網(wǎng)格化管理制度

1、湖南有線(xiàn)邵東網(wǎng)絡(luò)有限公司網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)管理方案一、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容及特征為了將公司營(yíng)銷(xiāo)資源和營(yíng)銷(xiāo)模式以本地行政區(qū)域、社區(qū)規(guī)劃、街道等為基礎(chǔ)，按照分區(qū)分片、點(diǎn)面結(jié)合原則，將現(xiàn)有市場(chǎng)分為若干網(wǎng) 格區(qū)域，網(wǎng)格內(nèi)配臵網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理或小組長(zhǎng)及若干組員，各網(wǎng)格片區(qū) 承擔(dān)轄區(qū)每一個(gè)網(wǎng)格單元內(nèi)所有市場(chǎng)開(kāi)拓及維系、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、安裝、 維護(hù)等工作?！熬W(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)”是集銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶(hù)發(fā)展與維系等多種功能 為一體，形成的一個(gè)能夠支撐各種經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落地的平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)“安、維、營(yíng)”集中一體化。它通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，戈U分網(wǎng)格， 配臵相應(yīng)的資源，搭建網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)體系，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整 合，通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程的支撐和管控，有效提

2、高銷(xiāo)售人員的工作效率和綜 合素質(zhì)，提升銷(xiāo)售成功率，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣的無(wú)縫隙覆蓋， 提高公 司服務(wù)質(zhì)量和水平。二、實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的目的與意義當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各通訊運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)上采取的營(yíng)銷(xiāo)手段 層出不窮，公司在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展上采取傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式和手段已難以滿(mǎn)足 業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，加之客戶(hù)消費(fèi)需求不斷升級(jí)，實(shí)施網(wǎng)格化 營(yíng)銷(xiāo)非常必要，網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)主要有以下幾種優(yōu)勢(shì)：（一）、快速響應(yīng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)精細(xì)化運(yùn) 作。資源的落實(shí)以及片區(qū)責(zé)任制度的建立， 使得營(yíng)銷(xiāo)員的工作指向性 更強(qiáng)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)更具靈活性和敏捷性， 通過(guò)客戶(hù)名單制、渠道名單 制管理，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)單元的銷(xiāo)售能力提升， 擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模

3、，促進(jìn)公司業(yè) 務(wù)發(fā)展，提升公司業(yè)績(jī)。（二）資源下沉，將公司人力、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)等資源匹配至一線(xiàn)營(yíng) 銷(xiāo)組織，提高運(yùn)營(yíng)效率和效能，使網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)現(xiàn)最大化。（三）從“推銷(xiāo)型營(yíng)銷(xiāo)”向“服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)需求，彌補(bǔ)劣勢(shì)，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)實(shí)踐網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，可逐漸提升員工對(duì)通信行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的認(rèn)識(shí)， 使得員工切實(shí)感受 到“服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)”將成大勢(shì)所趨。（四）建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核激勵(lì)機(jī)制， 實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利匹配, 充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)組織經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收的積極性和創(chuàng)造性， 最終實(shí)現(xiàn)“區(qū)域全覆 蓋、客戶(hù)全觸及、市場(chǎng)全掌握”的目標(biāo)。三、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施步驟網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施不僅是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)自身的調(diào)整，而且涉及運(yùn)維、工

4、程技術(shù)、財(cái)務(wù)等各個(gè)部門(mén)職責(zé)和結(jié)構(gòu)的調(diào)整。 實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo) 需要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)步驟。步驟一：劃分網(wǎng)格網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是網(wǎng)格的劃分， 網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否 明確、目的是否清晰都會(huì)直接影響到網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行效果。 網(wǎng)格劃 分要以空間為主要維度，方便公司營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在有限的范圍內(nèi)更準(zhǔn)確快 速地接觸到客戶(hù)同時(shí)須充分考慮公司當(dāng)前業(yè)務(wù)覆蓋范圍、 寬帶資源覆蓋范圍、技 術(shù)服務(wù)支撐能力、地理位臵、公司規(guī)模、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、 人口信息等情況，來(lái)確定劃分區(qū)域的數(shù)量。網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同 網(wǎng)格區(qū)域之間的客戶(hù)數(shù)量和資源能力對(duì)比， 盡量做到網(wǎng)格區(qū)間的實(shí)力 均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確，以免后續(xù)可能出現(xiàn)網(wǎng)格間

