安吉星培訓(xùn)課程(共102張)

1、安吉星培訓(xùn)課程安吉星培訓(xùn)課程目錄：目錄：一安吉星介紹一安吉星介紹二.二.“安吉星三按鈕安吉星三按鈕”介紹介紹三.三.安吉星競(jìng)品對(duì)比安吉星競(jìng)品對(duì)比四.四.安吉星輔助整車銷售流程安吉星輔助整車銷售流程五五.處理客戶疑慮處理客戶疑慮六.安吉星給予經(jīng)銷商的支持23在你的腦海中在你的腦海中,安吉星是什么安吉星是什么?4一安吉星介紹安吉星介紹5 Telematics是通信通信（Telecommunication)與信息科學(xué)信息科學(xué)（Informatics)這兩個(gè)詞的合成詞。Telematics通過無線網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)通信技術(shù)、地理信息系統(tǒng)和衛(wèi)星定位系統(tǒng)，與車輛進(jìn)行交互式通訊，從而為車主以及乘客提供位置信息

2、、交通信息、最佳路線、事故緊急求助、車位置信息、交通信息、最佳路線、事故緊急求助、車輛遠(yuǎn)程診斷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（金融交易、新聞、輛遠(yuǎn)程診斷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（金融交易、新聞、E-Mail、OVD）等，從而全面拓展了汽車的功能。雖然Telematics從上世紀(jì)90年代末開始起步，經(jīng)過多年的發(fā)展，還沒有取得實(shí)質(zhì)性的成績(jī)。目前除了通用的OnStar系統(tǒng)已經(jīng)帶來較大的收益外，其他的OEM更關(guān)注通過Telematics服務(wù)來更有效的管理客戶關(guān)系和樹立品牌形象。目前全球運(yùn)作較為成熟的Telematics系統(tǒng)有：OnStar(GM),ATX（Independentplayer),G-BOOK(TOYOTA),Carwin

3、g(Nissan),TOBE(NissaninTaiwan),Hughes(independentplayer),SYNC(Ford),NateDrive(GMDAT),T-BOX,i-Drive(BMW),Command(Benz)。目前國(guó)內(nèi)的Telematics行業(yè)還處于初期，消費(fèi)者對(duì)Telematics的認(rèn)知很低，很多人認(rèn)為Telematics就是導(dǎo)航。目前還沒有前裝的Telematics系統(tǒng)。目前國(guó)內(nèi)的Telematics行業(yè)還集中在售后市場(chǎng)，所能提供的服務(wù)也僅限于被盜車輛追蹤，路邊救援以及導(dǎo)航等最基礎(chǔ)的內(nèi)容。目前國(guó)內(nèi)有50多家TSP，總體用戶達(dá)到100萬。但是領(lǐng)先的幾家公司擁有80的

4、市場(chǎng)占有率。最大的公司是深圳賽格，擁有超過50萬的客戶。目前國(guó)外的TSP也開始逐步進(jìn)入中國(guó)：G-BOOK，T-BOX，ATX，Carwings等。國(guó)內(nèi)的TSP開始需求多方的合作。電信運(yùn)營(yíng)商也希望能夠較為深入的涉及Telematics行業(yè)，但是目前他們的角色類似于服務(wù)提供商。消費(fèi)電子的發(fā)展趨勢(shì)消費(fèi)電子的發(fā)展趨勢(shì)消費(fèi)電子，尤其是手持終端的迅速發(fā)展，如PDA、PND等產(chǎn)品，推動(dòng)了部分Telematics服務(wù)的普及，例如道路導(dǎo)航。但是由于Telematics產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)認(rèn)知度還非常低，因此需要仍需解決多個(gè)問題，才能保證中國(guó)Telematics產(chǎn)業(yè)持久健康的發(fā)展。由于中國(guó)市場(chǎng)的特殊行業(yè)背景，中國(guó)Telem

5、atics產(chǎn)業(yè)將出現(xiàn)：汽車生產(chǎn)商與無線通訊運(yùn)營(yíng)商兩大巨頭之間的搏弈。但，任何一方參與者都無法獨(dú)自建立起系統(tǒng)、完善的Telematics產(chǎn)業(yè)鏈，因此各方參與者可能將選擇資源整合的方式，通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)來共同參與中國(guó)Telematics產(chǎn)業(yè)的開發(fā)。1995年年6月成立，月成立，1996年年9月?lián)碛械谝晃挥脩粼聯(lián)碛械谝晃挥脩裟壳耙褤碛谐^目前已擁有超過 500萬的用戶萬的用戶OnStar為美國(guó)和加拿大為美國(guó)和加拿大95的地區(qū)提供服務(wù)的地區(qū)提供服務(wù)11年內(nèi)推出年內(nèi)推出8代車載終端代車載終端 品牌認(rèn)知度可以與品牌認(rèn)知度可以與Sony和和Microsoft相媲美相媲美至今有至今有406項(xiàng)專利和項(xiàng)專利和114個(gè)

6、獎(jiǎng)項(xiàng)個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)目前已有將近目前已有將近1億次的客戶服務(wù)億次的客戶服務(wù) （平均每（平均每2秒鐘受理一次客戶需求）秒鐘受理一次客戶需求）10安吉星ConfidentialHalifax, Nova ScotiaCharlotte, NCTroy, MIOshawa, OntarioMakati City, Philippines全美目前共有2000多位話務(wù)人員在分布于全美的5個(gè)呼叫中心提供高質(zhì)量不間斷的日夜服務(wù)。13 6,700 Dealers 4,0002,2002,700 1,5002,70017525043014美國(guó)安吉星產(chǎn)品幾乎囊括了車載信息服務(wù)行業(yè)全球最高獎(jiǎng)項(xiàng)1.2008最佳嵌入式信息通訊導(dǎo)

7、航產(chǎn)品獎(jiǎng)2.2006、2007年度最佳信息通訊導(dǎo)航產(chǎn)品獎(jiǎng)3.2007年度最佳安全信息通訊技術(shù)應(yīng)用獎(jiǎng)4.2007年度最佳嵌入式信息通訊服務(wù)獎(jiǎng)5.2007年度最受歡迎信息通訊服務(wù)供應(yīng)商6.2005、2006年度最佳安全信息通訊技術(shù)應(yīng)用獎(jiǎng)7.2005年度最佳嵌入式/終端產(chǎn)品獎(jiǎng)8.2005年度最佳批售/零售商9.2003、2004年度領(lǐng)袖獎(jiǎng)10. 2003、2004年度信息通訊行動(dòng)獎(jiǎng)11. 2003年度信息通訊服務(wù)提供商員工杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)提名15北美大眾品牌知名度調(diào)查結(jié)果北美大眾品牌知名度調(diào)查結(jié)果SGM旗下各品牌及產(chǎn)品在中國(guó)已經(jīng)具備極高的知名度。目前，安吉星在中國(guó)正在籌備期，其知名旗下各品牌及產(chǎn)品在中國(guó)已

8、經(jīng)具備極高的知名度。目前，安吉星在中國(guó)正在籌備期，其知名度可能在項(xiàng)目起步階段無法達(dá)到北美水平。但是透過北美的成功經(jīng)驗(yàn)，我們有理由相信：在借助北美知度可能在項(xiàng)目起步階段無法達(dá)到北美水平。但是透過北美的成功經(jīng)驗(yàn)，我們有理由相信：在借助北美知名度優(yōu)勢(shì)及在國(guó)內(nèi)與名度優(yōu)勢(shì)及在國(guó)內(nèi)與SGM產(chǎn)品的聯(lián)合推廣下，安吉星產(chǎn)品將迅速提高其在中國(guó)的知名度，最終為產(chǎn)品的聯(lián)合推廣下，安吉星產(chǎn)品將迅速提高其在中國(guó)的知名度，最終為SGM產(chǎn)品實(shí)力增加籌碼，提高產(chǎn)品實(shí)力增加籌碼，提高SGM企業(yè)及旗下產(chǎn)品知名度。企業(yè)及旗下產(chǎn)品知名度。安吉星品牌知名度（北美）16本田問題：在推銷帶有安吉星裝置的整車時(shí)，你是否喜歡將安吉星作為銷售的主

