銀行業(yè)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(共63頁(yè)).ppt

1、l銀行業(yè)亟須推行銀行業(yè)亟須推行ISO9000 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)l體系推行的背景與需求體系推行的背景與需求l體系推行總體工作目標(biāo)體系推行總體工作目標(biāo)l體系實(shí)施總體思路體系實(shí)施總體思路l體系發(fā)展歷程體系發(fā)展歷程l體系成功的關(guān)鍵因素體系成功的關(guān)鍵因素l體系運(yùn)行情況和效果體系運(yùn)行情況和效果l內(nèi)部質(zhì)量體系審核內(nèi)部質(zhì)量體系審核l營(yíng)業(yè)經(jīng)理在體系運(yùn)行和推進(jìn)中的主要工作職責(zé)營(yíng)業(yè)經(jīng)理在體系運(yùn)行和推進(jìn)中的主要工作職責(zé)和和工作內(nèi)容工作內(nèi)容 目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)范化的制度體系范化的制度體系 近年來，盡管國(guó)內(nèi)各家銀行紛紛出臺(tái)各方近年來，盡管國(guó)內(nèi)各

2、家銀行紛紛出臺(tái)各方面的管理制度，但我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的整體面的管理制度，但我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的整體狀況并沒有實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，主要原因在于目狀況并沒有實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，主要原因在于目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)范化的前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)范化的制度體系，而推行制度體系，而推行90009000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是解決這一問題的現(xiàn)實(shí)選擇。解決這一問題的現(xiàn)實(shí)選擇。 銀行業(yè)管理制度建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的主要問題銀行業(yè)管理制度建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的主要問題 : :一是銀行公司法人治理結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步完善；一是銀行公司法人治理結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步完善；二是銀行尚未真正建立起內(nèi)控文化二是銀行尚未真正建

3、立起內(nèi)控文化 ；三是控制分散與控制不足并存三是控制分散與控制不足并存 ；四是部分基層機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度執(zhí)行情況不容樂觀四是部分基層機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度執(zhí)行情況不容樂觀, , 有章不循、違規(guī)操作的現(xiàn)象依然存在有章不循、違規(guī)操作的現(xiàn)象依然存在 ；五是銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度的檢查、評(píng)價(jià)不足；五是銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度的檢查、評(píng)價(jià)不足； 六是內(nèi)控制度建設(shè)缺乏持續(xù)、有效改進(jìn)。六是內(nèi)控制度建設(shè)缺乏持續(xù)、有效改進(jìn)。 推行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)銀行業(yè)管理制度建設(shè)的重推行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)銀行業(yè)管理制度建設(shè)的重要意義要意義 : 自自19871987年質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)頒布問世以來，已被世年質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)頒布問世以來，已被世界近百個(gè)國(guó)家和地區(qū)

4、所認(rèn)可和采用。貫徹界近百個(gè)國(guó)家和地區(qū)所認(rèn)可和采用。貫徹90009000標(biāo)準(zhǔn)并獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為銀行業(yè)管理創(chuàng)新的一個(gè)重要手段。自從倫敦一家銀行取得管理創(chuàng)新的一個(gè)重要手段。自從倫敦一家銀行取得世界金融業(yè)第一張世界金融業(yè)第一張90009000質(zhì)量證書之后，著名質(zhì)量證書之后，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國(guó)巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過了國(guó)巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過了90009000質(zhì)量體系認(rèn)證。在國(guó)內(nèi)，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前也已質(zhì)量體系認(rèn)證。在國(guó)內(nèi)，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前也已有有8080多家金

5、融企業(yè)獲得多家金融企業(yè)獲得90009000認(rèn)證證書或正在認(rèn)證證書或正在實(shí)施認(rèn)證。實(shí)施認(rèn)證。有利于銀行構(gòu)建全面完整的制度體系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理思想的根本性變革。 有利于銀行構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的制度體系，推動(dòng)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)由“行政性”管理向“法制化”管理的轉(zhuǎn)變。 有利于銀行業(yè)堅(jiān)持“人本管理”思想，推動(dòng)銀行業(yè)內(nèi)控文化建設(shè)。 有利于銀行業(yè)管理制度的不斷完善，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展。 二、體系推行的背景與需求二、體系推行的背景與需求同業(yè)推行同業(yè)推行ISO9000 ISO9000 管理的啟示：管理的啟示：20022002年末，國(guó)外已有渣打銀行、花旗銀行通年末，國(guó)外已有渣打銀行、花旗銀行通過了過了ISO9000

6、ISO9000質(zhì)量認(rèn)證；國(guó)內(nèi)已有招行、建行部質(zhì)量認(rèn)證；國(guó)內(nèi)已有招行、建行部分分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)種類通過了質(zhì)量認(rèn)證。如招行分分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)種類通過了質(zhì)量認(rèn)證。如招行深圳地區(qū)的儲(chǔ)蓄服務(wù)早在深圳地區(qū)的儲(chǔ)蓄服務(wù)早在9797年年3 3月就通過了認(rèn)證并月就通過了認(rèn)證并獲得獲得ISO9001ISO9001質(zhì)量認(rèn)證證書，質(zhì)量認(rèn)證證書， 9999年年1010月實(shí)現(xiàn)全系月實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)通過統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)通過ISO9001ISO9001認(rèn)證。認(rèn)證。20002000年年1010月總行月總行和首批三家分行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過和首批三家分行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過ISO9002ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，質(zhì)量認(rèn)證，20022002年全行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過