5、爭(zhēng)奪客 戶(hù)的情況。步驟二：網(wǎng)格化組織的搭建1、根據(jù)本地存量客戶(hù)、潛在客戶(hù)的區(qū)域分布特點(diǎn)，按照“縱向 延伸、橫向覆蓋”的工作思路，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，將公司轄區(qū)劃分 成若干個(gè)片區(qū)，各片區(qū)成立服務(wù)點(diǎn)，每個(gè)片區(qū)配備一名專(zhuān)職或兼職的 片區(qū)經(jīng)理組成網(wǎng)格經(jīng)理，網(wǎng)格經(jīng)理下設(shè)專(zhuān)職或兼職的負(fù)責(zé)客戶(hù)管理的 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員組成無(wú)縫的中小客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系， 網(wǎng)格內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的安裝、維護(hù)由公司工程隊(duì)、運(yùn)維部門(mén)分網(wǎng)格區(qū)域指 定專(zhuān)人包干負(fù)責(zé)。網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)實(shí)行轄區(qū)管理，對(duì)片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)人員薪酬予以 適當(dāng)傾斜，強(qiáng)化激勵(lì)考核，以渠道為切入點(diǎn)、以網(wǎng)格化管理為手段， 實(shí)施精確營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶(hù)維系、服務(wù)提升等工 作的

6、有效開(kāi)展，達(dá)到“快速覆蓋、有效突破、市場(chǎng)掌控、深入挖掘” 的目標(biāo)。2、公司可組建跨部門(mén)的虛擬團(tuán)隊(duì)，或招募社會(huì)代辦合作渠道人員組成虛擬團(tuán)隊(duì)。虛擬團(tuán)隊(duì)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員為主,同時(shí)根據(jù)公司資源情況可選擇涵蓋集團(tuán)客服人員、個(gè)人VIP客戶(hù)服務(wù)人員及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人 員。虛擬團(tuán)隊(duì)可設(shè)立網(wǎng)格負(fù)責(zé)人一職，該崗位由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員擔(dān)任。虛擬團(tuán)隊(duì)中除市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員以外，其他人員均同時(shí)從屬于各自部門(mén)和 虛擬團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)合作代理商，工作考核指標(biāo)也同時(shí)分屬兩個(gè)部分， 這 部分人員的主要工作仍接受原部門(mén)安排，片區(qū)經(jīng)理只能分配日常和常 規(guī)性的工作。當(dāng)工作內(nèi)容發(fā)生沖突時(shí)，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)與其他部門(mén)負(fù)責(zé)人 溝通解決。虛擬營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)示意圖如下：網(wǎng)格片

7、區(qū)經(jīng)理（營(yíng)銷(xiāo)員兼職）丿寬帶代理商甲（負(fù)責(zé)客戶(hù)信息、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、維護(hù)）（不設(shè)立代理）直銷(xiāo)員I）寬帶代理商乙負(fù)責(zé)客戶(hù)信息、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、維護(hù)<>片區(qū)安裝、運(yùn)維包干專(zhuān)員（兼職）步驟三、制定管理流程和考核辦法為使網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最大效應(yīng)，避免因資源沖突和目標(biāo)不一 致造成的網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)之間內(nèi)部的沖突， 須根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)、資源配臵 情況，制訂完善的網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)管理制度和考核制度。 為使?fàn)I銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)無(wú) 縫隙覆蓋，公司市場(chǎng)部門(mén)要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍實(shí)行網(wǎng)格化管理， 要求營(yíng)銷(xiāo)人 員對(duì)本片區(qū)的所有客戶(hù)提供所有業(yè)務(wù)的全方位服務(wù)， 包括樓宇進(jìn)線(xiàn)協(xié) 助、渠道建設(shè)、欠費(fèi)清繳等工作，并要求每天撰寫(xiě)工作日記，歸納成 果與信息，做到