9、要賣點(diǎn)問題：在推銷帶有安吉星裝置的整車時(shí)，你是否喜歡將安吉星作為銷售的主要賣點(diǎn)進(jìn)行介紹？所有銷售顧問的回答統(tǒng)計(jì)。進(jìn)行介紹？所有銷售顧問的回答統(tǒng)計(jì)。 幾乎所有的銷售顧問都報(bào)告說他們非?；虮容^喜歡將安吉星幾乎所有的銷售顧問都報(bào)告說他們非?；虮容^喜歡將安吉星 作為主要賣點(diǎn)向客戶推銷整車以達(dá)成交易作為主要賣點(diǎn)向客戶推銷整車以達(dá)成交易98%85%13%1%1%0%97%83%14%1%1%1%96%84%12%1%2%0%97%88%9%1%1%0%0%20%40%60%80%100%首選前兩位首選前兩位Top 2 Box非常喜歡非常喜歡 Very likely有些喜歡有些喜歡Somewhat like

10、ly從來沒有或不喜歡從來沒有或不喜歡Neither likely nor unlikelySomewhat unlikely有些不喜歡有些不喜歡非常不喜歡非常不喜歡Very unlikelyQ306(n=678)Q406(n=679)Q107(n=677)Q207(n=680)安吉星銷售人員對(duì)所銷售品牌及產(chǎn)品的信心（北美）17目前，在北美安吉星用戶已經(jīng)超過目前，在北美安吉星用戶已經(jīng)超過600萬，超過萬，超過50種的種的2008款通用汽車旗下車型可以使用安吉星服務(wù)；據(jù)美國(guó)一項(xiàng)汽款通用汽車旗下車型可以使用安吉星服務(wù)；據(jù)美國(guó)一項(xiàng)汽車專業(yè)調(diào)查顯示：車專業(yè)調(diào)查顯示：超過超過75%的安吉星用戶表示的安吉星

11、用戶表示愿意在他們的下一輛車上安裝安吉星系統(tǒng)愿意在他們的下一輛車上安裝安吉星系統(tǒng)接近接近90%的安吉星產(chǎn)品用戶表示的安吉星產(chǎn)品用戶表示會(huì)推薦他人使用該產(chǎn)品會(huì)推薦他人使用該產(chǎn)品安吉星客戶在使用后再次購(gòu)買或推薦他人購(gòu)買在安吉星與在安吉星與SGM產(chǎn)品結(jié)合后，我們有信心，安吉星將會(huì)對(duì)創(chuàng)產(chǎn)品結(jié)合后，我們有信心，安吉星將會(huì)對(duì)創(chuàng)造造SGM忠誠(chéng)客戶并且促成再次購(gòu)買及推薦購(gòu)買等方面起到重要的忠誠(chéng)客戶并且促成再次購(gòu)買及推薦購(gòu)買等方面起到重要的作用。作用。18上汽集團(tuán)占有40股權(quán)通用汽車占有40股權(quán)上海通用占有20股權(quán)l(xiāng)總投資額超過3億元人民幣l于2009年底為上海通用汽車在中國(guó)生產(chǎn)、銷售的旗下各主力車型提供汽車安

12、全信息服務(wù)lOnStar公司是通用汽車的全資子公司，是世界上領(lǐng)先的車載安全、保障和通訊服務(wù)的供應(yīng)商。如今，在北美使用OnStar服務(wù)的用戶已經(jīng)超過600萬 上海安吉星u安吉星是通用汽車與上汽集團(tuán)的第八家合資企業(yè)，也是北美之外的首家OnStar信息服務(wù)機(jī)構(gòu)uOnStar成立于1995年6月，是通用汽車最成功的品牌之一，在2008年底北美上市的 95通用汽車產(chǎn)品都安裝了該系統(tǒng)u目前，美國(guó)OnStar在北美大已擁有超過600萬用戶，為北美95的地區(qū)提供服務(wù)。美國(guó)OnStar至今已推出8代車載終端，406項(xiàng)專利和114個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。運(yùn)營(yíng)至今，美國(guó)OnStar已提供接近1億次的客戶服務(wù)（據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)OnSta

13、r客戶服務(wù)中心平均2秒將收到一次客戶服務(wù)電話）。 投資總額投資總額: 4600萬美金萬美金 注冊(cè)資金：注冊(cè)資金：1.2億人民幣億人民幣 公司成立日期：預(yù)計(jì)在2009年6月 公司注冊(cè)辦公地點(diǎn)：上海市漕河涇開發(fā)區(qū)，虹梅路1801號(hào)B樓 公司面積：總部為1948.36平方米；呼叫中心為600.06平方米（一期） 2009年員工人數(shù)規(guī)劃年員工人數(shù)規(guī)劃: 總部總部 79人，呼叫中心人，呼叫中心23人人 尖端科技尖端科技 北美最先進(jìn)技術(shù)，車載信息服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)航者。主動(dòng)迅捷主動(dòng)迅捷 自動(dòng)碰撞求助/安全氣囊爆開自動(dòng)求助。高效集成高效集成 與整車CANBUS高度結(jié)合/ 與上海通用售后救援體系全面結(jié)合。服務(wù)公眾服

14、務(wù)公眾 愛心援助路人，為每個(gè)車主提供幫助。吉星隨行吉星隨行 一路呵護(hù)一路呵護(hù)24二二.“安吉星三按鈕安吉星三按鈕”介紹介紹25白色電話按鈕白色電話按鈕輕輕一按輕輕一按使用免提電話通話功能撥打電話、接聽電話或結(jié)束通話。結(jié)束與安吉星客戶服務(wù)顧問的通話。輕輕一按輕輕一按聯(lián)系安吉星客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)顧問。僅適用于緊急情況下僅適用于緊急情況下優(yōu)先接通經(jīng)專門培訓(xùn)的安吉星客戶服務(wù)顧問，從而與緊急援助服務(wù)人員取得聯(lián)系。藍(lán)色安吉星按鈕藍(lán)色安吉星按鈕紅色緊急按鈕紅色緊急按鈕26綠燈常亮綠燈常亮 安吉星系統(tǒng)已激活并隨時(shí)可以撥打或接聽電話。綠燈閃爍綠燈閃爍 正在通話中或正在進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。紅燈常亮或紅燈閃爍紅燈常亮或

15、紅燈閃爍 安吉星系統(tǒng)可能不能正常使用。按下藍(lán)色安吉星按鈕向安吉星客戶服務(wù)顧問求助。如果您無法接通安吉星客戶服務(wù)中心，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)部門請(qǐng)求診斷及維修。指示燈不亮指示燈不亮 安吉星未注冊(cè)或安吉星服務(wù)訂購(gòu)期滿，所有服務(wù)處于無效狀態(tài)。按下藍(lán)色安吉星按鈕向安吉星客戶服務(wù)顧問要求注冊(cè)或重新訂購(gòu)。27安吉星服務(wù)介紹安吉星服務(wù)介紹28安吉星安吉星安吉星功能與服務(wù)安吉星功能與服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)介紹碰撞自動(dòng)求助當(dāng)車輛發(fā)生了較為嚴(yán)重的碰撞，通常情況下即使安全氣囊沒有爆開，車輛也會(huì)自動(dòng)呼叫安吉星客戶服務(wù)中心，并提供如下信息（該功能的可用性由具體車型決定，車輛所搜集信息的詳盡程度取決于車輛）。1.碰撞方向和碰撞力度2.是否