7、年全行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過ISO9002ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。質(zhì)量體系認(rèn)證。這些舉措不僅有效提高了該行的管理水平，而且這些舉措不僅有效提高了該行的管理水平，而且大大提升了社會(huì)形象。標(biāo)志著該行整體的服務(wù)水大大提升了社會(huì)形象。標(biāo)志著該行整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，確立了在同業(yè)平和服務(wù)質(zhì)量已向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，確立了在同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近年盡管我行也在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)層面實(shí)近年盡管我行也在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)層面實(shí)施了一系列改革措施，在經(jīng)營(yíng)理念、管理思想、施了一系列改革措施，在經(jīng)營(yíng)理念、管理思想、服務(wù)水平以及社會(huì)形象等方面都有了質(zhì)的飛躍，服務(wù)水平以及社會(huì)形象等方面都有了質(zhì)的飛躍，但與國(guó)際、

8、甚至國(guó)內(nèi)一流的銀行相比，還存在但與國(guó)際、甚至國(guó)內(nèi)一流的銀行相比，還存在較大的差距。如前臺(tái)業(yè)務(wù)存在多頭管理、操作較大的差距。如前臺(tái)業(yè)務(wù)存在多頭管理、操作規(guī)范不統(tǒng)一、不規(guī)范等現(xiàn)象。在規(guī)范不統(tǒng)一、不規(guī)范等現(xiàn)象。在2002年末，也年末，也即新一代上線前，我行確立了以新一代上線為即新一代上線前，我行確立了以新一代上線為契機(jī)，在前臺(tái)柜面服務(wù)中全面導(dǎo)入契機(jī)，在前臺(tái)柜面服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高服質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的同時(shí)，有效地降低經(jīng)務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的同時(shí)，有效地降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化內(nèi)控管理。營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化內(nèi)控管理。當(dāng)時(shí)考慮對(duì)

9、經(jīng)營(yíng)管理的主要作用有：當(dāng)時(shí)考慮對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的主要作用有：獲得一張走向世界的通行證；獲得一張走向世界的通行證；系統(tǒng)地改善管理，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；系統(tǒng)地改善管理，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；提高我行的社會(huì)知名度，樹立良好的社提高我行的社會(huì)知名度，樹立良好的社會(huì)形象；會(huì)形象；強(qiáng)化內(nèi)控，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；強(qiáng)化內(nèi)控，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；增加我行的無形資產(chǎn)。增加我行的無形資產(chǎn)。新一代上線是我行在前臺(tái)柜面服務(wù)中全面導(dǎo)新一代上線是我行在前臺(tái)柜面服務(wù)中全面導(dǎo)入入ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的最佳切入點(diǎn)。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的最佳切入點(diǎn)。 ABIS ABIS 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路遵循了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路遵循了“面向客戶、面向客戶

10、、面向交易面向交易”；主要特點(diǎn)是將銀行業(yè)務(wù)柜面化，采；主要特點(diǎn)是將銀行業(yè)務(wù)柜面化，采取了柜員操作簡(jiǎn)單化、規(guī)范化的操作處理方式。取了柜員操作簡(jiǎn)單化、規(guī)范化的操作處理方式。我行我行110110多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)是業(yè)務(wù)的大前臺(tái)，清算中心多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)是業(yè)務(wù)的大前臺(tái)，清算中心是核算的大后臺(tái)。使每一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的客戶在我是核算的大后臺(tái)。使每一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的客戶在我行任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、任何一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)，都能行任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、任何一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)，都能享受到規(guī)范、高效的服務(wù)。享受到規(guī)范、高效的服務(wù)。首先首先，新一代推廣上線本身就需要，新一代推廣上線本身就需要流程再造、勞動(dòng)重組；流程再造、勞動(dòng)重組；其次其次， ISO900

11、1ISO9001：20002000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)能質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)槲倚袠I(yè)務(wù)流程再造和重購(gòu)勞動(dòng)組織模式提夠?yàn)槲倚袠I(yè)務(wù)流程再造和重購(gòu)勞動(dòng)組織模式提供了一套清晰的標(biāo)準(zhǔn)；供了一套清晰的標(biāo)準(zhǔn)；再次再次，新一代推廣組人員為推行，新一代推廣組人員為推行ISO9001ISO9001：20002000質(zhì)量管理體系奠定了工作基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系奠定了工作基礎(chǔ)。ISO9000ISO9000項(xiàng)目總體推廣工作目標(biāo)：項(xiàng)目總體推廣工作目標(biāo)： 建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理平臺(tái)建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理平臺(tái) 整體提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)過程，強(qiáng)化內(nèi)部整體提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)過程，強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量管理質(zhì)量管理 整體通過認(rèn)證整體通過認(rèn)證 項(xiàng)目重點(diǎn)

12、：項(xiàng)目重點(diǎn)： 整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)操作流程整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)操作流程 建立和完善服務(wù)模式建立和完善服務(wù)模式 提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量 降低質(zhì)量成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益降低質(zhì)量成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 全面提高柜員的質(zhì)量意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。全面提高柜員的質(zhì)量意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。 質(zhì)量管理遵循的是質(zhì)量管理遵循的是P-D-C-A P-D-C-A 的循環(huán)工作流程的循環(huán)工作流程質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)管理管理職責(zé)職責(zé)資源資源要求要求測(cè)量測(cè)量分析分析改進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)要要求求客客戶戶滿滿意意客客戶戶產(chǎn)品 輸入輸入輸出輸出ISO9000ISO9000過程

