服務(wù)產(chǎn)品策略(一)

1、效勞產(chǎn)品策略 一效勞產(chǎn)品組合和效勞創(chuàng)新一、根本效勞內(nèi)涵根本效勞是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì) 量的核心利益，表達(dá)了企業(yè)最根本的功能，包括效勞產(chǎn)品的前三個層 次，或可以理解為根本效勞包中的核心效勞和便利性效勞 根本效勞的特性可靠性可感知性反響能力依賴感為顧客著想。評價根本效勞的標(biāo)準(zhǔn)一便利性效勞的評價標(biāo)準(zhǔn)1、地點2、內(nèi)部裝修3、支持性設(shè)備4、建筑的適當(dāng)性5、設(shè)施布局6、便利性 7、類型8、選擇評價根本效勞的標(biāo)準(zhǔn)二核心效勞的評價標(biāo)準(zhǔn)1、效勞人員的培訓(xùn)2、全面性3、穩(wěn)定性4、一致性通過對效勞質(zhì)量的判斷來評價根本效勞 企業(yè)形象，公司的整體形象以及整體魅力； 技術(shù)性質(zhì)量，即提供的效勞是否

2、具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性； 功能性質(zhì)量，即效勞是如何提供的。二、擴(kuò)展效勞 它是客戶所能獲得的與其他類似產(chǎn)品形成差異的進(jìn)一步的利益，以此 用來增強產(chǎn)品的吸引力，從而形成品牌的差異化，目標(biāo)顧客為這些差 別往往愿意支付更高的費用。擴(kuò)展效勞處于不停的運動變化中有人將擴(kuò)展效勞界定為 8 種類型：信 息、咨詢、定單、招待、保管、例外效勞、帳單和付款相關(guān)的效勞要 素。擴(kuò)展效勞的典型案例 飯店業(yè)界的?？头桨甘袌鰧ο?穩(wěn)定的睡眠者經(jīng)常旅行的商務(wù)旅游者 以龐大的全球網(wǎng)絡(luò)來擴(kuò)大規(guī)模以互惠為原那么與航空公司聯(lián)手行動 以前期溝通籌劃為根底同其他部門廣為合作。評價擴(kuò)展效勞的標(biāo)準(zhǔn)一支持性效勞1、效勞態(tài)度2、氣氛3、等候4、地位5

3、、舒適感6、保密性和平安性7、便利評價擴(kuò)展效勞的標(biāo)準(zhǔn)二效勞的易接近性1、效勞人員的數(shù)量和技術(shù)2、辦公時間及其安排3、辦公室、演示室和柜臺的安排4、效勞的工具、設(shè)備和文件5、顧客的數(shù)量與知識水平評價擴(kuò)展效勞的標(biāo)準(zhǔn)三 相互作用1、客戶與效勞人員的相互溝通2、客戶與企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備、技術(shù)資源之間的相互作用3、客戶與同企業(yè)各個系統(tǒng)如等候系統(tǒng)、帳單系統(tǒng)、傳遞系統(tǒng)等之間的 相互作用4、客戶在同一過程中， 顧客之間的相互作用。 評價擴(kuò)展效勞的標(biāo)準(zhǔn)四 顧客參與1、填寫表格的數(shù)量和難易程度2、客人真誠地與效勞者交換意見企業(yè)形象1、是否屬于行業(yè)領(lǐng)先者2、品牌價值多大 營銷溝通1、廣告等促銷方式的有效性2、企業(yè)理念是

4、否從有效途徑深入人心 口碑1、群眾對企業(yè)產(chǎn)品的評價2、有一定數(shù)量的共鳴顧客。擴(kuò)展效勞的管理 判斷顧客利益，得到與顧客全面效勞質(zhì)量經(jīng)歷一致的擴(kuò)展效勞的模型 擴(kuò)展效勞所具有的理想特征必須成為未來方案的根底，它要與效勞概 念、效勞要素、效勞生產(chǎn)和交易過程、企業(yè)形象和溝通等聯(lián)系起來 方案根本效勞，研究開發(fā)支持性效勞，在生產(chǎn)和交易過程中把擴(kuò)展服 務(wù)具體化，使得效勞成為可接近的 規(guī)劃支持性的市場溝通，建立一種穩(wěn)固顧客忠誠的效勞產(chǎn)品品牌 企業(yè)的準(zhǔn)備。第五章效勞產(chǎn)品策略第一節(jié)效勞產(chǎn)品整體概念第二節(jié)效勞產(chǎn)品策略第三節(jié)效勞產(chǎn)品的品牌策略第四節(jié)效勞產(chǎn)品組合和效勞創(chuàng)新一、品牌的含義和作用品牌是一個名字、名詞、符號或設(shè)

5、計，或是上述的總和，其目的是要 使自己的產(chǎn)品或效勞有別于其他競爭者。科特勒品牌是識別出與某 個具體產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，并說明了此項承諾的來源效勞品牌可 以確立公司的市場優(yōu)勢效勞品牌有助于建立顧客偏好效勞品牌有助于新產(chǎn)品的銷售二、效勞產(chǎn)品的品牌運作一效勞品牌的定位在市場定位的根底上賦予品牌的核心理念， 這種核心理念往往代表 了品牌給予消費者的核心利益點，并且引發(fā)消費者的共鳴品牌定位時要注意品牌形象，使品牌人格化效勞品牌名稱決策獨特性、恰當(dāng)性、可記憶性、靈活性品牌的傳播增加品牌的知名度。這一點對于地點分散的效勞公司，如銀行、旅館、飯店特別重要。二、效勞產(chǎn)品的品牌運作二品牌的傳播建立品牌的美名度，增強顧客的忠誠度。要求效勞整體產(chǎn)品質(zhì)量上 下工夫，做