酒店常見的大投訴

1、1、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用大功率電器時(shí)，怎么辦？答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素并了解客人在房間使用電器原由； 如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)送餐服務(wù)；及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。2、總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 答：將此情況報(bào)總臺并再次確認(rèn)房號；注意該房情況，客人出來后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié) 賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。3、某常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有水果，而這次卻沒有，怎么辦？ 答：查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有水果，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人 不享

2、受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持 VIP 卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送水果。4、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？ 答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、 入住日期等）， 查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走 物品做好記錄； 待住客回店后， 及時(shí)向住客說明； 若要取走客人貴重物品， 須出示住客授權(quán)書， 否則， 予以婉言拒絕。5、整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間； 在清理過程中， 房門應(yīng)全開； 清理過程中， 動作要輕、 要迅

3、速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù) 清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。6、深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？ 答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接到房間，了解情況并勸告吵鬧客人，避 免影響其他客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理。7、客人反映客衣送錯，怎么辦？ 答：首先向客人道歉了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考 慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它 房間有無反映送錯衣服；如

4、果仍未找到，應(yīng)報(bào)大堂經(jīng)理處理。8、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？ 答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送 到客人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。9、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？ 答：服務(wù)員此是不宜接聽電話， 因?yàn)椋?客人租下這房間， 房間使用權(quán)歸客人； 考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)； 避免誤會。10、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？ 答：向客人解釋退房需先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12： 00 前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約

5、定時(shí)間結(jié)帳， 通知收銀處作掛帳處理。11、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？ 答：客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)；適當(dāng)情況下可以借機(jī)入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服 務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房；通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理了解情況，并勸告客人。12、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？答： 告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)； 明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號 碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。13、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？ 答：立即報(bào)告大堂經(jīng)理和部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如 發(fā)

6、現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂經(jīng)理，向住客索賠。14、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？ 答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原 因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費(fèi)用并酌情請客 人付費(fèi)或酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。15、遇到客人醉酒，怎么辦？ 答：通知上司和大堂經(jīng)理及安全部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫忙； 將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不 清而有破壞行為，應(yīng)請安全部、大堂經(jīng)理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或

7、因客人 吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大堂經(jīng)理一起入房檢查。16、在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？ 答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；詢問客人是否稍候再整理房間， 如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。17、總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌， 怎么辦？ 答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)，由 總機(jī)給客人做留言服務(wù)。18、準(zhǔn)備洗滌客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或鈕扣丟失時(shí)，怎么辦？ 答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人，通知單上要注明時(shí)間；請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行

8、 洗滌；如客人不在房內(nèi)，又是加快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客 人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭議。19、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？ 答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等； 不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。20、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？ 答：禮貌告之客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)間；迎賓員要做好候餐 客人登記，并時(shí)常關(guān)注客人酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果 客人不愿等候，建議客人

9、在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。21、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時(shí) 地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。22、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注 意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客 人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。23、客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 答：先檢查點(diǎn)菜單，確認(rèn)是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不

10、是點(diǎn)菜的問題，到廚 房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師 停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)說明所點(diǎn)菜式的烹調(diào)時(shí)間， 避免客人等待時(shí)間過長而投訴。24、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通 知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜； 客人點(diǎn)完菜， 服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍， 避免聽錯、 漏寫的情況。25、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？答：耐心聽取客人的意見， 然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理， 經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)， 向

11、客人道歉， 然后免費(fèi)贈送果盤或飲品來補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理出面處 理。26、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打 包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。27、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？ 答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用 關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。28、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐

12、具、酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司、安全部和大堂 經(jīng)理。29、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍 十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請上級出面處理。30、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？ 答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與 廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。32、兩臺客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng) 過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個招呼：“我

13、馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人 覺得他們并沒有被冷落和怠慢。33、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些 不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有 客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和安全部，以便及時(shí)處理。34、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ 答：開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制 止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情 緒。35、在服務(wù)工作中出

14、現(xiàn)小差錯時(shí)，怎么辦？ 答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出 現(xiàn)小差錯時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 避免類似的差錯發(fā)生； 凡是出現(xiàn)的差錯， 均不能隱瞞。 如自己不能解決， 要馬上請示上級， 以免釀成大的事故。36、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ 答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做 好突發(fā)事件的預(yù)防工作。37、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？ 答：密切監(jiān)控 , 摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣

15、所攜帶的 武器，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措 施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危 險(xiǎn)或傷亡。38、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時(shí)，怎么辦？ 答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點(diǎn)車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替 其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī)出現(xiàn)，對 其說明情況，請其領(lǐng)回物品（注意查明核實(shí)，防止竊車）；如車上載有違禁危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即報(bào)公安 部門處理。39、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？ 答：立即向保安報(bào)警、向上級報(bào)

16、告；由酒店總經(jīng)理臨時(shí)成立緊急指揮小組； 組織“搶救、 搶險(xiǎn)、 搶修” 突擊隊(duì)， 分工指派工作； 安定客人情緒， 盡可能提供服務(wù)， 疏散、 引導(dǎo)客人， 做好對客人的解釋工作； 與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。40、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦？ 答：大堂經(jīng)理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系，同時(shí)，上報(bào)酒店值班經(jīng)理及總經(jīng)理；在急救車與醫(yī)務(wù)人 員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大 出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、 心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員

17、到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供 一切方便。41、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦？ 答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報(bào)警；如生命安全不受威脅，報(bào) 警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá)；總 機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消 防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切 消防器材、 設(shè)備， 盡力撲救初起火災(zāi)； 酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告， 按程序分別到現(xiàn)場和 “消防中心” 指揮滅火行動；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增

18、援現(xiàn)場，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工 情緒。42、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？ 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人 先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知管家部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還 可建議客人改換其它類型的客房。43、訪客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房號，怎么辦？ 答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不是愿意見。如 是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應(yīng)立即報(bào)告安全 部。44、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將

19、浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？ 答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé) 任轉(zhuǎn)移， 如“是否您的親朋好友帶走。 ”請客人掏錢買下， 不可不負(fù)責(zé)地把客人放走； 若客人仍否認(rèn)， 應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房 間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)熱情的感謝幫助找到；歡迎客人再次光臨酒店。45、飯店規(guī)定晚上 11：00 是為訪客離店時(shí)間，但打電話請?jiān)L客離開時(shí)，常會引起客人的不滿，怎么 辦？答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間 聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語言

20、技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查 看后，再次請?jiān)L客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保 安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案。46、公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)，怎么辦？ 答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待并立即通知大堂經(jīng)理，值班經(jīng)理及總經(jīng)理。保安要 了解查房原因， 請查房人員出示單位證明和工作證。 若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警 官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房； 進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件， 應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話 號碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。47、住客在店