13、圖過程圖ISO9001術(shù)語定義術(shù)語定義服務(wù)提供服務(wù)提供管理職責(zé)管理職責(zé)適用范圍適用范圍資源管理資源管理測(cè)量分析改進(jìn)測(cè)量分析改進(jìn)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)框架標(biāo)準(zhǔn)框架八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)( (基本原則基本原則) ) 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員

14、工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3 3、全員參與、全員參與 各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來獲益。他們的才干為組織帶來獲益。4 4、過程方法、過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。高效地得到期望的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率

15、。理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7 7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。8 8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系 通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。能力。推行推行ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處標(biāo)準(zhǔn)的益處 持續(xù)地讓顧客滿意持續(xù)地讓顧客滿意 提高組織的外部形象提高組織的外部形象 質(zhì)量管理規(guī)范化質(zhì)量管理規(guī)范化 提高人員的質(zhì)

16、量意識(shí)提高人員的質(zhì)量意識(shí) 改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 減少工作差錯(cuò)，提高工作效率減少工作差錯(cuò)，提高工作效率 改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)三、體系推行工作目標(biāo)三、體系推行工作目標(biāo)總體工作目標(biāo)總體工作目標(biāo)q優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，理順流程之間的接口，提高運(yùn)作效率；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，理順流程之間的接口，提高運(yùn)作效率；q規(guī)范流程、規(guī)范操作、規(guī)范職責(zé)、規(guī)范服務(wù)；規(guī)范流程、規(guī)范操作、規(guī)范職責(zé)、規(guī)范服務(wù)；q建立基于流程的自我監(jiān)督、自我完善、自我改進(jìn)的管理建立基于流程的自我監(jiān)督、自我完善、自我改進(jìn)的管理體系；體系；q通過體系建設(shè)培養(yǎng)一批熟悉標(biāo)準(zhǔn)、熟練運(yùn)用、掌握先進(jìn)通過體系建設(shè)培養(yǎng)一批熟悉標(biāo)準(zhǔn)、熟練運(yùn)用、掌

17、握先進(jìn)的管理方法和技術(shù)的人員。的管理方法和技術(shù)的人員。質(zhì)量管理體系具體工作目標(biāo)質(zhì)量管理體系具體工作目標(biāo)l顧客滿意度：顧客滿意度：9090以上以上ll業(yè)務(wù)差錯(cuò)率：業(yè)務(wù)差錯(cuò)率：la. a.現(xiàn)金差錯(cuò)率現(xiàn)金差錯(cuò)率百萬分之一百萬分之一l b.b.賬務(wù)差錯(cuò)率賬務(wù)差錯(cuò)率萬分之一萬分之一ll金融機(jī)具完好率：不低于金融機(jī)具完好率：不低于9595ll投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于3 30 0次次l質(zhì)量管理體系評(píng)估工作目標(biāo)質(zhì)量管理體系評(píng)估工作目標(biāo)對(duì)體系運(yùn)行工作目標(biāo)進(jìn)行了分解和細(xì)化，全行對(duì)體系運(yùn)行工作目標(biāo)進(jìn)行了分解和細(xì)化，全行110110多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及分行個(gè)人業(yè)務(wù)部

18、（點(diǎn)，以及分行個(gè)人業(yè)務(wù)部（ ISO9000ISO9000 推進(jìn)辦公室）、辦公室、審?fù)七M(jìn)辦公室）、辦公室、審計(jì)部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、工會(huì)辦公室、計(jì)部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、工會(huì)辦公室、電子銀行部、產(chǎn)品研發(fā)部十個(gè)與前臺(tái)服務(wù)有關(guān)的支持部門設(shè)置以電子銀行部、產(chǎn)品研發(fā)部十個(gè)與前臺(tái)服務(wù)有關(guān)的支持部門設(shè)置以下工作目標(biāo)，要求各單位落實(shí)責(zé)任、保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。下工作目標(biāo)，要求各單位落實(shí)責(zé)任、保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。工作文件資料的有效率：工作文件資料的有效率：100100文件培訓(xùn)覆蓋率：文件培訓(xùn)覆蓋率：100100記錄歸檔準(zhǔn)確率：記錄歸檔準(zhǔn)確率：100100全行質(zhì)量方針、目標(biāo)理解達(dá)標(biāo)率：

19、全行質(zhì)量方針、目標(biāo)理解達(dá)標(biāo)率：100100內(nèi)部審核檢查問題量：低于內(nèi)部審核檢查問題量：低于8 8個(gè)個(gè)/ /次次內(nèi)部審核不合格項(xiàng)關(guān)閉率：內(nèi)部審核不合格項(xiàng)關(guān)閉率：100100外部認(rèn)證審核嚴(yán)重不合格項(xiàng)：無外部認(rèn)證審核嚴(yán)重不合格項(xiàng)：無四、體系實(shí)施的總體思路四、體系實(shí)施的總體思路體系實(shí)施總體思路體系實(shí)施總體思路項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備體系診斷體系診斷ISO體系實(shí)施體系實(shí)施評(píng)價(jià)改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)314Step0.1項(xiàng)目方案確定項(xiàng)目方案確定Step0.2組建項(xiàng)目組組建項(xiàng)目組Step0.3項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)Step1.1流程調(diào)研流程調(diào)研Step1.2流程培訓(xùn)流程培訓(xùn) Step1.3流程描述流程描述Step1.4流程分析流程分

