質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)講義(共42頁(yè)).ppt

1、 400-6288-990質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)講義YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.項(xiàng)目組溫馨提示v 請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)，如需接聽(tīng)，請(qǐng)移步會(huì)場(chǎng)外v 請(qǐng)勿大聲講話(huà)，以免影響他人學(xué)習(xí)v 培訓(xùn)時(shí)間： 下午 1：30-4：30請(qǐng)大家安排好自己的工作及學(xué)習(xí)時(shí)間，謝謝！ YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.目 錄1234管理體系文件價(jià)值體系文件編制管理手冊(cè)與程序文件流程編制5規(guī)范制度與表格YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.一. 相關(guān)名詞與術(shù)語(yǔ)v 信息n有意義的數(shù)據(jù)v 文件n信息及其承載媒體v

2、 規(guī)范n闡明要求的文件v 管理手冊(cè)n規(guī)定組織管理體系的文件v 質(zhì)量計(jì)劃n對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.二.標(biāo)準(zhǔn)要求和理解要點(diǎn)v 文件的價(jià)值n溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)、獲得增值。有助于：n滿(mǎn)足顧客要求和滿(mǎn)足顧客要求和體系體系改進(jìn)；改進(jìn)；n提供適宜的培訓(xùn)；提供適宜的培訓(xùn)；n重復(fù)性和可追溯性；重復(fù)性和可追溯性；n提供客觀(guān)證據(jù)；提供客觀(guān)證據(jù)；n評(píng)價(jià)體系有效性和持續(xù)適宜性。評(píng)價(jià)體系有效性和持續(xù)適宜性。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.標(biāo)準(zhǔn)文件要求的特點(diǎn)

3、v 更強(qiáng)調(diào)文件的有效性和增值作用：n標(biāo)準(zhǔn)中明示的程序文件；n組織需要的文件由組織自定；n增值作用。v 文件的多少與詳略程度取決于:n組織規(guī)模和活動(dòng)類(lèi)型；n過(guò)程的復(fù)雜程度；n人員的能力；n其核心在于能否支持過(guò)程的有效性；n本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “ 形成文件的程序 ”之 處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。一個(gè)文件可包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。 v 文件可采用任何形式或類(lèi)型的媒體。記錄是一種特殊的文件。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.標(biāo)準(zhǔn)要求文件類(lèi)型v 質(zhì)量手冊(cè)n闡明一個(gè)組織的方針，并描述其管理體系的文件n

4、包括：方針/目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、管理原則、引用程序n提供一致信息的文件v 程序文件n描述某項(xiàng)活動(dòng)的途徑及方法的文件 n包括：n各部門(mén)依據(jù)各部門(mén)依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂的程序；標(biāo)準(zhǔn)要求制訂的程序；n根據(jù)對(duì)過(guò)程的分析需要制定的程序（如關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)）根據(jù)對(duì)過(guò)程的分析需要制定的程序（如關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)） 。v 規(guī)范和流程n闡明要求的文件，提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件v 記錄n提供客觀(guān)證據(jù)的文件YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.第一級(jí)-管理手冊(cè) 確定方法和職責(zé)，包括對(duì)顧客需求的保證。 第二級(jí)-程序文件 誰(shuí)，何事，何時(shí) 第三級(jí)- 制度和規(guī)范要求

5、回答：如何做 第四級(jí)-其它文件 表格、記錄信息，如電子數(shù)據(jù)、媒妎等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001界定國(guó)際管理體系要求2341顧客和法律法規(guī)要求三.ISO9001質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)界定行業(yè)、產(chǎn)品（服務(wù)）要求方針、目標(biāo)YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.文件實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)必要性v 4.1 (總要求)建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)文件化的質(zhì)量管理體系v 4.2 文件要求n包括方針、目標(biāo)，管理手冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)明示的及本組織要求的程序文件和記錄n 管理手冊(cè)包括：體系范圍、刪減理由、體系程序文件或?qū)ζ湟茫w系過(guò)程相互作用的表述v 文件控制：(見(jiàn)4.2.3 a)-g) 7點(diǎn))v 記錄控

6、制：要求清晰，易檢索，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處置作書(shū)面規(guī)定YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.目 錄1234質(zhì)量管理體系文件價(jià)值管理體系文件編制管理手冊(cè)與程序文件流程編制5規(guī)范制度與表格YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.一、基礎(chǔ)培訓(xùn)學(xué)習(xí)階段v 首先要企業(yè)文件編制相關(guān)人員反復(fù)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)；v 了解建立管理體系的重要性，過(guò)程管理思想；v 理解標(biāo)準(zhǔn)條文的內(nèi)容和要求；v 了解職責(zé)與權(quán)限，要特別注意掌握標(biāo)準(zhǔn)條款的變化；v 思考管理“過(guò)程”所需的控制文件，以便對(duì)原管理體系進(jìn)行調(diào)整和有效的補(bǔ)充。 YUJIE MANAG