8、營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)“處處有人管、事事有人問(wèn)、精確無(wú)死角”。1、網(wǎng)格化片區(qū)團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)（1）收集網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的團(tuán)體客戶(hù)、小區(qū)客戶(hù)信息，按網(wǎng)絡(luò)覆蓋 客戶(hù)、存量客戶(hù)、潛在客戶(hù)、意向客戶(hù)、新增客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)等進(jìn)行 分類(lèi)建檔（2）收集并上報(bào)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的寬帶資源信息和資費(fèi)策 略，策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)，承擔(dān)公司派單營(yíng)銷(xiāo)工作。（3）負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶(hù)等重點(diǎn)客戶(hù)的拜訪(fǎng)、客情、維護(hù) 等售前、售中、售后系列化工作。（4）承擔(dān)網(wǎng)格區(qū)域集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)指標(biāo)落實(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng) 格區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)的策劃和宣傳、推廣，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收指 標(biāo)等。網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理職責(zé)：承擔(dān)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，轄區(qū)年度目標(biāo)任 務(wù)分解，網(wǎng)格內(nèi)部人員的考

9、核，各項(xiàng)業(yè)務(wù)日常銷(xiāo)售、促銷(xiāo)，轄區(qū)業(yè)務(wù) 工程安裝、運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)，網(wǎng)格區(qū)域的日常工作管理等職責(zé)。網(wǎng)格片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)員（客戶(hù)）職責(zé)：按區(qū)域客戶(hù)名單制實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)， 宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，客戶(hù)維系，欠費(fèi)、續(xù)費(fèi)的催繳，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息 的收集及反饋，完成銷(xiāo)售指標(biāo)等。網(wǎng)格片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)員（銷(xiāo)售）職責(zé)：按區(qū)域客戶(hù)、渠道名單制實(shí)施 寬帶營(yíng)銷(xiāo)及其他業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，代理渠道的拓展、管理、督導(dǎo)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手信息的收集和反饋，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)策反、派單營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行，完成銷(xiāo)售指標(biāo)等。安裝維護(hù)專(zhuān)員職責(zé)：按時(shí)完成客戶(hù)寬帶、高清、數(shù)字電視的安 裝調(diào)試，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)客戶(hù)故障的投訴處理， 協(xié)助網(wǎng)格經(jīng)理制定工程項(xiàng) 目技術(shù)方案，網(wǎng)格內(nèi)設(shè)備、線(xiàn)路的日常維護(hù)等。2、網(wǎng)

10、格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的日常管理：（1）客戶(hù)拜訪(fǎng)：網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理對(duì)收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行篩選， 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員（負(fù)責(zé)銷(xiāo)售）進(jìn)行派單管理，將集團(tuán)客戶(hù)交由營(yíng)銷(xiāo)員（負(fù)責(zé) 銷(xiāo)售）進(jìn)行拜訪(fǎng)溝通和業(yè)務(wù)拓展。（2）營(yíng)銷(xiāo)維系服務(wù)：對(duì)新入網(wǎng)的集團(tuán)客戶(hù)，在第一個(gè)月內(nèi)要勤 聯(lián)系、多拜訪(fǎng)，增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，金牌客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)員必須每半月上門(mén)拜訪(fǎng) 一次，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)及投訴要及時(shí)反饋，認(rèn)真執(zhí)行“一站式”服務(wù)要求。（3）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)、樓棟貼的張貼，業(yè)務(wù)公示 牌的懸掛，宣傳單頁(yè)的發(fā)放及維護(hù)與巡查，節(jié)假日專(zhuān)場(chǎng)促銷(xiāo)并配合公 司做好小區(qū)路演等活動(dòng)。（4）過(guò)程管理：營(yíng)銷(xiāo)員（客戶(hù)）、營(yíng)銷(xiāo)員（銷(xiāo)售）、安裝運(yùn)維 人員須按日填寫(xiě)工作日志，網(wǎng)格經(jīng)理須每天對(duì)日志

11、進(jìn)行審核， 及時(shí)掌 握網(wǎng)格片區(qū)人員的工作動(dòng)態(tài)。（5）區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源日常巡查協(xié)助：包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如管線(xiàn)、光接 收機(jī)、ONU樓棟交換機(jī)、光纖設(shè)備、管道設(shè)備等的巡查等。3、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的傭金管理：根據(jù)集團(tuán)公司制訂的渠道傭金管理辦法及公司實(shí)際情況制定有相對(duì)激勵(lì)的傭金政策，寬帶業(yè)務(wù)提成應(yīng)控制在客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售金額的17%以?xún)?nèi)。4、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理：根據(jù)現(xiàn)行績(jī)效管理辦法，以寬帶業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)發(fā)展量為核心，按“多勞多得，獎(jiǎng)勤罰懶，上不封 頂”的考核原則，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)格片區(qū)人員積極性，促使團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)最大化。5、網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)員激勵(lì)與考核（1）“創(chuàng)業(yè)之星”評(píng)選活動(dòng)為調(diào)動(dòng)網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)員的積極性和創(chuàng)業(yè)熱情，公司可按

