服務(wù)質(zhì)量是提高酒店核心競爭力的基礎(chǔ)

1、服務(wù)質(zhì)量是提高酒店核心競爭力的基礎(chǔ)酒店之間的競爭首先是產(chǎn)品之間的競爭。提高產(chǎn)品質(zhì)量、 降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。 但隨著酒店市場競爭的加劇，消費者的消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提高了。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外， 服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動機，就是要讓消費者滿意。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化、走向個性化。 從中國酒店業(yè)的現(xiàn)況來看，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不可逾越的階段。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。因此需要對服務(wù)一線的員工進行培訓(xùn)。飯店可以從以下兩個方面對員工

2、進行補救性服務(wù)的培訓(xùn)：提高服務(wù)意識經(jīng)常是員工被授予了權(quán)力，但是卻不愿意主動地進行補救性服務(wù)。這種情況的出現(xiàn)可能有很多原因，包括缺少激勵，缺少責(zé)任心，即沒有較強的服務(wù)意識。培訓(xùn)的重點：向員工強調(diào)飯店的價值觀、信念和行為準(zhǔn)則，使員工增強服務(wù)意識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。提高服務(wù)知識和技能當(dāng)員工有了一定決策權(quán)，可以對服務(wù)差錯做出及時的反應(yīng)；有權(quán)力獨立地進行補救性服務(wù)后，應(yīng)該繼續(xù)培養(yǎng)他們?nèi)ト绾蝿?chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)質(zhì)量問題，提高隨機應(yīng)變能力；及提高服務(wù)知識和服務(wù)技能，增強做好補救性服務(wù)工作的信心；如何做適當(dāng)?shù)臎Q策。以及如何設(shè)身處地為顧客著想等.培訓(xùn)不僅能夠改進員工的服務(wù)方式，使

3、他們在對顧客服務(wù)時更加細(xì)心周到， 而且由此能在很大程度上提高顧客的滿意感。所以要進行一些有針對性的、有主題的培訓(xùn)。個性化服務(wù)是指服務(wù)機構(gòu)提供給顧客的，針對每個顧客不同需求及潛在需求的、有別于其他標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的、超出顧客想象之外的，具有附加價值的服務(wù)。這種服務(wù)要求第一線員工能夠預(yù)知顧客的個性化需求及潛在需求，并能用有創(chuàng)意的方法來滿足顧客的這些需求；它還要求企業(yè)中所有的員工有統(tǒng)一的服務(wù)意識及相互協(xié)調(diào)的服務(wù)方式，能讓顧客在每個時刻、每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都感受到專屬于自己的的服務(wù)。個性化的特色服務(wù)是飯店企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，大多數(shù)飯店企業(yè)都在塑造高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面能夠做的很好，可以讓顧客感到滿意（

4、一般滿意）。但是研究表明：那些僅僅“一般滿意”酒店服務(wù)的客戶，其忠誠度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如那些“非常滿意”的客戶?！胺浅M意”的客戶往往比“一般滿意”的客戶未來重復(fù)性選擇同一品牌消費行為的幾率高出250左右。那么，如何能為客戶提供個性化的特色服務(wù)？重要的是為客戶制造驚喜體驗，而不僅僅制造家的感覺。我們可以在客人入住時詢問他此行的目的和要求，并根據(jù)不同的目的和要求提供相應(yīng)的服務(wù)。例如，一對夫婦為了慶祝他們的結(jié)婚周年紀(jì)念而入住酒店時，我們可以在客人入住的第一個晚上，在房間里擺放一個誘人的巧克力草莓蛋糕，在床上溫馨的灑滿玫瑰花瓣； 相類似的服務(wù)會有很多，為兒童舉辦生日宴會；幫助未婚男士完成浪漫的求婚；主動為自駕

5、車客戶提供免費的道路引導(dǎo)；當(dāng)客人離開時送上一張手寫的名信片，上面寫著“感謝您光顧酒店”或者“我期待您再來”。個性化服務(wù)不僅僅是記住客人的姓名和習(xí)慣，也不僅僅是 “賓至如歸” 用藝術(shù)的專注態(tài)度工作，為客戶維護私人空間，將會幫助我們滿足客戶的愿望， 就像甘于奉獻的父母會根據(jù)自己孩子的偏好為其帶來驚喜和快樂一樣。加強個性化服務(wù)：首先，定制化服務(wù)是一種個性化的服務(wù)。定制化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握客人共性的、基本的、 靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、 動態(tài)的和隱性的需求。它強調(diào)一對一的針對性服務(wù)，提倡“特別的愛獻給特別的您”。同時，它注重服務(wù)過程中的靈活性，強調(diào)因時制宜。其次，

