解決問題的基本方法

1、07 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING解決問題的基本方法解決問題的基本方法 七步成詩七步成詩供內(nèi)部交流用供內(nèi)部交流用2000年11月29日繪制此報告僅供內(nèi)部使用,請勿擅自傳閱、引用或復制。1一個新項目剛開始的時候，一個新項目剛開始的時候，可能會令人身心疲憊可能會令人身心疲憊 特別是有關(guān)解決問題的研究特別是有關(guān)解決問題的研究 “這下好啦，接下來怎麼辦呢?”2 甚至可能會有風險甚至可能會有風險3有關(guān)解決問題常見的迷思有關(guān)解決問題常見的迷思解決問題的高手是天生的，解決問題的高手是天生的， 而不是培養(yǎng)出來的。而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，有

2、的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，而有的人卻沒有， 這是一種天生的創(chuàng)造能力這是一種天生的創(chuàng)造能力是教不出來的是教不出來的 。善于解決問題的能力善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物， 任何一個有才之士都能獲得這種能力。任何一個有才之士都能獲得這種能力。 有序的思維工作方式有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力， 反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。迷思迷思事實事實4解決問題的七個步驟解決問題的七個步驟陳述問題陳述問題 分解問題分解問題 ( (問題樹問題樹 ) )去掉所有非關(guān)去掉所有非關(guān) 鍵問題鍵問題(

3、(漏斗法漏斗法) ) 制定詳細的制定詳細的 工作計劃工作計劃 進行進行關(guān)鍵分析關(guān)鍵分析 綜合調(diào)查結(jié)果綜合調(diào)查結(jié)果, , 并建構(gòu)論證并建構(gòu)論證 講述來龍去脈講述來龍去脈 ：在溝通文件中將數(shù)據(jù)在溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來及論證聯(lián)系起來 一周解答一周解答 ， 然后再來然后再來 步驟步驟 1 1步驟步驟 2 2步驟步驟 3 3步驟步驟 4 4步驟步驟 5 5步驟步驟 6 6步驟步驟 7 75清晰地陳述要 解決的問題步驟步驟11陳述問題陳述問題清晰陳述問題的特點清晰陳述問題的特點一個主導性的問題或堅定的假設一個主導性的問題或堅定的假設 具體，不籠統(tǒng)具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的有內(nèi)容的 ( (而非事實的羅

4、列或一種而非事實的羅列或一種無可爭議的主張無可爭議的主張) ) 可行動的可行動的 以決策者下一步所需的行動為重點以決策者下一步所需的行動為重點 6首要之務是首要之務是 對問題的準確了解對問題的準確了解 7陳述問題的實例陳述問題的實例公共圖書館公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務的問題它不能提供信息服務的問題 圖書館是否應圖書館是否應努力改善對會員的服務努力改善對會員的服務 ？能否采取不同的圖書館管理方法能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務以改善對會員的服務 ？圖書館有哪些改善會員服務的可能圖書館有哪些改善會員服務的可能 ？ 是通過延長時間，更好

5、地選擇書刊是通過延長時間，更好地選擇書刊 ，還是在現(xiàn)有的預算內(nèi)還是在現(xiàn)有的預算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易改善編輯目錄使借閱更加容易 ？ 事實的陳述事實的陳述無可爭議無可爭議太空泛太空泛具體，可行動的具體，可行動的問問 題題評評 價價8其他方面：問題的背景情況其他方面：問題的背景情況1.1.決策者決策者4.4.成功的標準成功的標準2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.5.主要衡量標準主要衡量標準3.3.解決問題的時間解決問題的時間6.6.所需的準確度所需的準確度哪些是你的聽眾 ？哪些是他們比較關(guān)心的問題 ？ 你如何解決互相沖突的問題 ？多快需要找出解答 ？決策者如何判斷是否成功解

6、決問題 ？ 他/她所關(guān)心的是什么 ？ 哪些是衡量成功的主要變數(shù) ？需要何種準確度 ？91.1.決策者決策者4.4.成功的標準成功的標準2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.5.主要衡量標準主要衡量標準3.3.解決問題的時間解決問題的時間6.6.所需的準確度所需的準確度問題背景情況的實例問題背景情況的實例公共圖書館公共圖書館圖書館館長 理事會 市長 改革必須同圖書館的使命一致 改革計劃必須可在6個月內(nèi)實施 改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn) 因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者所以他們必須支持改革圖書館館長圖書館館長 12個月后需由市長續(xù)聘并由理事會批準 已任職7年 市長市