12、月或季度對(duì)評(píng)選對(duì)象個(gè)人進(jìn)行深度考核，合條件的可評(píng)選若干名“創(chuàng)業(yè)之 星”，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。（2）“成長(zhǎng)之星” 評(píng)選活動(dòng)公司可按月或季度對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理、 營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行考核，對(duì)月或季度銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)完成率達(dá)到120%勺個(gè)人可參與評(píng)選“成長(zhǎng)之星”，給予一定 現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。（3）“超越團(tuán)隊(duì)”評(píng)選活動(dòng)公司可按月或季度以網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行業(yè)績(jī)競(jìng)賽活動(dòng)， 評(píng)選“超越團(tuán)隊(duì)”并給予團(tuán)隊(duì)旅游、物質(zhì)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。四、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的四大核心工作要素（一）管信息對(duì)信息的有效管理將決定網(wǎng)格是否能精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。寬帶業(yè)務(wù)客戶(hù)需求隱含于客戶(hù)和與之相關(guān)的各種信息之中， 要深度挖掘客戶(hù) 的需求，一方面要求收集充足的信息，另一方面要求

13、對(duì)信息進(jìn)行有效 的分析、共享和應(yīng)用，這就要求寬帶業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)員首先要明 確客戶(hù)信息的分類(lèi)，掌握不同類(lèi)型信息的收集方法，明確收集頻次和 收集時(shí)間，然后對(duì)各類(lèi)信息要及時(shí)進(jìn)行上報(bào)和反饋。此外，客戶(hù)資料 管理工作要和日常的信息收集工作緊密結(jié)合起來(lái)，以保障客戶(hù)資料信息的完整性和準(zhǔn)確性，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效的寬帶業(yè)務(wù) 銷(xiāo)售打下良好的基礎(chǔ)。網(wǎng)格信息管理工作是網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內(nèi)容，也是網(wǎng)格化營(yíng) 銷(xiāo)管理的最基礎(chǔ)工作，是精細(xì)化管理和精細(xì)化銷(xiāo)售的基礎(chǔ)工作。 為達(dá) 到有效地關(guān)注網(wǎng)格、關(guān)注樓宇、關(guān)注客戶(hù)的目的， 必須建立三個(gè)層次 的信息資料：網(wǎng)格信息、樓宇、小區(qū)信息和客戶(hù)信息。1、集團(tuán)客戶(hù)信息收集核

14、心要素如下表集團(tuán)單位 名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)單位現(xiàn)有 電腦數(shù)單位現(xiàn)用 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 要求使用網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量及訴求發(fā)展希望業(yè)務(wù)核心人物姓名聯(lián)系電話(huà)2、小區(qū)信息調(diào)查與收集要素如下:（1）小區(qū)基本信息：小區(qū)名稱(chēng)、小區(qū)準(zhǔn)確地址、小區(qū)總戶(hù)數(shù)及交付使用時(shí)間，入住率情況，物業(yè)公司基本信息、小區(qū)住戶(hù)分類(lèi)及特 征、小區(qū)客戶(hù)信息等。（2）小區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：電信、聯(lián)通等其他運(yùn)營(yíng)商價(jià)格套餐、 促銷(xiāo)優(yōu)惠信息、安裝維護(hù)、售后服務(wù)信息、與社區(qū)人員關(guān)系信息、客 戶(hù)信息等。（二）激增量各網(wǎng)格經(jīng)理在做好寬帶業(yè)務(wù)保存量工作的同時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注寬帶、高清激增量（銷(xiāo)售）工作。激增量包括對(duì)在網(wǎng)客戶(hù)的價(jià)值提升和 新客戶(hù)的獲取這兩個(gè)來(lái)源。激增量工作主

