銀行保險(xiǎn)品質(zhì)管理知識(shí)講義(共22頁).ppt

1、本資料來源銀行保險(xiǎn)品質(zhì)管理銀行保險(xiǎn)品質(zhì)管理品質(zhì)管理的重要性品質(zhì)管理的重要性品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理的內(nèi)容結(jié)束語結(jié)束語312品質(zhì)管理的重要性品質(zhì)管理的重要性品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理的內(nèi)容結(jié)束語結(jié)束語312品質(zhì)管理的重要性（1/3）保證客戶利益保證客戶利益提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度提高客戶滿意度對(duì)客戶：對(duì)客戶：提升公司形象提升公司形象增強(qiáng)客戶信任度增強(qiáng)客戶信任度促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展減少糾紛減少糾紛品質(zhì)管理的重要性(2/3)對(duì)公司：對(duì)公司：提升個(gè)人素質(zhì)和品牌提升個(gè)人素質(zhì)和品牌延長(zhǎng)職業(yè)生涯延長(zhǎng)職業(yè)生涯集中精力拓展業(yè)務(wù)集中精力拓展業(yè)務(wù)提高業(yè)績(jī)，增加收入提高業(yè)績(jī)，增加收入品質(zhì)管理的

2、重要性(3/3)對(duì)個(gè)人：對(duì)個(gè)人： 核心核心理念理念經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念以人為本以人為本尊重尊重XX公司愿景公司愿景建設(shè)最具價(jià)值建設(shè)最具價(jià)值的新的新XX核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀內(nèi)誠(chéng)于心內(nèi)誠(chéng)于心外信于行外信于行公司使命公司使命 攜手提升攜手提升XXXX價(jià)值價(jià)值品質(zhì)管理的重要性品質(zhì)管理的重要性品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理的內(nèi)容結(jié)束語結(jié)束語312電話回訪的意義保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門的監(jiān)管要求保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門的監(jiān)管要求促進(jìn)公司良性發(fā)展促進(jìn)公司良性發(fā)展控制風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)維護(hù)客戶的利益及權(quán)利維護(hù)客戶的利益及權(quán)利出臺(tái)本管理辦法的目的1.1.保證公司的新契約品質(zhì)，保護(hù)客戶的合法權(quán)益保證公司的新契約品質(zhì)，保護(hù)客戶的合法權(quán)益2.2.優(yōu)化

3、流程，更好的為一線提供有力支持優(yōu)化流程，更好的為一線提供有力支持具體規(guī)定一、所有遞交公司的投保單都需要留有客戶聯(lián)系電話，否則契約崗直一、所有遞交公司的投保單都需要留有客戶聯(lián)系電話，否則契約崗直接退回接退回二、在公司錄音回訪過程中發(fā)現(xiàn)的保單品質(zhì)問題，分類進(jìn)行如下處理：二、在公司錄音回訪過程中發(fā)現(xiàn)的保單品質(zhì)問題，分類進(jìn)行如下處理：1.1.因客戶資料有誤，導(dǎo)致回訪不成功件，中支電話崗轉(zhuǎn)辦給中支人管因客戶資料有誤，導(dǎo)致回訪不成功件，中支電話崗轉(zhuǎn)辦給中支人管崗，由人管崗?fù)ㄖ鳈C(jī)構(gòu)；崗，由人管崗?fù)ㄖ鳈C(jī)構(gòu)；2.2.客戶未收到保險(xiǎn)合同：代理人接到通知后需及時(shí)補(bǔ)送保單，要求客客戶未收到保險(xiǎn)合同：代理人接到通知

4、后需及時(shí)補(bǔ)送保單，要求客戶補(bǔ)簽保單回執(zhí)，并提交戶補(bǔ)簽保單回執(zhí)，并提交情況說明情況說明具體規(guī)定（續(xù)）3.3.回訪發(fā)現(xiàn)代簽名情況：代理人接到通知后需及時(shí)協(xié)助客回訪發(fā)現(xiàn)代簽名情況：代理人接到通知后需及時(shí)協(xié)助客戶辦理簽名變更手續(xù)，并提交戶辦理簽名變更手續(xù)，并提交情況說明情況說明4.4.如果有客戶對(duì)條款不清楚或不是客戶真實(shí)意愿的保單：如果有客戶對(duì)條款不清楚或不是客戶真實(shí)意愿的保單：代理人需要向客戶解釋清楚，填寫反饋表回復(fù)營(yíng)運(yùn)部，經(jīng)代理人需要向客戶解釋清楚，填寫反饋表回復(fù)營(yíng)運(yùn)部，經(jīng)電話崗再次回訪確認(rèn)后視為解決電話崗再次回訪確認(rèn)后視為解決5.5.回訪成功以訪到投保人或被保險(xiǎn)人為準(zhǔn)，若發(fā)現(xiàn)他人代回訪成功以訪到