7、長將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務的壓力 不超出預算 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善 發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信必須在6個月內(nèi)進行改善所以必須在2月內(nèi)解決問題 對所需變革種類的強有力的指導比細節(jié)的精確度更為重要 但不能超出預算 10關(guān)心聽眾所急關(guān)心聽眾所急11“ 杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對他進行評判。 ” 一定要考慮到一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標準決策者的主要標準 12注意多快需要答案 13步驟步驟22分解問題分解問題問題陳述問題/假設1問題/假設2問題/假設3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題邏輯樹為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個部分使解決問題

8、的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分2.保證問題獲得完整的解決工作責任能分派到各人將問題的各個部分解決好，即已解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面（沒有重疊或遺漏）3.使項目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點使用組織架構(gòu)及理論14邏輯樹的三種類型邏輯樹的三種類型 類型類型 描述描述 推論的成份推論的成份 首先定義問題， 再將問題分成不 同的部分 先給出解決問題 的假設方案，然后 舉出所需的充足原 因來驗證或推翻這 個假設 列出關(guān)鍵問題， 使之能用“是”或 “否”來回答，然 后按照需采取之相 應行動的邏輯順序 排列 推論推論 以假設以假設 為主

9、為主 問題圖問題圖 利用推論及假設 為主的邏輯樹來 找出問題 邏輯樹的末梢以 問句形式結(jié)束 利用問題圖來找 出選擇方案，通 常在項目后段程 序使用 行動 、主張、標準、問題、話題 原因 ？ ？ 什么什么 / /如何如何 原因原因 是是否否15分解問題的許多方法分解問題的許多方法 橫向的 特點 程序流程 縱向 特點 標準 合適的磚頭 混合好的灰泥 有技能的勞力 好天氣 準備土地材料砌磚16推論式的邏輯樹舉例推論式的邏輯樹舉例公共圖書館公共圖書館 圖書館如何能在不超出 現(xiàn)有預算的情況下，通 過延長時間，選擇更好 書刊或者改進借閱現(xiàn)有 材料的方法來改善服務？ 為什么業(yè)績變差?不采取行動 能否改變？

10、延長開館時間 能否有重要的 改善機會 ？ 通過更好地選 擇書籍/刊物 能否改善業(yè)績 ？ 使借閱現(xiàn)有材 料更方便能否 改善業(yè)績？ 圖書館書刊材料的收集工作有改變？ 圖書館員工有改變嗎？圖書館的布置改變了嗎？圖書館的借閱程序有改變嗎？ 晚上時間延長？ 周末時間延長？ 周末提早開館？ 準備更多的當代小說？ 不同的專題？ 更多的精裝而非平裝書 ？ 目前圖書館的布置是否最理想？ 讀者是否非常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問題的服務？ 17切勿低估協(xié)作與團隊合作對解決問題的價值 18步驟步驟33淘汰非關(guān)鍵的問題淘汰非關(guān)鍵的問題 問題陳述問題陳述 問題問題1 1問題問題2 2問題問題3 3 經(jīng)常反復推敲過

11、程中的 第一步: 假設/理論及數(shù)據(jù)之間 的來回穿梭 使用80/20的思考方式 重點努力解決最重要的 問題 不僅要常問“那又會怎樣 ？” . 而且還要問你忘了什么 進行一項較困難的研究分析時淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵 問題問題4 419步驟步驟44制定詳細的工作計劃制定詳細的工作計劃 從邏輯樹中最 後一點(或“葉”)開始 “重要議題” 和“未解決議 題”定義不同 。 要明確界 定才能回答是 或否，而能提 出具體行動 確定每個議題 都盡量具體明 確 必要時進一步 細分 假設是對可能 用以解決問題 的方式之說明 ，包括回答是 或否的原因 列舉假設可用 前線想法 自我想法 同事間想法 小

12、組組員之間 討論 琢磨假設 重新調(diào)整分 析議題的先後 順序 分析是對“檢 討假設或不成 立之模式”的 說明，目的是 要解決問題 決定決策過 程 決定分析深 度 簡單案例 復雜的說 明 指出分析資 料可能出處 尋求可用的 既有資料 決定用何種 分析方法 說明負責 搜集資料 或分析工 作的人 決定搜集資料與做分析的人 決定時間 表、工作段 落 說明診斷後 的結(jié)果 畫“草”圖 寫出診斷的 前因後果 問題問題假設假設分析工作分析工作來源來源職責職責/ /時間安排時間安排最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品 定定義義行行 動動20詳細的工作計劃詳細的工作計劃 公共圖書館實例公共圖書館實例 問題問題 為什么業(yè)績下降 ？ 假設