7、EMENT CONSULTING CO., LTD.二、調(diào)查策劃階段v （一）前期工作v 1. 體系現(xiàn)狀調(diào)查n產(chǎn)品調(diào)查、資源調(diào)查、組織結(jié)構(gòu)；n顧客需求和期望；n當(dāng)前組織存在的主要問(wèn)題；n產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及相互關(guān)系分析；n現(xiàn)行文件及其執(zhí)行情況。v 2. 初步確定管理方針和體系目標(biāo)v 3. 明確體系覆蓋產(chǎn)品范圍和過(guò)程范圍v 4. 提出組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案v 5. 管理職能再分配v 6. 組建文件編制的工作班子YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.二、調(diào)查策劃階段v （二）現(xiàn)狀分析與評(píng)估，主要包括：n分析組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀；n各部門(mén)職能權(quán)限的現(xiàn)狀；n各部門(mén)提出需解決的接口問(wèn)題；

8、n現(xiàn)有的管理制度及業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況；n現(xiàn)有的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、儀器設(shè)備等情況；n列出相關(guān)文件清單。v 這個(gè)階段的主要工作是組織、部門(mén)管理文件整合與流程接口的歸納整合階段。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.三、管理體系文件編寫(xiě)階段v （三）文件編制計(jì)劃n確定文件的結(jié)構(gòu)層次和體例n確定文件的標(biāo)識(shí)（編碼方案）n確定文件目錄n確定編寫(xiě)人員和完成日期v （四）文件編制的實(shí)施n加強(qiáng)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作n關(guān)注當(dāng)前存在的問(wèn)題n研究?jī)?yōu)化管理的途徑n做好文件接口的協(xié)調(diào)n執(zhí)行審批發(fā)放程序YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.四、文件編制的注意事項(xiàng)v 標(biāo)準(zhǔn)

9、、手冊(cè)、程序一致v 來(lái)自實(shí)踐，用于實(shí)踐v 寫(xiě)我所做，寫(xiě)做一致v 用詞確切，注意分寸v 急用先寫(xiě)，逐步完善YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.目 錄1234管理體系文件價(jià)值管理體系文件編制程序文件編制流程編制5規(guī)范制度與表格YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.一、質(zhì)量方針v 方針的定義n由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的體系宗旨和方向；n通常方針與組織的總方針相一致并為制定管理目標(biāo)提供框架；n標(biāo)準(zhǔn)中提出的管理原則可以作為制定方針的基礎(chǔ)。v 方針的制訂n是組織總方針的組成部分，但不宜相互替代；n屬中長(zhǎng)期方針，應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定；

10、n結(jié)合管理目標(biāo)，對(duì)體系有指示方向和定位作用；nPolicy 一詞具有方針和政策雙重涵義；n應(yīng)為制訂管理目標(biāo)提供框架；n八大管理原則可作為制訂方針的基礎(chǔ)。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.二、 質(zhì)量目標(biāo)v 制訂的SMART原則v S即specificn代表具體的，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)。v M即measurablen代表可度量的，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的。v A即attainablen代表可實(shí)現(xiàn)的，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)。v R即realisticn

11、代表現(xiàn)實(shí)性，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀(guān)察。v T即timebasedn代表有時(shí)限，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.質(zhì)量目標(biāo)舉例n顧客滿(mǎn)意度 80分n計(jì)劃達(dá)成率 99n客戶(hù)投訴率 1n損耗率 0.5n抽檢合格率 98n來(lái)料檢驗(yàn)合格率 98n供應(yīng)商交期達(dá)成率 98n設(shè)備故障率 1n培訓(xùn)達(dá)成率 90YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.三、術(shù)語(yǔ)、縮略語(yǔ)解釋nQM： Quality Manual 手冊(cè)英文縮寫(xiě)nP： Procedure 程序英文縮寫(xiě)nWI: Work instructio

12、n 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)英文縮寫(xiě)nJOB: Job 職位說(shuō)明書(shū)的代號(hào)nR: Records 記錄英文縮寫(xiě)YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD. 四、程序文件的編制v 1.概述v 程序文件的概念n“程序”定義為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑；n“程序文件”書(shū)面的程序（一般不涉及專(zhuān)業(yè)技術(shù)）；v 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的概念n“指導(dǎo)書(shū)”細(xì)化的作業(yè)程序（涉及專(zhuān)業(yè)技術(shù)）；n文件可以有不同的名稱(chēng)，如：制度、規(guī)定、辦法、規(guī)程、條例等等。v 2. 程序文件的作用n恰當(dāng)而連續(xù)地控制各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)；n使體系具有預(yù)防控制和及時(shí)糾偏能力；n變“人治”為“法治”，實(shí)現(xiàn)以法有序管理；n成為管理手冊(cè)的支持文件。