15、要包括： 商機(jī)管理、陌生拜 訪(fǎng)（包括上門(mén)走訪(fǎng)和電話(huà)拜訪(fǎng)）、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售這三個(gè)模塊。激增量的過(guò)程即是負(fù)責(zé)客戶(hù)管理的營(yíng)銷(xiāo)員找到客戶(hù)需求并滿(mǎn)足客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的過(guò)程。激增量的兩個(gè)最重要問(wèn)題是如何挖掘到客戶(hù)需求，如何將需求轉(zhuǎn)化為訂單。客戶(hù)需求也稱(chēng)為“商機(jī)”，激增量核心工作是圍繞 客戶(hù)需求展開(kāi)的。所以，激增量的核心工作內(nèi)容就是客戶(hù)需求的管理。（三）保存量要真正實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的提升， 需要負(fù)責(zé)客戶(hù) 管理的營(yíng)銷(xiāo)員從日常的客戶(hù)維系工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。 建立和維護(hù)客 戶(hù)關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)員最基礎(chǔ)也是最重要的工作之一， 特別是對(duì)客戶(hù)的服務(wù) 關(guān)懷更是要讓客戶(hù)在使用有線(xiàn)寬帶產(chǎn)品時(shí)， 在滿(mǎn)足其對(duì)功能需求的同 時(shí)，

16、更要感受到被重視、被尊重，甚至提升客戶(hù)價(jià)值。（四）抓基礎(chǔ)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)日常的有效管理將影響區(qū)域網(wǎng)格的業(yè)績(jī)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是完成網(wǎng)格業(yè)績(jī)的根源動(dòng)力。對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的管理除了關(guān)注日常性管理外： 日常例會(huì)管理、晨會(huì)管理、周月例會(huì)管理、計(jì)劃和日志管理等，還要關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的能力管理：如培訓(xùn)和輪崗提升管理、工作難題研討管 理、績(jī)效管理等，更要關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的文化管理、網(wǎng)格激勵(lì)管理等。五、寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)管理工作及要求（一）建立網(wǎng)格片區(qū)：根據(jù)公司資源狀況因地制宜組建全業(yè)務(wù)網(wǎng) 格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，建立網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)管理制度，制定營(yíng)銷(xiāo)方案，下達(dá)實(shí)名 制營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。（二）網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)工作部署和業(yè)務(wù)培訓(xùn)：針對(duì)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn) 行統(tǒng)一培訓(xùn)，提高其

17、銷(xiāo)售技能和業(yè)務(wù)水平；（三）建立本地區(qū)網(wǎng)格信息庫(kù)：網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)對(duì)當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)團(tuán)體、 企事業(yè)單位、小區(qū)樓宇、學(xué)校等單位分布情況進(jìn)行分工逐一拜訪(fǎng)，調(diào) 查研究，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行摸底調(diào)查，建立網(wǎng)格信息庫(kù)，與此同時(shí)要做 信息的定期及時(shí)更新。(四) 網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)客戶(hù)信息的分析研究1、潛在客戶(hù)容量分析，確定業(yè)務(wù)總量，核心要素：擁有電腦人數(shù)、小區(qū)總數(shù)規(guī)模、入住率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)間及資費(fèi)套餐、目 前客戶(hù)總數(shù)、小區(qū)業(yè)主年齡分布等， 預(yù)測(cè)小區(qū)客戶(hù)數(shù)，為制訂市場(chǎng)推 廣方式及預(yù)算計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。2、小區(qū)等級(jí)劃分，確定工作安排順序。按照小區(qū)潛在客戶(hù)容量， 及小區(qū)重要程度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)到期時(shí)間分布等，將本網(wǎng)格內(nèi)所有項(xiàng) 目按找重要

18、及緊急程度排序，確定寬帶優(yōu)先拓展項(xiàng)目。3、業(yè)務(wù)需求分析，確定各種產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體?？蓞⒖枷卤韺?duì)潛在業(yè)務(wù)需求限時(shí)包月寬帶包月或包年寬帶包年寬帶包年寬帶、不限時(shí)包年寬帶或無(wú)需求客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)管理:主要分類(lèi)典型特征外來(lái)務(wù)工人員 早出晚歸，作息時(shí)間不規(guī)律、消費(fèi)能力一般，居住不固定單身白領(lǐng)早出晚歸，消費(fèi)能力強(qiáng)，接受新業(yè)務(wù)接受能力強(qiáng)三口之家小孩到上學(xué)年齡，消費(fèi)能力比較穩(wěn)定，長(zhǎng)期居住三代同堂家里常有人居住，小孩大不年幼，消費(fèi)需求兩老夕陽(yáng)紅對(duì)寬帶業(yè)務(wù)需求較弱，4、業(yè)務(wù)開(kāi)拓可能遇到風(fēng)險(xiǎn)分析：情況與對(duì)策分析：常遇到的情況是故意刁難，或者打著規(guī)范化管(1)開(kāi)發(fā)商或小區(qū)物業(yè)、業(yè)主委員會(huì)不配合不允許張貼宣傳畫(huà),出現(xiàn)此