13、假設 新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置 分析工作分析工作 搬家前后圖書館的平面圖例 分析使用情況 ，進出館的模式 ，走動的距離 ，所用路途 分析顧客抱怨 的根本原因來源來源 圖書館平面圖 、藍圖 發(fā)行量記錄 進出館人次 抱怨圖書館 記錄 圖書館的路程 重點客戶群 職責職責/ /時間安排時間安排 張三 8/31李四 9/6趙六 9/221工作計劃的最佳做法工作計劃的最佳做法 不要等待數(shù)據(jù)、關(guān)鍵數(shù)量、或任何其他因素不要等待數(shù)據(jù)、關(guān)鍵數(shù)量、或任何其他因素隨著反復仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃隨著反復仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃具體分析，尋找具體來源具體分析，尋找具體來源同項目

14、小組成員一起檢測，嘗試其他假設同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設有序地工作，使用有序地工作，使用80/2080/20方法按時交付方法按時交付提早提早經(jīng)常經(jīng)常具體具體綜合綜合里程碑里程碑22有條不紊的及早規(guī)劃工有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有作計劃對解決問題大有幫助幫助 “ 哇 ！不對！ ” 23步驟步驟55進行關(guān)鍵分析進行關(guān)鍵分析 原則原則 以假設和最終產(chǎn)品為導向 經(jīng)常反復地進行假設和數(shù)據(jù)分析 盡可能地簡化分析 仔細分析之前估算其重要性使用80/20及簡便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項目小組共享良計 對困難有所準備 勇于創(chuàng)新 評注評注 不要只拘泥于數(shù)字，要

15、提問“我要回答什么問題？”不要繞圈子 不輕言使用大的線性計劃之類的工具 開闊視野，不要“見樹不見林”別鉆牛角尖 經(jīng)常給出比“ 圖書館數(shù)據(jù)” 更清晰的指 導方向 記住假設也是會被推翻 檢驗你的觀點 眼光放遠，探照前路 尋找突破性觀點 24盡可能選擇簡便的問題解決方式盡可能選擇簡便的問題解決方式 25并避免復雜，間接或推論的方法并避免復雜，間接或推論的方法 26對準對準“夠精確夠精確”的目標即可，不需完美的目標即可，不需完美 27尋找明顯事物尋找明顯事物 28一定要充分利一定要充分利用其他人的經(jīng)用其他人的經(jīng)驗驗 29并設法找專家來并設法找專家來導引你的分析工作導引你的分析工作 30進行檢查以保證結(jié)

16、論同事實相符進行檢查以保證結(jié)論同事實相符 31 隨著跡象的增隨著跡象的增多，準備重新修多，準備重新修改你的假設改你的假設 32放眼未來，迎接分析放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難方面將遇到的困難 33同項目小組共享良計同項目小組共享良計 34永遠尋找開創(chuàng)性的方法永遠尋找開創(chuàng)性的方法 35步驟步驟66綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證 使用使用“情況情況復雜性復雜性解決方法解決方法” 情況情況 復雜性復雜性 解決方法解決方法 陳述問題在當下的情況 將困難之處詳細列出以改善情況 列出可能的解決途徑 或或 者者 “金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)” 主要結(jié)論主要結(jié)論 子論點子論點 子論點子

17、論點 輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù) 輔助數(shù)據(jù) 問題問題 或或“選擇方案樹形圖選擇方案樹形圖” 問題問題 問題問題 行動1 行動2 行動3 行動4 是是否否是是否否36論證實例論證實例公共圖書館公共圖書館 盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨 不能從圖書館得到所需的資料 圖書館的新樓同舊樓截然不同 放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動 而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金 圖書館應當 將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘推理方面的書籍 )放在圖書館的前端 開始一項普遍的宣導計劃來告訴使用者新館的平面布置 將今后6個月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購置各處的標志及使用指南 情