20、析Step1.5流程文件優(yōu)化流程文件優(yōu)化Step3.2文件發(fā)布文件發(fā)布Step3.3文件培訓(xùn)文件培訓(xùn) Step3.4 文件執(zhí)行文件執(zhí)行Step4.1執(zhí)行跟蹤執(zhí)行跟蹤Step4.2體系審核體系審核 Step4.3 管理評(píng)審管理評(píng)審Step4.4體系認(rèn)證體系認(rèn)證文件文件控制軟件控制軟件Step3.5 文件修訂文件修訂審核審核管理軟件管理軟件體系文件建立體系文件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)確定體系結(jié)構(gòu)確定Step2.2文件編寫培訓(xùn)文件編寫培訓(xùn) Step2.3文件編制文件編制Step2.4文件討論修訂文件討論修訂Step2.5文件批準(zhǔn)文件批準(zhǔn)MQCTR軟件支持Step3.1文件發(fā)布動(dòng)員文件發(fā)布動(dòng)員 階

21、段目標(biāo)/工作成果輸入輸出q了解客戶的具體情況q掌握Visio軟件使用技巧q形成業(yè)務(wù)流程圖q診斷計(jì)劃qVisio軟件q診斷報(bào)告q業(yè)務(wù)流程圖 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 咨詢工具咨詢工具人日人日顧問顧問客戶客戶q流程調(diào)研流程調(diào)研q了解客戶現(xiàn)狀了解客戶現(xiàn)狀q確定現(xiàn)有流程確定現(xiàn)有流程q流程描述培訓(xùn)流程描述培訓(xùn)qVisioVisio軟件的使用軟件的使用q流程圖練習(xí)流程圖練習(xí)q部門業(yè)務(wù)流程圖繪制部門業(yè)務(wù)流程圖繪制q流程圖說明流程圖說明q流程優(yōu)化分析流程優(yōu)化分析q 對(duì)流程圖進(jìn)行文件化對(duì)流程圖進(jìn)行文件化體系診斷工具體系診斷工具VisioVisio軟件軟件頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 體系診斷體系診斷1Step1.1流程調(diào)研流程調(diào)研

22、Step1.2流程培訓(xùn)流程培訓(xùn) Step1.3流程描述流程描述Step1.4流程分析流程分析Step1.5流程文件優(yōu)化流程文件優(yōu)化 階段目標(biāo)階段目標(biāo)/ /工作成果工作成果輸入輸入輸出輸出q確定體系文件框架確定體系文件框架q掌握文件編制技巧掌握文件編制技巧q形成體系文件形成體系文件qISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)q編寫培訓(xùn)教材、編編寫培訓(xùn)教材、編制計(jì)劃制計(jì)劃q體系文件體系文件清單清單q體系文件體系文件 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 咨詢工具咨詢工具人日人日顧問顧問客戶客戶q體系結(jié)構(gòu)確定體系結(jié)構(gòu)確定q設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)ISO9000文件結(jié)構(gòu)文件結(jié)構(gòu)q確定文件種類、數(shù)量確定文件種類、數(shù)量q文件編寫培訓(xùn)文件編寫培訓(xùn)q

23、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)qISO9000文件編寫要求文件編寫要求q文件編寫任務(wù)分配文件編寫任務(wù)分配q文件編制文件編制q文件討論修訂文件討論修訂q 文件批準(zhǔn)文件批準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn)教材編寫培訓(xùn)教材文件模型文件模型 體系文件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)確定體系結(jié)構(gòu)確定Step2.2文件編寫培訓(xùn)文件編寫培訓(xùn) Step2.3文件編制文件編制Step2.4文件討論修訂文件討論修訂Step2.5文件批準(zhǔn)文件批準(zhǔn) 階段目標(biāo)階段目標(biāo)/ /工作成果工作成果輸入輸入輸出輸出q明確體系啟動(dòng)時(shí)間明確體系啟動(dòng)時(shí)間q落實(shí)文件相關(guān)人員的責(zé)任落實(shí)文件相關(guān)人員的責(zé)任q文件的要求得到執(zhí)行文件的要求得到執(zhí)行q明

24、確的啟動(dòng)要求明確的啟動(dòng)要求q提出運(yùn)行要求提出運(yùn)行要求q體系頒布體系頒布令令q責(zé)任狀責(zé)任狀 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 咨詢工具咨詢工具人日人日顧問顧問客戶客戶q文件發(fā)布動(dòng)員文件發(fā)布動(dòng)員q文件運(yùn)行前動(dòng)員文件運(yùn)行前動(dòng)員q文件發(fā)布文件發(fā)布q提供執(zhí)行文件提供執(zhí)行文件q分發(fā)相關(guān)部門人員分發(fā)相關(guān)部門人員q文件培訓(xùn)文件培訓(xùn)q管理層培訓(xùn)管理層培訓(xùn)q中層培訓(xùn)中層培訓(xùn)q基層培訓(xùn)基層培訓(xùn)q文件執(zhí)行及輔導(dǎo)文件執(zhí)行及輔導(dǎo)q相關(guān)部門和人員落實(shí)文件要相關(guān)部門和人員落實(shí)文件要求求q 文件修訂文件修訂文件控制軟件文件控制軟件 ISOISO體系實(shí)施體系實(shí)施3Step3.2文件發(fā)布文件發(fā)布Step3.3文件培訓(xùn)文件培訓(xùn) Step3.4 文件

