè) 環(huán)境6. 11符合配餐服務(wù)分包項目考核細(xì)則作業(yè)環(huán)境要求現(xiàn)場視檢1次/餐（天、周）配餐區(qū)域七其 它 項其它一般 項7.1符合酒店式公寓服務(wù)（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)、接待中心公共區(qū)域保潔前廳接待及客房/餐飲 服務(wù)（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)等其它要求。木項目補(bǔ) 充考孩項（項目監(jiān)管氓位根據(jù)該項目實際情況和業(yè)主特殊要求補(bǔ)充制訂）不合格/不符合判定及處罰標(biāo)準(zhǔn)序 號項目判定標(biāo)準(zhǔn)處宜方式罰金程度1輕微不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）扌&對股務(wù)質(zhì)址影響輕微的不合格。如客房保潔中有連續(xù)幾處質(zhì)雖不達(dá) 標(biāo)但未造成抱怨.投訴等影響.員工未戴匸牌等。現(xiàn)場糾正20元注：監(jiān)管員/質(zhì)址安 全助理開處罰 知單（一式兩 份），報單位經(jīng) 營部及單位領(lǐng) 導(dǎo)審批、蓋草后 執(zhí)行。2輕微不符合（職業(yè)健康安全、違