16、發(fā)生了多次碰撞3.是否發(fā)生了翻車事故（如果您的車輛擁有翻車傳感器）4.是否有安全氣囊爆開以及爆開的安全氣囊的數(shù)量及位置在確認(rèn)碰撞并實(shí)施救助時(shí)，上海安吉星將會(huì)把這些信息提供給當(dāng)?shù)氐墓簿o急救援協(xié)助服務(wù)機(jī)構(gòu)以便準(zhǔn)備相應(yīng)的救援設(shè)備。安全氣囊爆開自動(dòng)求助如果車輛碰撞導(dǎo)致安全氣囊爆開，車輛會(huì)自動(dòng)與安吉星客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，同時(shí)車輛的當(dāng)前位置也將由全球定位系統(tǒng)（GPS）確定，并發(fā)送至安吉星客戶服務(wù)中心。安吉星客戶服務(wù)顧問會(huì)與駕駛者建立最高優(yōu)先級(jí)的通話，并確認(rèn)駕駛者及其他乘客的安全狀況。若駕駛者因昏迷等原因無法應(yīng)答，安吉星客戶服務(wù)顧問將主動(dòng)聯(lián)系事發(fā)地的公共緊急救援協(xié)助服務(wù)機(jī)構(gòu)，以便救護(hù)車、消防車、警車或其

17、它緊急救援協(xié)助服務(wù)車輛和人員立即趕到事發(fā)地。緊急援助協(xié)助在緊急情況下，按下“紅色緊急按鈕”時(shí)，安吉星將優(yōu)先接聽您的電話，同時(shí)確認(rèn)車輛位置。專業(yè)的安吉星客戶服務(wù)顧問可以對(duì)各種緊急情況做出響應(yīng)，并聯(lián)系當(dāng)?shù)氐木o急救援協(xié)助機(jī)構(gòu)，如警方，醫(yī)療，消防等。2930u在車身各處裝設(shè)不同的碰撞傳感器，包括前方（前防撞桿)、側(cè)面(在車門上)、后方(前防撞桿)、車頂上翻滾傳感器等(不同車型傳感器不同)32服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)介紹路邊救援協(xié)助如果車主遇到如爆胎、燃油耗盡、蓄電池沒電、需要拖車牽引等問題，只需按下“藍(lán)色安吉星按鈕”，均可尋求安吉星的幫助。安吉星客戶服務(wù)顧問將獲取車輛的準(zhǔn)確位置，從而指引道路援助人員及時(shí)到達(dá)并提供

18、幫助。愛心援助路人在您行車途中如發(fā)現(xiàn)他人遇到緊急情況，按下紅色按鈕即可向安吉星告知該情況。安吉星將根據(jù)情況聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)。安吉星安吉星安吉星功能與服務(wù)安吉星功能與服務(wù)33服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)介紹車況檢測(cè)報(bào)告此項(xiàng)服務(wù)會(huì)自動(dòng)對(duì)車輛核心部件進(jìn)行檢測(cè)檢查，然后通過電子郵件的方式將車況檢測(cè)報(bào)告每月發(fā)送給您，報(bào)告內(nèi)容涉及以下部件：發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱；安全氣囊系統(tǒng)；防抱死制動(dòng)系統(tǒng)；安吉星設(shè)備終端；里程表讀數(shù)和機(jī)油壽命；輪胎壓力*（如果您的車輛配備有輪胎壓力監(jiān)控系統(tǒng)）；車輛保養(yǎng)提醒。注意*需要提醒客戶，車輛最終檢測(cè)結(jié)果以4S店為準(zhǔn)，車況檢測(cè)報(bào)告僅供參考。實(shí)時(shí)按需檢測(cè)如果車主想及時(shí)了解愛車車況，或車輛任何故障燈亮啟，請(qǐng)及時(shí)按

19、下蘭色按鈕呼叫安吉星，客戶服務(wù)顧問將告訴您當(dāng)前的車況以及相應(yīng)的解決建議。如果該故障需要立即解決，或安吉星客戶服務(wù)顧問無法確認(rèn)是何種故障，安吉星客戶服務(wù)顧問會(huì)幫助車主尋找合適的上海通用汽車經(jīng)銷商，并指引您前往該經(jīng)銷商處。安吉星安吉星安吉星功能與服務(wù)安吉星功能與服務(wù)34定期定期E-mail車況檢測(cè)報(bào)告車況檢測(cè)報(bào)告安吉星安吉星安吉星功能與服務(wù)安吉星功能與服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)介紹被盜車輛定位安吉星不僅僅能保護(hù)您的人身安全，還能保護(hù)車輛的安全。如果車輛被盜，請(qǐng)立即致電公安部門報(bào)告您的車輛被盜，然后致電安吉星24小時(shí)客戶服務(wù)熱線400-820-1188。安吉星客戶服務(wù)顧問會(huì)與當(dāng)?shù)毓膊块T緊密配合，盡力協(xié)助相關(guān)

20、部門查找被盜車輛的位置。全程音控領(lǐng)航您只需按下“藍(lán)色安吉星按鈕”，將目的地告訴安吉星客戶服務(wù)顧問，安吉星即可將語(yǔ)音導(dǎo)航數(shù)據(jù)直接下載到車輛。在行駛過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析判斷您需要駛過的每個(gè)路口，并在接近下一個(gè)路口時(shí)給出語(yǔ)音提示。當(dāng)無法使用全程音控領(lǐng)航時(shí)，安吉星客戶服務(wù)顧問同時(shí)可為駕駛者提供人工語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。目的地設(shè)置協(xié)助如果車輛出廠配置中裝有可視的導(dǎo)航系統(tǒng)，駕駛者可以在行駛中致電安吉星客戶服務(wù)中心，要求安吉星客戶服務(wù)顧問將目的地信息發(fā)送至車載導(dǎo)航系統(tǒng)。在目的地成功下載后，請(qǐng)按照車載導(dǎo)航系統(tǒng)的提示進(jìn)行操作。省去駕駛者停車設(shè)置目的的麻煩。3637安吉星安吉星安吉星功能與服務(wù)安吉星功能與服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服

21、務(wù)介紹車門遠(yuǎn)程應(yīng)急開啟當(dāng)車主不慎將車鑰匙鎖在車內(nèi)時(shí)，只需致電安吉星24小時(shí)客戶服務(wù)熱線400-820-1188，在驗(yàn)證身份無誤后，安吉星客戶服務(wù)顧問會(huì)幫助車主進(jìn)行遠(yuǎn)程車門應(yīng)急開啟（車輛必須配備有原廠安裝的中控門鎖）。全音控免提電話安吉星系統(tǒng)具有可用語(yǔ)音操控的免提通話功能，可讓駕駛者及乘客在車內(nèi)輕松撥打和接聽電話。通過按下“白色電話按鈕”來啟動(dòng)安吉星的全音控免提通話功能。安吉星全音控免提電話服務(wù)包含了免提通話、語(yǔ)音撥號(hào)等功能，此項(xiàng)服務(wù)要求車輛已經(jīng)開啟全音控免提電話功能。車停位置提示當(dāng)車主忘記車輛停放地點(diǎn)，請(qǐng)致電安吉星24小時(shí)客戶服務(wù)熱線400-820-1188，安吉星可以向車輛發(fā)出信號(hào)讓車輛鳴號(hào)

22、或啟動(dòng)雙跳燈，順利幫助車主找到車輛停放位置。興趣點(diǎn)向?qū)Х?wù)您可以通過咨詢安吉星客戶服務(wù)顧問，查找到1300萬個(gè)以上的興趣點(diǎn)信息，例如：經(jīng)銷商、加油站、醫(yī)院、停車場(chǎng)、餐館、超市、大型購(gòu)物中心、ATM/銀行。38安吉星產(chǎn)品功能對(duì)使用者的益處 安吉星是通用汽車公司開發(fā)的汽車安全信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)以全球衛(wèi)星安吉星是通用汽車公司開發(fā)的汽車安全信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)以全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)和無線通信技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶提供行車安全、車輛安全以及遠(yuǎn)程通信方面的服務(wù)。定位系統(tǒng)和無線通信技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶提供行車安全、車輛安全以及遠(yuǎn)程通信方面的服務(wù)。 安吉星產(chǎn)品功能的開發(fā)及設(shè)置都基于客戶需求角度出發(fā)，個(gè)性化的服務(wù)，主動(dòng)及安