19、種情況可能理的旗號(hào)，不允許擺攤設(shè)點(diǎn),是小區(qū)為了達(dá)到收費(fèi)的目的，或已與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手達(dá)成合作，為了保證原 有利益，阻撓網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)入小區(qū)。遇到此種情況，網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)向 公司匯報(bào)，由公司擬定合適的應(yīng)對(duì)辦法予以處理， 包括公關(guān)關(guān)系，包 括給與物業(yè)個(gè)人寬帶優(yōu)惠、贈(zèng)送小禮品等；(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狙擊情況與對(duì)策分析：當(dāng)有線(xiàn)寬帶剛裝上就在小區(qū)內(nèi)宣傳其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，詆毀有線(xiàn)寬帶信號(hào)質(zhì)量，通過(guò)降價(jià)、贈(zèng)送禮品、客情等手段鼓動(dòng) 有線(xiàn)寬帶客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)并給予特別優(yōu)惠，暗中撕毀有線(xiàn)寬帶的各類(lèi)宣傳資 料。遇到此種情況，網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)理性對(duì)待，一方面要將情況向主 管匯報(bào)，一方面要保持克制，可找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小區(qū)負(fù)責(zé)委婉式溝通，如 對(duì)方拒絕改正，則設(shè)

20、法找到證據(jù)，將情況匯報(bào)給公司，由公司出面來(lái) 處理。(五) 業(yè)務(wù)開(kāi)拓：組織網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)， 指導(dǎo)、 支持、督促各網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的年度目標(biāo)任務(wù)。 寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)拓 的主要方法如下：1、電視廣告。通過(guò)開(kāi)機(jī)畫(huà)面或?qū)ｎ}廣告將有線(xiàn)寬帶的價(jià)格、服務(wù)、安裝等信息向客戶(hù)廣而告之，以此拉動(dòng)客戶(hù)。2、現(xiàn)場(chǎng)路演。選擇節(jié)假日在繁華街區(qū)或廣場(chǎng)、商超門(mén)口舉行路演，在演出期間大力推介有線(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)。3、物業(yè)推薦。維護(hù)小區(qū)物業(yè)關(guān)系，將寬帶宣傳資料放于物業(yè)處，通過(guò)物業(yè)推薦介紹客戶(hù)或直接實(shí)行傭金管理由物業(yè)代辦。4、口碑傳播營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)從而形成良好的 客戶(hù)口碑，使其向周?chē)蛻?hù)人群擴(kuò)散。5、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。

21、調(diào)取BOSS系統(tǒng)客戶(hù)資料或通過(guò)中國(guó)移動(dòng)、 聯(lián)通客 戶(hù)信息資料進(jìn)行一對(duì)一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。6、捆綁銷(xiāo)售。當(dāng)網(wǎng)格區(qū)域客戶(hù)辦理繳納基本收視費(fèi)、付費(fèi)節(jié)目 費(fèi)用時(shí)，可適時(shí)向客戶(hù)推薦寬帶業(yè)務(wù)，進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售。7、上門(mén)推銷(xiāo)。將客戶(hù)信息分類(lèi)，列出意向客戶(hù)，直接上門(mén)推銷(xiāo) 寬帶等。六、結(jié)合雙向網(wǎng)改開(kāi)展寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的工作要點(diǎn)（一）選擇人口稠密、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好、入住率高、規(guī)模較大的小 區(qū)率先實(shí)行雙向網(wǎng)改，并以一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)改小區(qū)為單位設(shè)立寬帶業(yè)務(wù)（或綜合業(yè)務(wù)受理）網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)片區(qū)，片區(qū)設(shè)立專(zhuān)職或兼職的網(wǎng)格片 區(qū)經(jīng)理，配備專(zhuān)職或兼職的客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、安裝維護(hù)專(zhuān)員，成 立小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。（二）營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)雙向網(wǎng)改區(qū)域的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行寬帶業(yè) 務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)并建立配套考核激勵(lì)機(jī)制。（三）制定雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)銷(xiāo)售策略， 各網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)片區(qū)對(duì)轄區(qū)內(nèi)其它通訊運(yùn)營(yíng)商的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品、 價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)