25、執(zhí)行文件執(zhí)行Step3.5 文件修訂文件修訂Step3.1文件發(fā)布動(dòng)員文件發(fā)布動(dòng)員評(píng)價(jià)改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)4Step4.1執(zhí)行跟蹤執(zhí)行跟蹤Step4.2體系審核體系審核 Step4.3 管理評(píng)審管理評(píng)審Step4.4體系認(rèn)證體系認(rèn)證 階段目標(biāo)階段目標(biāo)/ /工作成果工作成果輸入輸入輸出輸出q評(píng)價(jià)體系效果評(píng)價(jià)體系效果q通過現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證通過現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證q體系文件要求體系文件要求q外部審核要求外部審核要求q內(nèi)審資料內(nèi)審資料q外審結(jié)論外審結(jié)論q認(rèn)證證書認(rèn)證證書 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 咨詢工具咨詢工具人日人日顧問顧問客戶客戶q執(zhí)行跟蹤執(zhí)行跟蹤q文件運(yùn)行過程中的指導(dǎo)文件運(yùn)行過程中的指導(dǎo)q體系審核體系審核q內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)q

26、運(yùn)行情況審核運(yùn)行情況審核q管理評(píng)審管理評(píng)審q管理層培訓(xùn)管理層培訓(xùn)q召開評(píng)審會(huì)議召開評(píng)審會(huì)議q體系認(rèn)證體系認(rèn)證q迎審培訓(xùn)迎審培訓(xùn)q認(rèn)證準(zhǔn)備認(rèn)證準(zhǔn)備q接受現(xiàn)場(chǎng)審核接受現(xiàn)場(chǎng)審核q問題整改問題整改 五、體系發(fā)展歷程五、體系發(fā)展歷程項(xiàng)目管理委員會(huì)項(xiàng)目管理委員會(huì) 分行核心管理人員分行核心管理人員 （ISO推進(jìn)辦公室人員）推進(jìn)辦公室人員） 項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)管理者代表管理者代表 顧問公司顧問公司- -總監(jiān)總監(jiān) 項(xiàng)目經(jīng)理（組長(zhǎng)）項(xiàng)目經(jīng)理（組長(zhǎng)）分行項(xiàng)目經(jīng)理分行項(xiàng)目經(jīng)理CMC 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理ISO項(xiàng)目項(xiàng)目顧問公司顧問公司ISO項(xiàng)目項(xiàng)目分行分行ISOISO推進(jìn)辦公室推進(jìn)辦公室對(duì)項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)對(duì)項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)資源調(diào)配資

27、源調(diào)配優(yōu)化方案確定優(yōu)化方案確定重大問題解決重大問題解決負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量 負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度 組織項(xiàng)目實(shí)施組織項(xiàng)目實(shí)施建立建立ISO9000 ISO9000 質(zhì)量管理體系推進(jìn)組織（質(zhì)量管理體系推進(jìn)組織（ ISO9000 ISO9000 推進(jìn)辦公室）推進(jìn)辦公室）確定了貫標(biāo)（認(rèn)證）范圍確定了貫標(biāo)（認(rèn)證）范圍進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查確立了確立了“持續(xù)質(zhì)量提升，體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，鑄持續(xù)質(zhì)量提升，體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，鑄造行業(yè)精品造行業(yè)精品”的質(zhì)量方針的質(zhì)量方針加強(qiáng)了培訓(xùn)（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書）加強(qiáng)了培訓(xùn)（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書）

28、編寫和三次修改體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、前臺(tái)作業(yè)編寫和三次修改體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書）指導(dǎo)書）進(jìn)行外部客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行外部客戶滿意度調(diào)查組織開展內(nèi)部審核，制定整改措施組織開展內(nèi)部審核，制定整改措施實(shí)施一年一次的管理評(píng)審實(shí)施一年一次的管理評(píng)審每年接受一次外部審核（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)每年接受一次外部審核（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI BSI 認(rèn)證審核）認(rèn)證審核）l我行我行ISO9001ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的范圍：質(zhì)量管理體系認(rèn)證的范圍： 全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜面服務(wù)全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜面服務(wù)l深圳地區(qū)首家全面導(dǎo)入深圳地區(qū)首家全面導(dǎo)入ISO9001ISO9001的國(guó)有商業(yè)銀行

29、的國(guó)有商業(yè)銀行 全面導(dǎo)入：在網(wǎng)點(diǎn)范圍上全面導(dǎo)入：在網(wǎng)點(diǎn)范圍上全行全行112112個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn) 在業(yè)務(wù)品種上在業(yè)務(wù)品種上目前所有前臺(tái)柜面金融服務(wù)目前所有前臺(tái)柜面金融服務(wù) 在人員組織上在人員組織上涵蓋所有前臺(tái)業(yè)務(wù)人員涵蓋所有前臺(tái)業(yè)務(wù)人員 l我行的質(zhì)量方針我行的質(zhì)量方針 - -持續(xù)質(zhì)量提升持續(xù)質(zhì)量提升 體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 鑄造行業(yè)精品鑄造行業(yè)精品l我行的質(zhì)量目標(biāo)我行的質(zhì)量目標(biāo) -顧客滿意度顧客滿意度 90%90% 差錯(cuò)率差錯(cuò)率 a. a.現(xiàn)金差錯(cuò)率現(xiàn)金差錯(cuò)率百萬分之一百萬分之一l b.b.賬務(wù)差錯(cuò)率賬務(wù)差錯(cuò)率萬分之一萬分之一 金融機(jī)具完好率金融機(jī)具完好率 95