23、吉星產(chǎn)品功能的開發(fā)及設(shè)置都基于客戶需求角度出發(fā)，個(gè)性化的服務(wù)，主動(dòng)及被動(dòng)服務(wù)為使用者增加行車安全保障及駕駛樂趣。被動(dòng)服務(wù)為使用者增加行車安全保障及駕駛樂趣。遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)安全保障安全保障安吉星服務(wù)安吉星服務(wù)駕駛者和乘客用戶車輛39免提免撥電話免提免撥電話超過超過30003000萬分鐘萬分鐘/ /月月車況定期檢查報(bào)告車況定期檢查報(bào)告超過超過270270萬封郵件萬封郵件/ /月月熱心幫助熱心幫助6,0006,000次次/ /月月碰撞回應(yīng)碰撞回應(yīng)15001500次次/ /月月緊急救援緊急救援11,00011,000次次/ /月月氣囊爆開示警氣囊爆開示警800800次次/ /月月路邊援救路邊援救33

24、,00033,000次次/ /月月應(yīng)客戶需求的即時(shí)應(yīng)客戶需求的即時(shí)遠(yuǎn)程車況診斷遠(yuǎn)程車況診斷71,00071,000次次/ /月月車輛被盜遠(yuǎn)程援助車輛被盜遠(yuǎn)程援助700700次次/ /月月導(dǎo)航求助導(dǎo)航求助570,000570,000次次/ /月月車門遠(yuǎn)程開鎖車門遠(yuǎn)程開鎖 65,00065,000次次/ /月月安吉星客戶對(duì)產(chǎn)品附屬功能的需求調(diào)查（北美）在北美，安吉星客戶已經(jīng)非常熟悉并且喜歡安吉星產(chǎn)品，通過利用安吉在北美，安吉星客戶已經(jīng)非常熟悉并且喜歡安吉星產(chǎn)品，通過利用安吉星產(chǎn)品給客戶帶來的信賴及習(xí)慣，促進(jìn)客戶對(duì)整車的二次及多次購(gòu)買。星產(chǎn)品給客戶帶來的信賴及習(xí)慣，促進(jìn)客戶對(duì)整車的二次及多次購(gòu)買。4

25、041三三 安吉星競(jìng)品對(duì)比安吉星競(jìng)品對(duì)比42安吉星VSG-BOOK43A.凸顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)44安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)凸顯服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK碰撞求助Q：帶有G-BOOK的車跟你們的服務(wù)在碰撞求助方面有什么區(qū)別呢？A：您提的這個(gè)問題非常的專業(yè)，我們的碰撞求助跟G-BOOK的是有區(qū)別的，比如，G-BOOK的碰撞一定要安全氣囊爆開后，他們的呼叫中心才能知道車子碰撞。但是很多時(shí)候車輛發(fā)生了碰撞，但是碰撞并沒有激發(fā)安全氣囊爆開，這個(gè)時(shí)候G-BOOK后臺(tái)就沒辦法知道車輛發(fā)生了問題，也不會(huì)幫助車主。安吉星的碰撞求助的優(yōu)勢(shì)在于，在某些情況下，即使碰撞安吉星的碰撞求助的優(yōu)

26、勢(shì)在于，在某些情況下，即使碰撞沒有激發(fā)安全氣囊爆開，只要我們分布在車上的探測(cè)點(diǎn)探測(cè)到了車?yán)锱鲎残畔?，后臺(tái)就會(huì)主動(dòng)呼叫車輛，及時(shí)為車主沒有激發(fā)安全氣囊爆開，只要我們分布在車上的探測(cè)點(diǎn)探測(cè)到了車?yán)锱鲎残畔ⅲ笈_(tái)就會(huì)主動(dòng)呼叫車輛，及時(shí)為車主提供相應(yīng)的幫助提供相應(yīng)的幫助。45安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)凸顯服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK路邊救援協(xié)助Q：你們路邊援助及時(shí)還是豐田的路邊援助及時(shí)?A：這個(gè)問題問的好，其實(shí)車主不僅關(guān)注車輛本身的情況，還應(yīng)關(guān)注車輛后期的使用情況。上海通用汽車的全國(guó)經(jīng)銷商上海通用汽車的全國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)遍布大江南北，有近網(wǎng)絡(luò)遍布大江南北，有近700700家

27、家，是中國(guó)最大的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，通過安吉星系統(tǒng)，在緊急情況下，可以靈活調(diào)配整個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)售后救援資源。據(jù)我了解，豐田現(xiàn)在在中國(guó)只有300多家4s店。我相信，我們的救援一定會(huì)比他們的更及時(shí)。46安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)凸顯服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK車況檢測(cè)Q：你們的車況檢測(cè)報(bào)告跟雷克薩斯的保養(yǎng)通知是一回事嗎？A：看的出，您非常的專業(yè)。我們的車況檢測(cè)報(bào)告跟G-BOOK的保養(yǎng)通知是有本質(zhì)區(qū)別的。我們的車況檢測(cè)報(bào)告內(nèi)容是根據(jù)客戶車輛的實(shí)際情況檢測(cè)出來的信息，每個(gè)月會(huì)通過電子郵件發(fā)給客戶，客戶可及時(shí)了解車輛的真實(shí)情況。G-BOOK的保養(yǎng)通知是一套預(yù)設(shè)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)會(huì)根據(jù)車

28、輛的行駛里程來預(yù)估車輛保養(yǎng)時(shí)間，然后根據(jù)事先設(shè)置好的時(shí)間提醒客戶保養(yǎng)車輛。相當(dāng)于一個(gè)鬧鐘功能，到了多少公里或多少時(shí)間就提醒客戶。相當(dāng)于一個(gè)鬧鐘功能，到了多少公里或多少時(shí)間就提醒客戶。47安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)凸顯服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK被盜車輛定位Q：安吉星和G-BOOK都有被盜車輛定位功能，有區(qū)別嗎？A：相同的情況我們兩個(gè)后臺(tái)的處理方式是不一樣的。比如，車子發(fā)現(xiàn)車丟了，打電話去G-BOOK，G-BOOKG-BOOK會(huì)將車輛現(xiàn)在會(huì)將車輛現(xiàn)在位置告訴車主本人。而我們只會(huì)協(xié)助警方尋找車輛。我們可不希望車主自己去抓賊，這樣可以大大的保護(hù)車主人生安位置告訴車主本

29、人。而我們只會(huì)協(xié)助警方尋找車輛。我們可不希望車主自己去抓賊，這樣可以大大的保護(hù)車主人生安全。另外，如果有人想利用系統(tǒng)查找車主的下落，謊稱車子被盜。那么我們是不會(huì)告訴他車輛的位置的。最大限度保全。另外，如果有人想利用系統(tǒng)查找車主的下落，謊稱車子被盜。那么我們是不會(huì)告訴他車輛的位置的。最大限度保證車主的隱私。證車主的隱私。另外，安吉星還有個(gè)最大的特點(diǎn)就是：硬件是無法拆除的，一旦犯罪分子將盜竊車輛上的安吉星設(shè)備拆除，那么這輛車就無法啟動(dòng)了。這樣我們等于最大限度的保證了您車輛的安全。48B.利用獨(dú)特服務(wù)進(jìn)攻49安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)利用獨(dú)特服務(wù)進(jìn)攻服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOO

30、K車門遠(yuǎn)程應(yīng)急開啟無Q：為什么安吉星會(huì)有這個(gè)服務(wù)?而G-BOOK不設(shè)置這個(gè)服務(wù)呢？A：看的出，您非常的細(xì)心。安吉星之所以設(shè)置這個(gè)功能，就是為了方便客戶，如果客戶在忘記帶車門鑰匙或是鑰匙不慎被鎖在車內(nèi)時(shí)，可以更快打開車門。在北美這項(xiàng)服務(wù)是非常受歡迎的，他們每個(gè)月大概要處理65000次這個(gè)服務(wù)。50安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)利用獨(dú)特服務(wù)進(jìn)攻服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK車停位置提示無Q：車停位置提示有什么用處？A：這個(gè)問題問的非常好。如果您的車停在較大的停車場(chǎng)，但您卻忘記了地點(diǎn)。這時(shí)候您只需要給安吉星打一個(gè)電話，安吉星就會(huì)為您提供包括“鳴號(hào)”及“閃燈”的服務(wù)。讓您快速找到您的

31、車輛。51安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)利用獨(dú)特服務(wù)進(jìn)攻服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK實(shí)時(shí)按需檢測(cè)無Q：你們這個(gè)功能G-BOOK有嗎？這個(gè)功能有什么好處？A：安吉星實(shí)時(shí)按需檢測(cè)服務(wù)是特有的服務(wù)實(shí)時(shí)按需檢測(cè)服務(wù)是特有的服務(wù)，G-BOOK暫時(shí)還沒有為車主提供。如果您在駕駛過程中車輛的重要部件報(bào)警燈亮了，您無需擔(dān)心，只需通過“藍(lán)色安吉星按鈕”聯(lián)系安吉星，安吉星客戶服務(wù)顧問就會(huì)為您提供實(shí)時(shí)車輛檢測(cè)服務(wù)。如果檢測(cè)到您的車輛有嚴(yán)重問題，服務(wù)顧問還能為您聯(lián)系最近的經(jīng)銷商幫助您解決問題。52安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)利用獨(dú)特服務(wù)進(jìn)攻服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK愛心援助

32、路人無Q：安吉星愛心援助路人是什么意思??？A：當(dāng)您在路上發(fā)現(xiàn)有路人需要幫助的時(shí)候后，您也可以按下紅色的緊急援助按鈕，安吉星客戶服務(wù)中心也能替您為當(dāng)您在路上發(fā)現(xiàn)有路人需要幫助的時(shí)候后，您也可以按下紅色的緊急援助按鈕，安吉星客戶服務(wù)中心也能替您為路人提供相應(yīng)的援助，俗話說助人為快樂之本。路人提供相應(yīng)的援助，俗話說助人為快樂之本。而豐田汽車作為全球知名的汽車公司，其高端品牌雷克薩斯的G-BOOK功能，只針對(duì)其車主提供相應(yīng)服務(wù)，無法對(duì)路人實(shí)施力所能及的援助，缺乏知名品牌應(yīng)有的社會(huì)公眾責(zé)任。53安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)利用獨(dú)特服務(wù)進(jìn)攻服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK全程音控語(yǔ)音領(lǐng)航

33、無Q：你們這個(gè)導(dǎo)航方便嗎？A：您問的非常好，我們的這個(gè)全程音控領(lǐng)航功能是完成基于客戶安全角度考慮的。利用這套導(dǎo)航系統(tǒng)，客戶再也不用客戶再也不用在停車設(shè)置導(dǎo)航了，同時(shí)可以避免客戶不停的觀看導(dǎo)航屏幕所帶來的駕駛危險(xiǎn)。只需簡(jiǎn)單一個(gè)按鍵，安吉星客戶服務(wù)在停車設(shè)置導(dǎo)航了，同時(shí)可以避免客戶不停的觀看導(dǎo)航屏幕所帶來的駕駛危險(xiǎn)。只需簡(jiǎn)單一個(gè)按鍵，安吉星客戶服務(wù)中心就能將您要去的地方以語(yǔ)音的形式發(fā)到您的車內(nèi)。你只需根據(jù)語(yǔ)音提示駕駛即可。中心就能將您要去的地方以語(yǔ)音的形式發(fā)到您的車內(nèi)。你只需根據(jù)語(yǔ)音提示駕駛即可。54安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)利用獨(dú)特服務(wù)進(jìn)攻服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK全音

34、控免提免撥電話無Q：我自己有手機(jī)，這個(gè)功能好像不太實(shí)用吧？A:之所以安吉星會(huì)設(shè)計(jì)這個(gè)功能，是有考慮的。其實(shí)每個(gè)車主都知道，開車時(shí)撥打接聽電話都是非常危險(xiǎn)的，會(huì)分散駕駛者的注意力。其次，有時(shí)候我們有非常急事的時(shí)候，手機(jī)又沒電了。這時(shí)候車主會(huì)多著急，如果再遇到在高速公路上，連個(gè)公用電話都找不到。您說是不是？安吉星全音控免提電話還有個(gè)非常大的特點(diǎn)，安吉星免提電話功能不用尋找號(hào)碼，事先將熟悉的號(hào)碼儲(chǔ)存進(jìn)去，撥打非常方便。55C.防守話術(shù)56安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)防守話術(shù)服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOKG路徑檢索無Q：雷克薩斯的G-BOOK能為車主提供實(shí)時(shí)路況信息，為什么安吉星沒

35、有呢？A：您的問題非常的專業(yè)。目前G-BOOK在北京、上海、廣州、深圳4個(gè)地方為客戶提供實(shí)時(shí)交通信息，但是聽說效果一般。因?yàn)楹芏嗫蛻舳挤浅Ｊ煜け镜芈范危驹诟叻迤谝呀?jīng)可以知道哪些路段會(huì)擁堵。另外，這項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)確度也一直沒辦法很好的保證，因?yàn)閬碜砸驗(yàn)閬碜訥-BOOKG-BOOK的數(shù)據(jù)處于滯后的狀態(tài)。交通臺(tái)的信息要比的數(shù)據(jù)處于滯后的狀態(tài)。交通臺(tái)的信息要比G-BOOKG-BOOK的信息來的快。的信息來的快。57安吉星銷售技巧安吉星與G-BOOK服務(wù)功能對(duì)比及話術(shù)防守話術(shù)服務(wù)項(xiàng)目安吉星G-BOOK訊息檢索無Q： 雷克薩斯的G-BOOK提供了許多的資訊檢索服務(wù)，你們有嗎？A： 目前我們的安吉星還不提供

36、這樣的服務(wù)，因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)有許多的資訊平臺(tái)能夠?yàn)槟峁┥铑惖馁Y訊，比如手機(jī)資訊平臺(tái)等，而且大部分有這類信息需求的客戶都習(xí)慣了用手機(jī)來獲取此類資源。我們的安吉星是一個(gè)專業(yè)的汽車信息服務(wù)平臺(tái)，如果為您提供大量的生活類資訊，就有可能會(huì)大量占用通訊資源，導(dǎo)致無法高效的提供車輛資訊服務(wù)，同時(shí)也是為了保證您在駕車的時(shí)候能夠?qū)Ｐ闹轮?，確保駕車安全。58四四.安吉星輔助整車銷售流程安吉星輔助整車銷售流程59展廳接待（六方位繞車介紹）展廳接待（六方位繞車介紹）試乘試駕試乘試駕簽訂購(gòu)車協(xié)議簽訂購(gòu)車協(xié)議交車前車輛準(zhǔn)備交車前車輛準(zhǔn)備交車交車客戶回訪客戶回訪售后服務(wù)售后服務(wù)二次購(gòu)車二次購(gòu)車60上海通用汽車上海通用汽車整

37、車銷售流程整車銷售流程安吉星安吉星輔助整車銷售流程輔助整車銷售流程展廳接待（六方位繞車介紹）展廳接待（六方位繞車介紹）試乘試駕試乘試駕簽訂購(gòu)車協(xié)議簽訂購(gòu)車協(xié)議交車前車輛準(zhǔn)備交車前車輛準(zhǔn)備交車交車客戶回訪客戶回訪展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議簽訂與保管簽訂與保管交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)客戶回訪時(shí)安吉星信息的收集與管理客戶回訪時(shí)安吉星信息的收集與管理YNYNYNYNYNYN是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉

38、星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)是否有安吉星系統(tǒng)61A展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）展廳接待流程細(xì)化62A展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）新客戶入店接待：新客戶入店接待：在整車介紹同時(shí)，向客戶提及安吉星服務(wù)。 收集及分析客戶需求，關(guān)注客戶是否對(duì)安吉星有興趣及客戶興趣點(diǎn)。 將安吉星服務(wù)作為整車特有性能介紹給客戶。63A展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）l六方位繞車（駕駛位介紹安吉星服務(wù)

39、）六方位繞車（駕駛位介紹安吉星服務(wù)）1)明確提示客戶注意車內(nèi)后視鏡上安吉星三鍵；2)主動(dòng)介紹安吉星三按鈕功能，將安吉星操作簡(jiǎn)單，人性設(shè)計(jì)等理念傳遞給顧客；3)在介紹上海通用汽車安全性同時(shí)，強(qiáng)調(diào)安吉星給客戶安全帶來的雙重保護(hù)；4)根據(jù)客戶需求，全部或選擇性介紹安吉星服務(wù)內(nèi)容，向客戶說明客戶購(gòu)買車后，可免費(fèi)使用為期一年安吉星服務(wù)，本年度費(fèi)用由上海通用汽車為客戶支付。* 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：如客戶問及有關(guān)安吉星收費(fèi)問題時(shí)，銷售顧問需清楚做出說明，安吉星第一年費(fèi)用由上海通用如客戶問及有關(guān)安吉星收費(fèi)問題時(shí)，銷售顧問需清楚做出說明，安吉星第一年費(fèi)用由上海通用為客戶支付，一年后如客戶仍希望使用安吉星服務(wù)，應(yīng)

40、直接與安吉星聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)續(xù)約及服為客戶支付，一年后如客戶仍希望使用安吉星服務(wù)，應(yīng)直接與安吉星聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)續(xù)約及服務(wù)費(fèi)支付方式。務(wù)費(fèi)支付方式。 64A展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）l為客戶提供為客戶提供“安吉星靜態(tài)功能安吉星靜態(tài)功能”演示演示1.銷售顧問與顧客同時(shí)坐在車內(nèi)；2.銷售顧問點(diǎn)擊“藍(lán)色安吉星按鈕”，會(huì)聽到來自安吉星客戶服務(wù)中心的問候；3.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):【上海安吉星客戶服務(wù)顧問：歡迎致電安吉星，我是*。請(qǐng)問有什么可以幫您？】4.銷售顧問需向安吉星客戶服務(wù)顧問說明本次連線是為客戶做功能演示；5.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):【銷售顧問：你好，我是*經(jīng)銷商銷售顧問*，現(xiàn)在正在為

41、客戶演示安吉星功能，請(qǐng)協(xié)助?！縈OT:銷售顧問在連接上海安吉星客戶服務(wù)中心時(shí)，也可請(qǐng)客戶幫助點(diǎn)擊藍(lán)色安吉星按鈕，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。在與安吉星客戶服務(wù)顧問的對(duì)話中請(qǐng)務(wù)必參考或使用流程中寫明的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。* *注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 由于安吉星設(shè)備須在車輛電力充足狀態(tài)下才能完成服務(wù)功能，銷售顧問必須確保展廳展出保持由于安吉星設(shè)備須在車輛電力充足狀態(tài)下才能完成服務(wù)功能，銷售顧問必須確保展廳展出保持車輛電力充足，確保每一天對(duì)車輛進(jìn)行一次發(fā)動(dòng)充電。同時(shí)，確保安吉星車內(nèi)設(shè)備保存整潔；車輛電力充足，確保每一天對(duì)車輛進(jìn)行一次發(fā)動(dòng)充電。同時(shí)，確保安吉星車內(nèi)設(shè)備保存整潔；安吉星功能演示需要銷售人員提供經(jīng)銷商代碼。安吉星功

42、能演示需要銷售人員提供經(jīng)銷商代碼。65A展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）展廳接待（向客戶介紹安吉星服務(wù)）l客戶離店客戶離店客戶離店時(shí)，為加深客戶印象,請(qǐng)銷售顧問將安吉星宣傳資料隨同整車資料一并提供給客戶。安吉星市場(chǎng)部將為經(jīng)銷商提供有關(guān)安吉星的宣傳印刷品66B試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）試乘試駕流程細(xì)化67B試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備1.銷售顧問需在客戶試乘試駕前檢查安吉星設(shè)備，保持駕駛室內(nèi)安吉星設(shè)備的整潔；2.查看安吉星電源顯示燈是否處于綠色整車工作狀態(tài)。*注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：必須確保試乘

43、試駕車輛內(nèi)安吉星設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。如設(shè)備不正常，將無法為客戶提供演必須確保試乘試駕車輛內(nèi)安吉星設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。如設(shè)備不正常，將無法為客戶提供演示功能。示功能。所有經(jīng)銷商演示，必須通過所有經(jīng)銷商演示，必須通過“安吉星藍(lán)色安吉星按鈕安吉星藍(lán)色安吉星按鈕”與呼叫中心聯(lián)系，并能提供準(zhǔn)確的經(jīng)銷與呼叫中心聯(lián)系，并能提供準(zhǔn)確的經(jīng)銷商代碼。否則，呼叫中心將不能提供演示。商代碼。否則，呼叫中心將不能提供演示。68B試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）l客戶試乘客戶試乘 安吉星靜態(tài)功能演示安吉星靜態(tài)功能演示部分客戶可能由于某些原因并沒有在展廳中體驗(yàn)到安吉星靜態(tài)功能演示，在

44、客戶試乘過程中銷售顧問可根據(jù)展廳“安吉星靜態(tài)功能演示安吉星靜態(tài)功能演示”的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供有關(guān)開鎖、鎖門、的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供有關(guān)開鎖、鎖門、車停位置提示（閃燈車停位置提示（閃燈/鳴笛）等服務(wù)的演示，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。鳴笛）等服務(wù)的演示，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。如果客戶在展廳內(nèi)已經(jīng)體驗(yàn)了此項(xiàng)功能，試乘試駕中此環(huán)節(jié)可省去。69B試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）l客戶試乘客戶試乘 安吉星動(dòng)態(tài)功能演示安吉星動(dòng)態(tài)功能演示上海安吉星也可在客戶試乘試駕時(shí)為客戶提供相關(guān)動(dòng)態(tài)功能演示，其中包括：全程音控領(lǐng)航、全程音控領(lǐng)航、興趣點(diǎn)向?qū)Х?wù)。興趣點(diǎn)向?qū)Х?wù)。銷售顧問可在車輛行駛過程中為客戶演示

45、該功能，讓客戶體驗(yàn)該功能的便利性及實(shí)用性。1.銷售顧問按下“藍(lán)色安吉星按鈕”與上海安吉星建立連接；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):【上海安吉星客戶服務(wù)顧問：歡迎致電安吉星，我是*。請(qǐng)問有什么可以幫您？】2.銷售顧問告知安吉星客戶服務(wù)中心此車正在為客戶做動(dòng)態(tài)演示功能，客戶服務(wù)中心將協(xié)助完成演示；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):【銷售顧問：你好，我是*經(jīng)銷商銷售顧問*，現(xiàn)在正在為客戶演示安吉星全程音控領(lǐng)航功能，請(qǐng)協(xié)助。】3.安吉星客戶服務(wù)顧問將核對(duì)經(jīng)銷商信息并詢問目的地；4.銷售顧問需明確告知導(dǎo)航目的地地址名稱；5.上海安吉星客戶服務(wù)顧問向車輛發(fā)送服務(wù)指令。* *注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：在全程音控領(lǐng)航演示時(shí)，只需讓客戶體驗(yàn)其功能，并不需要全程按

