前臺(tái)接待技能及禮儀培訓(xùn)

1、前臺(tái)接待技能及禮儀培訓(xùn)前臺(tái)人員接待禮儀前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接 待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。 前臺(tái)接待禮儀包 括儀容規(guī)范、來(lái)訪者接待禮儀和電話接待禮儀。一、儀容規(guī)范1. 儀態(tài)禮儀總體來(lái)說(shuō)， 前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝， 同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi) 生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔， 不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪 整齊，不涂抹鮮艷指甲油； 可以使用清新、 淡雅的香水。 更重要的是， 應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開朗心態(tài)， 在接待過(guò)程中始終面帶笑容， 這樣更加 有利于與人交往，給來(lái)訪客人以良好的印象。1.1

2、站姿應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀 放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直， 不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過(guò)大、交叉，都 是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為基本要領(lǐng)： 兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； 兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； 腰背挺拔； 收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； 雙目向前平視，微笑，微收下頜。1.2 行走 靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領(lǐng)： 上身挺直； 走動(dòng)中肩部不要搖晃； 小腿挺直，腳后跟先著地

3、，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)； 兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望； 按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度一一前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位兩腳順著一條真線前進(jìn)。2. 體態(tài)語(yǔ)2.1 目光接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以 有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視 顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛， 但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑?；疽I(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。2.2 手勢(shì)通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介

4、紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。手勢(shì)：落落大方基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié) 為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。2.3 握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人 先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下， 實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握 手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌， 停留三到五秒鐘， 最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三 十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情 進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手； 第三，不能不脫手套；第

5、四，不能交叉握手。2.4 鞠躬我們常用的鞠躬禮分 3 個(gè)度：一度： 15 度；二度： 30 度；三 度： 45 度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn) 候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三 度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。 正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。3. 語(yǔ)言藝術(shù)3.1 敬語(yǔ)： 前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，是盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。3.2 文明用語(yǔ)： 問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安； 感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；?yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好

6、意；送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。3.3 服務(wù)工作中的基本用語(yǔ) 迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨； 接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了; 向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起； 賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的； 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下； 對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。4. 如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行 面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的 T 字區(qū)定妝， 余粉定在外輪

7、廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在 外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生 長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方 法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾?？诩t：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自 信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展 現(xiàn)在人們面前。二、來(lái)訪者接待禮儀1. 門前接待禮儀如有重要來(lái)賓需要前臺(tái)人員到門前迎接

8、，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立 在管委會(huì)門前，斜向面對(duì)廣場(chǎng)，如果不認(rèn)識(shí)來(lái)賓，可以從車輛、著裝 等方面注意觀察，見(jiàn)到有可能的來(lái)人，可以禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是X單位的X先生/女士或X領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說(shuō)“X領(lǐng)導(dǎo) 已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來(lái)” ，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如 果不是該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)不起” ，然后繼續(xù)等待。2. 前臺(tái)接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身， 面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意： “您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位” 、“請(qǐng)問(wèn)您有 預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位： “請(qǐng)問(wèn)您 貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位” ，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上 聯(lián)

9、系”。具體分三種情況處理： 客人拜訪相關(guān)部門如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽(tīng)，告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有X先生/女士或X單位客人想要拜訪X XX；得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到X樓X房間”；如無(wú)人接 聽(tīng)或沒(méi)有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在” 。如果客人拜訪某部門，視來(lái)賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請(qǐng)到X樓X房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯(lián)系。 客人拜訪領(lǐng)導(dǎo)先電話聯(lián)系該領(lǐng)導(dǎo)，如無(wú)人接聽(tīng)，則委婉告知“對(duì)不起，X領(lǐng)導(dǎo) 現(xiàn)在不在”；如有人接聽(tīng)，不要直接稱呼領(lǐng)導(dǎo)，直接告知“您好，我 是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有X先生/女士或X單位客人想要拜訪X領(lǐng)導(dǎo)”，得到 確

10、認(rèn)答復(fù)后， 視來(lái)賓重要程度分 2 種情況處理： 重要來(lái)賓， 應(yīng)禮貌告 知來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)隨我來(lái)” ，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來(lái)賓，應(yīng)禮貌告知來(lái)訪者：“X領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到X樓X房間”如領(lǐng)導(dǎo)不同意接見(jiàn)， 則委婉告知：“對(duì)不起，X領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。電話聯(lián)系時(shí)， 重點(diǎn)是不要直接稱呼領(lǐng)導(dǎo)， 這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)， 即使沒(méi)有答應(yīng)接待， 也不是領(lǐng)導(dǎo)直接拒絕的， 為一下步處理留下了余 地。 客人拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)先電話聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，“您好，我是前臺(tái)，現(xiàn)有X先生/女士或X單位 客人想要拜訪X領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)訪者：“您好， 請(qǐng)隨我來(lái)”，將客人帶至相關(guān)辦公室；如不同意接見(jiàn)，則委婉告知：“對(duì)不起，X領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。3

11、. 引領(lǐng)禮儀前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì) 指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門， 獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)： 走廊前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3 步之前，配合步調(diào)，與客人 保持 2-3 步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。 電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá) 門打開后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯 側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓 層，在電梯內(nèi)， 應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行

12、進(jìn)過(guò)程中有其他人員 進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可 以一手按住開門按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作， 同時(shí)說(shuō)“X樓到了, 您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電 梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。 樓梯引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人 2-3 步之前，側(cè)身面 對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意 客人的安全。三、電話禮儀1. 電話接聽(tīng)禮儀前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)， 不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 、對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。

13、接起電話首先要 說(shuō)“您好，龍禧裝飾” ，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電 者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” ?？偠灾?，通過(guò)電話，前臺(tái)人員應(yīng)該 給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：我們是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的 單位。當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： 首先應(yīng)該說(shuō)：“您好，龍禧裝飾”； 如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人； 如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，視情 況告知客人電話， 如果是上訪電話， 可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號(hào) 碼； 如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，然后 禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話” ，然后將辦公室主任的電

14、話 告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號(hào)碼； 如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼， 應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起， 您是不是打錯(cuò)了？ 這里是龍禧裝飾” ，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是63155666 ”，切不可粗暴掛機(jī)。2. 電話接聽(tīng)技巧 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝 通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電 話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒， 右手寫字， 這樣就可以輕松自如的達(dá)到與 客人溝通的目的。 電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感 覺(jué)。 注意聲音和表情說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼 也不能

15、喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ) 氣。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情， 要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。 積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您” ，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎” ，“不用 謝”。 保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)， 尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外， 保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要 忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)， 防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)， 使 整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話等各方 面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。 結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝： “謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)” ， 千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。 讓客人先掛機(jī)在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤?斷電話，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到 “喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。 因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才 算圓滿結(jié)束。 當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能