30、%95% 客戶投訴頻次客戶投訴頻次 全行月有效投訴不超過全行月有效投訴不超過3030次次每個(gè)人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好推行推行ISO9000 ISO9000 核心思想：核心思想：ll寫我所做，做我所寫，寫我所做，做我所寫，l記我所做，持續(xù)改進(jìn)記我所做，持續(xù)改進(jìn) 作業(yè)指導(dǎo)書/規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)：指導(dǎo)性、綱領(lǐng)性文件質(zhì)量手冊(cè)：指導(dǎo)性、綱領(lǐng)性文件它是針對(duì)它是針對(duì)質(zhì)量管理體系的概要說明質(zhì)量管理體系的概要說明程序文件：計(jì)劃性、管理性文件程序文件：計(jì)劃性、管理性文件它對(duì)于各項(xiàng)管理作業(yè)流程它對(duì)于各項(xiàng)管理作業(yè)流程及權(quán)責(zé)加以規(guī)范。及權(quán)責(zé)加以規(guī)范。指導(dǎo)文件：操作性、規(guī)范性文件指導(dǎo)文件：操作性、

31、規(guī)范性文件詳述各工作的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)工作詳述各工作的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)工作方法等。方法等。表單記錄：追溯性文件表單記錄：追溯性文件它是用來印證實(shí)際工作是依它是用來印證實(shí)際工作是依 據(jù)據(jù) 各項(xiàng)文件所執(zhí)行的記錄格式各項(xiàng)文件所執(zhí)行的記錄格式。l20032003年年4 4月月 舉行全行體系文件培訓(xùn)舉行全行體系文件培訓(xùn)l20032003年年4 4月月2121日日 伴隨新一代系統(tǒng)上線，分行管理伴隨新一代系統(tǒng)上線，分行管理者代表正式簽署體系文件者代表正式簽署體系文件“發(fā)布令發(fā)布令”，“一柜一柜通通”ISO9001ISO9001質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行，分行質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行，分行ISO9000 ISO9000 質(zhì)量管理推

32、進(jìn)辦公室設(shè)在分行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部質(zhì)量管理推進(jìn)辦公室設(shè)在分行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部l20032003年年5 5月月-6-6月月 體系試運(yùn)行，實(shí)施第一次內(nèi)審體系試運(yùn)行，實(shí)施第一次內(nèi)審l20032003年年6 6月月 印發(fā)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l20032003年年7 7月月 第二次顧客滿意度調(diào)查第二次顧客滿意度調(diào)查l20032003年年7 7月月-8-8月月 編寫第二版體系文件編寫第二版體系文件l20032003年年8 8月月8 8日日 召開第一次年度管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)估召開第一次年度管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)估體系運(yùn)行情況體系運(yùn)行情況l20032003年年8 8月月1818日日 第二版體系文件發(fā)布生效第二版體系文件

33、發(fā)布生效l20032003年年8 8月月28-2928-29日日 第二次內(nèi)部審核第二次內(nèi)部審核l20032003年年9 9月月15-1715-17日日 通過英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（通過英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSIBSI）現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核l20032003年年9 9月月3030日日 我行我行“一柜通一柜通”質(zhì)量管理體系正式質(zhì)量管理體系正式通過英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（通過英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSIBSI）認(rèn)證注冊(cè)，獲得認(rèn)證證書認(rèn)證注冊(cè)，獲得認(rèn)證證書l20032003年年11 11月月4 4日日 我行舉行隆重的頒證大會(huì)我行舉行隆重的頒證大會(huì)l20042004年年-2006-2006年年 我行三年均通過英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（我行三年均通過英國(guó)

34、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSIBSI）年度評(píng)審年度評(píng)審l20052005年年1212月月 第三版前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)布生效第三版前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)布生效l20062006年年5 5月月1818日日 第三版體系文件發(fā)布生效第三版體系文件發(fā)布生效l20062006年年1212月月1 1日日 第四版前后臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)布第四版前后臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)布生效生效l20072007年年3 3月根據(jù)營(yíng)銷體系整合實(shí)施方案要求，分行月根據(jù)營(yíng)銷體系整合實(shí)施方案要求，分行ISO9000 ISO9000 質(zhì)量管理推進(jìn)辦公室的工作職責(zé)由分行個(gè)質(zhì)量管理推進(jìn)辦公室的工作職責(zé)由分行個(gè)人業(yè)務(wù)部承擔(dān)，推進(jìn)辦公室設(shè)在分行個(gè)人業(yè)務(wù)部。人業(yè)務(wù)部承擔(dān)，推進(jìn)辦公室

35、設(shè)在分行個(gè)人業(yè)務(wù)部。l六、體系成功的關(guān)鍵因素六、體系成功的關(guān)鍵因素 q人：人：管理層與員工的參與程度管理層與員工的參與程度q方法：方法： 以流程為切入點(diǎn)以流程為切入點(diǎn) 流程分析的正確性流程分析的正確性 流程分析的深度流程分析的深度 關(guān)注部門之間上下層之間橫向縱向的流程關(guān)注部門之間上下層之間橫向縱向的流程接口接口q管理體系：管理體系： 體系的一致性和協(xié)調(diào)性體系的一致性和協(xié)調(diào)性 體系的操作性體系的操作性 體系的適用性體系的適用性 體系的針對(duì)性體系的針對(duì)性 q執(zhí)行：執(zhí)行： 落實(shí)的廣度和深度落實(shí)的廣度和深度 績(jī)效體系的驅(qū)動(dòng)績(jī)效體系的驅(qū)動(dòng)七、體系推行的意義和效果七、體系推行的意義和效果全面持續(xù)地推進(jìn)全面