46、照全程音控領(lǐng)航來進(jìn)行試乘。在全程音控領(lǐng)航演示時(shí)，只需讓客戶體驗(yàn)其功能，并不需要全程按照全程音控領(lǐng)航來進(jìn)行試乘。70B試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）試乘試駕（利用安吉星增強(qiáng)客戶體驗(yàn)）l客戶試駕客戶試駕由于客戶對(duì)車輛性能等方面不熟悉，所以在客戶試駕過程中不建議客戶進(jìn)行安吉星操作。如客戶堅(jiān)持希望體會(huì)安吉星服務(wù)，銷售顧問需協(xié)助客戶完成，并確保車輛行駛安全。MOT：從客戶安全角度出發(fā)，請(qǐng)注意提醒客戶，以體現(xiàn)以客為尊,為客戶利益考慮的服務(wù)理念,從細(xì)節(jié)處體驗(yàn)對(duì)客戶的關(guān)懷和體貼。* *注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：如發(fā)現(xiàn)試駕客戶駕駛技術(shù)不佳，請(qǐng)告知客戶為確?？蛻舭踩?，不建議試用安吉星演示功能。如發(fā)現(xiàn)試駕客戶駕駛技術(shù)

47、不佳，請(qǐng)告知客戶為確?？蛻舭踩唤ㄗh試用安吉星演示功能。l試乘試駕后有關(guān)安吉星的客戶意見收集試乘試駕后有關(guān)安吉星的客戶意見收集完成整車試乘試駕客戶意見收集后，做好上海安吉星問題收集，并保存所收集信息，安吉星區(qū)域銷售經(jīng)理將上門收取。71C安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議簽訂與保管簽訂與保管安吉星服務(wù)協(xié)議簽訂與保管流程細(xì)化72C安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議簽訂與保管簽訂與保管l詢問客戶是否愿意使用安吉星服務(wù)詢問客戶是否愿意使用安吉星服務(wù)1. 詢問客戶是否愿意使用安吉星服務(wù)。向客戶說明安吉星的好處。安吉星服務(wù)第一年無安吉星服務(wù)第一年無需客戶支付任何費(fèi)用，但服務(wù)并非是免費(fèi)的，是需客戶支付任何費(fèi)用，但服務(wù)

48、并非是免費(fèi)的，是SGMSGM為客戶支付了第一年的使用費(fèi)，為客戶支付了第一年的使用費(fèi)，需要客戶簽署服務(wù)協(xié)議才能免費(fèi)使用。需要客戶簽署服務(wù)協(xié)議才能免費(fèi)使用?！?. 如客戶堅(jiān)持不開通安吉星服務(wù)功能，請(qǐng)客戶簽署放棄使用安吉星服務(wù)的確認(rèn)書并與整車銷售合同一同長(zhǎng)期保存。 * *注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：如遇到客戶不想使用安吉星服務(wù)，盡量說服所有客戶體驗(yàn)安吉星服務(wù)，并簽署服務(wù)協(xié)議，如遇到客戶不想使用安吉星服務(wù)，盡量說服所有客戶體驗(yàn)安吉星服務(wù)，并簽署服務(wù)協(xié)議，開通安吉星服務(wù)。開通安吉星服務(wù)。73C安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議簽訂與保管簽訂與保管l 安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議解釋解釋1. 提醒客戶閱讀服務(wù)條款；2.

49、 解答客戶有關(guān)安吉星服務(wù)協(xié)議提出的問題；*注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：銷售顧問需了解服務(wù)條款內(nèi)容，如解釋過程中遇到難點(diǎn)，請(qǐng)直接連接銷售顧問需了解服務(wù)條款內(nèi)容，如解釋過程中遇到難點(diǎn)，請(qǐng)直接連接“藍(lán)色安吉星按鈕藍(lán)色安吉星按鈕”或撥打安吉星銷售支持電話：（或撥打安吉星銷售支持電話：（021）38794721（早（早8：00-晚晚21：00）請(qǐng)求上海安吉星客）請(qǐng)求上海安吉星客戶服務(wù)中心幫助戶服務(wù)中心幫助 。74C安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議簽訂與保管簽訂與保管l安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議簽訂簽訂1.一式兩份，車主、上海安吉星各一份；2.每份安吉星服務(wù)協(xié)議有兩頁(yè)客戶簽署頁(yè)（合同簽署頁(yè)及回郵簽署頁(yè)），客戶必須親

50、筆簽署；3.客戶簽署協(xié)議后，屬于車主的安吉星服務(wù)協(xié)議由車主與購(gòu)車合同一同保存；屬于上海安吉星的一份，由經(jīng)銷商與整車銷售合同一起長(zhǎng)期保存?！盎剜]簽署頁(yè)”按規(guī)定時(shí)間快遞給上海安吉星信息服務(wù)有限公司。4.如遇車主本人由于某種原因無法親自簽署安吉星服務(wù)協(xié)議，需代理人簽署的情況，代理人需提供代理簽署協(xié)議的委托書。如果車主是個(gè)人，需另行提供車主與代理人身份證原件、復(fù)印件；如果車主是單位，需要另行提供車主加蓋公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和代理人的身份證原件、復(fù)印件。銷售顧問應(yīng)確認(rèn)原件與復(fù)印件一致，將委托書、身份證復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及安吉星服務(wù)協(xié)議“回郵簽署頁(yè)”在規(guī)定時(shí)間快遞給上海安吉星相關(guān)部門。5.如遇到車主不

51、愿簽署安吉星服務(wù)協(xié)議或明確表示放棄使用安吉星服務(wù)的情況，車主需簽署安吉星服務(wù)協(xié)議中的放棄使用安吉星服務(wù)的確認(rèn)書，并明確告知將無法得到安吉星提供的服務(wù)，放棄使用安吉星服務(wù)的確認(rèn)書同簽署好的協(xié)議“回執(zhí)聯(lián)”一起快遞給上海安吉星。*注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：如客戶沒有簽署如客戶沒有簽署安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議，上海安吉星將不能為客戶開通并提供安吉星服務(wù)。，上海安吉星將不能為客戶開通并提供安吉星服務(wù)。75C安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議簽訂與保管簽訂與保管l安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議回郵回郵為保證服務(wù)質(zhì)量,請(qǐng)經(jīng)銷商務(wù)必在客戶簽署協(xié)議后,將每份協(xié)議中標(biāo)有“上海安吉星服務(wù)協(xié)議“回郵簽署頁(yè)”或放棄使用安吉星服務(wù)

52、確認(rèn)書沿虛線撕下后，集中放入”上海安吉星協(xié)議”資料袋統(tǒng)一保存,每?jī)芍芤淮?，將前兩周?nèi)收集到的”已簽署協(xié)議附頁(yè)”快遞或郵寄回上海安吉星公司客戶關(guān)系管理組如該份或由車主的代理人簽署，則必須在簽訂協(xié)議同時(shí)后附上代簽人的及車主本人的身份證復(fù)印件,他們將與已簽署的協(xié)議附頁(yè)一起,每?jī)芍芤淮慰爝f到上海安吉星公司客戶關(guān)系管理組安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議“回郵簽署頁(yè)回郵簽署頁(yè)”回寄地址：回寄地址：上海市虹梅路上海市虹梅路1801號(hào)新業(yè)園號(hào)新業(yè)園B樓樓4層層, 上海安吉星信息服務(wù)有限公司上海安吉星信息服務(wù)有限公司 客戶關(guān)系管理組（收）客戶關(guān)系管理組（收）郵編郵編200233, *郵件上請(qǐng)注明郵件上請(qǐng)注明: “服

53、務(wù)協(xié)議回執(zhí)服務(wù)協(xié)議回執(zhí)”76C安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議簽訂與保管簽訂與保管l安吉星服務(wù)協(xié)議安吉星服務(wù)協(xié)議保管保管為避免文件丟失,規(guī)避法律責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn),請(qǐng)經(jīng)銷商務(wù)必確保在協(xié)議簽署后,將一式兩份的協(xié)議原件,一份交由客戶保管,一份隨同其他整車及車主文件在交車后統(tǒng)一放進(jìn)車主個(gè)人檔案信息袋中,上交公司統(tǒng)一存檔和保管.如上海安吉星需要經(jīng)銷商提供已簽署的協(xié)議正本時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)給予積極的響應(yīng)和配合。77D交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備流程細(xì)化78D交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備l聯(lián)系上海安吉星客戶服務(wù)中心聯(lián)系上海安吉星客戶服務(wù)中心銷售顧問坐于車內(nèi)，按動(dòng)“藍(lán)色安吉星按鈕”

