某酒店客房部培訓(xùn)計劃表

1、 某酒店客房部培訓(xùn)計劃表 日期 課時 培訓(xùn)容 受訓(xùn)人 培訓(xùn)人 培訓(xùn)目標(biāo) 考核法 培訓(xùn)教材 培訓(xùn)場地 7月22日 2 酒店人員的儀表儀容 客 房 樓 層 員 工 使員工了解：1、客人 是主要的，一切工作 是圍繞客人的需求進(jìn) 行的2、酒店的工作是 一個踢足球的球隊 99+1=100 口試、 案例分析 運轉(zhuǎn)手冊 學(xué) 員 個人簡歷 課間通訊工具 請調(diào)至振動、 請勿在教室接 打與人數(shù)相應(yīng) 的空間條件、 白板、 筆、7月23日 2 禮節(jié)、禮貌、體語 2 酒店及酒店的產(chǎn)品 2 *大酒店概述 7月24日 2 *大酒店組織機構(gòu) 2 客務(wù)部運作模式 2 客房職員的溝通向 7月25日 4 接與撥的規(guī)、技巧 7月25

2、日 4 鋪床、撤床法 7月 2630 日 18 崗位職責(zé)（客房） 的培訓(xùn)工具 2 客房服務(wù)的項目、要求 7月31日 2 客房物品的配備及管理 2 客房工作車的配備及管 理 8月1日 18 客房工作程序 8月3日 8月4日 2 工作班次安排及考勤考 8月4日 核 2 清潔客房的程序 1 清潔工具的使用及保養(yǎng) 客 房 使員工了解：1、客人 口試、 案例分析 學(xué) 員 1 特殊房的服務(wù)及注意事 項 樓 層 員 工 是主要的，一切工作 是圍繞客人的需求進(jìn) 運轉(zhuǎn)手冊 個人簡歷 課間通訊工具 8月5日 1 VIP接待 行的2、酒店的工作是 一個踢足球的球隊 99+1=100 請調(diào)至振動、 請勿在教室接 打與

3、人數(shù)相應(yīng) 的空間條件、 白板、筆、白 紙等其他相應(yīng) 的培訓(xùn)工具 1 酒店安全知識 3 客人投訴分析及處理 8月6日 2 客房與前廳的溝通、協(xié) 調(diào) 2 客房與餐飲的溝通、協(xié) 調(diào) 2 客房與康樂的溝通、協(xié) 調(diào) 8月7日 1 客房與會議的溝通、協(xié) 調(diào) 1 客房與銷售的溝通、協(xié) 調(diào) 1 客房與工程的溝通、協(xié) 調(diào) 1 客房與行政的溝通、協(xié) 調(diào) 1 客房與人力資源部的溝 通、協(xié)調(diào) 8月8日 1 客房與總臺結(jié)帳的溝 通、協(xié)調(diào) 1 客房與康樂的溝通、協(xié) 調(diào) 1 樓程與客房中心溝通、 協(xié)調(diào)配合 1 如開好班前會 8月8日 1 對叫開房門的客人身份 的確認(rèn) 客 房 樓 層 員 工 1 夜間客房服務(wù) 8月9日 1

4、房間有無客人的判斷確 認(rèn) 1 敲門的規(guī) 2 VIP客人服務(wù)規(guī) 1 客到茶水服務(wù)的注意事 項 1 特殊客人服務(wù) 8月10日 1 各類處理 1 激勵措施的應(yīng)用 1 如作好表揚與批評 1 如排班 使員工了解：1、客人 是主要的，一切工作 是圍繞客人的需求進(jìn) 行的2、酒店的工作是 一個踢足球的球隊 99+1=100 口試、 案例分析 運轉(zhuǎn)手冊 學(xué)員 個人簡歷 課間通訊工具 請調(diào)至振動、 請勿在教室接 打與人數(shù)相應(yīng) 的空間條件、 白板、 筆、白 紙等其他相應(yīng) 的培訓(xùn)工具 1 考勤考核的制疋與執(zhí)行 1 如做好一位合格客房員 工 8月11日 1 布草運送程序 1 可疑房的對待與處理 1 如作好匯報與總結(jié) 1