5、投保人或被保險(xiǎn)人為準(zhǔn)，若發(fā)現(xiàn)他人代接電話，視同回訪不成功接電話，視同回訪不成功提 醒假如回訪問題不能及時(shí)、有效的解決，會(huì)對(duì)我們的工作造假如回訪問題不能及時(shí)、有效的解決，會(huì)對(duì)我們的工作造成什么影響？成什么影響？1.1.代理人的當(dāng)月傭金將被緩發(fā)代理人的當(dāng)月傭金將被緩發(fā)2.2.該保單將不計(jì)入營(yíng)銷員的業(yè)務(wù)考核該保單將不計(jì)入營(yíng)銷員的業(yè)務(wù)考核3.3.回訪問題解決后，傭金可以補(bǔ)發(fā)，但此保單將不再補(bǔ)算回訪問題解決后，傭金可以補(bǔ)發(fā)，但此保單將不再補(bǔ)算業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核對(duì)于回訪工作我們需要做的1.1.需要全員支持、配合回訪工作，盡量讓公司一次回訪成功需要全員支持、配合回訪工作，盡量讓公司一次回訪成功2.2.和客戶保

6、持良好的溝通，讓客戶理解回訪的目的和意義和客戶保持良好的溝通，讓客戶理解回訪的目的和意義3.3.假如真的出現(xiàn)了回訪問題件，做為內(nèi)勤伙伴，要做的是及時(shí)通知到假如真的出現(xiàn)了回訪問題件，做為內(nèi)勤伙伴，要做的是及時(shí)通知到代理人，問題解決后及時(shí)通知中支，做好上傳下達(dá)并保證時(shí)效性代理人，問題解決后及時(shí)通知中支，做好上傳下達(dá)并保證時(shí)效性4.4.對(duì)于外勤伙伴，也需要積極配合，及時(shí)通知到客戶，并提交必要的對(duì)于外勤伙伴，也需要積極配合，及時(shí)通知到客戶，并提交必要的情況說明情況說明回 顧讓我們?cè)俅位仡櫼幌驴偣镜幕卦L話術(shù)：讓我們?cè)俅位仡櫼幌驴偣镜幕卦L話術(shù)：1.1.保單是否收到保單是否收到 2.2.對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及免除

7、責(zé)任是否清楚對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及免除責(zé)任是否清楚 3.3.猶豫期權(quán)利是否了解猶豫期權(quán)利是否了解 4.4.住址是否準(zhǔn)確住址是否準(zhǔn)確 其實(shí)，讓公司一次回訪成功一點(diǎn)都不難，我們只需要多做一點(diǎn)點(diǎn)：其實(shí)，讓公司一次回訪成功一點(diǎn)都不難，我們只需要多做一點(diǎn)點(diǎn)：1.1.提供真實(shí)的客戶電話，并告知客戶公司客服人員會(huì)回訪提供真實(shí)的客戶電話，并告知客戶公司客服人員會(huì)回訪 2.2.不要圖一時(shí)省事，代簽客戶的保單回執(zhí)，客戶蒙在鼓里，當(dāng)客不要圖一時(shí)省事，代簽客戶的保單回執(zhí)，客戶蒙在鼓里，當(dāng)客服人員回訪到時(shí)他會(huì)如實(shí)告知沒有收到，在這種情況下，公司會(huì)服人員回訪到時(shí)他會(huì)如實(shí)告知沒有收到，在這種情況下，公司會(huì)要求代理人補(bǔ)送保單，補(bǔ)簽回執(zhí)

8、，并提交要求代理人補(bǔ)送保單，補(bǔ)簽回執(zhí)，并提交情況說明情況說明，這等于，這等于自找麻煩；自找麻煩；3.3.不要代簽名，公司回訪過程中發(fā)現(xiàn)此類情況也會(huì)要求客戶辦理不要代簽名，公司回訪過程中發(fā)現(xiàn)此類情況也會(huì)要求客戶辦理補(bǔ)簽名手續(xù)，同時(shí)代理人提供補(bǔ)簽名手續(xù)，同時(shí)代理人提供情況說明情況說明以上只是舉了三個(gè)簡(jiǎn)單的例子，同時(shí)也是回訪過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的以上只是舉了三個(gè)簡(jiǎn)單的例子，同時(shí)也是回訪過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題，總之，業(yè)務(wù)伙伴們能夠自覺遵守公司規(guī)章制度，并和客戶問題，總之，業(yè)務(wù)伙伴們能夠自覺遵守公司規(guī)章制度，并和客戶保持良好的溝通，就會(huì)避免很多問題和麻煩。保持良好的溝通，就會(huì)避免很多問題和麻煩。 最后，讓我們共同記下這個(gè)電話號(hào)碼，并告訴客戶，最后，讓我們共同記下這個(gè)電話號(hào)碼，并告訴客戶，不要拒絕來自總公司電話中心的問候：不要拒絕來自總公司電話中心的問候： 02195535 如果萬一客戶錯(cuò)過了這個(gè)