54、與上海安吉星客戶服務(wù)顧問聯(lián)系。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):【上海安吉星客戶服務(wù)顧問：歡迎致電安吉星，我是*。請(qǐng)問有什么可以幫您？】【銷售顧問：你好，我是*經(jīng)銷商的銷售顧問，我叫*，我現(xiàn)在正在為客戶做交車前準(zhǔn)備工作，請(qǐng)幫助完成安吉星服務(wù)激活工作，謝謝！】【上海安吉星客戶服務(wù)顧問：好的！】79D交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備l客戶信息登記客戶信息登記上海安吉星客戶服務(wù)顧問會(huì)向銷售顧問詢問有關(guān)客戶的基本信息，其中包括：客戶有效證件號(hào)碼/客戶姓名（名稱）/家庭（公司）住址/電子信箱/移動(dòng)電話/語(yǔ)言習(xí)慣/商用或私用/車輛顏色/車架號(hào)/安吉星服務(wù)協(xié)議編號(hào)，請(qǐng)銷售顧問提供準(zhǔn)確信息。* *注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：上海安吉

55、星客戶服務(wù)顧問會(huì)在交車時(shí)與客戶核對(duì)相關(guān)信息，銷售顧問向客戶服務(wù)中心提上海安吉星客戶服務(wù)顧問會(huì)在交車時(shí)與客戶核對(duì)相關(guān)信息，銷售顧問向客戶服務(wù)中心提供的客戶信息必須與客戶簽署的客戶信息保持一致，避免由于信息不一致導(dǎo)致無法開通供的客戶信息必須與客戶簽署的客戶信息保持一致，避免由于信息不一致導(dǎo)致無法開通安吉星服務(wù)的情況發(fā)生。安吉星服務(wù)的情況發(fā)生。l經(jīng)銷商信息登記經(jīng)銷商信息登記上海安吉星客戶服務(wù)顧問會(huì)向銷售顧問詢問有關(guān)經(jīng)銷商的相關(guān)信息，其中包括：經(jīng)銷商名稱/經(jīng)銷商編號(hào)/銷售顧問姓名。* *注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：銷售顧問必須提供準(zhǔn)確的經(jīng)銷商信息，以便上海安吉星客戶服務(wù)顧問進(jìn)行信息登記。銷售顧問必須提供準(zhǔn)確的

56、經(jīng)銷商信息，以便上海安吉星客戶服務(wù)顧問進(jìn)行信息登記。80D交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備交車前安吉星系統(tǒng)準(zhǔn)備l安吉星系統(tǒng)配置安吉星系統(tǒng)配置在進(jìn)行完客戶及經(jīng)銷商信息登記后，銷售顧問需配合上海安吉星客戶服務(wù)中心對(duì)該申請(qǐng)登記車輛進(jìn)行初始化配置（主要針對(duì)車內(nèi)硬件設(shè)備電源的檢查及設(shè)定客戶語(yǔ)言習(xí)慣），配置大約需要兩分鐘左右。銷售顧問需耐心坐在車內(nèi)等待配置，隨時(shí)配合安吉星客戶服務(wù)顧問完成相關(guān)配置步驟。* *注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：系統(tǒng)配置時(shí)，銷售顧問不可離開車輛，不可擅自結(jié)束通話，否則可能會(huì)影響系統(tǒng)配置工作。系統(tǒng)配置時(shí)，銷售顧問不可離開車輛，不可擅自結(jié)束通話，否則可能會(huì)影響系統(tǒng)配置工作。81E交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)

57、交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)流程細(xì)化流程細(xì)化82E交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)l安吉星安吉星“Welcome Call”1)銷售顧問提示客戶按動(dòng)“藍(lán)色安吉星按鈕”與上海安吉星客戶服務(wù)中心建立連接，上海安吉星帶來對(duì)客戶的問候。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):【安吉星客戶服務(wù)顧問：歡迎致電安吉星，我是*?！?”先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫您？】*MOT: 為使客戶在交車體驗(yàn)時(shí)獲得驚喜,留下深刻印象,可利用安吉星交車流程引導(dǎo)客戶在車內(nèi)首次按下藍(lán)色按鈕,即能使客戶在擁有車輛第一時(shí)間就能收到來自安吉星服務(wù)顧問的親切的問候，在問候前,如銷售顧問

58、能作好交車前上報(bào)客戶信息的工作,則所有的安吉星問候都將以客戶姓名開始,如此,可使客戶倍感尊榮,在交車時(shí)留下美好紀(jì)念。* *注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：所有操作由客戶本人完成，銷售顧問只需輔助指導(dǎo)客戶完成。給客戶留下美好交車體驗(yàn)所有操作由客戶本人完成，銷售顧問只需輔助指導(dǎo)客戶完成。給客戶留下美好交車體驗(yàn)和前提是作好交車前準(zhǔn)備工作和前提是作好交車前準(zhǔn)備工作,提前將客戶信息傳遞給上海安吉星服務(wù)顧問提前將客戶信息傳遞給上海安吉星服務(wù)顧問.83E交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)l安吉星服務(wù)介紹及使用說明安吉星服務(wù)介紹及使用說明上海安吉星客戶服務(wù)顧問將通過語(yǔ)音向客戶介紹安吉星服務(wù)內(nèi)容及操作

59、方法。請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)銷售顧問必須在交車前向客戶說明交車流程的時(shí)候進(jìn)行說明,并在交車時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)提示客戶自行按鈕并收聽以上內(nèi)容。*MOT:從關(guān)心客戶角度出發(fā)，提示客戶收聽安吉星服務(wù)介紹及使用說明。*注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：安吉星服務(wù)及使用說明介紹大約需要安吉星服務(wù)及使用說明介紹大約需要5至至6分鐘，銷售顧問應(yīng)全程陪同客戶同時(shí)聽完介紹。分鐘，銷售顧問應(yīng)全程陪同客戶同時(shí)聽完介紹。84E交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)交車時(shí)指導(dǎo)客戶開通安吉星服務(wù)l客戶信息確認(rèn)客戶信息確認(rèn)1)銷售顧問協(xié)助客戶完成客戶信息確認(rèn)工作；2)當(dāng)信息確認(rèn)時(shí)內(nèi)容涉及到客戶隱私的問題時(shí)（如，客戶密碼設(shè)置、客戶家庭地址、客戶應(yīng)急聯(lián)系人及聯(lián)系方式等），銷

60、售顧問主動(dòng)離開車輛，在車輛外等待客戶信息確認(rèn)完畢再返回車內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):【安吉星客戶服務(wù)顧問:現(xiàn)在，我們需要收集一些您的私人信息,請(qǐng)確保車內(nèi)沒有會(huì)泄露您隱私的人在場(chǎng)，謝謝您的配合?！俊句N售顧問：*先生/女士，現(xiàn)在您將登記的內(nèi)容涉及到您的隱私，我不便在場(chǎng)，我會(huì)在車外等候，當(dāng)您結(jié)束信息登記后，可以隨時(shí)叫我，我將繼續(xù)配合您注冊(cè)安吉星服務(wù)?！?MOT:客戶登記隱私資料時(shí)，銷售顧問主動(dòng)離開車輛，讓客戶感受上海通用汽車經(jīng)銷商銷售顧問的專業(yè)度和對(duì)客戶隱私的絕對(duì)尊重。* *注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：在基礎(chǔ)信息確認(rèn)時(shí)，銷售顧問可在客戶身邊陪他在基礎(chǔ)信息確認(rèn)時(shí)，銷售顧問可在客戶身邊陪他/ /她完成此項(xiàng)工作，涉及客戶隱私信