5、 領(lǐng)貨程序 1 報紙分發(fā)程序 1 客衣送洗 8月12日 1 擦鞋租借服務(wù) 1 應(yīng)急事件的分析及處理 1 酒店客房的各類房態(tài) 8月12日 1 酒店客房的各類房價 客 房 樓 層 員 工 1 飲料查補 1 房間計劃衛(wèi)生及清掃要 求 8月13日 1 加床服務(wù) 1 夜床服務(wù) 1 鑰匙管理 1 特殊房間布置 1 工程維修程序 1 散客叫醒 8月14日 1 團隊叫醒 1 重要賓客叫醒 1 遺留物品的登記和保管 使員工了解：1、客人 口試、 運轉(zhuǎn)手冊 學(xué)員 是主要的，一切工作 案例分析 個人簡歷 是圍繞客人的需求進(jìn) 課間通訊工具 行的2、酒店的工作是 請調(diào)至振動、 一個踢足球的球隊 請勿在教室接 99+1=

6、100 打與人數(shù)相應(yīng) 1 報維修 的空間條件、 白板、筆、白 紙等其他相應(yīng) 的培訓(xùn)工具 1 處理前臺報表 1 填寫交接班記錄 8月15日 1 開酒水帳單 1 巡視樓層 1 損壞賓客物品的處理 1 做空房衛(wèi)生 1 杯具洗滌、消毒 1 整理工作車 8月16日 1 滅蟲工作 1 客房二次打掃 1 做夜床 1 床墊翻轉(zhuǎn) 1 加床服務(wù) 客 房 樓 層 員 工 使員工了解：1、客人 是主要的，一切工作 是圍繞客人的需求進(jìn) 行的2、酒店的工作是 一個踢足球的球隊 99+1=100 口試、 案例分析 運轉(zhuǎn)手冊 學(xué) 員 個人簡歷 課間通訊工具 請調(diào)至振動、 請勿在教室接 打與人數(shù)相應(yīng) 的空間條件、 白板、 筆、

7、白 紙等其他相應(yīng) 的培訓(xùn)工具 1 班前準(zhǔn)備工作 8月17日 1 收尾及交接工作 1 會議擺臺 1 貴賓休息室擺臺 1 簽字儀式擺臺 1 會議服務(wù) 1 貴賓休息室服務(wù) 8月18日 1 簽字儀式服務(wù) 1 重要賓客信息處理 1 預(yù)前控制、計劃 1 PA經(jīng)理班前檢杳 1 PA經(jīng)理參加部門會議 8月19 20日 11 PA經(jīng)理現(xiàn)場巡杳、督導(dǎo) 8月21日 8月21日 1 PA經(jīng)理處理突發(fā)事件 1 PA經(jīng)理做工作記錄 1 保潔員上崗準(zhǔn)備 客 房 樓 層 員 工 使員工了解：1、客人 是主要的，一切工作 是圍繞客人的需求進(jìn) 行的2、酒店的工作是 一個踢足球的球隊 99+1=100 口試、 案例分析 運轉(zhuǎn)手冊

8、學(xué) 員 個人簡歷 課間通訊工具 請調(diào)至振動、 請勿在教室接 打與人數(shù)相應(yīng) 的空間條件、 白板、 筆、1 保潔員對客服務(wù) 1 保潔員洗手間日常保養(yǎng) 1 日間保潔員班前準(zhǔn)備 8月22日 1 保潔員清潔大廳地面 1 保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生 1 保潔員棉推塵藥劑處理 1 保潔員清潔玻璃 1 日間保潔員推塵 1 保潔員客人醉酒嘔吐處 理 的培訓(xùn)工具 8月23日 1 保潔員結(jié)束工作 1 夜間保潔員上崗準(zhǔn)備 1 夜間保潔員地面的清潔 保養(yǎng) 1 夜間保潔員木制板壁清 潔 1 夜間保潔員地面起蠟 1 夜間保潔員晶面處理 1 夜間保潔員清洗地毯沙 發(fā) 1 夜間保潔員使用吸水機 8月24日 8月24日 1 夜間保潔員晶面翻新 客 房 樓 層 員 工 使員工了解：1、客人 是主要的，一切工作 是圍繞客人的需求進(jìn) 口試、 運轉(zhuǎn)手冊 學(xué) 員 個人簡歷 課間通訊工具 請調(diào)至振動、 請勿在教室接 1 夜間保潔員清洗防塵墊 1 夜間保潔員地面打蠟 1 夜間保潔員清潔客梯 8月25日 1 夜間保潔員滅蟲工作 1