信用聯(lián)社創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料

1、信用聯(lián)社創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料信用聯(lián)社創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料優(yōu)質(zhì)文明展窗口形象特色服務(wù)樹信合品牌，營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，堅 持以創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容， 狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使”為重點，結(jié)合行業(yè)實際和特點，積極 組織開展 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”和 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口 ”活動, 通過窗口服務(wù)來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室，切實提高服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)水平和服務(wù)效率，增強了社會公信力，打造高品質(zhì)的文明服務(wù)平 臺和行業(yè)服務(wù)品牌。一、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，營業(yè)室在營 業(yè)室主任的主

2、持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。（一）做到硬件過硬，服務(wù)設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服 務(wù)承諾標(biāo)識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范 的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌，明確工作職責(zé)設(shè)有規(guī)范的政務(wù)公開欄， 按 上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務(wù)公開，設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī) 章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅 和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告 牌、客戶意見簿等，還設(shè)置了便民箱、書報架等便民服務(wù)設(shè)施，并保 證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。 各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼

3、整齊 美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明 宣傳內(nèi)容。（二）優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生， 窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設(shè) 立固定的服務(wù)熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏 導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天解決。營業(yè)員接待客戶時 做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱 心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。通過建立完善各項硬件和軟件服務(wù)設(shè)施，方便了客戶辦理各項業(yè) 務(wù)，營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺

4、、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周 到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)工 作。二、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容為了推動 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”向更深層次發(fā)展，牢固樹立 一切為了 客戶，為了客戶一切 ”的服務(wù)理念，要靠個性化、特色化的服務(wù)。營 業(yè)室以全新的服務(wù)方式，積極推行以 “親情服務(wù)、互動服務(wù)、完美服 務(wù)、快樂服務(wù)、保姆式服務(wù) ”為主要內(nèi)容的 “五大特色服務(wù) ”，把特色 服務(wù)當(dāng)成營業(yè)室的品牌全力打造， 拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容， 延伸服務(wù)空 間。1、“親情服務(wù) ”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立 起忠誠度、貢獻(xiàn)度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。 做到全面覆蓋，

5、 實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品， 進(jìn)行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這 些雖然都是一些小事， 但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷， 從心底打 動客戶，體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。2、“完美服務(wù) ”：營業(yè)室不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習(xí)，規(guī)范了業(yè) 務(wù)操作規(guī)程，理順了業(yè)務(wù)操作流程，提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，特別是在 辦事效率等方面較以前有了明顯提高。 在春節(jié)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)猛增的情況 下，提前做好了資金調(diào)配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克 服困難增加一個窗口， 提前做好各種預(yù)案， 今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了 業(yè)務(wù)量集中辦理的情況，但是由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌

6、備周密，使 得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。 在客戶意見薄上， 對于客戶提出的 意見和批評，都會細(xì)致了解情況，誠懇接受一一用心回復(fù)，真正把服 務(wù)做到盡善盡美。3、“微笑服務(wù) ”：微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作的快樂心情， 營業(yè)室要求每個窗口的員工， 不論職務(wù)和崗位工種， 只要顧客前來辦 理業(yè)務(wù)或者是咨詢， 都要始終以熱情的笑容來迎接客戶， 哪怕是來找 麻煩、問路的， 都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提 供幫助，因為服務(wù)無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客戶愉悅 接受服務(wù)，形成了良好的互助循環(huán)局面。4、“互動服務(wù) ”：營業(yè)室不僅提倡主動服務(wù)，這種服務(wù)還要有成 效，就是要產(chǎn)生互動的效果

7、。員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣 傳活動介紹業(yè)務(wù)、 主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料， 征求并聽取客戶的意 見，還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策， 甚至是為他們主動介紹 業(yè)務(wù)，在自己的顧客資源中為他們提供經(jīng)營信息， 許多企業(yè)的負(fù)責(zé)人 都成為了我們業(yè)務(wù)員的好朋友， 不僅烘托出了人氣， 而且他們還主動 把賬戶開到營業(yè)室來。5、“保姆式服務(wù) ”：營業(yè)室推出 “延時營業(yè)、上門服務(wù) ”等一系列 特色服務(wù)舉措 對所在社區(qū)的孤寡老人和需要幫助的人群， 經(jīng)常是主 動送票據(jù)上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住 “服務(wù) ”這條主線展 開工作。保姆式服務(wù)是營業(yè)室特色服務(wù)的一種延伸和極致， 是對文明 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的一種

8、最具體的體現(xiàn)， 是用心服務(wù)的基本彰顯。 總而言 之，在保證遵守我社各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為 客戶提供一切的方便， 靈活、適度地為客戶提供個性化、 快捷的服務(wù) , 使得服務(wù)手段的延伸，是營業(yè)室所有服務(wù)的宗旨和原則。三、狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使追求細(xì)節(jié)是 “用心服務(wù) ”的關(guān)鍵， 營業(yè)室提倡把金融服務(wù)延伸到居 民的家門口，把貼切的服務(wù)和居民要求一致，順應(yīng)客戶的要求，一切 從細(xì)節(jié)做起。在春節(jié)期間， 由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業(yè) 室就調(diào)備了大量的新幣和零幣， 隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢 的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是做為所有員工最基本的要求， 而不是最終的要 求，營業(yè)室要求每一個

9、員工， 改變原來的觀念，在對待每一件事情上， 都要將服務(wù)做到最細(xì)微的情節(jié)。步入營業(yè)室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營業(yè)環(huán)境，著裝整 齊的工作人員令人心曠神怡， 映入眼簾的還有一道靚麗的風(fēng)景， 那就 是員工規(guī)范統(tǒng)一佩戴的絲巾。 來辦理業(yè)務(wù)的細(xì)心老顧客還會發(fā)現(xiàn)， 如 同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形， 但無論如何變化， 都始終統(tǒng)一飽滿， 給人一種美的享受。 佩戴絲巾雖然是一個很小的細(xì) 節(jié)，但卻反映了我們工作中的一個小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè)，行業(yè) 性質(zhì)決定了服務(wù)就是企業(yè)的生命， 營業(yè)室始終提倡每一個員工都是信 合的形象展示者， 都是形象大使，前臺的人更是起著窗口和示范作用， 所以務(wù)必要從

10、一點一滴做起。 營業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾 開始，推廣到嚴(yán)扣每個流程操作，每一項服務(wù)都要規(guī)范細(xì)致，要讓客 戶真正感受到信用社的服務(wù)和關(guān)懷。營業(yè)室通過扎實開展了各具特色的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動和精 神文明創(chuàng)建活動，取得了明顯成效， ，各項工作任務(wù)和經(jīng)濟指標(biāo)與歷 史同期相比處于最好水平， 工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行 業(yè)處于最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服務(wù)，加強 效能建設(shè)，超額完成全年各項工作任務(wù)， 截止 11 月底，數(shù)據(jù)。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，不僅促進(jìn)了全員文明素質(zhì)進(jìn)一步的提高， 服務(wù)環(huán)境也得到了進(jìn)一步改善，服務(wù)質(zhì)量和水平得到了進(jìn)一步提升， 提高了群眾滿意率， 樹立了十堰地區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象， 得 到了社領(lǐng)導(dǎo)、群眾和社會的一致好評。在今后的工作中，營業(yè)室將在 上級領(lǐng)導(dǎo)的正