13、YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.3. 程序文件的編制要求v 程序文件編制格式v 程序文件內(nèi)容：n一、目的n二、適用范圍n三、定義（必要時(shí)）n四、職責(zé)權(quán)限n五、工作程序n六、相關(guān)文件n七、相關(guān)記錄n八、附錄v 應(yīng)考慮： n5W1H；nWho、Why、Where、When、What , How to do.n例外事項(xiàng)、應(yīng)急措施；n不合格處置；n如何驗(yàn)證等。v 程序文件舉例：n文件控制程序、不合格處置、糾正和預(yù)防措施等。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.4. 程序文件的格式和體例v 程序文件表頭格式n組織應(yīng)確定統(tǒng)一的編

14、寫(xiě)格式，便于識(shí)別和檢索n統(tǒng)一版面尺寸，便于保管n文頭企標(biāo)、文件名、文號(hào)、版本號(hào)、頁(yè)碼、發(fā)布日期等n文尾視版面設(shè)計(jì)需要，可將部分文頭內(nèi)容移下n防偽標(biāo)志需要時(shí)采用n章節(jié)編號(hào)方法參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為宜YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.5.程序文件編寫(xiě)v 常見(jiàn)的程序文件體例(內(nèi)容編排方式)如下:v一、目的：規(guī)定做什么（WHY）n說(shuō)明為什么開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)，明確具體目的。v二、適用范圍（WHERE）n活動(dòng)在什么方面、地方、區(qū)域需要開(kāi)展的工作；n適用產(chǎn)品、過(guò)程、部門(mén)。v三、引用標(biāo)準(zhǔn)或定義（必要時(shí)） n引用的有關(guān)文件，如手冊(cè)的章節(jié)、法規(guī)和規(guī)章；n針對(duì)需解釋說(shuō)明的名詞和術(shù)語(yǔ)的定義

15、等；n統(tǒng)一概念。v四、職責(zé)與權(quán)限（WHO）n活動(dòng)涉及哪些部門(mén)的工作；n明確負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)程序的部門(mén)和人員；n定義其責(zé)權(quán)和相互關(guān)系。 YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.程序文件編寫(xiě)v五、工作程序n明確具體工作的內(nèi)容、要求、方法；n定義由誰(shuí)做（WHO）、何時(shí)做（WHEN）、在何地做（WHERE）、在那里做（WHERE ） 、如何做（HOW TO DO）的要求；n一步一步地列出開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)輸入、轉(zhuǎn)換及輸出的內(nèi)容；n必要時(shí)可輔以流程圖，涉及記錄時(shí)做出索引等。v六、相關(guān)文件n實(shí)施中相關(guān)聯(lián)、引用、接口、參考的文件；n對(duì)上級(jí)文件的引用、下一層次文件的指

16、引。v七、相關(guān)記錄n本程序所用的記錄，寫(xiě)出表格的名稱(chēng)和編號(hào)，必要時(shí)，可規(guī)定記錄保存期限。 v八、附錄n表式、補(bǔ)充資料、樣式、圖標(biāo)、流程圖等。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.目 錄1234管理體系文件價(jià)值管理體系文件編制管理手冊(cè)與程序文件流程編制5規(guī)范制度與表格YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.一、流程圖的定義v 流程圖的定義：n以圖解的方式系統(tǒng)地表達(dá)各環(huán)節(jié)之間的順序及相互作用。v 理解要求：n就是以流程語(yǔ)言進(jìn)行描述的文件；n以圖解的形式表達(dá)一個(gè)工作從開(kāi)始至結(jié)束為止，所進(jìn)行的所有活動(dòng)及順序關(guān)系；n必須要明確各項(xiàng)活動(dòng)

17、的工作接口、主要工作內(nèi)容、流程的流向、信息反饋、判定等內(nèi)容；n建議使用VISIO工具軟件。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.流程圖中的一般符號(hào)流程發(fā)起動(dòng)作判斷標(biāo)注開(kāi)始與結(jié)束文檔涉及相關(guān)流程/程序流程節(jié)點(diǎn)或引用數(shù)據(jù)流程順序鏈接線(xiàn)YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.流程圖中常用的圖形v 流程發(fā)起符號(hào)：用于標(biāo)注流程圖中，在特定條件下引發(fā)起流程開(kāi)始，表明流程起始的必須條件。v 流程開(kāi)始與結(jié)束符號(hào)：動(dòng)作開(kāi)始與結(jié)束的控制點(diǎn)，表示流程的開(kāi)始/中止，表明此流程的起始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)。v 進(jìn)程：流程圖中的主要部分，用于描述這個(gè)崗位/部門(mén)需要