36、持續(xù)地推進(jìn)ISO9000ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使我行逐步是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使我行逐步與國(guó)際金融接軌的正確抉擇。與國(guó)際金融接軌的正確抉擇。體系運(yùn)行四年來，建立了體系運(yùn)行四年來，建立了“有職、有責(zé)、有職、有責(zé)、有序、有效有序、有效”的的“一柜通一柜通”質(zhì)量管理平臺(tái)，不質(zhì)量管理平臺(tái)，不僅給綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的再造提供了一套僅給綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的再造提供了一套質(zhì)量保證模式和方法，而且改變了柜面服務(wù)多質(zhì)量保證模式和方法，而且改變了柜面服務(wù)多頭管理、操作不統(tǒng)一、不規(guī)范的局面，改變了頭管理、操作不統(tǒng)一、不規(guī)范的局面，改變了服務(wù)的理念，適應(yīng)了

37、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品創(chuàng)新的需服務(wù)的理念，適應(yīng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品創(chuàng)新的需要，增強(qiáng)了顧客對(duì)農(nóng)行的滿意度和信任度，提要，增強(qiáng)了顧客對(duì)農(nóng)行的滿意度和信任度，提升了深圳農(nóng)行在市場(chǎng)上的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。升了深圳農(nóng)行在市場(chǎng)上的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。 有利于風(fēng)險(xiǎn)控制有利于風(fēng)險(xiǎn)控制 有利于提高經(jīng)營(yíng)管理水平有利于提高經(jīng)營(yíng)管理水平有利于滿足客戶需求，提升企業(yè)形象、打造有利于滿足客戶需求，提升企業(yè)形象、打造農(nóng)行品牌，增強(qiáng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。農(nóng)行品牌，增強(qiáng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。 有利于激活我行的發(fā)展活力，著眼于持續(xù)有有利于激活我行的發(fā)展活力，著眼于持續(xù)有效發(fā)展。效發(fā)展。 一是服務(wù)自覺化。一是服務(wù)自覺化。ISO9001ISO9001質(zhì)量管

38、理體系的根本宗旨是以顧客為中心，質(zhì)量管理體系的根本宗旨是以顧客為中心，以客戶為銀行經(jīng)營(yíng)和發(fā)展關(guān)注的焦點(diǎn)，通過以客戶為銀行經(jīng)營(yíng)和發(fā)展關(guān)注的焦點(diǎn)，通過ISO9000ISO9000質(zhì)量體系的運(yùn)行，全行服務(wù)意識(shí)在潛移默化中已有了質(zhì)量體系的運(yùn)行，全行服務(wù)意識(shí)在潛移默化中已有了明顯增強(qiáng)。廣泛樹立了起明顯增強(qiáng)。廣泛樹立了起“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、管理層領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、管理層為操作層服務(wù)、全行為顧客服務(wù)為操作層服務(wù)、全行為顧客服務(wù)”的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)觀。的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)觀。同時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求的管理承諾和資源提供，全同時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求的管理承諾和資源提供，全行有效地將服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象和服務(wù)技行有效地將服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服

39、務(wù)形象和服務(wù)技能有機(jī)地融合在一起，為顧客提供了規(guī)范、快捷、優(yōu)能有機(jī)地融合在一起，為顧客提供了規(guī)范、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)，從而促進(jìn)全行業(yè)務(wù)的快速、安質(zhì)、安全的金融服務(wù)，從而促進(jìn)全行業(yè)務(wù)的快速、安全、高效發(fā)展。全、高效發(fā)展。二是工作規(guī)范化。二是工作規(guī)范化。質(zhì)量體系文件的發(fā)布基本上擺脫了過去我質(zhì)量體系文件的發(fā)布基本上擺脫了過去我行在業(yè)務(wù)指導(dǎo)和操作文件上的零散、重復(fù)、矛行在業(yè)務(wù)指導(dǎo)和操作文件上的零散、重復(fù)、矛盾、指導(dǎo)性不強(qiáng)的管理弊端，規(guī)范了前臺(tái)操作、盾、指導(dǎo)性不強(qiáng)的管理弊端，規(guī)范了前臺(tái)操作、強(qiáng)化了管理實(shí)效、提高了工作效率，明確了統(tǒng)強(qiáng)化了管理實(shí)效、提高了工作效率，明確了統(tǒng)一的服務(wù)模式，對(duì)引導(dǎo)全行柜

40、面業(yè)務(wù)操作走上一的服務(wù)模式，對(duì)引導(dǎo)全行柜面業(yè)務(wù)操作走上了良性發(fā)展的軌道發(fā)揮了重要作用。同時(shí)通過了良性發(fā)展的軌道發(fā)揮了重要作用。同時(shí)通過系統(tǒng)地文件及時(shí)修訂，在運(yùn)行的過程中能及時(shí)系統(tǒng)地文件及時(shí)修訂，在運(yùn)行的過程中能及時(shí)評(píng)估，遇到問題的時(shí)候，也能及時(shí)預(yù)防、解決，評(píng)估，遇到問題的時(shí)候，也能及時(shí)預(yù)防、解決，提出改進(jìn)措施。提出改進(jìn)措施。三是改進(jìn)制度化。三是改進(jìn)制度化。ISO9000ISO9000的的PDCAPDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、糾正）循環(huán)已深入到我行各項(xiàng)工作中。通過內(nèi)糾正）循環(huán)已深入到我行各項(xiàng)工作中。通過內(nèi)審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工