6、定制化服務(wù)是一種人性化的服務(wù)。定制化服務(wù)的核心是人性化，強調(diào)的是用心為客人服務(wù)， 要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)， 注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的人文關(guān)懷。最后，定制化服務(wù)是一種極致化的服務(wù)。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是極致的效果。要求服務(wù)人員必須做到盡心精心。品牌是提高酒店核心競爭力有利的武器品牌蘊含著酒店的國際知名度、商業(yè)信譽、顧客信任度、經(jīng)營管理經(jīng)驗與模式、壟斷客源市場等巨大商業(yè)價值。在市場信息不對稱的條件下，品牌對顧客選擇決策影

7、響重大。國際著名酒店集團十分重視品牌建設(shè)，通過實施品牌多元化戰(zhàn)略以達到充分占領(lǐng)細(xì)分市場的目的。例如假日集團的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無條件的 ”滿意保證， 即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價還價，該服務(wù)承諾在當(dāng)時酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個酒店市場中占有了強大的競爭優(yōu)勢。麗思卡爾頓從一開始就著眼于客戶的體驗，創(chuàng)造富麗堂皇的環(huán)境、富有創(chuàng)意的酒店設(shè)計風(fēng)格、毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求，創(chuàng)建了奢華的金牌標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的點金之律，從此確立了其超奢華的品牌定位。除此還有喜達屋酒店、法國雅高酒店集團、洲際酒

8、店管理集團、美國凱悅國際酒店集團等等都以其獨自的品牌占領(lǐng)了市場。相比之下，我國酒店集團在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成績，形成了一批國內(nèi)知名酒店品牌，但品牌國際知名度和美譽度都不高，且我國酒店集團大多實施整體單一品牌戰(zhàn)略， 容易造成集團品牌模糊，不便于顧客識別酒店集團的不同系列產(chǎn)品，不能有效占領(lǐng)細(xì)分市場等弊端。打造一個個性鮮明、思想豐富、高價值、高美譽與忠誠度的強勢品牌的關(guān)鍵是對品牌進行長期的戰(zhàn)略管理。首先，規(guī)劃以核心價值為中心的品牌識別系統(tǒng)，并以其統(tǒng)帥企業(yè)營銷傳播活動，企業(yè)需充分研究市場環(huán)境、消費群體、 競爭者， 為品牌戰(zhàn)略決策提供準(zhǔn)確的信息向?qū)?，使核心價值的具體化、 生動化、 是品

9、牌識別與企業(yè)營銷傳播活動的對接具有可操作性。使每次營銷傳播活動都演繹傳達出品牌的核心價值，為提升品牌資產(chǎn)作累積。其次，優(yōu)選品牌化戰(zhàn)略與品牌架構(gòu)國內(nèi)集團層次的品牌戰(zhàn)略的管理還是相當(dāng)空白。在單一產(chǎn)品的格局下，營銷傳播活動都是圍繞提升一項工作即規(guī)劃科學(xué)合理的品牌經(jīng)行的，產(chǎn)品品種增加后，就面臨這很多難題，究竟是進行品牌延伸還是采用一個新品牌？兩者成功的案例都在市場上可以找到，例如：杭州娃哈哈集團在兒童營養(yǎng)液創(chuàng)出品牌后，延伸到飲料、 童裝、 八寶粥等形成了一個豐富的產(chǎn)品組合。國內(nèi)的不少企業(yè)就是因為沒有科學(xué)的把握品牌化戰(zhàn)略與品牌架構(gòu)，在發(fā)展新產(chǎn)品時，在這問題的決策上翻了船，不僅未能成功開拓新市場，而且連累了老產(chǎn)品的銷售。再次，進行理性的品牌延伸擴張，充分利用品牌資源獲取更大的利潤。由于無形資產(chǎn)的重復(fù)利用是不用成本的，只要有科學(xué)的態(tài)度與超強的智慧來規(guī)劃品牌延伸的戰(zhàn)略，就能通過理