18、況情況復雜性復雜性解決方法解決方法 37供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)公共圖書館實例公共圖書館實例 盡管圖書館在社區(qū)里盡管圖書館在社區(qū)里 的地位不錯，但是越的地位不錯，但是越 來越多的人抱怨不能來越多的人抱怨不能 從圖書館得到所需的從圖書館得到所需的 資料資料 盡管圖書館以往盡管圖書館以往同社區(qū)有著良好同社區(qū)有著良好 的關(guān)系，但目前的關(guān)系，但目前 收到很多的抱怨收到很多的抱怨圖書館應立即圖書館應立即 采取行動，但采取行動，但 苦于經(jīng)費的限制苦于經(jīng)費的限制 主要有三項行動主要有三項行動 可以減少抱怨可以減少抱怨同以往相同以往相 比，現(xiàn)在比，現(xiàn)在 收到

19、的抱收到的抱 怨是以前怨是以前 的四倍的四倍 投訴主要是投訴主要是因為很難得因為很難得到旅游用書到旅游用書及有關(guān)神秘及有關(guān)神秘推理方面的推理方面的書籍書籍 越來越多越來越多 的不滿已的不滿已 引起媒體引起媒體 的關(guān)注的關(guān)注 抱怨大多抱怨大多 是因為蓋是因為蓋 新樓所帶新樓所帶 來得變化來得變化 未來兩年未來兩年 內(nèi)設有資內(nèi)設有資 本支出的本支出的 預算預算 將常用資將常用資 料搬到圖料搬到圖 書館的前書館的前 面面 開始一項開始一項 普遍的宣普遍的宣 導計劃導計劃 ， 告訴使用告訴使用 者新設施者新設施 的位置的位置 將購買新將購買新 書的資金書的資金 用做前面用做前面 所提措施所提措施 所需

20、的資所需的資 金金 38選擇方案樹形圖實例選擇方案樹形圖實例公共圖書館公共圖書館 未來半年未來半年內(nèi)圖書館內(nèi)圖書館能否改善能否改善 讀者服務讀者服務 ？ 沒有新的 經(jīng)費能否 改善 ？ 能否從其他經(jīng)營資金調(diào)撥資金 ？ 涵義涵義 開始改善，衡量改善結(jié)果 調(diào)撥資金；進行改善；衡量改善結(jié)果 尋找富有的人捐 款給圖書館進行改善，使捐款人的名字受到永遠的表彰 繼續(xù)目前的經(jīng)營 方式 ； 圖書館館長將下臺 能能不不能能能能能能不不能能不不能能39將你的各種分析綜合起將你的各種分析綜合起 來成為精簡的故事，具來成為精簡的故事，具有極大的價值意義有極大的價值意義 40步驟步驟77說故事說故事 ：高效的溝通高效的溝

21、通準備故事圖解：畫出你所持論點的完整結(jié)構(gòu)，以每張圖表上方的訊息文字串連成一個合乎邏輯又具說服力的故事 。 41項目程的理論和事實項目程的理論和事實 第 一 階 段 我們描述傳統(tǒng)項目的分析研究程序我們描述傳統(tǒng)項目的分析研究程序. 第二階段 第三階段 診診 斷斷 處處 方方 實實 施施 工作計劃 1 2 3 4 5 第一階段 意味著直線性 意味著確定性 第一階段 同實際發(fā)生的并不一樣同實際發(fā)生的并不一樣 第一階段 經(jīng)常重新制定方向 確定性不高 非線性 非線性解決 問題 隨時保持彈性 此路不通 此路不通第二階段 此路不通工作計劃 “ 半周 ” 此路不通42案例案例1 1 手提電話廠家對現(xiàn)在的市場發(fā)展

22、十分關(guān)心，這家公司曾是該產(chǎn)品唯一供貨商。最近，來了兩家新的競爭對手搶占了市場份額并造成了價格方面的壓力 。 根據(jù)你已學到的有關(guān)介紹資料，做以下兩次問題的闡述 問題分析 做介紹之前，你們的項目小組有15分鐘討論時間介紹介紹各自的任務各自的任務 時間安排時間安排 43案例案例2 2 你們的項目小組將開始一個旨在提高Sinan Mas耕地部門獲利能力的項目，同時還要實現(xiàn)每天擴大60,000ha的宏大目標 根據(jù)資料做出問題樹形分析圖 你們的項目小組在介紹文件之前有45分鐘的討論時間 介紹介紹各自的任務各自的任務 時間安排時間安排 44耕地部門的問題耕地部門的問題 Agri如何以最盈利方式來擴大60,000h? 如何從成熟 種植中獲得最大利潤？ 如何以