41、作中存在的問題，并認(rèn)真進(jìn)行分析、預(yù)防和糾正，隨在的問題，并認(rèn)真進(jìn)行分析、預(yù)防和糾正，隨時(shí)將問題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關(guān)口前移，時(shí)將問題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關(guān)口前移，更高更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)更高更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo) 。四是風(fēng)險(xiǎn)最小化。四是風(fēng)險(xiǎn)最小化。一方面在一方面在ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的制度文件化要標(biāo)準(zhǔn)的制度文件化要求下各項(xiàng)主要工作都有清晰的、文字化的流程，求下各項(xiàng)主要工作都有清晰的、文字化的流程，構(gòu)建了構(gòu)建了“硬性硬性”的制度體系；的制度體系；另一方面強(qiáng)化了員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，各項(xiàng)工另一方面強(qiáng)化了員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，各項(xiàng)工作都考慮把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，形成了作都考慮把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，形成了“軟性軟性”的

42、的合規(guī)文化。合規(guī)文化。八、內(nèi)部質(zhì)量體系審核八、內(nèi)部質(zhì)量體系審核內(nèi)部審核目的：內(nèi)部審核目的：內(nèi)部審核是組織為了滿足內(nèi)部管理的目的，由內(nèi)部審核是組織為了滿足內(nèi)部管理的目的，由組織自己進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)。目的包括：組織自己進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)。目的包括： 判斷質(zhì)量體系符合審核依據(jù)的程度判斷質(zhì)量體系符合審核依據(jù)的程度在第二、三方認(rèn)證前糾正不足；在第二、三方認(rèn)證前糾正不足；作為一種監(jiān)督機(jī)制，確保經(jīng)批準(zhǔn)的文件得作為一種監(jiān)督機(jī)制，確保經(jīng)批準(zhǔn)的文件得到有效執(zhí)行；到有效執(zhí)行；作為一種自我改進(jìn)、持續(xù)提高的機(jī)制。作為一種自我改進(jìn)、持續(xù)提高的機(jī)制。內(nèi)部審核依據(jù)（審核準(zhǔn)則）：內(nèi)部審核依據(jù)（審核準(zhǔn)則）： ISO 9001:2000

43、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件 合同合同 法律、法規(guī)法律、法規(guī)內(nèi)部質(zhì)量體系審核員：內(nèi)部質(zhì)量體系審核員：通常是由精通通常是由精通ISO9001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)狀況的人員擔(dān)任。按照企業(yè)狀況的人員擔(dān)任。按照ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要標(biāo)準(zhǔn)的要求，求，凡是推行凡是推行ISO9001 的組織每年都要進(jìn)行一的組織每年都要進(jìn)行一定頻次的內(nèi)部審核（至少一次定頻次的內(nèi)部審核（至少一次/年）年），內(nèi)部審核，內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓(xùn)有資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)。由經(jīng)過培訓(xùn)有資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)。一般內(nèi)部審核包括四個(gè)步驟：一般內(nèi)部審核包括四個(gè)步驟：審核策劃審核策劃審核實(shí)施審核實(shí)施審核報(bào)告

44、審核報(bào)告跟蹤審核跟蹤審核 內(nèi)部審核流程圖內(nèi)部審核流程圖制定審核計(jì)劃是制定審核計(jì)劃是審核組長(zhǎng)審核組長(zhǎng)的工作職責(zé)的工作職責(zé)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識(shí)是求意識(shí)是最高管理者最高管理者的工作職責(zé)的工作職責(zé)我行每年必須由我行每年必須由ISO9000 ISO9000 辦公室組辦公室組織內(nèi)審員進(jìn)行至少織內(nèi)審員進(jìn)行至少一次一次內(nèi)部審核，并按內(nèi)部審核，并按照規(guī)定的時(shí)間接收照規(guī)定的時(shí)間接收英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSIBSI每年每年一次的外部審核。一次的外部審核。九、營(yíng)業(yè)經(jīng)理在體系運(yùn)行和推進(jìn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理在體系運(yùn)行和推進(jìn)中的主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容中的主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容承擔(dān)內(nèi)部管

45、理職責(zé)，負(fù)責(zé)二級(jí)支行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制建設(shè)承擔(dān)內(nèi)部管理職責(zé)，負(fù)責(zé)二級(jí)支行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制建設(shè)負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的審批負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的審批負(fù)責(zé)重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)和高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域管理負(fù)責(zé)重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)和高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域管理負(fù)責(zé)組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和負(fù)責(zé)組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和輔導(dǎo)輔導(dǎo)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備營(yíng)運(yùn)管理、柜面營(yíng)銷、柜員管理和考負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備營(yíng)運(yùn)管理、柜面營(yíng)銷、柜員管理和考評(píng)評(píng)按照內(nèi)控要求合理確定勞動(dòng)組合，制定和落實(shí)崗位責(zé)任制按照內(nèi)控要求合理確定勞動(dòng)組合，制定和落實(shí)崗位責(zé)任制維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，組織做好營(yíng)業(yè)環(huán)境的維護(hù)與管理，引導(dǎo)客戶正維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，組織做好營(yíng)業(yè)環(huán)境的維護(hù)與管理，引導(dǎo)客戶正確