18、完成的工作，但只能用于描述作業(yè)內(nèi)容，不能用于說(shuō)明事件。描述要簡(jiǎn)要，一般不超過(guò)8個(gè)字。v 判定：表示對(duì)某個(gè)事件的判定，判斷的結(jié)果只能是是或否的回答，一般結(jié)果會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)以上。當(dāng)超出三個(gè)以上時(shí)，可用其它多邊形。v 文檔：不能單獨(dú)作為節(jié)點(diǎn)使用，只作為傳輸過(guò)程或某項(xiàng)作業(yè)產(chǎn)生的結(jié)果YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.流程圖中常用的圖形v 標(biāo)注：在某項(xiàng)動(dòng)作中，對(duì)該動(dòng)作有任何要求或注釋時(shí)，用此模塊標(biāo)注v 相關(guān)子流程：在某業(yè)務(wù)流程中涉及到的與本流程不相關(guān)的其他業(yè)務(wù)流程，可以相關(guān)子流程方式表現(xiàn)而不必詳述。v 數(shù)據(jù)：流程中遇到需數(shù)據(jù)存貯或分析保存的數(shù)據(jù)時(shí)，采用此標(biāo)識(shí)。v 流程節(jié)

19、點(diǎn)：表示流程中的頁(yè)內(nèi)引用節(jié)點(diǎn)，或其它流程接口結(jié)點(diǎn)。通常用數(shù)字/代碼標(biāo)識(shí)。v 鏈接線(xiàn)：表示上個(gè)活動(dòng)到下個(gè)活動(dòng)的運(yùn)作流向及接口，箭頭表示流程的流向，一般畫(huà)在下個(gè)活動(dòng)端。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.流程圖示例YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.流程圖的制作要求v 流程圖應(yīng)清晰、準(zhǔn)確和足夠詳盡。適宜時(shí)，流程圖應(yīng)包括：n工作中所有步驟的順序和相互關(guān)系；n源于外部的過(guò)程和子流程的工作；n流程的起始點(diǎn)、終結(jié)點(diǎn)和其它流程的接入點(diǎn)；n流程的各階段、引用和循環(huán)點(diǎn)；n流程的活動(dòng)、標(biāo)注、說(shuō)明等；n必要時(shí)，明確各部門(mén)（崗位）職責(zé)、工作接

20、口、引用的文件、記錄、外部工作接口等。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.流程圖的制作要求v 流程圖的基本要求 n符合性、邏輯性、協(xié)調(diào)性、可操作性、接口性、實(shí)用性、適用性、針對(duì)性v 流程編制程序n按工作流程劃分流程各階段n明確流程每一活動(dòng)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)/崗位n每一活動(dòng)的方法步驟n選擇適當(dāng)?shù)姆?hào)表示v 相關(guān)文件和記錄n流程中提及的相關(guān)或引用的文件n流程中產(chǎn)生的記錄YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.管理體系流程圖：要求v 部門(mén)稱(chēng)謂統(tǒng)一n財(cái)務(wù)部 技術(shù)部 銷(xiāo)售部 質(zhì)量部等v 支持性文件的范圍n引用的其他程序文件n引用的規(guī)

21、范制度n標(biāo)準(zhǔn)表格v 按照流程的順序進(jìn)行v 考慮支持的流程v 理順?biāo)形募蛄鞒痰慕涌陉P(guān)系YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.目 錄1234質(zhì)量管理體系文件價(jià)值管理體系文件編制管理手冊(cè)與程序文件流程編制5規(guī)范制度與表格YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.一、制度、規(guī)范文件的編寫(xiě)v 什么是規(guī)范n規(guī)范有時(shí)也稱(chēng)“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”；n它是對(duì)程序文件的進(jìn)一步細(xì)化；n它表達(dá)的通常是具體活動(dòng)、操作、運(yùn)作及詳細(xì)的要求（也會(huì)涉及專(zhuān)業(yè)技術(shù)） ；n制度面對(duì)的執(zhí)行單位是崗位；n規(guī)范可以有不同的名稱(chēng)，如：制度、規(guī)定、辦法、規(guī)程、條例等等。v 規(guī)范舉例n會(huì)議制度、崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)、督查規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)文件規(guī)程、招牌審批指南、抄告管理?xiàng)l例等。YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.規(guī)范文件的編寫(xiě)v 規(guī)范制度（支持程序文件）n針對(duì)對(duì)某一作業(yè)或工藝的具體操作過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)或要求的描述n過(guò)程規(guī)范制度 （含工藝）n設(shè)備維護(hù)規(guī)范制度 n檢驗(yàn)規(guī)范制度n任職資格及培訓(xùn)要求 職位說(shuō)明書(shū)v 典型的規(guī)范制度n文件名稱(chēng)n文件編號(hào)n生效日期n批準(zhǔn)簽字n修改狀態(tài)n正文內(nèi)容YUJIE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD.二、崗位職務(wù)說(shuō)明