服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容所謂服務(wù)，就是以顧客為中心，設(shè)身處地的站在顧客的立場(chǎng)，本著主動(dòng) 熱情關(guān)心的態(tài)度，為其解決問(wèn)題，使其達(dá)到滿(mǎn)意的過(guò)程。評(píng)估店鋪服務(wù)質(zhì)量的好壞，不外乎從以下幾方面著手 ;一 儀容儀表所有服務(wù)員上崗時(shí)著裝必須整潔 規(guī)范，舉止優(yōu)雅大方，微笑待客。店鋪規(guī)定：服務(wù)員上崗前必須先做好個(gè)人衛(wèi)生（男生要剃胡須，頭發(fā)梳理整齊，不留長(zhǎng)發(fā)，女生化淡妝，不戴飾物）。修剪指甲，保持口氣清新，工牌統(tǒng)一佩戴在左胸前。二 禮貌禮節(jié)就第一單元而言，禮貌禮節(jié)主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1 服務(wù)語(yǔ)言：親情話的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)志著店鋪的服務(wù)水平，掌握規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)是提供優(yōu)質(zhì)服，特別是感情服務(wù)不可缺少的媒介。2服務(wù)行動(dòng)：服務(wù)動(dòng)作迅速敏

2、捷準(zhǔn)確無(wú)誤舉手投足訓(xùn)練有素,大方得體，也是對(duì)顧客尊重和禮貌的體現(xiàn)。三 服務(wù)態(tài)度在店鋪中，良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1 面帶微笑，向顧客問(wèn)好，最好能記住顧客的姓名；2 主動(dòng)接近顧客，但要保持適當(dāng)?shù)木嚯x；3 含蓄 冷靜，在任何情況下都不急躁；4 了解不同類(lèi)型顧客的心理特征，提供個(gè)性化服務(wù)；精選文檔5 體現(xiàn)兩微服務(wù)：細(xì)微服務(wù)和微笑服務(wù)；6 親情服務(wù)，將顧客當(dāng)成親人和朋友對(duì)待；7 遇有投訴時(shí)， 不推卸責(zé)任， 逃避問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)， 積極回應(yīng)，并妥善處理，盡量讓顧客滿(mǎn)意，并請(qǐng)顧客填寫(xiě)顧客意見(jiàn)表；8 當(dāng)顧客提出無(wú)理要求或因顧客的失誤引起投訴時(shí)，只需向顧客解釋明白不要求顧客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持： “顧客永遠(yuǎn)是

3、第一”的原則。四 服務(wù)技能技巧技能技巧是評(píng)定服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)志， 如果服務(wù)人員沒(méi)有掌握過(guò)硬的服務(wù)技能 技巧 就不能為顧客提供周到 滿(mǎn)意的服務(wù)。好的服務(wù)質(zhì)量可以提高工作效率； 也能使顧客對(duì)店鋪的整體印象加分， 提高顧客的滿(mǎn)意度，從而增加顧客的回頭率。五 服務(wù)效率迅速正確的為顧客提供服務(wù)，拋開(kāi)時(shí)間談服務(wù)質(zhì)量是沒(méi)有意義的，服務(wù)效率主要體現(xiàn)在服務(wù)的時(shí)間和效能兩個(gè)方面。六 環(huán)境質(zhì)量1 自然環(huán)境：店內(nèi)綠化布局是否美觀合理，音樂(lè)燈光 溫度是否適當(dāng)，衛(wèi)生環(huán)境是否整潔，室內(nèi)空氣是否清新等；2 人際環(huán)境：?jiǎn)T工店鋪干部和顧客三者之間的關(guān)系是否友好和諧，能否相互理解幫助 全體員工的士氣是否高漲，態(tài)度是否熱情。七 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量包括廚房產(chǎn)品和吧臺(tái)產(chǎn)品的質(zhì)量，隨時(shí)檢查產(chǎn)品在色香 味型 飾 衛(wèi)生 分量等反面是否合格， 保證出品質(zhì)量， 提高顧客2精選文檔的滿(mǎn)意度。八 營(yíng)業(yè)廳氛圍氛圍是看不見(jiàn)摸不著但能感覺(jué)到的東西，一家